曲 思 源

(中國鐵路上海局集團(tuán)公司 運(yùn)輸部，上海 200071)

我國高速鐵路已經(jīng)從“四縱四橫”到“八縱八橫”，從東部走向西部，從國內(nèi)走向國外。我國的高速鐵路具有全球最豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，已成為世界上高速鐵路里程最長、運(yùn)輸密度最高、運(yùn)營場景最豐富的國家。截至2018年底，中國高速鐵路營業(yè)里程達(dá)到2.9萬km，接近世界高速鐵路的70%，穩(wěn)居全球第一[1]；目前每天開行4500余列高速動車組，數(shù)萬套設(shè)備不間斷地運(yùn)行，繁忙程度世所罕見。我國高速鐵路每天運(yùn)送旅客500多萬人次，年運(yùn)送旅客20多億人次，成為我國鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹髑馈Ｎ覈咚勹F路運(yùn)營管理的復(fù)雜性和艱巨性在世界上首屈一指、獨(dú)一無二、特點(diǎn)鮮明[2]，其安全可靠性和運(yùn)輸效率也世界領(lǐng)先。世界高速鐵路看中國，中國高速鐵路看東部，我國東部鐵路率先發(fā)展，為長三角區(qū)域一體化發(fā)展提供了有利條件。中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“上海局”)所管轄的長三角高速鐵路已初步成網(wǎng)，先后建成京滬、滬寧、滬杭、杭黃等高速鐵路，高速鐵路運(yùn)營里程已超4 000 km，占到我國高速鐵路里程的1/6，配屬動車組684標(biāo)準(zhǔn)組、占全國約1/4，有“動局”美譽(yù)[3]。上海局作為全路高速鐵路運(yùn)營里程最長、開通時間最早的鐵路局之一，如何管好用好高速鐵路資源，全面提升高速鐵路運(yùn)營水平，對我國高速鐵路運(yùn)營管理體系的構(gòu)建具有重大意義和影響。因此，本文在分析高速鐵路運(yùn)營管理特色及運(yùn)營管理難點(diǎn)和復(fù)雜性基礎(chǔ)上，以長三角地區(qū)高速鐵路運(yùn)營管理為背景，對“上海局”高速鐵路運(yùn)營管理體系建設(shè)的探索和實(shí)踐進(jìn)行比較全面的分析和總結(jié)，以期為我國高速鐵路運(yùn)營管理體系的構(gòu)建提供借鑒和思路。

一、高速鐵路運(yùn)營管理特征

我國高速鐵路運(yùn)營是“從無到有、從零開始”逐步摸索的實(shí)踐過程。與日本、德國、法國等國家的高速鐵路相比，我國地域遼闊，高速鐵路運(yùn)營線路長，高速鐵路沿線地區(qū)客流需求存在很大區(qū)別，在乘降區(qū)間、運(yùn)行速度、價格、服務(wù)質(zhì)量以及客流特征等方面均存在很大差異。高速鐵路列車開行頻率高、密度大，對準(zhǔn)時性和可靠性的要求更高；對列車運(yùn)行計(jì)劃編制的一體化、調(diào)度指揮的靈活性、列車運(yùn)行調(diào)整響應(yīng)的快速性等要求也很高。高速鐵路運(yùn)營與管理就是指通過綜合協(xié)調(diào)運(yùn)輸需求與各類硬件條件及資源，為旅客提供良好的運(yùn)輸服務(wù)的各類組織技術(shù)和方法[3]，其目的是為乘客提供快速、安全、準(zhǔn)時、舒適、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，使乘客能夠便利地購票、候車、安全而舒適的旅行，快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地，獲得滿意的旅行體驗(yàn)，而安全運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是高速鐵路系統(tǒng)各個子系統(tǒng)同時正常、協(xié)調(diào)的運(yùn)行。我國高速鐵路運(yùn)營理的主要特征體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)路網(wǎng)整體性。路網(wǎng)整體性是高速鐵路客流組織堅(jiān)持的原則之一。高速鐵路是一種基于網(wǎng)絡(luò)的交通運(yùn)輸方式，高速鐵路網(wǎng)是在區(qū)域空間分布、不同區(qū)域之間的空間聯(lián)系及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等基礎(chǔ)上建立形成的，它所承擔(dān)的客流量與其他運(yùn)輸方案之間相互協(xié)調(diào)、相互影響和相互作用。路網(wǎng)整體性也是高速鐵路運(yùn)營集中統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)，路網(wǎng)客流的產(chǎn)生與分布是一種相互反饋的動態(tài)平衡。對路網(wǎng)整體性的分析有助于統(tǒng)籌動態(tài)均衡運(yùn)輸，以滿足不同種類客流的運(yùn)輸需求，并有利于提高運(yùn)輸整體效率。

(二)系統(tǒng)聯(lián)動性。高速鐵路是技術(shù)集成和創(chuàng)新，涉及多個技術(shù)領(lǐng)域，專業(yè)協(xié)同和系統(tǒng)聯(lián)動性特征非常明顯。由于系統(tǒng)構(gòu)成復(fù)雜，涉及設(shè)備與環(huán)節(jié)眾多，運(yùn)營管理必須處理好不同部分、不同環(huán)節(jié)之間的聯(lián)動特性。例如，各種設(shè)備之間的運(yùn)轉(zhuǎn)要有嚴(yán)格的相互依托關(guān)系與技術(shù)配合，列車和鋼軌、列車和接觸網(wǎng)、列車和信號、列車和通信、供電和通信信號、閘機(jī)開放時機(jī)和自動售檢票之間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，都會不同程度地影響高速鐵路運(yùn)營組織的正常運(yùn)行，嚴(yán)重時則會造成列車停運(yùn)。不同的設(shè)備設(shè)施每天18～24小時正常而協(xié)調(diào)地運(yùn)行，這種聯(lián)動性需要通過運(yùn)營計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)，運(yùn)營計(jì)劃的核心就是列車運(yùn)行計(jì)劃，而根據(jù)每天客流需求的不同的動態(tài)性，列車運(yùn)行計(jì)劃要采取“一日一圖”的模式。

(三)時空關(guān)聯(lián)性。旅客運(yùn)輸需求在時間和空間上是不可調(diào)整、不可代替的，高速鐵路與其他相關(guān)線路聯(lián)系程度高，存在本線、下線、跨線等運(yùn)輸組織模式，并呈現(xiàn)多樣化和個性化趨勢。例如，京滬高速鐵路運(yùn)營管理就要處理好本線350 km/h 15對本線列車和70%300 km/h跨線列車共計(jì)156對列車運(yùn)營組織之間的相互關(guān)系。同時，高速鐵路還要與其他運(yùn)輸方式密切配合、相互補(bǔ)充，如高鐵與普鐵的配合以及與地鐵、航空、公路等交通工具的配合。

(四)客流組織的動態(tài)多樣性?？土鹘M織的基本任務(wù)是掌握客流數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布等特征，綜合考慮現(xiàn)有車底數(shù)量、型號、線路技術(shù)條件，優(yōu)化編制列車開行方案、列車運(yùn)行圖和動車組運(yùn)用計(jì)劃，安全、迅速、便利地組織客流在網(wǎng)絡(luò)和車站的運(yùn)輸，最大限度地滿足旅客運(yùn)輸需求。高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品多樣性是市場細(xì)分的結(jié)果，不同的運(yùn)輸產(chǎn)品適應(yīng)不同類型的客流需求，客運(yùn)市場可按照旅客行程、旅客對旅行條件的需求、地理位置、運(yùn)行徑路等方式細(xì)分，客運(yùn)產(chǎn)品多樣性是高速鐵路進(jìn)行差別化服務(wù)的手段之一，客運(yùn)列車譜系體現(xiàn)了這種服務(wù)層次。

(五)服務(wù)的可靠性。高速鐵路運(yùn)營要為乘客提供可靠的服務(wù)，按照列車運(yùn)行圖規(guī)定安全、準(zhǔn)時地運(yùn)行，保證旅客多樣和個性化的需求，通過客運(yùn)服務(wù)保證旅客行程的完美體驗(yàn)。因此，列車運(yùn)營計(jì)劃就要以市場需求和客流規(guī)律及其變化為基礎(chǔ)，使其運(yùn)能適應(yīng)需求，實(shí)現(xiàn)最大時間與空間范圍的服務(wù)水平目標(biāo)。同時，又能根據(jù)不定期的大型公共活動時間以及雙休、節(jié)假日的客流規(guī)律，制定不同的列車運(yùn)行計(jì)劃，更好地滿足運(yùn)輸需求。

(六)管理的嚴(yán)格性。鐵路局集團(tuán)公司調(diào)度所是高速鐵路運(yùn)營指揮的神經(jīng)中樞，通過多專業(yè)工種聯(lián)合運(yùn)行，時間、空間觀念要求高，調(diào)度指揮的集中性控制能力強(qiáng)。高速鐵路運(yùn)營管理的核心是規(guī)章制度，即規(guī)范人員生產(chǎn)活動的基本制度。列車運(yùn)行是以一系列規(guī)章制度為基礎(chǔ)的，只有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度才能確保龐大而技術(shù)復(fù)雜的高速鐵路運(yùn)營系統(tǒng)有序、安全、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。按照層次規(guī)章涵蓋了高速鐵路運(yùn)營系統(tǒng)的每一個技術(shù)角落，使得日常運(yùn)營和故障處理均有章可循，保障龐大的聯(lián)動機(jī)體正常運(yùn)行[4]。技術(shù)管理規(guī)程要不定期補(bǔ)充和修改，使其符合高速鐵路運(yùn)營的需求。

二、高速鐵路運(yùn)營管理的難點(diǎn)和復(fù)雜性

隨著我國高速鐵路的發(fā)展，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸更加面向市場，運(yùn)營管理要不斷適應(yīng)客運(yùn)市場發(fā)展變化規(guī)律，以提高高速鐵路客運(yùn)市場競爭能力，但我國高速鐵路運(yùn)營管理脫胎于鐵路既有線，雖然高速鐵路運(yùn)營管理體制在建設(shè)過程中區(qū)別于既有線，但大多是仿造既有線的管理模式。目前，既有的高速鐵路運(yùn)營管理模式與高速鐵路大規(guī)模、大運(yùn)量和高密度的特征還不相適應(yīng)，與管理高效、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的要求還不相適應(yīng)。高速鐵路運(yùn)營管理的難點(diǎn)和復(fù)雜性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)運(yùn)營組織理念必須轉(zhuǎn)變

1.長期以來，在鐵路既有線運(yùn)輸條件下，運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾相當(dāng)突出，以“行車為中心、運(yùn)能至上”的理念根深蒂固，傳統(tǒng)的運(yùn)營管理理念與高速鐵路運(yùn)營的市場化、以人為本的要求不相適應(yīng)。高速鐵路運(yùn)輸需要以旅客為中心、以市場為導(dǎo)向，從運(yùn)輸生產(chǎn)向市場經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從運(yùn)輸生產(chǎn)向服務(wù)旅客轉(zhuǎn)變。雖然經(jīng)過幾代人堅(jiān)持不懈的努力，我國鐵路已經(jīng)從“綠皮火車”走到了“高速鐵路動車”，從“運(yùn)輸生產(chǎn)型”走向了“市場導(dǎo)向型”，但是要實(shí)現(xiàn)我國高速鐵路在運(yùn)營與管理方面的進(jìn)一步創(chuàng)新和突破，逐步實(shí)現(xiàn)高速鐵路規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)度、資源配置優(yōu)化、運(yùn)營安全水平提升的目標(biāo)，必須完成運(yùn)營組織理念的轉(zhuǎn)變，即從“以運(yùn)輸生產(chǎn)為中心、運(yùn)輸能力是關(guān)鍵”轉(zhuǎn)向“以旅客為中心、以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨”。

