王琪

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，商業(yè)銀行依靠傳統(tǒng)的粗放式管理模式來面對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)形勢(shì)的新挑戰(zhàn)已不再可取。商業(yè)銀行必須意識(shí)到，只有通過不斷提高精細(xì)化管理水平，尋求個(gè)性化的發(fā)展道路，才是提高銀行的市場(chǎng)競爭力的根本。本文以分析精細(xì)化管理的內(nèi)涵和銀行實(shí)施精細(xì)化管理的普遍意義為基礎(chǔ)，分析了若干可行的措施。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，精細(xì)化管理，措施

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化的管理模式主要是指在將管理成本與使用資源的占比盡可能降到最低的程度下，通過長期運(yùn)用使之固化在日常使用的管理模式中，改善原有的管理模式后，能帶來對(duì)企業(yè)運(yùn)營效益明顯改善的一種管理模式。商業(yè)銀行的精細(xì)化管理延伸并運(yùn)用了企業(yè)的精細(xì)化管理模式，通過克服粗放經(jīng)營、科學(xué)分析既有的經(jīng)營數(shù)據(jù)、運(yùn)用改善成本和風(fēng)險(xiǎn)控制等方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理效益最大化。

二、實(shí)施精細(xì)化管理的意義

（1）有利于加強(qiáng)客戶管理和滿足客戶多元化的需求。

客戶管理的基礎(chǔ)是以了解客戶使用的金融產(chǎn)品、不同銀行機(jī)構(gòu)的選擇情況以及暫時(shí)未得到滿足的服務(wù)需求或者未被開發(fā)的產(chǎn)品需求作為開始方向的，精細(xì)化的客戶管理可幫助銀行更好的了解現(xiàn)有的客戶，從而開展有針對(duì)性的客戶細(xì)分和金融產(chǎn)品的改進(jìn)創(chuàng)新。當(dāng)今的銀行提供的金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，如果可以對(duì)某些服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)或?qū)Ξa(chǎn)品的某些要素進(jìn)行微小但明顯的調(diào)整，就可能會(huì)取得類似于“意外之喜”的反饋效果。精細(xì)化管理正是從客戶入手，為客戶提供能明顯感受到的細(xì)致入微的服務(wù)，使客戶感到滿足感，進(jìn)而幫助銀行提高客戶的忠誠度。

（2）有益于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和改善體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)是客戶滿意度的重要體現(xiàn)之一，良好的客戶體驗(yàn)可以提高客戶滿意度。在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，通過對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的有效分析，刪減或改善不必要設(shè)置的流程環(huán)節(jié)，將客戶辦理業(yè)務(wù)以及銀行員工處理業(yè)務(wù)處理所花費(fèi)的時(shí)間盡可能的壓縮，是提高銀行提供服務(wù)的效率和提升客戶在銀行感受的服務(wù)體驗(yàn)重要內(nèi)容。

（3）有利于提高經(jīng)營效益并且達(dá)到降本增效的效果。

精細(xì)化的成本管理，能通過優(yōu)化銀行資源配置，使得銀行能夠得到客觀的評(píng)價(jià)客戶信息和產(chǎn)盈利能力的手段，成為實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的營銷的重要前提，從而成為提高商業(yè)銀行盈利能力的重要輔助手段之一。通過成本核算和精細(xì)分享理念來管理商業(yè)銀行的成本，我們可以創(chuàng)造有競爭力的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)降低成本和提高效率的目標(biāo)。

三、完善精細(xì)化管理的措施

（1）轉(zhuǎn)變觀念，樹立精細(xì)化管理概念

行動(dòng)為基、理念先行。精細(xì)化管理的實(shí)施是銀行變革現(xiàn)行管理模式的重大內(nèi)容之一。提升內(nèi)部管理能力的第一步，是要求每位員工都能統(tǒng)一思想、充分認(rèn)識(shí)，這樣一來，習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、行動(dòng)的實(shí)施才自然而然。向所有員工灌輸一個(gè)變更的概念需要采取各種措施，例如將內(nèi)部管理的改進(jìn)作為一項(xiàng)基本而重要的任務(wù)。通過各種會(huì)議，部門辦公室會(huì)議，交流研討會(huì)和職工代表大會(huì)，通過宣講的高頻率、灌輸?shù)某掷m(xù)性，向每位員工傳達(dá)內(nèi)部管理細(xì)化的實(shí)際意義和重要性，徹底改變員工對(duì)內(nèi)部管理的固有觀念僅停留在思想的淺層而不進(jìn)入思維的深度的現(xiàn)狀。與此同時(shí)，商業(yè)銀行可利用擺事實(shí)、講道理、算細(xì)賬等措施，讓員工意識(shí)到精細(xì)化管理將帶來業(yè)務(wù)改進(jìn)、發(fā)展促進(jìn)和效率提升等各方面的好處。

