文

當(dāng)前服務(wù)區(qū)發(fā)展應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)日益變化的市場需求，經(jīng)營管理單位要根據(jù)不同年齡階段人群的消費(fèi)偏好，切實(shí)圍繞廣大出行者的實(shí)際需求，在“服務(wù)區(qū)+”上做文章，深挖“服務(wù)區(qū)+”背后的經(jīng)濟(jì)效益。

曾幾何時(shí)，高速公路服務(wù)區(qū)僅局限于提供基礎(chǔ)的公共服務(wù)，提到服務(wù)區(qū)，不少司乘便會(huì)不自覺將其與“臟、亂、差、貴、壟斷”等詞匯關(guān)聯(lián)起來。如今，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位逐漸意識(shí)到，服務(wù)區(qū)面對(duì)的消費(fèi)人群不是一成不變的固定客戶，而是許多具有多元化消費(fèi)需求的流動(dòng)個(gè)體，因而必須要學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，關(guān)注司乘不斷變化的消費(fèi)需求，從變化中尋找規(guī)律、創(chuàng)新服務(wù)和管理方式。

為提升高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平，扭轉(zhuǎn)服務(wù)區(qū)在司乘心中的“刻板印象”。筆者在G30連霍高速河南段澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)進(jìn)行了“高速公路出行者消費(fèi)心理”專項(xiàng)問卷調(diào)查，在充分了解70后、80后、90后等不同年齡階段司乘出行需求的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)了不同年齡階段司乘的消費(fèi)規(guī)律和特點(diǎn)，并據(jù)此對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營策略進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)歷物質(zhì)極度匱乏年代的70后，主流消費(fèi)觀念是“把錢用在刀刃上”，這一群體的消費(fèi)觀更加理性成熟，追求具有內(nèi)涵和品質(zhì)的服務(wù)，喜歡參與各式各樣的商品促銷活動(dòng)；作為消費(fèi)中堅(jiān)力量的80后，普遍受教育水平明顯高于上一代人，而且大多已步入職場，經(jīng)濟(jì)收入也比較穩(wěn)定，“享受生活”成為其主要消費(fèi)訴求，這一群體普遍追求多變、新穎、刺激的生活方式，愿意為時(shí)尚買單，容易沖動(dòng)消費(fèi)；伴隨中國經(jīng)濟(jì)崛起，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及之下成長的90后，在消費(fèi)方面格外注重個(gè)性和自我，崇尚“活在當(dāng)下”，而且?guī)缀醪辉趺创驽X，只要能換來開心，就愿意消費(fèi)。

綜上所述，與70后相比，80后、90后對(duì)新鮮事物的接受程度更高，消費(fèi)欲望更強(qiáng)烈，消費(fèi)觀念更加超前和個(gè)性化，是未來的消費(fèi)主力軍。那么，怎么做才能既抓住消費(fèi)主力軍的消費(fèi)心理，又能很好兼顧其他年齡階段司乘的消費(fèi)偏好呢？

結(jié)合服務(wù)區(qū)行業(yè)的特殊性，分析研究不同年齡段消費(fèi)者的偏好和需求后，筆者建議，當(dāng)前服務(wù)區(qū)發(fā)展應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)日益變化的市場需求，經(jīng)營管理單位要學(xué)會(huì)根據(jù)不同年齡階段人群的消費(fèi)偏好，切實(shí)圍繞廣大出行者的實(shí)際需求，在“服務(wù)區(qū)+”上做文章，深挖“服務(wù)區(qū)+”背后的經(jīng)濟(jì)效益。如果“服務(wù)區(qū)+品質(zhì)服務(wù)、地方文化、旅游休閑、特色餐飲、智能化……”等新穎的“服務(wù)區(qū)+”理念能得到很好的應(yīng)用，未來服務(wù)區(qū)將會(huì)有無限的發(fā)展空間。