2.我國高速鐵路運(yùn)營既有的運(yùn)營指揮模式，單專業(yè)系統(tǒng)自成體系，縱向體系相對明晰、專業(yè)信息相對完備。這種模式體現(xiàn)著一定的系統(tǒng)集成概念、市場和保障體系，但是普遍存在專業(yè)系統(tǒng)聯(lián)動性不足、支撐保障體系不完善、與市場和旅客服務(wù)關(guān)聯(lián)度低的問題，僅僅是系統(tǒng)的簡單疊加，而高速鐵路的運(yùn)營和管理必須打破各工種間相對獨(dú)立、封閉的管理組織架構(gòu)，建立包含計(jì)劃、施工、運(yùn)用、營銷管理、運(yùn)營指揮一體化等功能的運(yùn)營管理體系，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)、各專業(yè)的融合，達(dá)到高速鐵路運(yùn)營管理高效、計(jì)劃有序、作業(yè)協(xié)同。

3.建立智能化的反應(yīng)機(jī)制。智能化的反應(yīng)機(jī)制，即對市場需求變化有較高的靈敏度，通過建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)市場需求設(shè)計(jì)客運(yùn)產(chǎn)品，以滿足多樣性和個性化的需求，包括服務(wù)、數(shù)量和質(zhì)量上的需求，通過資源優(yōu)化配置，盡可能地滿足旅客運(yùn)輸需求，使得設(shè)施設(shè)備使用效率最大化。同時，遇有設(shè)備故障或是惡劣天氣影響時，能突破既有線的管理模式，確保安全風(fēng)險(xiǎn)影響最小，正確及時地妥善處置。為此，需要不斷的摸索建立智能化的反應(yīng)機(jī)制。例如，目前杭州東站日開行列車281對，日發(fā)送旅客13.5萬左右，高峰日開行列車309對，發(fā)送旅客22萬人。高速鐵路日常運(yùn)營中不可避免地會遇到由于惡劣天氣、設(shè)備故障等因素導(dǎo)致的列車大面積晚點(diǎn)，正常運(yùn)輸秩序被打亂的情況。杭州東站作為杭州站的窗口單位，如何在大面積晚點(diǎn)情況下組織行車，就需要建立起智能化的快速反應(yīng)機(jī)制，以提高速鐵路服務(wù)水平，這也是社會高度關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

(二)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營客流管理中存在難題

1.隨著新建高速鐵路線路的不斷開通，高速線網(wǎng)的加密，高速鐵路運(yùn)營模式也由單一線路運(yùn)營逐步發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營模式背景下，以銜接樞紐為主要節(jié)點(diǎn)，多條線路的客流時變特征與空間變化特征與關(guān)聯(lián)線路行車方案的選擇相關(guān)度增強(qiáng)，若不考慮網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)特性，就會降低高速鐵路的運(yùn)輸效能與服務(wù)水平。以上海至西安列車為例，列車從上海開出，通過京滬高速鐵路到達(dá)徐州東站后，再轉(zhuǎn)向徐蘭高速鐵路，若列車在京滬高速鐵路線上晚點(diǎn)，相應(yīng)地會給徐蘭高速鐵路列車運(yùn)行組織帶來一定難度。

2.隨著我國高速鐵路網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的不斷完善和運(yùn)營的逐漸成熟，以京滬、滬昆、武廣高速鐵路等為代表的運(yùn)距為1000-1500km的通道型高速鐵路客運(yùn)需求穩(wěn)步提升。與此同時，隨著本線客流壓力以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移和跨線客流的增加，部分通道型高速鐵路的運(yùn)輸能力雖已逐漸飽和，但仍需要不斷加密列車運(yùn)行線，滿足客流需求。

3.我國高速鐵路是分段建設(shè)的，動車組列車存在不同類型和高、中速度的差別，需要解決不同類型和條件的線路銜接和不同速度等級列車控制系統(tǒng)的兼容，解決高速鐵路與既有線的分工和運(yùn)營調(diào)度的集中統(tǒng)一問題。同時，旅客出行，尤其是城市間的通勤出行對高速鐵路的依賴度越來越高，旅客對進(jìn)一步提高高速鐵路列車旅行速度和整個高速鐵路網(wǎng)絡(luò)出行便捷性的需求也日益強(qiáng)烈。

(三)運(yùn)輸組織模式復(fù)雜帶來的運(yùn)營組織難題

1.我國高速鐵路對于跨線客流主要采用跨線運(yùn)輸組織模式，沿用了傳統(tǒng)的鐵路既有線旅客運(yùn)輸組織模式，采用多種列車共線模式，通過組織本線運(yùn)輸與跨線運(yùn)輸相結(jié)合的方式輸送旅客，但我國高速鐵路列車的開行模式和運(yùn)行組織復(fù)雜，跨線列車與多種速度、多種運(yùn)行模式的疊加，增加了主要通道上的運(yùn)輸組織壓力。因此，需要科學(xué)分析客流出行需求和行為，確定合理的列車運(yùn)行速度、開行方案和線路間換乘方案，正確處理跨線列車和本線列車的關(guān)系，提高線路通過能力利用效率。

2.高速鐵路客流是高速鐵路設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備數(shù)量的基礎(chǔ)，是制定運(yùn)營方案和行車組織調(diào)整和優(yōu)化的重要依據(jù)。掌握客流的分布特點(diǎn)和發(fā)展趨勢是高速鐵路運(yùn)營與管理的重要內(nèi)容，但客流的波動性和疊加性使得客流規(guī)律較為難以掌握，這也是運(yùn)營管理工作中的難點(diǎn)，特別是在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營條件下，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面大，影響客流產(chǎn)生、時間空間分布的因素在增加，客流的動態(tài)性難以動態(tài)掌握。例如，高峰時段、節(jié)假日期間，繁忙區(qū)段的高鐵供應(yīng)能力還難以滿足旅客需求，需要靈活采取票額分配的手段調(diào)整客流出行時段。同時，在改善客運(yùn)組織和提高客運(yùn)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上引導(dǎo)旅客進(jìn)行適當(dāng)換乘，改變出行習(xí)慣和優(yōu)化出行結(jié)構(gòu)，也是提高客運(yùn)服務(wù)水平、拓展鐵路客運(yùn)市場的重要任務(wù)。

3.目前，列車運(yùn)行圖編制對方向性、時段性和區(qū)段性的特點(diǎn)把握還不夠，在綜合考慮高速鐵路線路通過能力、客流變化、動車組運(yùn)用、運(yùn)行交路等因素方面，還做不到既與基礎(chǔ)客流相匹配，又具有一定彈性，以滿足運(yùn)營調(diào)整的需要。同時，由于鐵路客流呈季節(jié)性、波動性特點(diǎn)，目前，我國高速鐵路在運(yùn)價、票額分配及列車開行方案等方面的決策還不夠靈活，高速鐵路必須制定靈活機(jī)動的價格機(jī)制、票額調(diào)節(jié)策略、列車開行方案，以便不斷提高社會和經(jīng)濟(jì)效益。

(四)精細(xì)化組織問題

1.運(yùn)輸組織需要綜合優(yōu)化列車開行方案，要精細(xì)設(shè)計(jì)本線列車和跨線列車協(xié)調(diào)與銜接問題，并統(tǒng)籌考慮全線列車運(yùn)行線的優(yōu)化問題。而且，高速鐵路具有客流高峰和平峰的明顯時段性特征，要結(jié)合不同的時段考慮客流時段性與運(yùn)輸能力供給的精確性，以及動車組編組與解編問題與客流的適應(yīng)性以及檢修的適應(yīng)性等等。

2.客運(yùn)產(chǎn)品與天窗設(shè)置的矛盾問題。為保障高速鐵路的行車安全，需要開設(shè)長時間的綜合維修天窗，且天窗前后對通過能力產(chǎn)生很大影響，長途跨線列車及早發(fā)夕至、夕發(fā)朝至列車開行是高速鐵路運(yùn)營管理的難題之一。長途跨線動車組列車主要包括開行夜間動臥列車和日間動臥列車。夜間動臥列車需要克服天窗的限制，日間動臥列車需要考慮列車的運(yùn)行區(qū)段問題。2018年4月16日，上海至重慶北、上海至成都東首開兩趟日間動臥列車，該列車有二等座、臥代散、軟臥車、高級軟臥等，不同席位較好滿足了不同的旅客消費(fèi)需求。日間動臥列車高級軟臥票價與飛機(jī)票價相近，但可欣賞沿途風(fēng)光，對有時間的老年人來說，既方便又舒適。開行一年來，上海到成都東和重慶北的兩趟日間動臥平均上座率始終保持在98%以上，年發(fā)送旅客已突破200萬人次[注]見作者參與撰寫的研究報(bào)告“以安全、高效、優(yōu)質(zhì)為目標(biāo)的高速鐵路運(yùn)營體系的集成化管理”，第二十四屆國家級二等企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果，2017年。。

3.高速鐵路運(yùn)行環(huán)境具有很強(qiáng)的隨機(jī)性，列車在運(yùn)行過程中要受到列車運(yùn)行圖、列車運(yùn)行調(diào)整原則以及設(shè)備運(yùn)用等約束，高速鐵路列車運(yùn)行過程是一個隨機(jī)-有控的過程。我國主要干線的高速鐵路列車開行十分密集，某一趟車的晚點(diǎn)會影響后續(xù)列車，后續(xù)列車都會受到不同程度的影響。運(yùn)行圖是隨機(jī)可控的具體體現(xiàn)，是控制-隨機(jī)的融合過程。在動車組大面積晚點(diǎn)、動車組列車車底臨時更換導(dǎo)致旅客席位調(diào)整等情況下，尚未做到應(yīng)對應(yīng)急有序，急需建立完備的高速鐵路應(yīng)急處置、旅客服務(wù)補(bǔ)救體系。

三、構(gòu)建高速鐵路運(yùn)營管理體系的思路和理念

管理體系是在管理理念指導(dǎo)下構(gòu)建起來，由管理方法、模型、制度、程序組成的管理行為體系結(jié)構(gòu)。高速鐵路運(yùn)營管理體系是針對高速鐵路時代旅客出行和客運(yùn)組織的新形勢、新特點(diǎn)，以市場為導(dǎo)向、以旅客為中心，高度集成、信息流暢、指揮有力、應(yīng)對有序的營銷系統(tǒng)；包括集成客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與評價、運(yùn)營管理指揮與協(xié)調(diào)、客運(yùn)服務(wù)與管理、客票銷售與收益管理、運(yùn)營評價與調(diào)整等，并以安全為核心建立的各系統(tǒng)各專業(yè)融合、條塊結(jié)合、系統(tǒng)集成的運(yùn)營管理系統(tǒng)。管理體系為專業(yè)部門提供科學(xué)、系統(tǒng)、高效的管理輔助手段和運(yùn)用支撐體系，為全面提升高速鐵路運(yùn)營管理水平提供基礎(chǔ)保障，為服務(wù)、生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的精確、精準(zhǔn)、精細(xì)管理和科學(xué)決策提供技術(shù)支撐。

(一)構(gòu)建運(yùn)營管理體系的總體思路

高速鐵路運(yùn)營管理的總體思路是：圍繞提升運(yùn)營品質(zhì)，以“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、暢通”為總體目標(biāo)，以市場為導(dǎo)向、以旅客為中心，研究市場、掌握客流需求，集客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與評價、運(yùn)營管理指揮與協(xié)調(diào)、客票銷售與收益管理、運(yùn)營評價與調(diào)整、客運(yùn)服務(wù)與管理等內(nèi)容，為生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、精準(zhǔn)、精細(xì)管理和科學(xué)決策提供技術(shù)支撐，構(gòu)建高度集成、信息流暢、指揮有力、應(yīng)對有序、面向市場的營銷系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)；并以信息化管理為主導(dǎo)，高速鐵路安全為核心，建立各系統(tǒng)、專業(yè)融合、條塊結(jié)合、系統(tǒng)集成的運(yùn)營管理系統(tǒng)；圍繞快速響應(yīng)、智能比選的要求，為專業(yè)部門提供科學(xué)、系統(tǒng)、高效的管理輔助手段和運(yùn)用支撐體系[1]。

