首素翠

黨的十九大提出，要建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。實現(xiàn)這一目標，就必須建立健康的醫(yī)患關系，這既是我國社會的主要矛盾發(fā)生變化后，在更高層次上滿足人民群眾醫(yī)療的需要，也是醫(yī)療體制改革的重要著力點。醫(yī)患關系是醫(yī)院管理最核心的問題，只有當醫(yī)患之間相互以仁愛之心建立良性互信交流，共同面對疾病，醫(yī)療體制改革才能有序推進，優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的目標才能順利實現(xiàn)。

突出“仁愛之心”文化教育，夯實防范醫(yī)患矛盾的思想基礎。從邏輯上看，醫(yī)患矛盾往往產(chǎn)生于某一醫(yī)療事件評價的思想沖突，然后產(chǎn)生行為惡果。因此，注重立足思想根源，營造“仁愛之心”的軟環(huán)境，對防范化解醫(yī)患矛盾十分重要。隨著時代和社會條件變化，“仁愛”的表現(xiàn)方式發(fā)生了許多變化，不同行業(yè)的評價范疇和評價標準也不同，但作為一種德行要求在本質上具有一致性，醫(yī)者以“解決民眾病痛”為根本要求沒有變。醫(yī)院是知識分子比較集中的地方，醫(yī)務工作者的學歷和職稱高，但學歷、職稱高不等同“仁心”道德操守高，醫(yī)務工作者在傳承“仁愛”傳統(tǒng)優(yōu)秀文化上應有更高的標準和更嚴的要求。要傳承中華民族優(yōu)秀倫理道德理念，培養(yǎng)兼具人文和科學精神的新時代醫(yī)務工作者。

突出“仁愛之心”情感關懷，推進醫(yī)患之間的互信交流。醫(yī)患矛盾產(chǎn)生不管是體制因素，還是醫(yī)患雙方主觀原因，醫(yī)患雙方缺乏互信是癥結所在。以患者的角度，認為醫(yī)生理所應當給出準確診斷，達到藥到病除的效果;以醫(yī)生的角度，給出的是建立在已知條件下的經(jīng)驗判斷，盡個人最大能力幫助患者解決病情。雖然在診斷治療過程有一定流程的風險告知，但風險告知不一定能被患者內(nèi)心認同。相比而言，醫(yī)院傳統(tǒng)工作模式重視對患者的病情診斷治療，但對患者的心理和精神層面的關注偏少，不太注重在需求層面激發(fā)患者對醫(yī)院工作的內(nèi)心認同和價值共識。人在生病之后，常常抱著渴望被關懷、被治愈的心理期待，如果醫(yī)生忽略了對患者應有的“溫度”，產(chǎn)生矛盾就在所難免。在這方面，醫(yī)護人員應該可以做得更多。比如，護士在照顧病人時，不妨多給些溫情與耐心;醫(yī)生在介紹病情和治療方案時，多用些善解人意的言語。與此同時，也需要患者對醫(yī)生給予充分的理解和尊重。只有當醫(yī)患之間建立起有效的情感關懷體系，醫(yī)患矛盾才能得到有效緩解。

突出“仁愛之心”利益協(xié)調(diào)，滿足醫(yī)患之間的目標訴求。解決醫(yī)患矛盾，需要協(xié)調(diào)好患者和醫(yī)院、醫(yī)生的利益關系。這種利益協(xié)調(diào)是一個系統(tǒng)工作，對醫(yī)院來說要有適當?shù)男б?，對醫(yī)生來說要有合理的待遇，對患者來說要有公平陽光的醫(yī)療服務。從辯證觀點看，“仁中有利，利中有仁”，只有二者在邏輯體系和價值黏合上具備了較好的協(xié)調(diào)性，對推動醫(yī)院發(fā)展才會有正確的作用。無論公立還是私立醫(yī)院，由于其服務性質和服務對象的特殊性，不可能完全按市場法則運營。醫(yī)院之利說到底是靠解決民眾病痛中得到該得的勞動和技術“服務費用”，符合國家“按勞分配”和“按要素分配”的總體分配原則，保持在社會認可的量度范圍內(nèi)，而不是靠高價藥、高費用、醫(yī)外紅包、藥價回扣、增加不需要醫(yī)療項目等。有“德”方有“得”，得不到人民群眾支持的醫(yī)院，不可能獲得正當?shù)睦?，即使一時僥幸，也不可能長久。

突出“仁愛之心”制度支撐，完善防范醫(yī)患矛盾的保障機制。防范醫(yī)患矛盾需要有效的制度保障。醫(yī)療過程中，評價醫(yī)生“仁術”不易;出現(xiàn)醫(yī)療事故后，醫(yī)生與患者的責任劃分不明;醫(yī)療事故鑒定，監(jiān)管機構與鑒定機構履職不到位。沒有制度規(guī)范，上述這些情況必然會加劇醫(yī)患矛盾。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，醫(yī)院需要結合新醫(yī)改政策，完善制度體系，強化制度執(zhí)行，實現(xiàn)“仁心導向”，構建自律和他律的高度結合。創(chuàng)新醫(yī)院工作考核模式，不能將經(jīng)濟效益作為唯一衡量指標，而要提升考核評估的針對性和系統(tǒng)性，把就醫(yī)流程、服務內(nèi)容、費用標準、優(yōu)惠政策等公諸于眾，跟蹤督查醫(yī)院的服務質量、行業(yè)作風、環(huán)境衛(wèi)生、政務管理等情況，將醫(yī)德醫(yī)風教育、滿意度、溝通能力等指標納入醫(yī)生和醫(yī)院部門目標管理。同時，引進第三方評估，全項目、全流程開展“費用合理性審查”，建立醫(yī)療大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，不斷提高患者對醫(yī)院的滿意率和認同度。