馬克.卡雷爾.比利亞德

2018年，全球市場(chǎng)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)即將占據(jù)大半江山，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的繁榮發(fā)展已拉升消費(fèi)者、員工和業(yè)務(wù)合作伙伴對(duì)企業(yè)的期望值，企業(yè)逐步進(jìn)入數(shù)字化新時(shí)代。

埃森哲預(yù)測(cè)，未來(lái)三到五年內(nèi)重塑業(yè)務(wù)形態(tài)的五大新興趨勢(shì)，其中一個(gè)重要趨勢(shì)即有應(yīng)必答的“專(zhuān)屬市場(chǎng)”。埃森哲調(diào)研了包括411位中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖在內(nèi)的全球6600余位業(yè)務(wù)和信息技術(shù)高層管理者，85%的高管表示，定制和實(shí)時(shí)交付的整合是下一波競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心所在。

就企業(yè)如何打造“專(zhuān)屬市場(chǎng)”，發(fā)掘瞬息萬(wàn)變的商業(yè)機(jī)遇等相關(guān)話題，《21CBR》記者專(zhuān)訪了埃森哲全球技術(shù)研發(fā)董事總經(jīng)理馬克·卡雷爾·比利亞德（Marc Carrel Billiard）。

新數(shù)字化時(shí)代，如何理解企業(yè)的重大機(jī)遇在于把握 “專(zhuān)屬市場(chǎng)”？

過(guò)去，很多公司擁抱云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，其目的是為自己所用;進(jìn)入到新數(shù)字時(shí)代，為了更好滿足消費(fèi)者需求，需要重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)技術(shù)方向： 一是定制化需求，二是實(shí)時(shí)交付。若這兩者有機(jī)結(jié)合，企業(yè)就能夠在消費(fèi)者自己還沒(méi)意識(shí)到時(shí)，提前創(chuàng)造出人們?cè)谀硞€(gè)特定時(shí)間里需要的個(gè)性化產(chǎn)品或者服務(wù)，每個(gè)時(shí)機(jī)都意味著不同的潛力市場(chǎng)。根據(jù)企業(yè)和客戶(hù)個(gè)人的需求做出反饋，充分滿足他們的需求，這就是我所理解的“專(zhuān)屬市場(chǎng)”。

滿足消費(fèi)者按需交付的瞬時(shí)市場(chǎng)需求，對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者會(huì)帶來(lái)哪些何影響？

這其實(shí)代表了企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)全新市場(chǎng)環(huán)境，快速響應(yīng)客戶(hù)需求的一種能力。企業(yè)通過(guò)技術(shù)手段了解和收集客戶(hù)行為特征、地理位置等數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)可能會(huì)想要什么產(chǎn)品或服務(wù)，從而提供能夠符合他需要的個(gè)性化解決方案。

現(xiàn)在有些公司注重個(gè)人化和定制化解決方案，他們可能會(huì)針對(duì)客戶(hù)需求去定制汽車(chē)或者錢(qián)包;同時(shí)，也有像亞馬遜這樣的公司，它提供的是一種針對(duì)客戶(hù)按需交付的解決方案，客戶(hù)需在網(wǎng)上挑選產(chǎn)品時(shí)，會(huì)留下自己的購(gòu)物偏好，背后有算法支撐，購(gòu)物網(wǎng)站會(huì)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，在首頁(yè)等位置推薦產(chǎn)品給消費(fèi)者，亞馬遜可以針對(duì)性地提供個(gè)性化菜單選擇，引發(fā)購(gòu)物沖動(dòng)。

進(jìn)軍瞬時(shí)市場(chǎng)的企業(yè)大都來(lái)自哪些領(lǐng)域？它們主要提供哪些服務(wù)？

目前來(lái)看，主要是零售商為主，比如亞馬遜、京東、阿里等公司，它們會(huì)提供針對(duì)客戶(hù)即時(shí)需求的解決方案，比如，阿里巴巴的盒馬鮮生就能為客戶(hù)提供定制化且快速交付的服務(wù)。