(二)運(yùn)營管理體系構(gòu)建過程中應(yīng)遵循的基本理念和原則

由于客流呈季節(jié)性、波動性特點(diǎn)，高速鐵路運(yùn)營組織的核心，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)好鐵路行車組織與運(yùn)輸市場營銷之間的配合關(guān)系，建立起能夠?qū)\(yùn)輸市場需求變化做出全面、迅速、準(zhǔn)確反應(yīng)的運(yùn)輸組織新機(jī)制。應(yīng)面向市場，以一體化設(shè)計(jì)思想為基礎(chǔ)，基于客流動態(tài)變化進(jìn)行高速鐵路運(yùn)營計(jì)劃編制。高速鐵路運(yùn)營管理體系要注重以下幾個過程，并遵循以下原則：

1.系統(tǒng)融合與優(yōu)化

(1)運(yùn)營計(jì)劃的協(xié)同一體化。高速鐵路運(yùn)營計(jì)劃應(yīng)以市場導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)，合理運(yùn)用運(yùn)力資源，實(shí)現(xiàn)客流預(yù)測與列車開行方案、列車運(yùn)行圖、動車組交路圖一體化設(shè)計(jì)，這是進(jìn)行市場導(dǎo)向型運(yùn)輸組織的有效途徑。因此，高速鐵路運(yùn)營計(jì)劃應(yīng)具有協(xié)同一體化的技術(shù)特征和要求，并使維修和運(yùn)營相協(xié)調(diào)。

(2)運(yùn)營計(jì)劃的動態(tài)性。高速鐵路客流呈季節(jié)性、波動性特點(diǎn)，一年、一季、一周、甚至一日內(nèi)各小時之間的客流常有急劇的起伏變化，為充分發(fā)揮高速鐵路的社會和經(jīng)濟(jì)效益，提升高速鐵路適應(yīng)市場變化的能力，必須根據(jù)客流規(guī)律按年度分季節(jié)編制高速鐵路日常圖、周末圖、高峰圖。因此，高速鐵路運(yùn)營計(jì)劃應(yīng)具有顯著的動態(tài)性特征。

(3)運(yùn)營計(jì)劃編制的智能化。我國已形成由高速鐵路和既有普速鐵路貫通成網(wǎng)運(yùn)營的復(fù)雜客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，為高效運(yùn)用高速鐵路運(yùn)力資源，充分滿足市場需求，快速適應(yīng)市場變化，必須縮短高速鐵路運(yùn)營計(jì)劃編制周期，提高編制質(zhì)量。從技術(shù)上而言，實(shí)現(xiàn)高速鐵路運(yùn)營計(jì)劃的智能化編制是高速鐵路運(yùn)輸組織的客觀要求。

2.過程管理與控制

(1)高速鐵路運(yùn)營與管理來源于客運(yùn)市場，客流需求決定了客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，要通過客流調(diào)查和客流需求預(yù)測分析，掌握客流數(shù)量、結(jié)構(gòu)、時空分布等特性，在運(yùn)輸組織模式的制約下，需充分考慮運(yùn)營策略和高速鐵路運(yùn)輸資源的配置情況與供應(yīng)能力，由于客流需求的不均衡性，相應(yīng)地需要動態(tài)化的運(yùn)力配置，設(shè)計(jì)并制定滿足客流需求的列車開行方案。

(2)我國高速鐵路客運(yùn)市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，旅客有條件自由選擇自己的出行方式。高速鐵路合適的營銷方向、市場化定價機(jī)制和運(yùn)能的靈活調(diào)整是相輔相成的。要圍繞列車開行方案編制以列車運(yùn)行圖為核心的運(yùn)營方案，體現(xiàn)完整的客運(yùn)產(chǎn)品，這個運(yùn)營方案還包括制定動車組運(yùn)用、施工計(jì)劃、票額分配及調(diào)整計(jì)劃等，從而為完成編制客運(yùn)產(chǎn)品任務(wù)做好計(jì)劃方面的準(zhǔn)備。

(3)要根據(jù)日客流波動等的實(shí)際情況，具體制定以調(diào)度日班計(jì)劃為核心的日運(yùn)營計(jì)劃，圍繞這個日運(yùn)營計(jì)劃，通過客運(yùn)服務(wù)、調(diào)度指揮等完成客運(yùn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程。車站、乘務(wù)工作等客運(yùn)組織直接對應(yīng)的外在的客運(yùn)服務(wù)，要讓旅客得到滿意的出行體驗(yàn)。調(diào)度指揮是從高速鐵路內(nèi)部體現(xiàn)出的客運(yùn)服務(wù)，遇有應(yīng)急處置要堅(jiān)持“以人為本”的原則，按照故障導(dǎo)向安全的原則，把保障旅客安全作為第一要務(wù)。

(4)高速鐵路運(yùn)營管理再回到客運(yùn)市場。從旅客角度看，通過以上過程可完成一次出行的體驗(yàn)和感知的過程。從高速鐵路內(nèi)部看，是經(jīng)過了運(yùn)營效益分析及評價等反饋，需要結(jié)合本次組織與管理的不足，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整改進(jìn)設(shè)計(jì)客運(yùn)產(chǎn)品，不斷反復(fù)修正，滿足未來的客流需求。注重旅客需求導(dǎo)向性，旅客需求的滿足程度體現(xiàn)了高速鐵路的競爭力，以旅客需求為導(dǎo)向，有針對性地開行旅客列車、便捷換乘、設(shè)置標(biāo)識導(dǎo)向、提供客運(yùn)服務(wù)，是高速鐵路客流組織的重要原則。以旅客需求為導(dǎo)向，能吸引更多高速鐵路客流，提高高速鐵路的上座率和設(shè)備利用率，從而提升高速鐵路的整體效益。注重產(chǎn)品多樣性，產(chǎn)品多樣性是市場細(xì)分的結(jié)果，不同的運(yùn)輸產(chǎn)品適應(yīng)不同類型的客流需求?？瓦\(yùn)市場可按照旅客行程、旅客對旅行條件的需求、地理位置、運(yùn)行路徑等方式細(xì)分。產(chǎn)品多樣化是高速鐵路進(jìn)行差別化服務(wù)的手段之一。

(5)高速鐵路運(yùn)營與管理的過程也是客流組織的過程。鐵路客流組織工作按照組織層次不同可以分為網(wǎng)絡(luò)客流組織和車站客流組織兩個層面。路網(wǎng)層面?zhèn)戎赜趯土髡w特征的把握，其主要目標(biāo)為通過準(zhǔn)確把握客流規(guī)律，制定合理的列車運(yùn)行計(jì)劃，組織全網(wǎng)客流的安全、舒適和高效運(yùn)輸，其核心是開行方案設(shè)計(jì)。車站層面?zhèn)戎赜趯囌究土鞯慕M織、引導(dǎo)和服務(wù)，其主要目標(biāo)為安全、高效、順暢地組織旅客乘降和集散，其重點(diǎn)是車站流線組織。宏觀方面客流組織包括：客流調(diào)查；客流分析與預(yù)測；列車開行方案。其他列車運(yùn)行組織計(jì)劃包括高速鐵路列車運(yùn)行組織由客運(yùn)、動車組(機(jī)務(wù))、運(yùn)輸、工務(wù)、電務(wù)等多個專業(yè)共同協(xié)作完成。從客運(yùn)角度，除列車開行方案外，還包括高速鐵路列車運(yùn)行圖、動車組運(yùn)用及其應(yīng)急處置等4個部分。車站客流組織是微觀角度的高速鐵路客流組織，是對旅客發(fā)生在車站一切行為的工作組織，其主要內(nèi)容包括：流線組織、售票組織、檢票組織、乘降組織、其他客運(yùn)組織等。

3.“一體化”管理

(1)在高速鐵路運(yùn)營產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面應(yīng)不斷強(qiáng)化客流分析、列車開行方案設(shè)計(jì)、列車運(yùn)行圖編制等一體化管理，還要強(qiáng)調(diào)根據(jù)日客流的需求調(diào)度日運(yùn)營計(jì)劃編制和執(zhí)行，以滿足客流需求的動態(tài)變化需求?？瓦\(yùn)產(chǎn)品和票額分配以及售票之間也是一體化管理。

(2)強(qiáng)調(diào)工電供一體、機(jī)輛一體、動車所內(nèi)運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、車輛、客運(yùn)作業(yè)一體、站車一體化等，在保證運(yùn)輸安全和可靠的基礎(chǔ)上，形成集運(yùn)用、整備、檢修一體化的高速鐵路運(yùn)營管理特色。

4.信息化和智能化集成建設(shè)與管理

高速鐵路運(yùn)營與管理離不開信息化，各種信息管理系統(tǒng)需要管理集成，再逐步形成高速鐵路運(yùn)營與管理的特色和信息、機(jī)制、決策、運(yùn)用、評估之間的高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以實(shí)現(xiàn)高速鐵路運(yùn)營的高水平和高效益。而運(yùn)營管理的智能化、智慧化階段是信息化發(fā)展的新階段，也是實(shí)現(xiàn)機(jī)制、決策、運(yùn)作、評估之間的高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一階段。

可見，高速鐵路運(yùn)營管理中各個環(huán)節(jié)都是圍繞客運(yùn)市場保證運(yùn)營品質(zhì)而展開的。客運(yùn)市場既是高速鐵路運(yùn)營和管理的出發(fā)點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。作為出發(fā)點(diǎn)的客運(yùn)市場，其客流需求是預(yù)測的市場需求，而落腳點(diǎn)是實(shí)際的運(yùn)輸量，也就是為了完成預(yù)測的本次客流需求的實(shí)現(xiàn)做出努力后，重新回到客運(yùn)市場。作為落腳點(diǎn)的客運(yùn)市場也可以說是達(dá)到一次均衡，這個均衡是指需求與供給處于暫時平衡的一種狀態(tài)，是一種動態(tài)的均衡。需求與供給是決定客運(yùn)市場行為最基本的兩種力量，它們之間平衡是相對的，不平衡是絕對的。供需不均衡時，可通過票額調(diào)整、運(yùn)價與供求的相互沖突與調(diào)整等作用，不斷地恢復(fù)和維持兩者之間的均衡[5]。然而，由于客運(yùn)市場的不確定性，市場“不均衡—均衡—不均衡—均衡”的過程是反復(fù)進(jìn)行的，整個過程如圖1所示。

圖1 高速鐵路運(yùn)營管理過程圖

四、高速鐵路運(yùn)營管理體系的建立和完善

高速鐵路運(yùn)營管理主要包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客運(yùn)服務(wù)、行車組織和運(yùn)營評價等方面。產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“按流開車”的基本原則。通過客流調(diào)查、分析和預(yù)測，得出相應(yīng)的客流計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上確定旅客列車開行方案(運(yùn)行區(qū)段、種類及開行對數(shù))，并編制列車運(yùn)行圖(運(yùn)行時刻、交路計(jì)劃)。還要確保列車運(yùn)行計(jì)劃既與基礎(chǔ)客流相匹配，又具有一定彈性以適應(yīng)運(yùn)營調(diào)整。同時，盡可能減少旅客換乘次數(shù)與在途時間，經(jīng)濟(jì)合理地使用列車車底，使列車交路長短結(jié)合，運(yùn)能均勻利用，充分發(fā)揮鐵路運(yùn)輸能力和設(shè)備利用率，構(gòu)建集“產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客運(yùn)服務(wù)、行車組織、運(yùn)營評價”高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一的運(yùn)輸組織管理體系，建立以旅客、市場為核心的運(yùn)營管理理念，實(shí)現(xiàn)高速鐵路運(yùn)營管理高效、有序的目標(biāo)，提升高速鐵路服務(wù)品質(zhì)和實(shí)力[6]。

