徐樅

導(dǎo)語(yǔ)：常州是一座有著2500多年歷史的城市，它位于長(zhǎng)江南岸，是一個(gè)快速發(fā)展的工業(yè)中心，與上海至南京的鐵路和高速公路相連，為商務(wù)或會(huì)議事務(wù)提供了完美的條件。而常州萬澤瑪麗蒂姆酒店位于江蘇省南部武進(jìn)區(qū)的CBD，正對(duì)著世界貿(mào)易中心，有著面積為400平方米的會(huì)議區(qū)，大宴會(huì)廳和各種規(guī)模的會(huì)議室以及先進(jìn)的會(huì)議設(shè)備能夠滿足各類商旅客人的需要。

設(shè)置獨(dú)立崗位 提升客戶個(gè)性化體驗(yàn)

作為常州萬澤瑪麗蒂姆酒店的管理者，李俊豪有著十余年的酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在擔(dān)任萬澤瑪麗蒂姆酒店的總經(jīng)理之前，他在香格里拉、喜來登、溫德姆等旗下酒店擔(dān)任管理者角色，在采訪中，他用三個(gè)詞來形容自己，首先是“成長(zhǎng)”，多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使他對(duì)酒店業(yè)有了更深層次的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在在瑪麗蒂姆酒店擔(dān)任總經(jīng)理，同樣也是繼續(xù)在學(xué)習(xí)中突破自我。

2019年是瑪麗蒂姆酒店集團(tuán)成立50周年，伴隨著無數(shù)挑戰(zhàn)和機(jī)遇，常州萬澤瑪麗蒂姆酒店的目標(biāo)是在酒店收入以及利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)確保酒店每一位員工都能在酒店學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)，提升自我，實(shí)現(xiàn)自己的理想與價(jià)值。在這期間也會(huì)有各種各樣的挑戰(zhàn)出現(xiàn)，例如，酒店所在區(qū)域會(huì)有兩家大體量的酒店開業(yè)，李俊豪認(rèn)為，雖然2019年的市場(chǎng)會(huì)比之前更加困難，但在這對(duì)于酒店而言，在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，挑戰(zhàn)同樣也能成為機(jī)遇。

在會(huì)議類服務(wù)上，酒店仍會(huì)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，進(jìn)行管理工作的創(chuàng)新，更好地為客戶提供定制服務(wù)。例如針對(duì)不同的大型企業(yè)團(tuán)隊(duì)的接待工作，酒店會(huì)提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行接洽溝通，在充分了解對(duì)方要求以及客戶企業(yè)文化后，再制定相關(guān)的接待方案，并設(shè)立單獨(dú)的服務(wù)崗位來對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)接待，例如商旅服務(wù)大師，會(huì)議服務(wù)專員等等，這些崗位會(huì)被酒店賦予全新的職能，這樣的方式能夠簡(jiǎn)化酒店與客戶交流的過程，為員工帶來積極影響的同時(shí)，也使員工能較為全面的為客戶提供服務(wù)，較大程度的提升客戶在酒店活動(dòng)的個(gè)性化體驗(yàn)，這也是常州萬澤瑪麗蒂姆酒店的價(jià)值主張之一。在未來，常州萬澤瑪麗蒂姆酒店還將打造更多的獨(dú)特的服務(wù)職位來與客戶更好的進(jìn)行接洽，進(jìn)一步滿足客戶的需求。

使服務(wù)有溫度、有質(zhì)感

第二個(gè)詞是“競(jìng)爭(zhēng)”，李俊豪喜愛籃球，工作對(duì)于他而言和籃球運(yùn)動(dòng)一樣，能讓他充滿活力和激情，而市場(chǎng)就是賽場(chǎng)，在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)是他需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，他享受這段過程。李俊豪介紹，為了提高中國(guó)市場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步在常州將瑪麗蒂姆酒店品牌推廣給中國(guó)消費(fèi)者，酒店也有一套自己的準(zhǔn)則：有明確的位置和目標(biāo)，有自己的特點(diǎn)；保持市場(chǎng)敏銳性，制定靈活的計(jì)劃以獲得熱流量；始終熱衷于與客人建立高度緊密的關(guān)系。再結(jié)合“以客戶為中心”的核心服務(wù)理念以及酒店的硬件設(shè)施，來持續(xù)探索客戶需求，更好的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

在科技快速發(fā)展的時(shí)代，雖然人工智能能夠迅速的完成很多復(fù)雜繁冗的工作，但是，在酒店業(yè)，以人為基礎(chǔ)的服務(wù)仍然不會(huì)被替代。李俊豪表示，隨著人們物質(zhì)的富足，這種基于人的有溫度有質(zhì)感的服務(wù)要求也會(huì)更高，酒店應(yīng)該在不斷完善人性化服務(wù)基礎(chǔ)的同時(shí)與科技進(jìn)行融合，才能不斷保持酒店業(yè)的活力。

為了更好的提升酒店所有工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，常州萬澤瑪麗蒂姆酒店也有自己的營(yíng)銷策略。其中包括，以員工為基石：不斷完善酒店制度建設(shè)、工作流程以及人員培訓(xùn)，組建精良酒店管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值最大化；以客戶為中心：對(duì)客戶深入了解，分析出客戶的真實(shí)需求，最后通過提高團(tuán)隊(duì)能力、打磨好的產(chǎn)品去滿足它，維護(hù)好客戶關(guān)系，利用解決方案式營(yíng)銷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；以渠道為核心：借助品牌優(yōu)勢(shì)提高線上及線下主要銷售渠道的市場(chǎng)份額，深耕細(xì)分市場(chǎng)，通過積極的差異化營(yíng)銷來提高渠道營(yíng)收，實(shí)現(xiàn)渠道價(jià)值最大化等。這些都是李俊豪認(rèn)為能夠提升酒店軟實(shí)力的重要條件，這些也正是常州萬澤瑪麗蒂姆酒店人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

最后李俊豪還提到了“合作”。合作是成功的關(guān)鍵因素，若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，不僅需要個(gè)人的力量，更重要的是團(tuán)隊(duì)間的合作。除了酒店各部門間的通力合作外，和主辦方之間的有效溝通也是商旅項(xiàng)目能夠順暢進(jìn)行下去的必要條件，無論是前期的策劃、中期執(zhí)行還是后期的總結(jié)分析，能夠與合作方高效率協(xié)作是項(xiàng)目高質(zhì)量的保證，同時(shí)也是提升客戶體驗(yàn)重要因素之一。