另外，還有很多企業(yè)都關(guān)注“最后一英里”的交付問(wèn)題，即向在線客戶(hù)提供直接將產(chǎn)品送達(dá)家門(mén)口的服務(wù)。比如亞馬遜的智能門(mén)鎖，可以允許快遞員在用戶(hù)不在家時(shí)也能送貨入門(mén)。

我相信，未來(lái)會(huì)有更多其他領(lǐng)域的公司進(jìn)入到瞬時(shí)需求市場(chǎng)。以汽車(chē)行業(yè)為例，假如客戶(hù)在汽車(chē)上安裝了傳感裝置，能夠隨時(shí)傳輸關(guān)于汽車(chē)的一些具體數(shù)據(jù)，當(dāng)汽車(chē)某個(gè)零部件出現(xiàn)故障無(wú)法啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，借助監(jiān)控系統(tǒng)，故障可以提前反饋給汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，在顧客還沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員就已經(jīng)直接上門(mén)，幫助客戶(hù)處理好了故障。

目前有哪些技術(shù)可以幫助企業(yè)把握短暫的時(shí)機(jī)？

首先，需要數(shù)據(jù)分析技術(shù)，因?yàn)槲覀冃枰柚鷶?shù)據(jù)才能知道客戶(hù)時(shí)時(shí)在做什么，以便去響應(yīng)他的需求;另外，在按需交付的市場(chǎng)需求中，還需要借助人工智能或者機(jī)器人的技術(shù)。比如，借助機(jī)器人技術(shù)，可以對(duì)客戶(hù)所在地點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別，迅速把客戶(hù)所需要的產(chǎn)品送達(dá)到家門(mén)口;最后，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，5G網(wǎng)絡(luò)成為了一個(gè)新的歷史機(jī)遇，因?yàn)?G讓整個(gè)通信的時(shí)間變得更短，能更及時(shí)地指導(dǎo)機(jī)器人行動(dòng)。

柔性生產(chǎn)的核心是什么？5G 技術(shù)會(huì)對(duì)柔性生產(chǎn)產(chǎn)生什么影響？

柔性生產(chǎn)，意味著一條生產(chǎn)線上能制造出滿足不同需求的產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)定制化。5G技術(shù)的到來(lái)，將對(duì)柔性生產(chǎn)會(huì)有非常大的需求，可以讓我們更快了解到客戶(hù)的需求，從而做出定制化產(chǎn)品;在5G技術(shù)支持下，機(jī)器之間也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話溝通，自主地更新自身配置;另外在實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性生產(chǎn)時(shí)，也可以借助AI對(duì)企業(yè)所要交付的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的質(zhì)量把控，在客戶(hù)需要時(shí)，甚至可以大量定制。

與此同時(shí)，5G也會(huì)帶來(lái)對(duì)于生產(chǎn)能力的考驗(yàn)，因?yàn)槊鞔_人們需求之后，定制產(chǎn)品必須及時(shí)和快速交付，需要達(dá)到客戶(hù)期望值，而對(duì)于質(zhì)量的管控也需要AI技術(shù)的高度參與。

企業(yè)需要抓取客戶(hù)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，應(yīng)該如何把握個(gè)性化和侵犯隱私之間的界限？

企業(yè)需要在個(gè)性化和“精細(xì)到可怕”之間找到平衡。客戶(hù)本身對(duì)自己想提供多少數(shù)據(jù)給企業(yè)是具有控制權(quán)和選擇權(quán)的，而企業(yè)從客戶(hù)那獲取數(shù)據(jù)也需要把握一定的尺度。同時(shí)，企業(yè)間合作需要考慮在數(shù)據(jù)的透明度問(wèn)題，數(shù)據(jù)透明度是建立在一種彼此信任、相互信賴(lài)的關(guān)系上，我認(rèn)為這將是未來(lái)企業(yè)的商業(yè)化合作的常態(tài)。

比如，消費(fèi)者在買(mǎi)一瓶水時(shí)，貼在瓶身上的標(biāo)簽可以讓他了解到水的一些具體參數(shù)。在未來(lái)，也希望在企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)方面，讓它具備一個(gè)類(lèi)似的標(biāo)簽功能，能夠讓客戶(hù)了解到他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)，到底有哪些特性以及如何滿足他的需求。