（2）改善產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)提升客戶滿意度

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高必然導(dǎo)致客戶需求變化的日新月異，客戶需求正是商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新運(yùn)行方面的重要推動(dòng)力之一?？蛻粜枨蟮淖兓笊虡I(yè)銀行必須通過以“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，對(duì)先行管理方式進(jìn)行精細(xì)化改進(jìn)，進(jìn)而改善其提供的產(chǎn)品和服務(wù)。主要方式有，一是完善金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，通過提高產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性的手段，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的競爭形勢(shì)中奪得客戶青睞，達(dá)到了滿足客戶需求的目標(biāo)。二是產(chǎn)品營銷過程實(shí)現(xiàn)精細(xì)化設(shè)計(jì)，改進(jìn)原有的將產(chǎn)品營銷分散在各個(gè)專業(yè)部門、營銷計(jì)劃缺乏整體布局等存在欠缺的營銷方案，注重營銷方案中將客戶類型與產(chǎn)品特點(diǎn)相結(jié)合的設(shè)計(jì)，開展分層次、分區(qū)域的專項(xiàng)營銷活動(dòng)，突出個(gè)性化營銷和高附加值營銷的特點(diǎn)，讓客戶體會(huì)到產(chǎn)品和服務(wù)的專屬感，塑造可對(duì)銀行的整體滿意度提升的印象，然后在客戶群面前形成良好的主觀形象。第三是積極設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，積極研究客戶的日常行為習(xí)慣和偏好，將為客戶量身定制各具特色的金融服務(wù)方案為出發(fā)點(diǎn)，以推行客戶自主定制服務(wù)為基礎(chǔ)，形成“精準(zhǔn)營銷”機(jī)制，通過定制化的產(chǎn)品來改善客戶體驗(yàn)，通過這種方式，轉(zhuǎn)換客戶關(guān)系管理功能，形成客戶對(duì)服務(wù)路徑的依賴。

（3）優(yōu)化人員配置，實(shí)現(xiàn)精細(xì)的員工管理

商業(yè)銀行根據(jù)一系列的規(guī)章制度和實(shí)際業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的工作崗位，并通過外部招聘和內(nèi)部人員的流動(dòng)來安排各種崗位的人員。因此，在外部招聘時(shí)，一般為直接招聘與崗位專業(yè)需求對(duì)口的人員。與此同時(shí)，當(dāng)進(jìn)行內(nèi)部人員崗位調(diào)整和流動(dòng)時(shí)，有必要對(duì)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，以保證人員和崗位的互相適配程度，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的人力資源規(guī)劃的效果。在人員流動(dòng)方面，需從機(jī)制上改變?nèi)肆Y源使用效率不高的問題，主要優(yōu)于目前銀行較多的出現(xiàn)諸如崗位流動(dòng)率低、跳槽率高、激勵(lì)機(jī)制不完善等情況。為解決此類問題，可以從以下幾方面著手進(jìn)行改善：一是建立健全一線人員和管理人員的定期輪換崗位和雙向交流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化的工作崗位輪換和人員流動(dòng)機(jī)制;二是改進(jìn)完善專業(yè)人才選拔機(jī)制，盡可能地為員工提供各種各樣能展示自己才能才干的機(jī)會(huì)，比如舉辦業(yè)務(wù)技術(shù)技能比賽、不同條線的業(yè)務(wù)知識(shí)競賽、模擬業(yè)務(wù)交易比賽等，同時(shí)實(shí)行必要的崗位末位淘汰制，達(dá)到“優(yōu)勝劣汰”的效果;三是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，更新完善崗位薪酬制度標(biāo)準(zhǔn)，使薪酬的計(jì)量能充分反映崗位工作的完成狀態(tài)和工作效果，同時(shí)基于效率優(yōu)先、兼顧公平的基本大原則，完善薪酬結(jié)構(gòu)的合理設(shè)計(jì)，以實(shí)際成效來切實(shí)提高員工對(duì)員工精細(xì)化管理成果的滿意度和忠誠度。

（4）嚴(yán)格控制成本，實(shí)現(xiàn)成本核算

商業(yè)銀行在日常運(yùn)營中主要投入的成本包括資金成本，財(cái)務(wù)成本，風(fēng)險(xiǎn)成本等。通過合理合法的精細(xì)化的成本管理，可以提高成本評(píng)估和監(jiān)督的效率。改善成本會(huì)計(jì)的現(xiàn)狀，從而進(jìn)行精細(xì)化的成本效益的管理。固定的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則是商業(yè)銀行核算體系的建立基礎(chǔ)，各家銀行的核算方式大同小異，主要的區(qū)別還是在但在精細(xì)化管理方面，主要是會(huì)計(jì)維度，包括客戶，產(chǎn)品，項(xiàng)目等，因此全面，細(xì)致，真實(shí)，準(zhǔn)確地記錄每項(xiàng)費(fèi)用是精細(xì)化會(huì)計(jì)管理的前提?？膳c從標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩個(gè)維度著手。標(biāo)準(zhǔn)化提倡的是核算維度和控制模式設(shè)置共性維度，用于奠定分析比較的基礎(chǔ)，個(gè)性化要求對(duì)不同類型的客戶、不同需求的產(chǎn)品、不同功能的項(xiàng)目，以及分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部的成本細(xì)化的個(gè)性化控制模式，以便滿足準(zhǔn)確核算以及后續(xù)整理歸納的要求。

（5）重組流程體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理的系統(tǒng)化

面對(duì)日益復(fù)雜的競爭形勢(shì)和日益變化的客戶需求，商業(yè)銀行需對(duì)目前的業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，重新構(gòu)建滿足新情況競爭需求的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)。流程優(yōu)化過程中，一方面是依托現(xiàn)有的客戶群體資源及客戶數(shù)據(jù)分析，通過大數(shù)據(jù)分析的合理運(yùn)用，精準(zhǔn)分析客戶特征及偏好，建立進(jìn)一步流程優(yōu)化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ);另一方面是以推動(dòng)軟硬件的同步升級(jí)來推動(dòng)信息系統(tǒng)的改造升級(jí)，以達(dá)到各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的充分整合、經(jīng)營管理效能的整體提升。同時(shí)需要注意流程優(yōu)化長效機(jī)制的建立，可通過成立專門的統(tǒng)籌部門，保障人才、技術(shù)的配備以及負(fù)責(zé)項(xiàng)目的籌建、推行等工作，同時(shí)對(duì)流程優(yōu)化的成效進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)，形成有效的激勵(lì)機(jī)制以反向調(diào)動(dòng)各方的工作積極性并以此促進(jìn)流程優(yōu)化的固定實(shí)施。

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