當(dāng)前，許多服務(wù)區(qū)開始在“服務(wù)區(qū)+”方面積極探索，引進(jìn)知名品牌餐飲、配套旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等，讓服務(wù)區(qū)煥發(fā)了新的活力。

為提升司乘的出行服務(wù)體驗(yàn)，目前許多服務(wù)區(qū)都組織建立了志愿服務(wù)區(qū)隊(duì)伍。圖中江蘇儀征服務(wù)區(qū)“快樂車輪志愿者服務(wù)隊(duì)”正在為司乘提供志愿服務(wù)。

當(dāng)前，澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)依托地方特色文化，將工作重點(diǎn)放在“服務(wù)區(qū)+”上，致力于為廣大出行者打造以“游憩、品味、高速慢生活”為主題的特色鮮明的綠色之行、發(fā)現(xiàn)之旅、智能共享多元體驗(yàn)之游。

“+品質(zhì)服務(wù)”，舒心體驗(yàn)溫馨如家

“品質(zhì)服務(wù)”不僅僅指良好的產(chǎn)品品質(zhì)，還包括一系列溫馨舒適的人性化服務(wù)、貼心的文明禮儀及高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施等。細(xì)節(jié)之處見用心，配套設(shè)施展形象，廣大出行者很容易被服務(wù)區(qū)的外在“顏值”吸引，進(jìn)入服務(wù)區(qū)后，如果工作人員能提供周到、細(xì)致的服務(wù)，司乘將會(huì)對(duì)短暫停留的服務(wù)區(qū)留下深刻印象。

鑒于此，澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)對(duì)區(qū)域內(nèi)的整體環(huán)境進(jìn)行了美化升級(jí)，擴(kuò)大了綠化面積，如今服務(wù)區(qū)內(nèi)樹木郁郁蔥蔥，放眼望去綠意濃濃。功能大廳內(nèi)，母嬰室、殘障人士衛(wèi)生間等人性化設(shè)施配套齊全，服務(wù)人員儀態(tài)大方、笑容甜美，熱情為司乘免費(fèi)提供各類便民服務(wù)。溫馨舒適的休憩環(huán)境、真誠細(xì)致的貼心服務(wù)，讓澠池西服務(wù)區(qū)獲得了司乘的贊譽(yù)。

“+地方文化”，親身感受仰韶之美

打造個(gè)性化服務(wù)區(qū)，可從地方文化中汲取養(yǎng)分，將地方特色作為有效資源，有機(jī)融入服務(wù)區(qū)經(jīng)營發(fā)展的特色框架中，這樣做的好處顯而易見：一方面，有效推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，區(qū)域文化得到了廣泛宣傳；另一方面，服務(wù)區(qū)的主題特色更加鮮明，辨識(shí)度明顯提高。

澠池西服務(wù)區(qū)所屬區(qū)域以仰韶文化聞名，利用這一優(yōu)勢，服務(wù)區(qū)進(jìn)行了一系列改造：在餐廳中擺放帶有彩繪圖案的仰韶文化彩陶；在超市增設(shè)“仰韶酒”專柜及“仰韶品鑒閣”等；衛(wèi)生間采用能體現(xiàn)仰韶文化的螺紋復(fù)古設(shè)計(jì)洗手盆，搭配咖啡色防腐木底座、銅色仿古竹節(jié)式水龍頭，古風(fēng)韻味十足，充分展示了服務(wù)區(qū)屬地的區(qū)域特色及文化內(nèi)涵。

“+旅游休閑”，賞景休憩其樂無窮

隨著消費(fèi)水平的升級(jí)，人們已經(jīng)不滿足于單純的服務(wù)式消費(fèi)，未來，服務(wù)區(qū)發(fā)展應(yīng)打破傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式，提供能與司乘發(fā)生心靈碰撞的游憩及體驗(yàn)式服務(wù)。

澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)主體建筑面積較小，為提升經(jīng)營收入，服務(wù)區(qū)利用有限的空間，根據(jù)各年齡階段群體的消費(fèi)心理，打造了各類消費(fèi)場景。在二樓陽臺(tái)增設(shè)咖啡機(jī)、搖椅、藤編椅、復(fù)古格調(diào)裝飾等，推出以咖啡、飲品、西點(diǎn)、簡餐、閱讀為主題的“慢生活茶餐廳”，讓司乘在漫長的高速旅途中能感受到片刻的寧靜和美好；以“綠色、低碳、環(huán)保、創(chuàng)新”為主題進(jìn)行特色創(chuàng)建，將澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)打造成高速公路上的溫馨驛站，在改造過程中，服務(wù)區(qū)堅(jiān)持低碳環(huán)保的理念，積極發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行DIY“變廢為寶”，對(duì)區(qū)域環(huán)境進(jìn)行美化，建設(shè)了獨(dú)具特色的小憩驛站，如今，服務(wù)區(qū)的小憩驛站已成為司乘短暫休憩的最佳去處，在這里，司乘不僅能放松心情欣賞美景，還可以購買池塘里的新鮮活魚。

“+特色餐飲”，美食薈萃大飽口福

以往，人們在服務(wù)區(qū)只求能吃得上，但現(xiàn)在不僅要求就餐環(huán)境舒適，還希望吃得安全、吃得可口、吃得營養(yǎng)。澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)根據(jù)不同年齡階段消費(fèi)群體的消費(fèi)需求、飲食偏好設(shè)置了不同菜品，率先創(chuàng)新推出了團(tuán)隊(duì)套餐、情侶套餐、兒童套餐以及針對(duì)特殊人群的低糖食譜等。同時(shí)，還打造了80后、90后鐘愛的主題餐廳，在裝修設(shè)計(jì)上注重時(shí)尚新穎，引進(jìn)了薯?xiàng)l、漢堡、自制糕點(diǎn)、現(xiàn)磨咖啡等新式快餐。

“+智能體驗(yàn)”，動(dòng)動(dòng)手指輕松搞定

對(duì)80后、90后而言，便捷、新穎、具有科技感的出行方式是他們的首選。目前，澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)正在進(jìn)行智能化升級(jí)，通過線上線下整合營銷，司乘不用下高速，只需動(dòng)動(dòng)手指就可購買到地方名優(yōu)特產(chǎn)。相信在不久后，澠池西服務(wù)區(qū)北區(qū)餐廳會(huì)出現(xiàn)這樣的場景：司乘進(jìn)入餐廳就餐無需在檔口排隊(duì)，只要掏出手機(jī)掃描餐桌上的二維碼，便能獲得圖文并茂的電子菜單，從點(diǎn)餐到付款均可直接在手機(jī)上完成。

“+共享經(jīng)濟(jì)”，雪中送炭告別尷尬

當(dāng)前，“共享經(jīng)濟(jì)”作為一種新鮮事物走入我們的生活，共享單車、共享雨傘等“共享”產(chǎn)品的推出，讓公眾的生活越來越便捷。倘若將“共享”概念引入服務(wù)區(qū)，司乘的個(gè)性化消費(fèi)需求將會(huì)得到更大的滿足。

在服務(wù)區(qū)休息的司乘想去衛(wèi)生間“方便”卻因沒有足夠的紙巾選擇忍耐，絕對(duì)是一件特別尷尬的事情，如果引入共享紙巾，司乘如廁將更加方便，服務(wù)區(qū)的整體商業(yè)價(jià)值也會(huì)進(jìn)一步提高；在高速公路上長時(shí)間行車，手機(jī)突然沒電無疑是一件讓人焦慮的事情，如果引入共享充電寶，出行者在服務(wù)區(qū)就可享受到便利的充電服務(wù)，輕松告別“缺電恐懼”……

如今，澠池西服務(wù)區(qū)已經(jīng)引進(jìn)了共享紙巾及共享充電寶，下一步還將探索引入更加多元的“共享”產(chǎn)品，切實(shí)為過往司乘提供便利。