應(yīng)以運(yùn)輸為中心，以市場為導(dǎo)向，基于大數(shù)據(jù)，從智能化高速鐵路產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”高速鐵路服務(wù)，建立以“調(diào)度指揮、施工維修、行車作業(yè)”為核心的一體化運(yùn)輸組織管理模式等方面，綜合構(gòu)建全方位的高速鐵路運(yùn)營管理模式。綜合起來說，高速鐵路運(yùn)營管理體系分為兩個部分：一是高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，也就是如何采取先進(jìn)的工具和手段，結(jié)合精準(zhǔn)的客流需求預(yù)測，設(shè)計(jì)出適應(yīng)市場的客運(yùn)產(chǎn)品，這是第一要素；二是客運(yùn)產(chǎn)品投入到運(yùn)營中，通過客運(yùn)服務(wù)和調(diào)度指揮(包括正常的日常組織和應(yīng)急處置等)等方面的全方位保障措施，最終完成旅客乘車全過程體驗(yàn)，并根據(jù)客運(yùn)產(chǎn)品滿足客運(yùn)需求情況，不斷完善，設(shè)計(jì)出更加符合市場需求的客運(yùn)產(chǎn)品。從“以人為本”出發(fā)，高速鐵路要將“以旅客服務(wù)為核心”作為運(yùn)營指揮體系的基本出發(fā)點(diǎn)，為旅客提供“安全、正點(diǎn)、便捷、舒暢”的服務(wù)[注]見作者參與撰寫的研究報(bào)告“以安全、高效、優(yōu)質(zhì)為目標(biāo)的高速鐵路運(yùn)營體系的集成化管理”，第二十四屆國家級二等企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果，2017年。。

(一)優(yōu)化高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

隨著高速鐵路客運(yùn)量的逐年增長，旅客出行已不僅僅是完成自身的“位移”，同時，還更加注重對出行全程高質(zhì)量的追求。為踐行人民鐵路為人民的根本宗旨，實(shí)現(xiàn)高速鐵路的“高”目標(biāo)(高速度、高密度、高正點(diǎn)率、高可靠性、高服務(wù)質(zhì)量、高市場占有率及高社會效益)，應(yīng)以客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和兌現(xiàn)為核心，提升客運(yùn)組織效率和服務(wù)品質(zhì)。

1.強(qiáng)化客運(yùn)市場調(diào)查的精準(zhǔn)性

(1)客流分析是高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要依據(jù)，是合理配置運(yùn)輸資源、優(yōu)化運(yùn)營管理，制定產(chǎn)品營銷策略的基礎(chǔ)。因此，要在中國鐵路總公司營銷分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，拓展系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，分線、分站、分車次分析統(tǒng)計(jì)客流流量、流向、流時、流程，以及客流群體構(gòu)成、出行特征、區(qū)段客流等特點(diǎn)；利用信息系統(tǒng)大量采集歷史客流動態(tài)、客運(yùn)市場發(fā)展?fàn)顩r，以及社會、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)等信息數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，同時，對各車站、車次的客票銷售，以及旅客乘車人數(shù)、方向、里程等信息進(jìn)行自動集成，積累形成歷史客流大數(shù)據(jù)，科學(xué)研判預(yù)測客流變化趨勢；同時，動態(tài)開展客流同比、環(huán)比分析，以歷史數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，結(jié)合市場需求變化、天氣變化等因素，對年度、月度、節(jié)假日，以及春運(yùn)、暑運(yùn)等階段性客流趨勢進(jìn)行分析預(yù)測，為運(yùn)力資源配置提供科學(xué)依據(jù)。

(2)建立常態(tài)化的市場調(diào)查機(jī)制，掌握外部市場動態(tài)，注重加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、重點(diǎn)企業(yè)、學(xué)校等部門單位合作，積極開展網(wǎng)上調(diào)查，通過擴(kuò)大樣本量提高調(diào)查精準(zhǔn)度，并加強(qiáng)與公路、民航、水運(yùn)等交通運(yùn)輸企業(yè)對接，建立信息開放、共享的平臺，實(shí)時了解不同運(yùn)輸方式的客流變化。在客運(yùn)需求預(yù)測方面，強(qiáng)化客流需求的動態(tài)性與列車開行方案的精準(zhǔn)匹配，提高列車開行方案的彈性。深入了解客運(yùn)市場需求是合理設(shè)計(jì)客運(yùn)產(chǎn)品、有效制定產(chǎn)品銷售策略的基本保障。客流預(yù)測時要注意實(shí)際發(fā)生的需求是在現(xiàn)有產(chǎn)品供給下形成的客流，僅能反映“被滿足的需求”。在部分運(yùn)能緊張的區(qū)段和時段，當(dāng)產(chǎn)品供不應(yīng)求，旅客的第一意愿得不到滿足時，可能選擇其他可替代產(chǎn)品。此時，不可售產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)移至可售產(chǎn)品甚至流失，導(dǎo)致可售產(chǎn)品的真實(shí)需求小于實(shí)際客流量，客流數(shù)據(jù)不能反映真實(shí)的實(shí)際需求[7]。

(3)精準(zhǔn)把握客運(yùn)市場需求。一是通過精準(zhǔn)的市場調(diào)查把握需求。應(yīng)全面整合調(diào)查力量，發(fā)揮集團(tuán)公司和站段兩級營銷中心的作用，網(wǎng)格劃分調(diào)查責(zé)任，做到分片劃區(qū)、全面覆蓋；突出調(diào)查方向，重點(diǎn)掌握區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、交通方式、流動人口等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及變化，著重了解出行需求、選擇偏好、消費(fèi)習(xí)慣等行為動態(tài)；注重改進(jìn)調(diào)查方法，可以依托客運(yùn)段和12306手機(jī)客戶端，將問卷調(diào)查范圍由車下擴(kuò)大至車上，由線下延伸至線上，并積極向鐵路總公司建議通過采集旅客購票點(diǎn)擊頻次和數(shù)量，更全面地掌握市場需求；不斷完善調(diào)查周期，應(yīng)在日常定期調(diào)查基礎(chǔ)上，開展新圖新線、重大活動等不定期專項(xiàng)調(diào)查，促進(jìn)市場調(diào)查常態(tài)化，增強(qiáng)對市場變化的敏感度和市場競爭、消費(fèi)熱點(diǎn)等要素的把握度。二是通過精準(zhǔn)客流分析把握需求。要突出客流的結(jié)構(gòu)分析，掌握直通管內(nèi)、動車普速結(jié)構(gòu)的變化，通商、通學(xué)、旅游等旅客成分、總量的變化；突出客流的去向分析，掌握區(qū)域之間、區(qū)段之間客流流向、流量、流時變化；突出客流的周期分析，掌握旅客出行規(guī)律、購票規(guī)律和客流波動規(guī)律；突出客流的影響因素分析，掌握內(nèi)部條件變化、外部環(huán)境變化與客流的關(guān)聯(lián)程度，為準(zhǔn)確把握需求，科學(xué)決策提供可靠依據(jù)。三是通過精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用把握需求。立足客票客圖海量數(shù)據(jù)，研究開發(fā)分析工具，加強(qiáng)應(yīng)用提高分析有效性；探索旅客信息標(biāo)簽化方法應(yīng)用，學(xué)習(xí)借鑒銀行、民航客戶管理做法，通過細(xì)分旅客屬性，完善旅客畫像；加強(qiáng)與專業(yè)數(shù)據(jù)公司的項(xiàng)目合作，推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，著力分析旅客出行選擇、出行規(guī)律與列車開行、停站之間的關(guān)系，挖掘市場潛在需求，為有針對性的優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供給提供支撐。

2.智能化輔助運(yùn)營決策

(1)樹立“大運(yùn)輸”的理念，認(rèn)真落實(shí)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃和“復(fù)興號”品牌戰(zhàn)略，更加精準(zhǔn)地編圖、開車、售票，提高經(jīng)營質(zhì)量效益。堅(jiān)持運(yùn)輸圍繞市場轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞運(yùn)輸轉(zhuǎn)，加強(qiáng)結(jié)合部管理和協(xié)調(diào)，根據(jù)客流波動規(guī)律，高峰時段移動設(shè)備少檢修多供車，固定設(shè)備少安排天窗，淡季和平常時段靈活停運(yùn)減編，多安排移動設(shè)備檢修和固定設(shè)備天窗，努力提高客貨運(yùn)力對市場的有效供給和各類資源對運(yùn)輸保障的有效供給。

(2)統(tǒng)籌圍繞運(yùn)營效率、效益和旅客服務(wù)水平，分析高速鐵路時代旅客出行和客運(yùn)組織特征，充分運(yùn)用信息化和智能化等手段，以旅客需求分析、客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)力資源精準(zhǔn)配置、市場營銷等功能融為一體的高速鐵路客運(yùn)營銷輔助決策系統(tǒng)建設(shè)為核心，逐步實(shí)現(xiàn)對信息的有效集成與融合，使生產(chǎn)、管理、經(jīng)營過程可視化，進(jìn)一步掌握市場規(guī)律、優(yōu)化生產(chǎn)流程、提供產(chǎn)品服務(wù)[1]。

(3)借鑒客票收益管理理念，實(shí)現(xiàn)票額精細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)分線別、方向、階段、時段、車次制訂列車票額席位共復(fù)用策略方案。同時，為用好用足既有運(yùn)能，通過對各次列車始發(fā)站、沿途站的客流需求、歷史售票數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，逐一制定800多列始發(fā)旅客列車的售票方案，一車一檔，動態(tài)調(diào)整優(yōu)化，明確列車始發(fā)和沿途各站在不同時間段允許發(fā)售的席位數(shù)量和位置、限售區(qū)段和時間、席位共復(fù)用和分段投入等具體策略，并采取計(jì)算機(jī)自動生成與人工確認(rèn)相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)售票、精細(xì)管理，在提升效益的同時更好地滿足沿線旅客的出行需求。特別是為進(jìn)一步推廣較大樞紐站中轉(zhuǎn)換乘，應(yīng)充分挖掘內(nèi)部資源，充分利用復(fù)用票額。

(4)在票額策略上，分站、分類、分車次制定限售、共用、預(yù)分、不可售方案，精細(xì)票額管理，提高收入比重；在營銷策略上，依托營銷中心平臺，形成“線上+線下”“高速鐵路+旅游”的組合營銷模式，追求效益最大化，提升列車上座率；在售票策略上，用好支付寶掃碼、金融卡閃付功能，優(yōu)化自助售取設(shè)備布局，探索“代售點(diǎn)窗口+自助售票”模式，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)購票、手機(jī)訂票比例；在宣傳策略上，充分發(fā)揮傳統(tǒng)平臺及新興媒體宣傳作用，強(qiáng)化新車新線、旅游熱點(diǎn)、營銷措施的宣傳推介，引導(dǎo)培育潛在客流。制定票額分配計(jì)劃：與列車開行方案相對應(yīng)，為優(yōu)化資源配置，分車次建立票額運(yùn)用檔案，分線別、方向、階段、時段制訂列車票額席位共復(fù)用策略和票額以遠(yuǎn)站方案，實(shí)現(xiàn)一車一策略。跟蹤票額使用過程，抓好剩余票額動態(tài)優(yōu)化調(diào)整，在票額自動預(yù)分的基礎(chǔ)上推行人工干預(yù)預(yù)分，實(shí)現(xiàn)票額精確分配。

(5)針對旺季和淡季的不同，優(yōu)化運(yùn)力資源配置，分別采取提高列車開行質(zhì)量和降低經(jīng)營成本的原則，進(jìn)行動車組在線替換、縮減部分交路列車編組，并根據(jù)客流遞減的情況，適當(dāng)停運(yùn)同時段、同方向、同經(jīng)由列車，減少階段性、時段性車票供給量。同時，通過減少過剩票額等手段確保淡季客座率提高，還要統(tǒng)籌兼顧，利用節(jié)約下的車底適當(dāng)增加重點(diǎn)方向運(yùn)能投放。同時，研究客流需求編好圖，重點(diǎn)研究通勤流、旅游流、商務(wù)流以及節(jié)慶流、活動流需要，并樹立高速鐵路“一次鋪畫，按需開行”編圖思路，將日常增開頻率高的臨客一次性鋪畫到位，并對對金山、寧啟鐵路分別編制工作日和雙休日分號圖。

