相智華 薛寶燕 程森 蔡憲杰

摘要為解決皖南煙區(qū)專業(yè)化服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)價(jià)格不合理、服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)等問題，運(yùn)用問卷調(diào)查、頭腦風(fēng)暴法、策略研討、查閱文獻(xiàn)資料、深度訪談等方法，分析專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的可行性，明確了服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的5種形式，形成服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作流程的七個(gè)階段;重點(diǎn)圍繞營銷要素中產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、人員和服務(wù)過程5個(gè)要素的管理措施進(jìn)行探索，明確了工作說明書（SOW）、防錯(cuò)設(shè)計(jì)和煙農(nóng)驗(yàn)收3項(xiàng)質(zhì)量管理措施，成本導(dǎo)向的定價(jià)方法，用人規(guī)范和工作績效2項(xiàng)人員管理要點(diǎn)，以及應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)了專業(yè)化服務(wù)過程。開發(fā)營銷服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變了煙葉專業(yè)化服務(wù)方式，為提高服務(wù)效率，保障技術(shù)精準(zhǔn)落實(shí)和促農(nóng)增收起到積極作用。

關(guān)鍵詞皖南;專業(yè)化服務(wù);服務(wù)產(chǎn)品;開發(fā)設(shè)計(jì);營銷管理

中圖分類號(hào)S-9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

文章編號(hào)0517-6611（2019）03-0271-05

doi：10.3969/j.issn.0517-6611.2019.03.082

為農(nóng)民提供便捷高效、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的各種專業(yè)服務(wù)是加快推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑[1]。煙草行業(yè)在發(fā)展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)過程中不斷完善專業(yè)化服務(wù)體系，逐步提高專業(yè)化服務(wù)水平，在一定程度上降低種煙強(qiáng)度和技術(shù)復(fù)雜程度，但也面臨著煙農(nóng)合作社提供的服務(wù)粗放、服務(wù)單向、服務(wù)單一、人員素質(zhì)不高等系列問題[2-3]，與服務(wù)型企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品輸出和服務(wù)品牌塑造大相徑庭。皖南煙區(qū)戶均種植規(guī)模較高，專業(yè)化服務(wù)需求旺盛，但合作社提供服務(wù)環(huán)節(jié)少，服務(wù)工作流程和業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問題影響了皖南煙區(qū)專業(yè)化服務(wù)的繼續(xù)推進(jìn)。為提升專業(yè)化服務(wù)水平，更好地為規(guī)模戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障技術(shù)落實(shí)到位，皖南煙葉公司作為研究主體，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)煙葉專業(yè)化服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新，探索服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程，將專業(yè)化服務(wù)開發(fā)成產(chǎn)品，并由煙葉合作社出售給煙農(nóng)，通過提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本向集約化、品牌化方向發(fā)展[4]。

1專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

1.1專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的可行性分析

表1表明，皖南煙區(qū)規(guī)?；潭容^高，自2012年戶均突破3 hm2后，多年來戶均規(guī)模一直保持在4.5 hm2左右，由于家庭人員已無法滿足大規(guī)模生產(chǎn)的用工需求，因此絕大部分煙農(nóng)都在生產(chǎn)期間雇傭勞力，問卷調(diào)查表明，他們對(duì)由煙草行業(yè)指導(dǎo)的合作社提供來提供有組織的專業(yè)化服務(wù)需求十分迫切，甚至要求全生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供服務(wù)，期望通過行業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)來減輕其雇工的難度和確保技術(shù)落實(shí)到位。

皖南煙葉公司委派入合作社的職工中，中高級(jí)職業(yè)技能水平的人數(shù)比例在80%左右，學(xué)歷在中專50%以上，從事煙葉生產(chǎn)工作的工齡在基本在10年以上，擁有一定的組織管理能力和技術(shù)水平;自2010年開始在農(nóng)民隊(duì)伍中培養(yǎng)農(nóng)機(jī)手、農(nóng)技師、烘烤師和分級(jí)師（簡稱三師一手）隊(duì)伍3 500人，能夠滿足合作社對(duì)技能骨干的需求。

綜上，旺盛的專業(yè)化服務(wù)需求和較高的技能及管理水平，為服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和銷售提供廣闊的市場(chǎng)消費(fèi)前景。

