侯代宇

摘 要 隨著當今社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，私家車的數(shù)量在不斷增加，因此人們加油的需求也隨之增加，這就給加油站提供了良好的發(fā)展機遇。同時對加油站的服務和管理也提出了更高的要求。提高加油站的現(xiàn)場服務和管理水平是提高石油企業(yè)競爭力的有效措施。本文對如何提高加油站現(xiàn)場服務和管理水平提出了幾點建議，希望有助于石油企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞 加油站 現(xiàn)場服務 管理

一、加油站現(xiàn)場服務與管理的意義

做好加油站現(xiàn)場服務與管理，不僅僅是為了滿足客戶的需求，也是在不斷提升石油企業(yè)自身的競爭力。加油站現(xiàn)場服務達到了高標準，不僅有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，也是樹立石油企業(yè)品牌形象的好機會。只有在服務和管理方面雙管齊下才能夠吸引顧客、留住顧客，使得石油企業(yè)在市場上占有一席之地。加油站的現(xiàn)場服務和管理就是油品銷售的主要過程和階段，只有提供了專業(yè)化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務，才能夠滿足客戶的需求，為企業(yè)帶來利潤。銷售環(huán)節(jié)是極其重要的一環(huán)。

二、提高加油站現(xiàn)場服務與管理水平的策略

（一）提高工作人員的綜合素質(zhì)

眾所周知，服務行業(yè)對于從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求較高。想要提供優(yōu)質(zhì)的服務，加油站工作人員的綜合素質(zhì)一定要過硬。因為工作人員就是企業(yè)及加油站的形象代表，一言一行都是關(guān)系著企業(yè)的形象，所以工作人員應該具有較強的責任心和較高的綜合素質(zhì)。明確自己的工作職責，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定和要求進行日常的工作，并需要具備良好的服務態(tài)度，對待顧客要熱情和主動，為每一位顧客提供微笑服務。綜合素質(zhì)的考核也需要制定相關(guān)的制度，由管理人員對其工作表現(xiàn)進行記錄和考核，有一定的獎懲制度，以便提高員工工作的積極性。對于服務不到位的員工除了懲罰制度以外，還需要對其進行相關(guān)的培訓，可以是座談會等形式，使其獲得學習和提升自己的機會，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，以便更好地完成工作。

（二）充分發(fā)揮管理人員的模范帶頭作用

想要提高加油站現(xiàn)場服務水平，充分發(fā)揮和利用管理人員的模范帶頭作用是十分重要的。因為管理人員的整體水平對于加油站現(xiàn)場服務水平具有很大的影響。因此，要發(fā)揮管理人員的帶頭作用，就需要其認清自己的職責和整體工作的發(fā)展方向，要制定出相應的制度來規(guī)范和激勵員工，增強員工的工作積極性，帶領員工逐步提高團隊的工作效率，為加油站的發(fā)展不斷努力。其次，管理人員還要以身作則，在自己的工作崗位上要做到愛崗敬業(yè)，保持高度的工作熱情和積極性，以此來感染和影響工作人員，端正自己的工作態(tài)度。最后，要想造成一定的影響力，管理人員不僅僅要在工作上對基層員工進行領導，也要在日常生活中關(guān)心他們的生活，使他們能夠感受到公司的人文關(guān)懷，增強團體的凝聚力和向心力。這樣就能夠充分發(fā)揮管理人員的模范帶頭作用，對基層員工產(chǎn)生積極的影響。

（三）完善加油站現(xiàn)場監(jiān)督管理體系

想要提高加油站現(xiàn)場管理水平，完善加油站現(xiàn)場監(jiān)督管理體系是重中之重。只有對其進行全方位的監(jiān)督和管控，才可以增強管理的強制性。首要的就是在加油站安裝全面、先進、可靠、安全性高的實時監(jiān)控，對加油站的情況進行全方位的監(jiān)控，不僅僅是對員工的工作情況進行監(jiān)督，也是為了防止出現(xiàn)任何突發(fā)狀況可以及時發(fā)現(xiàn)。除了硬件設施的安裝，加油站內(nèi)部人員的監(jiān)督也是必不可少的。可以組成監(jiān)察小組對加油站的整體工作情況進行突擊檢查，以便有效的防范一些違規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以便及時指出并整改，只有不斷發(fā)現(xiàn)問題才有進步的可能和空間。另外還可以設置意見箱，就是由顧客來對加油站的工作進行監(jiān)督，對于服務中出現(xiàn)的問題和不滿可以及時反饋，這也是加油站提高現(xiàn)場服務和管理水平的有效措施。

（四）建立完善的客戶體系

隨著社會的進步和經(jīng)濟條件的改善，客戶的需求也在不斷提高。想要與時俱進滿足客戶的需求，建立完善的客戶體系就顯得尤為重要。只有建立了完善的客戶體系，收集客戶資料，并利用大數(shù)據(jù)時代下現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)對客戶資料進行歸納整理，對得出的數(shù)據(jù)進行分析，充分了解客戶的需求，并根據(jù)客戶提供的信息定期與其保持聯(lián)系和溝通，以便記錄客戶的新意見和新需求。其次就是在收集和了解到客戶需求以后，石油企業(yè)就要根據(jù)具體情況做出改變和創(chuàng)新，在服務和管理方面都要不斷提高，并以客戶提供的信息作為工作的改善和優(yōu)化的依據(jù)，并學會以小見大，認清市場，抓住機遇，不斷提高自身的競爭力。

三、結(jié)語

當前石油企業(yè)的競爭十分激烈，想要在油品銷售過程中占得先機，就需要做好加油站現(xiàn)場服務和管理的工作。提高加油站現(xiàn)場服務和管理的水平，要抓住關(guān)鍵點，從員工和制度方面入手，提高工作人員的綜合素質(zhì)和管理人員的帶頭作用，不斷改善監(jiān)督管理的制度和措施，時刻關(guān)注客戶的需求。這些都是增強企業(yè)競爭力的有力手段，為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展打下了扎實的基礎。

（作者單位為中國石化銷售股份有限公司陜西商洛石油分公司）

參考文獻

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