3.創(chuàng)新高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

(1)優(yōu)化高速鐵路列車產(chǎn)品譜系設(shè)計(jì)。充分考慮“長短結(jié)合、高普搭配、錯開徑路、錯站停車”等要素，進(jìn)行計(jì)算機(jī)自動生成、人工優(yōu)化，每年分階段對旅客列車基本運(yùn)行圖進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，豐富完善動車組列車產(chǎn)品體系。首開高速鐵路夕發(fā)朝至的動臥列車，主要是指開行上海虹橋站至深圳北站、廣州南站的夜間高速鐵路動車組臥鋪列車，實(shí)現(xiàn)夕發(fā)朝至。這一新產(chǎn)品的推出，完善了動車組客運(yùn)產(chǎn)品體系，從初期開行各1對/d增至各開行3對/d，客座率不斷提升。

(2)探索“4+3”周規(guī)律旅客列車運(yùn)行圖管理模式。例如，針對長三角地區(qū)旅客運(yùn)輸總體需求持續(xù)增長，周末客流高峰明顯等情況，上海局集團(tuán)公司研究把握客流在一周內(nèi)的波動規(guī)律，圍繞客流市場調(diào)查、基本客圖編制、日常運(yùn)力優(yōu)化、快速精準(zhǔn)開車、票額策略管理、運(yùn)力資源保障等方面，建立常態(tài)化管理機(jī)制，變以往應(yīng)急性、臨時性、突擊性為制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，有效緩解了以往周末運(yùn)力供需矛盾，使鐵路周末運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善，滿足了廣大人民群眾的出行需求。該模式主要內(nèi)容是：精心研究客運(yùn)市場特點(diǎn)和旅客出行習(xí)慣，科學(xué)編圖、動態(tài)優(yōu)化，推出貼近市場需求的客運(yùn)產(chǎn)品，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析，以客流預(yù)測分析結(jié)果和運(yùn)輸資源能力為依據(jù)，高速鐵路客流時空分布在一周內(nèi)呈現(xiàn)“周五、六、日、一4天各不相同，周二、三、四3天基本相似”的變化規(guī)律。其中，客流較高的周五、六、日、一合稱周末，是為“4”；客流較低的周二、三、四合稱日常，是為“3”?！?+3”周規(guī)律旅客列車運(yùn)行圖管理體系是指：以市場需求為導(dǎo)向，以增加經(jīng)營收入、減少運(yùn)營成本、提高經(jīng)營效益為目標(biāo)，根據(jù)客流時空分布呈現(xiàn)出的“4+3”周變化規(guī)律，統(tǒng)籌優(yōu)化運(yùn)力資源配置，采取圖定運(yùn)力設(shè)計(jì)及臨時運(yùn)力優(yōu)化相結(jié)合的方式，動態(tài)調(diào)整開行方案，配合進(jìn)行售票策略優(yōu)化，擴(kuò)大客流飽滿階段客運(yùn)能力的有效供給，減少客流不足階段客運(yùn)能力供給，推進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸工作由內(nèi)部生產(chǎn)型向市場導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷提高市場競爭能力和經(jīng)營效益的一種旅客列車運(yùn)行圖管理制度及相關(guān)方法。在圖定運(yùn)力設(shè)計(jì)方面，從開行規(guī)律和編組規(guī)律兩個層面體現(xiàn)日常和周末的運(yùn)力差異，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力與客流的大體匹配。在臨時運(yùn)力優(yōu)化方面，每周根據(jù)實(shí)際的客流需求和車輛供給，采用調(diào)整圖定列車編組、調(diào)整圖定周末線和高峰線開行日期、增開圖外臨客等方式，針對圖定運(yùn)力薄弱方向和時段進(jìn)行運(yùn)力補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力與客流的準(zhǔn)確匹配。例如，適應(yīng)京滬兩地旅客一日往返的需求，在上海虹橋與北京南站之間同步開行早7：00、晚19：00 兩對只停1站的高速動車組列車；另一方面，常態(tài)優(yōu)化調(diào)整運(yùn)力配置方案。針對節(jié)假日客流高峰特點(diǎn)，設(shè)計(jì)優(yōu)化假日列車研究，實(shí)行春運(yùn)、春游、暑運(yùn)“季節(jié)性”運(yùn)輸方案，以及平日、周末、節(jié)假日“分號運(yùn)行圖”，做到滿圖鋪畫、階梯投放、應(yīng)急有備，提高客運(yùn)產(chǎn)品供給與市場的契合度。

(3)創(chuàng)新動態(tài)調(diào)整車輛編組。隨著高速鐵路市場化改革的深入，列車開行產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化要求更加精細(xì)，動車組列車靈活調(diào)整編組的運(yùn)輸組織方式日趨提上日程，需要減少動車組在非繁忙區(qū)段的運(yùn)能浪費(fèi)。動車組的動態(tài)編組應(yīng)基于科學(xué)的客流分析，在保證旅客出行需求的條件下，實(shí)現(xiàn)列車“動車組+分解”作業(yè)，通過靈活調(diào)整區(qū)段列車的編組數(shù)量，使運(yùn)能與客流需求相匹配，提高列車客座利用率，有效解決區(qū)段性、時段性虛糜問題。為適應(yīng)干線、支線區(qū)段不均衡的客流格局，可采取靈活的“翼型”列車開行方案，在干線開行重聯(lián)動車組列車，在支線節(jié)點(diǎn)進(jìn)行去程分解、回程重聯(lián)，具有可操作性，且運(yùn)用較為成熟[8]。按旅客出行地點(diǎn)、方向的不同或人數(shù)的變化，實(shí)行分段列車摘掛方式或是改變列車的運(yùn)行方向。這種“多列聯(lián)運(yùn)”的方式可增加客流高峰區(qū)段的載客量，在客流密度較低的時段再把列車分開。通過靈活的列車編組方式，在滿足不同客流區(qū)段運(yùn)輸需求的前提下，提高客座利用率、節(jié)省車底使用數(shù)，尤其是當(dāng)干線通過能力利用率過高，難以鋪畫更多的單編組列車時更為實(shí)用。上海局已在南京南站、上海虹橋站采取了這種方式以適應(yīng)客流需求。

(二)創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”高速鐵路服務(wù)方式

1.創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”智能化客服中心

(1)上海局以立足服務(wù)、信息和營銷三大核心職能為目標(biāo)，打造“上鐵12306”移動客戶端，建設(shè)“機(jī)制創(chuàng)新、管理科學(xué)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、功能拓展”的綜合性一流客服平臺，為高速鐵路運(yùn)營服務(wù)、拓展市場提供了有力支撐。同時，開發(fā)“上鐵12306”手機(jī)APP多元化服務(wù)，尤其是團(tuán)體訂票和動車組訂餐服務(wù)。同時，將最先進(jìn)的技術(shù)植入客服中心原有系統(tǒng)，進(jìn)行升級改造，開啟新型智慧客戶服務(wù)。

(2)搭載智能語音服務(wù)，建立語音質(zhì)檢、智能機(jī)器人和知識庫，升級人工智能平臺服務(wù)，并創(chuàng)建人工智能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，以減少人工座席壓力，提高人工服務(wù)質(zhì)量效率。

(3)采取前臺服務(wù)、客戶管理、信息流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能配套完善等措施，并整合團(tuán)體票預(yù)訂、動車組訂餐、調(diào)令簽收、信息發(fā)布、服務(wù)質(zhì)量回訪、特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)等業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與需求的無縫銜接。

2.創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+”全過程服務(wù)體驗(yàn)

(1)根據(jù)售票、支付方式的變革，積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等自助售票方式，并增設(shè)線下售取票終端，進(jìn)一步加大自動售取票設(shè)備在車站外的投放數(shù)量，增加商場、機(jī)場、景點(diǎn)等新的投放場所，使自助式日常售票比例接近60%、高峰期達(dá)到80%。

(2)推出具有地域特色的便民品牌服務(wù)。例如，2017年，上海局推出網(wǎng)上訂餐服務(wù)；實(shí)名掛失補(bǔ)票，核驗(yàn)信息后辦理車票的掛失補(bǔ)辦；推出高速鐵路優(yōu)惠卡，旅客購卡后，不僅可以享受折扣票價，還可以享受更為便捷的進(jìn)站過程；創(chuàng)建Wi-Fi站區(qū)信息發(fā)布智能服務(wù)平臺，為旅客提供多元化的售票服務(wù)、全方位的乘降服務(wù)、以“車站服務(wù)站”為中心的便民服務(wù)、便利化的延伸服務(wù)、與互聯(lián)網(wǎng)接軌的綜合娛樂服務(wù)以及主題鮮明的互動服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了鐵路客運(yùn)服務(wù)的升級，生動體現(xiàn)了高速鐵路車站“一切為了旅客滿意”的核心價值理念。

(3)強(qiáng)化客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，抓好設(shè)施設(shè)備、人文環(huán)境提檔升級，健全完善管理制度辦法，建設(shè)“智能化、數(shù)據(jù)化、集成化、全媒化、定制化”的客服中心品牌。上海局將客運(yùn)車站原有服務(wù)臺改造成線下客服中心，理順路局客服中心與車站服務(wù)品牌關(guān)聯(lián)關(guān)系，著力擴(kuò)展路局和車站兩級客服中心新內(nèi)涵。

(4)上海局全面啟動“上鐵旅行管家”項(xiàng)目，整合客運(yùn)多元經(jīng)營資源，發(fā)揮“上鐵12306”APP功能，加強(qiáng)與旅客線上線下互動，為旅客提供取送票、接送站、VIP室休息、行李搬運(yùn)等全流程、管家式、智慧型服務(wù)。同時，結(jié)合推進(jìn)京滬高速鐵路示范線建設(shè)，超前謀劃，著手啟動客運(yùn)服務(wù)視覺識別體系建設(shè)，研究應(yīng)用自助實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、大站站內(nèi)導(dǎo)航等服務(wù)措施，著力打造高速鐵路服務(wù)新形象。

(三)加強(qiáng)運(yùn)輸組織的日常管理

1.提升高速鐵路調(diào)度指揮能力

高速鐵路實(shí)行統(tǒng)一指揮的運(yùn)輸組織模式。高速鐵路調(diào)度指揮系統(tǒng)是高速鐵路運(yùn)輸組織的神經(jīng)中樞，擔(dān)負(fù)著鐵路日常運(yùn)輸?shù)慕M織、協(xié)調(diào)、指揮工作，通過實(shí)現(xiàn)對運(yùn)輸過程的高效組織、對運(yùn)力資源的合理運(yùn)用，及時處理突發(fā)事件，確保高速鐵路及整個鐵路網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸安全、正常秩序。伴隨著高速鐵路高密度、高運(yùn)量、復(fù)雜性、高科技等特征，在運(yùn)輸組織應(yīng)急處置方面存在設(shè)備故障、自然災(zāi)害、惡劣天氣影響等風(fēng)險(xiǎn)，若處置不當(dāng)，容易造成動車組列車大面積晚點(diǎn)現(xiàn)象，給旅客出行帶來困難，嚴(yán)重時還會發(fā)生事故，如列車脫軌等，危及旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全。因此，要提升高速鐵路調(diào)度指揮能力。

(1)建立調(diào)度計(jì)劃編制平臺，逐步實(shí)現(xiàn)日(班)計(jì)劃協(xié)同編制。系統(tǒng)通過建立“調(diào)度計(jì)劃協(xié)同編制平臺”，努力實(shí)現(xiàn)“橫向局間接續(xù)編制、局內(nèi)多工種協(xié)同編制貨運(yùn)、列車和機(jī)車三大工作計(jì)劃，縱向部、局、站段三級協(xié)作編制輪廓與日(班)計(jì)劃”的建設(shè)目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)信息共享的同時充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)優(yōu)勢，為各調(diào)度工種提供統(tǒng)一的計(jì)劃編制平臺，各工種數(shù)據(jù)經(jīng)平臺計(jì)算后生成完整的調(diào)度日(班)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)“一日一圖”，構(gòu)建完整日(班)計(jì)劃。系統(tǒng)將列車調(diào)度員所在管轄區(qū)段內(nèi)的作業(yè)經(jīng)推算放大為全局范圍內(nèi)的作業(yè)，并根據(jù)相關(guān)工種信息提供相應(yīng)的實(shí)時指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，為編制計(jì)劃提供決策支持[9]。