1.2專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)形式

新產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)最重要的活動(dòng)之[5]。根據(jù)前人研究結(jié)果，服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)形式有6種[6-8]，包括：形式一重大變革，即為尚未定義的市場(chǎng)提供新服務(wù)，這是全新服務(wù)，所有第一次出現(xiàn)的服務(wù)都屬于此;形式二服務(wù)改善，即改善已有服務(wù)的性能，包括加快服務(wù)過程的執(zhí)行、延長服務(wù)時(shí)間、擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容等，是服務(wù)變革中最普遍的一種形式;形式三為現(xiàn)有市場(chǎng)提供新服務(wù)，即向現(xiàn)有顧客提供原來不能提供的服務(wù)（也許其他組織可以提供）;形式四服務(wù)延伸，即擴(kuò)大現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品線;形式五創(chuàng)新業(yè)務(wù)，即為現(xiàn)有市場(chǎng)的同類需求提供的新服務(wù)，而該市場(chǎng)已存在產(chǎn)品滿足同類需求;六是風(fēng)格轉(zhuǎn)變，即并不從根本上改變服務(wù)，只改變其外表，是服務(wù)變革中最為時(shí)尚的一種形式。

為明確適宜皖南煙區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)形式，主要以煙葉生產(chǎn)環(huán)節(jié)為開發(fā)對(duì)象，兼顧煙區(qū)水稻輪作生產(chǎn)研究[9]，對(duì)煙草公司中層干部、行業(yè)入合作社技術(shù)員、煙農(nóng)3個(gè)序列，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、策略研討和調(diào)查問卷等方法，得出如下結(jié)果：公司中層干部、公司入合作社技術(shù)員在育苗和起壟移栽環(huán)節(jié)傾向于選擇形式三為現(xiàn)有市場(chǎng)提供新服務(wù)，在土壤改良、揭膜培土和打頂打底環(huán)節(jié)傾向于選擇形式二服務(wù)改善，在植保采烤和分級(jí)環(huán)節(jié)傾向于選擇形式四服務(wù)延伸，特別是進(jìn)一步提高專業(yè)化服務(wù)的比例;煙農(nóng)序列更多關(guān)注形式二和形式三。由煙葉合作社跨領(lǐng)域?qū)熮r(nóng)輪作作物（如水稻）提供新服務(wù)是各序列頭腦風(fēng)暴的集中結(jié)果。

1.3專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程

1.3.1

開發(fā)流程 國內(nèi)外對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程研究較多[6-7，10-16]，但尚未對(duì)專業(yè)化服務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)流程進(jìn)行研究。通過文獻(xiàn)資料法交叉比對(duì)法，選擇大部分人員都采用的步驟整合形成初步的專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程，即產(chǎn)品構(gòu)思和篩選、產(chǎn)品概念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品測(cè)試和產(chǎn)品推出5個(gè)階段。經(jīng)向中層領(lǐng)導(dǎo)和煙農(nóng)征求專業(yè)化服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的意見時(shí)，吸取目標(biāo)管理在皖南煙區(qū)運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)以及煙農(nóng)對(duì)成本的慎重認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增加新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃來明確工作目標(biāo)，以及對(duì)服務(wù)所需要人力、物力、成本和利潤等的商務(wù)和財(cái)務(wù)分析兩個(gè)階段，最終形成專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的工作流程：確定開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品構(gòu)思和篩選、形成產(chǎn)品概念、商務(wù)和財(cái)務(wù)分析、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品測(cè)試和產(chǎn)品推出共7個(gè)階段。

1.3.2流程驗(yàn)證。按照上述專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)流程，皖南公司聯(lián)合各煙農(nóng)合作社在2014—2016年進(jìn)行驗(yàn)證。第1步根據(jù)皖南煙區(qū)專業(yè)化服務(wù)覆蓋情況和服務(wù)能力，明確“利用2—3年時(shí)間，向煙農(nóng)提供全程、全覆蓋，質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、及時(shí)和滿意的服務(wù)產(chǎn)品”的規(guī)劃目標(biāo)。第2步通過向煙農(nóng)征求意見、首用者調(diào)研等方式，在每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生并篩選服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意。第3步對(duì)篩選的產(chǎn)品創(chuàng)意從服務(wù)能解決的問題、帶來的好處、服務(wù)過程角度等方面構(gòu)思從而形成服務(wù)概念。第4步推廣該項(xiàng)服務(wù)所需要的人力、物力、需求預(yù)測(cè)、成本和利潤等開展大致的商業(yè)分析。第5步從服務(wù)所需人員崗位技能、支持的系統(tǒng)和工具、工作內(nèi)容（行為）和服務(wù)流程等方面進(jìn)行服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)。第6步由各煙農(nóng)合作社在不同區(qū)域?qū)π麻_發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行試銷，測(cè)試煙農(nóng)的反應(yīng)和存在的問題。第7步將服務(wù)全面投放市場(chǎng)，全過程檢測(cè)服務(wù)并進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)過3年驗(yàn)證，上述流程基本符合煙區(qū)實(shí)際，煙農(nóng)合作社服務(wù)人員能夠及時(shí)依據(jù)區(qū)域煙農(nóng)的需求設(shè)計(jì)和開發(fā)各類服務(wù)產(chǎn)品來滿足煙農(nóng)的需求。

3討論

3.1影響服務(wù)產(chǎn)品銷售的因素

煙農(nóng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的采納率受多因素影響。在皖南地區(qū)煙農(nóng)對(duì)專業(yè)化產(chǎn)品采納的影響因素有以下幾點(diǎn)：一是規(guī)?；蛩?。在目前種植規(guī)模下，絕大部分煙農(nóng)除了家庭成員參加勞作外必須采納專業(yè)化服務(wù)以確保不誤農(nóng)時(shí)，如起壟移栽、采烤、揭膜培土等環(huán)節(jié)。二是服務(wù)價(jià)格因素。合作社每個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格均稍低于或基本持平煙農(nóng)自己組織工人的價(jià)格，不收取煙農(nóng)的服務(wù)管理費(fèi)用，降低煙農(nóng)生產(chǎn)及管理成本。三是成本效益、體制及資源等綜合因素。比如皖南煙區(qū)育苗環(huán)節(jié)煙農(nóng)購買專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品比例100%，就是煙農(nóng)自育苗成本效益、煙苗質(zhì)量、苗種專賣管理體制以及苗棚行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)的綜合作用結(jié)果，煙農(nóng)育苗成本高、管理費(fèi)事且質(zhì)量不能保證，皖南公司順勢(shì)引導(dǎo)合作社進(jìn)行育苗服務(wù)。四是補(bǔ)貼因素。在行業(yè)專業(yè)化分級(jí)散葉收購補(bǔ)貼的政策吸引下和分級(jí)服務(wù)本身的質(zhì)量優(yōu)勢(shì)下，煙農(nóng)對(duì)分級(jí)服務(wù)產(chǎn)品購買100%。五是時(shí)間要求及機(jī)械數(shù)量因素。部分環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間要求相對(duì)寬裕，煙農(nóng)擁有相應(yīng)的機(jī)械，煙農(nóng)購買該環(huán)節(jié)服務(wù)的比例則降低，甚至有余力為其他煙農(nóng)服務(wù)，這與鄧蒙芝等[26]對(duì)煙農(nóng)采納專業(yè)化服務(wù)的行為研究一致。

3.2辯證看待服務(wù)產(chǎn)品的淘汰

服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期是指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)、穩(wěn)步增長到逐步被市場(chǎng)所淘汰的過程。產(chǎn)品生命周期管理的涵括產(chǎn)品概念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品營銷與產(chǎn)品服務(wù)等[27]。皖南煙區(qū)自2014年開展服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和推廣到目前歷經(jīng)4年時(shí)間，隨著服務(wù)工具的改進(jìn)，效率的提升，以及需求的強(qiáng)弱變更，一些服務(wù)產(chǎn)品自然會(huì)喪失市場(chǎng)或市場(chǎng)需求不穩(wěn)定，比如人工澆水更新為機(jī)械澆水，干土伴栽和待分級(jí)煙葉回潮需求低迷。由于產(chǎn)品升級(jí)換代導(dǎo)致原有產(chǎn)品生命周期短暫是科技進(jìn)步體現(xiàn)，因年度氣候條件導(dǎo)致的服務(wù)需求強(qiáng)弱變更如也是正常發(fā)展情況，但如果是因服務(wù)質(zhì)量不好而被煙農(nóng)淘汰某服務(wù)產(chǎn)品就需要煙區(qū)認(rèn)真對(duì)待和解決。