(2)上海局采用國際先進(jìn)的CTC調(diào)度指揮系統(tǒng)、CTCS-3列車運(yùn)行控制系統(tǒng)、GSM-R無線通信系統(tǒng)，由高速鐵路調(diào)度指揮中心集中統(tǒng)一指揮上海鐵路局管內(nèi)所有動車組運(yùn)行，具備自動排列列車進(jìn)路、自動控制運(yùn)行速度、超速自動防護(hù)等功能，避免夜間運(yùn)營情況下可能出現(xiàn)的人員精力不集中等問題。合理設(shè)置高速鐵路調(diào)度相關(guān)崗位，結(jié)合高速鐵路運(yùn)營對調(diào)度指揮各環(huán)節(jié)的內(nèi)在要求，綜合考慮調(diào)度區(qū)段里程、列車密度、作業(yè)難度、車站數(shù)量等因素，優(yōu)化調(diào)度指揮內(nèi)部作業(yè)流程，不斷釋放調(diào)度崗位生產(chǎn)力。

(3)為確保每日旅客需求的實(shí)現(xiàn)，用信息化的建設(shè)提升高速鐵路調(diào)度集中指揮水平，可以通過建設(shè)TDMS4.0系統(tǒng)(調(diào)度指揮管理系統(tǒng))并升級到5.0版本[10]，率先將系統(tǒng)應(yīng)用于調(diào)度生產(chǎn)指揮各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)日班計(jì)劃協(xié)同編制、信息數(shù)據(jù)集成共享和列車運(yùn)行“一日一圖”等功能，并進(jìn)一步結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，對局站一體化、班計(jì)劃兌現(xiàn)等方面進(jìn)行拓展和開發(fā)。應(yīng)以調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)為核心，不斷推進(jìn)其他相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)動車管理、客票管理、客車管理等系統(tǒng)與調(diào)度系統(tǒng)間的信息交互，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)系統(tǒng)與TDMS5.0系統(tǒng)間的無縫對接和充分的信息共享，為TDMS5.0系統(tǒng)提供更加有效、實(shí)時的信息源，支撐系統(tǒng)的運(yùn)作。

2.優(yōu)化施工維修管理方式

(1)以確保施工安全為核心，創(chuàng)建施工綜合管理平臺，研發(fā)“天窗修管理系統(tǒng)”，提升設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量，深化天窗綜合利用，提高天窗修的利用率，推進(jìn)施工管理與運(yùn)輸生產(chǎn)協(xié)調(diào)發(fā)展。

(2)研發(fā)“電子登銷記系統(tǒng)”，上海局在130個高速鐵路行車室配備電腦和指紋儀，實(shí)現(xiàn)施工登記、銷記的電子管理(“運(yùn)統(tǒng)-46”登銷記)內(nèi)容的自動生成，實(shí)現(xiàn)登銷記用語的模板化和程序化，銷記與施工、維修系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，以及登銷記過程追蹤和統(tǒng)計(jì)分析，落實(shí)管理責(zé)任。

3.創(chuàng)建行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

(1)就上海局來說，要明確行車作業(yè)特別是京滬高速鐵路350 km/h標(biāo)準(zhǔn)示范線的創(chuàng)建目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋健全安全專業(yè)管理制度、規(guī)范高速鐵路規(guī)章制度管理、強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)管控、規(guī)范臺賬備品管理、強(qiáng)化高速鐵路應(yīng)急處置、打造高速鐵路人才隊(duì)伍建設(shè)、推進(jìn)高速鐵路行車室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)7個方面，并按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)力推進(jìn)。

(2)對高速鐵路中間站安全、技術(shù)、人員、現(xiàn)場作業(yè)管理進(jìn)行規(guī)范，建立《高速鐵路中間站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范車務(wù)站段高速鐵路中間站運(yùn)營管理，進(jìn)一步強(qiáng)化和提升高速鐵力運(yùn)營管理水平。

(3)通過對京滬高速鐵路等《高速鐵路作業(yè)指導(dǎo)書》的重點(diǎn)檢查，確認(rèn)作業(yè)指導(dǎo)書是否根據(jù)《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》(高速鐵路部分)、《高速鐵路行車組織細(xì)則》編制，內(nèi)容中是否存在違反上級技術(shù)規(guī)章的條款，原時速300-350 km/h的行車要求是否已進(jìn)行刪除，分散自律、非常站控接發(fā)車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否完備等，要全面修訂崗位作業(yè)指導(dǎo)書。

(四)強(qiáng)化高速鐵路安全應(yīng)急管理

1.構(gòu)建高速鐵路應(yīng)急指揮協(xié)同平臺

(1)建立以應(yīng)急調(diào)度臺、站段應(yīng)急指揮中心為核心的二級應(yīng)急指揮層，并實(shí)施調(diào)度所“一元化”指揮和鐵路局集團(tuán)公司專業(yè)處室、站段專業(yè)科室技術(shù)支持，并參與決策的應(yīng)急工作機(jī)制，日常工作由調(diào)度所一名負(fù)責(zé)人帶班，遇有應(yīng)急處置事件發(fā)生時，團(tuán)體輔助決策，作為列車調(diào)度臺調(diào)度指揮的方向性指導(dǎo)。

(2)應(yīng)急指揮臺處理高速鐵路故障主要涉及固定設(shè)備、移動設(shè)備、惡劣天氣、調(diào)度設(shè)備等方面。遇設(shè)備故障、突發(fā)事件、鐵路交通事故等情況，應(yīng)急調(diào)度臺相關(guān)人員要到列車調(diào)度臺組織應(yīng)急處置。值班人員要根據(jù)具體情況，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按等級啟動響應(yīng)，按照事故導(dǎo)向安全、按章處置、減少損失、單一指揮的原則，在堅(jiān)持調(diào)度單一指揮的原則前提下，及時掌握相關(guān)信息，并及時提供本系統(tǒng)的行車限制條件。在應(yīng)急處置中涉及規(guī)章制度、應(yīng)急處置方法等，給作業(yè)人員提供技術(shù)指導(dǎo)和支持[10]。

(3)各專業(yè)部門通過督促本系統(tǒng)站段應(yīng)急指揮中心協(xié)調(diào)開展應(yīng)急處置工作，加強(qiáng)應(yīng)急處置中的協(xié)調(diào)和配合，掌握現(xiàn)場應(yīng)急處置進(jìn)度，掌握站段安全生產(chǎn)指揮中心、現(xiàn)場作業(yè)點(diǎn)干部到崗，應(yīng)急搶修、應(yīng)急處置人員到位情況。

(4)運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施是高速鐵路運(yùn)營系統(tǒng)中影響運(yùn)營安全的碁礎(chǔ)設(shè)施和關(guān)鍵設(shè)備，質(zhì)量良好的設(shè)備既是運(yùn)輸安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，也是運(yùn)輸安全的重要保證。影響高速鐵路運(yùn)營安全的設(shè)備因素主要指運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)備(線路、軌道、橋梁、接觸網(wǎng)、動車車輛、通信系統(tǒng)、電務(wù)信號線路、調(diào)度指據(jù)系統(tǒng)設(shè)備等)和運(yùn)輸安全技術(shù)設(shè)備(安全監(jiān)控設(shè)備、安全監(jiān)測設(shè)備、自然災(zāi)害預(yù)測預(yù)報(bào)與防油設(shè)備、事故救援設(shè)備等)的安全性能，包括設(shè)計(jì)安全性和使用安全性。高速鐵路設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)是指在長時間使用后容易出現(xiàn)設(shè)備疲勞損壞、性能下降、發(fā)生故障等問題。高速鐵路設(shè)備的可靠性是鐵路生產(chǎn)本質(zhì)安全的保證?？煽啃缘偷脑O(shè)備存在事故隱患，對生產(chǎn)作業(yè)構(gòu)成很大的安全風(fēng)險(xiǎn)。如果平時缺乏設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)意識，未及時做到保養(yǎng)和維護(hù)，在一定的條件下，潛藏的風(fēng)險(xiǎn)就會顯現(xiàn)出來，造成人員傷害與財(cái)產(chǎn)損失[11]。正常情況下，高速鐵路列車調(diào)度員可以利用設(shè)備直接操縱集控站的道岔和信號，集控站的行車工作由該區(qū)段的列車調(diào)度員直接指揮，隨時了解區(qū)段內(nèi)各站接發(fā)列車進(jìn)路、道岔、信號和列車運(yùn)行情況。集控站因故轉(zhuǎn)為車站控制時，根據(jù)列車調(diào)度員指示，由該站值班員或車務(wù)應(yīng)急值守人員指揮。非集控站的行車工作由車站值班員統(tǒng)一指揮。遇有故障處理時，主動避險(xiǎn)已成為調(diào)度指揮的首要準(zhǔn)則，如列控車載設(shè)備不能正常使用、ATP故障、CTC故障、信號設(shè)備故障、GSM-R故障。接觸網(wǎng)停電及弓網(wǎng)故障、動車組運(yùn)行途中故障、非正常行車，雙線反方向行車、列車被迫停車、退行和返回、列車運(yùn)行晃車、停在分相無電區(qū)、碰撞異物、列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸等情況，需要及時啟動相關(guān)預(yù)案及時處置。

(5)摸索自然災(zāi)害的“避險(xiǎn)”組織模式。眾所周知，臺風(fēng)等一些自然災(zāi)害行蹤“飄忽不定”，路徑預(yù)報(bào)很難“說得死”、“測得準(zhǔn)”，但對于這類災(zāi)害性天氣，不怕“十防九空”的防御理念是科學(xué)的，更是以人為本的。2018年超強(qiáng)臺風(fēng)“安比”直接登陸江浙沿海。為確保旅客安全，鐵路部門及時對列車開行方案作出調(diào)整，及時停運(yùn)了滬寧、滬杭高速鐵路，全線9:00(不含)至17:00(不含)停運(yùn)；京滬高速鐵路上海虹橋站至南京南站區(qū)間9:00(不含)至17:00(不含)停運(yùn)，其他既有鐵路普速列車正常開行?！鞍脖取眮砼R之前，相關(guān)單位組織職工搬運(yùn)沙袋等防洪防臺物資，對站臺、樓梯口等容易積水的部位填高加固，排除安全隱患；對隧道口排水溝進(jìn)行清理整治；組織職工重點(diǎn)檢查高柱信號機(jī)、高架橋上跨線路外掛電纜槽防護(hù)情況，對銹蝕的電纜槽道重新油漆并加固。同時，加強(qiáng)對各種標(biāo)志牌、設(shè)備箱盒、防塵罩等重點(diǎn)設(shè)備的檢查；對防洪防臺重點(diǎn)地段進(jìn)行詳細(xì)排查，砍伐危樹，全力排除隱患；對所管轄區(qū)域的房建設(shè)備加強(qiáng)巡查和加固；組織職工對廠區(qū)內(nèi)外重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行安全隱患排查；及時清理鐵路高架橋下堆積物；組織職工加固站區(qū)隔離欄；根據(jù)列車停運(yùn)調(diào)整，組織車站增開窗口,完成退改簽車票；動車組乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)標(biāo)；組織人員做好通信設(shè)備的再檢查，確保鐵路通信安全暢通，檢查通信設(shè)備和線路情況。同時，積極聯(lián)系動車組列車停運(yùn)區(qū)段相關(guān)地方政府部門尋求支持和配合。

2.強(qiáng)化“數(shù)據(jù)集成”的高速鐵路安全檢測監(jiān)控管理

要以高速鐵路運(yùn)輸安全為重點(diǎn)，系統(tǒng)掌握綜合檢測、安全監(jiān)(測)控、風(fēng)險(xiǎn)評估及控制、災(zāi)害預(yù)警、應(yīng)急救援和安全管理技術(shù)。例如，上海局以高速鐵路防災(zāi)成套技術(shù)為代表的安全技術(shù)創(chuàng)新水平大幅提升，以高速鐵路和客車安全為重點(diǎn)的鐵路固定設(shè)施檢測、移動裝備監(jiān)控及評估預(yù)測等關(guān)鍵技術(shù)研究取得新進(jìn)展；鐵路安全檢測監(jiān)測信息共享及大數(shù)據(jù)分析能力明顯提高，線路周邊及重點(diǎn)地區(qū)的防災(zāi)減災(zāi)技術(shù)取得新突破，應(yīng)急救援技術(shù)水平進(jìn)一步提升，形成了系統(tǒng)完善的鐵路安全保障體系。