3.3專業(yè)化服務(wù)引入第三方的可行性

行業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)在政策、設(shè)施設(shè)備和煙葉的生產(chǎn)管理技術(shù)等方面體現(xiàn)較多，社會(huì)其他資源較少，為滿足煙農(nóng)其他服務(wù)需求，合作社探索引入第三方服務(wù)商并從運(yùn)輸方面開發(fā)產(chǎn)品，即由合作社出面從社會(huì)上選取運(yùn)輸資質(zhì)的公司簽訂運(yùn)輸協(xié)議，為煙農(nóng)提供生產(chǎn)物資（從煙站到煙農(nóng)指點(diǎn)地點(diǎn)）以及分級(jí)后煙葉（從分級(jí)點(diǎn)到收購煙站）的專業(yè)化運(yùn)輸服務(wù)，依據(jù)運(yùn)輸距離確定運(yùn)輸服務(wù)定價(jià)。經(jīng)過兩年運(yùn)行效果良好，煙農(nóng)購買比例逐步增加。目前正在嘗試探索與植保飛防公司合作共同開展煙葉及水稻專業(yè)化植保服務(wù)。

4結(jié)論

（1）按照“需要什么服務(wù)就提供什么服務(wù)”的互動(dòng)服務(wù)理念，皖南煙區(qū)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)重點(diǎn)以全新服務(wù)、服務(wù)改善、為現(xiàn)有市場(chǎng)提供新服務(wù)、服務(wù)延伸和創(chuàng)新業(yè)務(wù)五種形式為主，圍繞煙農(nóng)需求以技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量管控點(diǎn)作為突破口。

（2）煙葉生產(chǎn)環(huán)節(jié)和水稻生產(chǎn)環(huán)節(jié)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的工作流程，可按照戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品構(gòu)思和篩選、形成產(chǎn)品概念、商務(wù)和財(cái)務(wù)分析、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品測(cè)試和產(chǎn)品推出7個(gè)階段實(shí)施。

（3）專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品的營銷重點(diǎn)從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、人員和服務(wù)過程5個(gè)方面進(jìn)行管理，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可以通過采用工作說明書（SOW）、防錯(cuò)設(shè)計(jì)和煙農(nóng)驗(yàn)收的方式進(jìn)行管理。對(duì)專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)采用成本導(dǎo)向定價(jià)法，通過測(cè)算成本、確定利潤率、核定價(jià)格和公示價(jià)格來實(shí)現(xiàn)價(jià)格管理，其中利潤不能設(shè)定較高，以維護(hù)煙農(nóng)利益。對(duì)人員主要關(guān)注用人規(guī)范和工作績效。用煙農(nóng)合作社專業(yè)化服務(wù)藍(lán)圖明確服務(wù)方（合作社）、監(jiān)管單位和顧客在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程，清晰地識(shí)別各接觸點(diǎn)，利于通過這些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量。

（4）在專業(yè)化服務(wù)推進(jìn)過程中，服務(wù)在提高技術(shù)到位率等工作中發(fā)揮較好的控制作用，主要體現(xiàn)在：一是提高技術(shù)到位率。將技術(shù)和勞務(wù)打包轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品，由煙農(nóng)合作社按照成本價(jià)出售給煙農(nóng)，煙農(nóng)參與過程驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格的煙農(nóng)可以拒絕付款，極大提高了技術(shù)落實(shí)到位率。二是有利于弱化天氣對(duì)穩(wěn)定煙農(nóng)收益的負(fù)面影響。煙葉生產(chǎn)受天氣影響較大，在起壟施肥、大田管理、采烤等環(huán)節(jié)，當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，需要及時(shí)調(diào)整技術(shù)并及時(shí)落實(shí)，傳統(tǒng)組織難以實(shí)現(xiàn)。實(shí)施專業(yè)化服務(wù)，較好解決上述問題，實(shí)現(xiàn)煙葉的動(dòng)態(tài)管理。三是增強(qiáng)煙農(nóng)的舒適度。初步實(shí)現(xiàn)了煙農(nóng)簡單種煙、輕松種煙，降低了煙農(nóng)的種煙風(fēng)險(xiǎn)。

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