(1)建成運(yùn)輸、客運(yùn)專業(yè)數(shù)據(jù)集成平臺，其他專業(yè)系統(tǒng)可基于現(xiàn)有系統(tǒng)對人車天地圖信息進(jìn)行實(shí)時采集，并將信息逐一納入鐵路局大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)管理集中化、流程可視化、作業(yè)一體化。同時，以信息透明、覆蓋盲區(qū)的數(shù)據(jù)集成共享平臺為支撐，打破設(shè)備信息傳遞阻隔，智能提取各類運(yùn)營和管理信息，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備的科學(xué)化集中管理，逐步改變了過去設(shè)備管理單專業(yè)架構(gòu)、專業(yè)管理單一的體系。

(2)構(gòu)建設(shè)備設(shè)施安全監(jiān)控體系，針對高速鐵路大量采用新技術(shù)設(shè)備、系統(tǒng)集成化程度高的特點(diǎn)，對高速鐵路線路橋梁、牽引供電、通信信號等設(shè)備全面安裝安全檢測監(jiān)控系統(tǒng)，并通過每月開行高速鐵路綜合檢測列車，每日開行無人空載確認(rèn)列車，完善人工周期檢查、專項(xiàng)檢查、臨時檢查等機(jī)制，以通過動靜結(jié)合、人機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全方位、立體化監(jiān)控。同時，綜合高速鐵路運(yùn)營設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、維修計(jì)劃管理、故障、備品備件、人車等資源管理系統(tǒng)，實(shí)行跨區(qū)域信息共享，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備的科學(xué)管理。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合故障案例庫、智能搜索引擎等，融合遠(yuǎn)程故障查詢、遠(yuǎn)程視頻輔助、專家會診和預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)，為相關(guān)專業(yè)及時提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場維修的技術(shù)支持。例如，廣泛推行京滬高速鐵路固定設(shè)備智能監(jiān)測維修。用好各類智能監(jiān)測系統(tǒng)，可以密切掌握固定設(shè)備狀態(tài)變化，精準(zhǔn)施修，保持常態(tài)達(dá)標(biāo)。一是加密監(jiān)測頻次。例如，加密高溫時段京滬高速鐵路無砟軌道檢查周期，其中人工巡檢由平常每半年一遍加密至每兩天一遍，添乘檢查由平常每兩天不少于一遍加密至每天7個時段各一遍，及時發(fā)現(xiàn)整治脹板問題。加大接觸網(wǎng)盯控檢查力度，將接觸網(wǎng)安全巡檢裝置(2C)、懸掛狀態(tài)檢測監(jiān)測裝置(4C)的檢測周期從每旬1次加密至每周2次，發(fā)現(xiàn)缺陷及時整治。二是豐富監(jiān)測手段。實(shí)施“動靜結(jié)合”的線路檢查方式，利用綜合檢測車、便攜式和車載式線路檢查儀、添乘列車等方式進(jìn)行動態(tài)檢查，利用人工巡檢、軌道檢查儀等進(jìn)行靜態(tài)檢查，綜合衡量設(shè)備狀態(tài)。自主研發(fā)智能監(jiān)測裝置，提高檢查維修效率。比如，研發(fā)安裝“復(fù)興號”車載式晃車儀，實(shí)時記錄京滬高速鐵路沿線晃車處所，有針對性地實(shí)施局部線路精調(diào)；研發(fā)運(yùn)用區(qū)間軌道電路室外監(jiān)測系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)警，提高區(qū)間軌道電路設(shè)備故障診斷和處置效率。三是深化大數(shù)據(jù)分析。利用高速弓網(wǎng)綜合檢測裝置(1C)、車載接觸網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)檢測裝置(3C)每旬檢測數(shù)據(jù)，開展接觸網(wǎng)幾何參數(shù)等綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量問題。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，梳理350km/h運(yùn)行情況下檢測數(shù)據(jù)，與300km/h運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，探索變化規(guī)律，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)維修。

(3)完善動車組運(yùn)行檢測監(jiān)控體系，在動車上設(shè)置上千個傳感器設(shè)備，實(shí)時監(jiān)控1 800多項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)；在地面軌道上安裝動車組運(yùn)行TEDS檢測系統(tǒng)(高速攝像頭)，實(shí)時采集動車組走行部等關(guān)鍵部位圖像；將數(shù)據(jù)信息和圖像資料通過無線網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)接?jì)算機(jī)終端，由地面技術(shù)人員通過專用軟件采集和分析，確保動車組運(yùn)行的安全。

3.實(shí)行高速鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理

(1)上海局按照“一事一預(yù)案”的原則，組織對涉及京滬高速鐵路350km/h的高速鐵路交通事故、高速鐵路突發(fā)事件、防洪、非正常行車、掃雪除冰等項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行重新修訂完善，以流程化、圖示化等方式補(bǔ)充相關(guān)場景下的處置程序、作業(yè)流程及安全卡控重點(diǎn)，保證作業(yè)人員操作規(guī)范化。

(2)按照安全風(fēng)險(xiǎn)管控理念，開展安全風(fēng)險(xiǎn)雙防預(yù)防機(jī)制建設(shè)，排查安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患，對風(fēng)險(xiǎn)研判、風(fēng)險(xiǎn)管控流程、隱患實(shí)現(xiàn)分級管理。例如，重點(diǎn)排查非常站控轉(zhuǎn)入條件確認(rèn)、列車進(jìn)路序列及手工排路執(zhí)行、施工路用列車調(diào)車轉(zhuǎn)線及進(jìn)出封鎖區(qū)間、高速鐵路綜合防護(hù)、調(diào)度命令交付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)化制定風(fēng)險(xiǎn)管控措施，嚴(yán)格落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)領(lǐng)制度，落實(shí)安全管理責(zé)任。

(3)開展高速鐵路規(guī)章培訓(xùn)、高速鐵路事故案例學(xué)習(xí)及實(shí)作演練。重點(diǎn)對《高速鐵路技規(guī)》、《高速鐵路行車組織細(xì)則》、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行學(xué)習(xí)，確保相關(guān)人員準(zhǔn)確、熟練掌握相關(guān)內(nèi)容，并通過對每個事故的違章分析解讀，讓高速鐵路管理人員及車務(wù)應(yīng)急值守人員真正清楚違章作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，并吸取事故教訓(xùn)，牢固樹立“變化就是風(fēng)險(xiǎn)的”理念。

(4)實(shí)施京滬高速鐵路等外部環(huán)境協(xié)同整治管理。京滬高速鐵路環(huán)境整治，著重查處影響京滬高速鐵路運(yùn)營安全的重大和明顯隱患，著重查處沿線保護(hù)區(qū)和控制區(qū)內(nèi)違法占地、違法建設(shè)、違法經(jīng)營等問題，著重查處沿線可視區(qū)范圍內(nèi)影響觀瞻、污染環(huán)境等突出問題。全面排查修復(fù)沿線防護(hù)柵欄、刺絲滾籠等防護(hù)設(shè)施，補(bǔ)強(qiáng)上跨橋防拋網(wǎng)和防撞墻，提高全封閉管理標(biāo)準(zhǔn)。完善高速鐵路防災(zāi)系統(tǒng)功能，做到實(shí)時監(jiān)測、準(zhǔn)確報(bào)警，提升對風(fēng)、雨、雪、地震等自然災(zāi)害的預(yù)警預(yù)防能力。在車站、線路、列車重點(diǎn)部位，全面補(bǔ)強(qiáng)視頻監(jiān)控裝置。同時，協(xié)調(diào)地方政府、公安機(jī)關(guān)，將京滬高速鐵路納入社會整體治安防控體系，協(xié)調(diào)鐵路和地方檢察機(jī)關(guān)，建立檢企聯(lián)動機(jī)制，借助檢察機(jī)關(guān)力量推動解決外部環(huán)境問題。

(5)采用新方式和新手段進(jìn)行培訓(xùn)與演練。一是可利用聯(lián)鎖(CTC)模擬機(jī)，對車務(wù)應(yīng)急值守人員(高速鐵路車站值班員)進(jìn)行控制模式轉(zhuǎn)換、非常站控接發(fā)列車、道岔失去表示、信號機(jī)故障等項(xiàng)非正常行車內(nèi)容實(shí)作演練，專業(yè)管理人員同步對實(shí)作過程進(jìn)行分析評價，以便進(jìn)一步提高應(yīng)急處置能力。二是針對無法在常規(guī)培訓(xùn)中進(jìn)行演示練習(xí)的突發(fā)狀況場景進(jìn)行虛擬化，讓參與培訓(xùn)的人員能夠身臨其境地學(xué)習(xí)應(yīng)急處置流程?；谔摂M現(xiàn)實(shí)技術(shù)的仿真模擬訓(xùn)練模式，作為模擬真實(shí)世界并實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的新手段和新方式，與傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)相比，模擬場景更加逼真，參與性更強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)用戶在VR場景中進(jìn)行互動。例如，2018年“1.25”動車組火災(zāi)事故的發(fā)生，表明安全風(fēng)險(xiǎn)已成為客運(yùn)站車最大的安全隱患。鐵路虛擬現(xiàn)實(shí)火災(zāi)應(yīng)急培訓(xùn)系統(tǒng)主要由兩大組成部分，即虛擬火災(zāi)場景的生成和虛擬訓(xùn)練系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。虛擬火災(zāi)場景需要首先建立建筑三維模型，并以此為基礎(chǔ)設(shè)定特定地點(diǎn)或部位的火災(zāi)，火災(zāi)在現(xiàn)場的發(fā)生、發(fā)展、蔓延等過程均需要模擬。通過虛擬火災(zāi)場景，參與訓(xùn)練的人員能夠身臨其境地感覺特定的火災(zāi)環(huán)境。虛擬訓(xùn)練系統(tǒng)則需要通過一系列的人機(jī)交互技術(shù)，體現(xiàn)出訓(xùn)練人員對火災(zāi)施加的影響，以及應(yīng)急時所處理的流程[12]。同時，模擬列車失火時車站人員的應(yīng)急處置流程。模擬列車失火后的真實(shí)場景情況，并建立車上以及車站多個場景，支持人員在多個場景中穿梭與互動，并提供音頻指揮方式，系統(tǒng)通過檢測人員的手臂以及身體各部位的運(yùn)動軌跡，自動提示正確的操作步驟，保障突發(fā)情況處置有序。據(jù)此，同步設(shè)計(jì)調(diào)度員組織的火災(zāi)應(yīng)急處置的多場景演練，實(shí)現(xiàn)調(diào)度應(yīng)急臺、車站值守人員、列車乘務(wù)員等多方聯(lián)動，做好非常規(guī)應(yīng)急處置的準(zhǔn)備工作，長大隧道演練也是如此。

(五)創(chuàng)新設(shè)備設(shè)施管理維修模式

1.創(chuàng)建“三位一體”綜合維修模式

為解決原有接觸網(wǎng)維修時分工合作不協(xié)調(diào)、各項(xiàng)作業(yè)占用時間過長造成時間浪費(fèi)、擠壓列車運(yùn)行時間等問題，上海局對管轄范圍內(nèi)的高速鐵路維修實(shí)施“三位一體”模式?！叭灰惑w”是指將承擔(dān)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施養(yǎng)修任務(wù)的工務(wù)、電務(wù)、供電三個專業(yè)整合到一個管理單位中，三個組織單元聯(lián)合組成一個緊密協(xié)作的整體，建立一個設(shè)備共管、資源共享、天窗共用、責(zé)任共擔(dān)，實(shí)行生產(chǎn)生活一體化，破除原有的各專業(yè)工種界限的綜合維修的組織體制。

(1)創(chuàng)新“三位一體”的維修管理模式。工務(wù)、電務(wù)、供電三個專業(yè)從檢修周期、檢修項(xiàng)目、計(jì)劃編制、生產(chǎn)組織、出行方式五個方面進(jìn)行優(yōu)化組合，消除各專業(yè)間結(jié)合部問題，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、計(jì)劃統(tǒng)一平衡、勞動組織優(yōu)化、生產(chǎn)效率不斷提高，并以最小的成本投入達(dá)到高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施綜合維修的目的，為運(yùn)輸提供安全穩(wěn)定、質(zhì)量可靠的高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施[13]。2011年上海高速鐵路維修段成立后，就開始探索實(shí)踐高速鐵路工電供“三位一體”維修管理模式。通過在滬寧、滬杭、寧杭三條高速鐵路的艱苦實(shí)踐，基本固化了適應(yīng)高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施維修的生產(chǎn)方式、組織架構(gòu)和各項(xiàng)管理體系，形成了集約高效的高速鐵路維修模式。該模式與原有的工務(wù)、電務(wù)、供電專業(yè)在天窗管理機(jī)構(gòu)、申請流程、出行方式、安全控制等多方面存在較大差異，必須對既有專業(yè)天窗管理方式進(jìn)行有效整合和專業(yè)融合，對所有影響高速鐵路行車設(shè)備穩(wěn)定、設(shè)備使用和行車安全的維修、檢查、檢測等作業(yè)全部納入天窗管理。遵循“短周期為主、長周期為輔”的計(jì)劃編制原則，采用“軌道車為主、汽車為輔”的出行方式，實(shí)行“集中為主、分散為輔”的作業(yè)組織方式。

(2)“三位一體”綜合維修模式天窗管理模式對工務(wù)、電務(wù)、供電三個專業(yè)從檢修周期、檢修項(xiàng)目、計(jì)劃編制、生產(chǎn)組織、出行方式等五個方面進(jìn)行優(yōu)化組合，消除了各專業(yè)結(jié)合部問題，通過平衡作業(yè)計(jì)劃、優(yōu)化作業(yè)組織、融合作業(yè)環(huán)節(jié)、完善作業(yè)方法，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高天窗綜合利用效率和作業(yè)效率。高速鐵路每日安排維修天窗，原則上不少于240min(總公司有規(guī)定時除外)，按照作業(yè)復(fù)雜程度和設(shè)備影響范圍，維修項(xiàng)目分為Ⅰ級和Ⅱ級維修[14]。

(3)三個專業(yè)在作業(yè)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下，同步作業(yè)，一專主導(dǎo)，互為支撐，形成“三位一體”模式的天窗修計(jì)劃管理、施工維修作業(yè)登銷記、施工維修作業(yè)卡控制度、防護(hù)員(駐所)設(shè)置等辦法。集團(tuán)公司專業(yè)處室?guī)ьI(lǐng)段技術(shù)、安全部門一同蹲點(diǎn)現(xiàn)場、跟班寫實(shí)，研究制定“五個統(tǒng)一”和“五個一起”綜合集中作業(yè)模式，即：統(tǒng)一計(jì)劃管理、組織協(xié)調(diào)、作業(yè)制度、班組臺帳、考核獎懲；共同研究工作、制定方案、安排勞力、組織生產(chǎn)、總結(jié)完善。在推行過程中，不斷優(yōu)化，形成“短周期優(yōu)先、長周期統(tǒng)籌”的計(jì)劃安排原則、“集中為主、分散為輔”的作業(yè)組織形式和“軌道車為主、汽車為輔”的交通出行方式。集中作業(yè)模式有效解決了傳統(tǒng)生產(chǎn)組織模式下三個專業(yè)“單打一”問題，提高了天窗綜合利用率和勞動生產(chǎn)效率，也降低了夜間道路交通等安全風(fēng)險(xiǎn)。

2.管控“復(fù)興號”動車組運(yùn)用檢修質(zhì)量

“復(fù)興號”是具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)、達(dá)到世界先進(jìn)水平的新型動車組，上海集團(tuán)公司作為使用方，更加注重日常運(yùn)用維護(hù)管理，確保新車運(yùn)營過程中始終保持良好狀態(tài)。

(1)工裝配套。結(jié)合“復(fù)興號”車型特點(diǎn)，對既有檢修平臺、地面電源線等設(shè)施進(jìn)行了適應(yīng)性改造，配套購置輪輞輪輻探傷樣板輪、空心軸探傷適配器、鏇輪下壓爪等專用設(shè)備，對相應(yīng)檢修軟件進(jìn)行升級，滿足日常檢修以及探傷、鏇輪等工作需要。

(2)檢修質(zhì)量。專門成立“復(fù)興號”動車組技術(shù)團(tuán)隊(duì)和檢修團(tuán)隊(duì)，落實(shí)專車、專人、專修，并與造修企業(yè)建立每日、每周、每月對接機(jī)制，共同研究攻關(guān)故障難題。細(xì)化各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范檢修作業(yè)流程和工藝標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新輪對檢修作業(yè)全過程智能化管理，推行自動化檢測、智能化組裝、數(shù)字化質(zhì)量控制，提高檢修質(zhì)量效率。

(3)質(zhì)量跟蹤。研發(fā)應(yīng)用動車組健康管理運(yùn)維決策系統(tǒng)，對“復(fù)興號”上線運(yùn)行數(shù)據(jù)全程采集記錄，發(fā)現(xiàn)故障自動篩選報(bào)警，關(guān)鍵部件長期跟蹤監(jiān)測，盯控磨耗、振動、車輛平穩(wěn)性等指標(biāo)變化，研究掌握規(guī)律，科學(xué)指導(dǎo)檢修維護(hù)。

(4)突破傳統(tǒng)夜間檢修模式。根據(jù)客流需求，組織動車組日間檢修以彌補(bǔ)夜間檢修能力飽和的現(xiàn)狀。目前，7個動車所中有4個夜間檢修能力已經(jīng)飽和，剩余3個也僅有9個標(biāo)準(zhǔn)組檢修余量，面對仍處于大量建設(shè)期的高速鐵路網(wǎng)絡(luò)，用好日間檢修能力，解決一級修能力不足問題迫在眉睫。面對既有動車所檢修能力不足、新造動車組陸續(xù)出廠的問題，要解決檢修與運(yùn)用矛盾，只能挖掘日間檢修能力。安排日間一級修，需要對既有交路進(jìn)行拆分調(diào)整，一般均需增加運(yùn)用車底數(shù)量。

(5)按照周客流波動規(guī)律安排動車組上線，就是以周二至周四為平峰、周五至周一為高峰，靈活安排保有動車組車底上線計(jì)劃。提前一周對下周天氣、大型活動等因素進(jìn)行分析，對下周客流波動曲線進(jìn)行預(yù)判性修正，據(jù)此安排周末重聯(lián)、增開列車計(jì)劃，車輛部門安排二級修時要盡量避開周末，確保保有動車組上線率最大化。這樣的做法既遵循客流規(guī)律，同時也對臨時性事件進(jìn)行預(yù)判，實(shí)現(xiàn)車輛運(yùn)用里程的有效走行[15]。

五、展 望

高速鐵路發(fā)展的核心思想是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我國高速鐵路發(fā)展方向是智能高速鐵路。智能高速鐵路系統(tǒng)總體可劃分為五個層次：智能感知層、傳輸層、資源層、應(yīng)用層、決策層。智能高速鐵路技術(shù)主要包括：智能客運(yùn)、列車、基礎(chǔ)設(shè)施、調(diào)度指揮、安全保障、養(yǎng)護(hù)維修、工程建設(shè)等。從高速鐵路運(yùn)營管理模式發(fā)展趨勢看，長三角高速鐵路將進(jìn)一步完善高速鐵路運(yùn)營數(shù)據(jù)集成共享平臺，并通過在管理模式、服務(wù)技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)等方面的創(chuàng)新和實(shí)踐，為我國高速鐵路運(yùn)營管理模式的全面構(gòu)建提供參考和輔助決策。為此，要圍繞安全管理、設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)水平、運(yùn)輸效率、綜合效益、品牌形象等方面，強(qiáng)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、養(yǎng)護(hù)維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障體系建設(shè)，全面提升高速鐵路管理水平。為達(dá)到智能運(yùn)營管理，需要在以下關(guān)鍵技術(shù)方面深入研究：

1.深化研究固定設(shè)施故障智能診斷與分析技術(shù)、移動裝備狀態(tài)評價與故障預(yù)測技術(shù)、數(shù)字化檢測裝備數(shù)據(jù)綜合分析處理技術(shù)，進(jìn)一步提高高速鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)防控能力和安全生產(chǎn)決策科學(xué)化水平。研究鐵路運(yùn)輸危險(xiǎn)因素?cái)?shù)據(jù)挖掘、風(fēng)險(xiǎn)控制及預(yù)警、事故預(yù)測技術(shù)，研究鐵路行車安全評估和安全風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)，加強(qiáng)既有安全管理技術(shù)的集成與綜合運(yùn)用，為運(yùn)輸安全提供支撐手段。進(jìn)一步整合綜合檢測與日常監(jiān)測各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，在基礎(chǔ)設(shè)施與移動裝備狀態(tài)評估方面開展大數(shù)據(jù)技術(shù)研究，深入挖掘設(shè)施設(shè)備維護(hù)與故障數(shù)據(jù)，分析診斷故障成因，提高故障預(yù)測預(yù)警能力。系統(tǒng)研究安全度量方法，全面提高安全風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

2.不斷推進(jìn)信息技術(shù)與鐵路的深度融合，使鐵路網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“雙網(wǎng)融合”更加緊密。信息化支撐生產(chǎn)經(jīng)營、客戶服務(wù)、開放共享能力顯著增強(qiáng)，鐵路智能化取得明顯進(jìn)展，旅客體驗(yàn)和客戶滿意度大幅提升；健全高速鐵路運(yùn)營技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全面掌握高速鐵路運(yùn)營調(diào)度、養(yǎng)護(hù)維修、旅客服務(wù)等成套技術(shù)；系統(tǒng)掌握新型客票、站車信息服務(wù)、客運(yùn)營銷決策、客戶關(guān)系管理、客運(yùn)樞紐無縫銜接等技術(shù)應(yīng)用。

3.開展鐵路大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)研究。重點(diǎn)包括：研究旅客行為分析、智能識別、旅程規(guī)劃、車站導(dǎo)航、交通聯(lián)運(yùn)、治安防范、客站組織等一體化客運(yùn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，研究云計(jì)算、多維數(shù)據(jù)融合、網(wǎng)絡(luò)安全及信息化治理等支撐技術(shù)，分析挖掘鐵路客運(yùn)營銷、審場監(jiān)測與運(yùn)輸組織等數(shù)據(jù)。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源管理、整合、服務(wù)、分析、展現(xiàn)等支撐技術(shù)研究，深化信息共享、數(shù)據(jù)整合、網(wǎng)絡(luò)安全及鐵路信息化治理技術(shù)研究，大力推進(jìn)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、BIM等在鐵路應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)研究。研究構(gòu)建一體化信息集成平臺，推進(jìn)站車WiFi系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化12306網(wǎng)站和95306平臺等電子商務(wù)應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)，深入研究“鐵路網(wǎng)十互聯(lián)網(wǎng)”的雙網(wǎng)融合技術(shù)及業(yè)務(wù)模式，進(jìn)一步提升鐵路信息化支撐和保障水平，推動我國鐵路向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級。

4.進(jìn)行運(yùn)營計(jì)劃綜合編制及優(yōu)化技術(shù)研究。研究運(yùn)輸計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃一體化編制、運(yùn)輸計(jì)劃與運(yùn)力匹配、營銷系統(tǒng)與調(diào)度系統(tǒng)集成、運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程優(yōu)化技術(shù)；優(yōu)化列車運(yùn)行圖信息管理系統(tǒng)和智能運(yùn)行圖編制，研究鐵路與相關(guān)運(yùn)輸方式合理銜接的聯(lián)合運(yùn)輸組織技術(shù)，城市群區(qū)域鐵路運(yùn)能配置及運(yùn)輸組織綜合仿真優(yōu)化技術(shù)。