沈菊華

[摘 要]銀行柜員作為服務(wù)工作的一種，在服務(wù)的過(guò)程中柜員要端正自己的行為態(tài)度，樹(shù)立正確的價(jià)值觀念。為人們提供更好的服務(wù)，從而響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，尊重每一個(gè)人，樹(shù)立正確的責(zé)任心及自身的服務(wù)觀念。所以文章就以如何在新常態(tài)下干好銀行柜員服務(wù)工作來(lái)進(jìn)行分析和探究。

[關(guān)鍵詞]銀行柜員;服務(wù)質(zhì)量;客戶滿意;服務(wù)態(tài)度

[中圖分類(lèi)號(hào)]F832.35

服務(wù)行業(yè)最重要的就是“服務(wù)”兩個(gè)字。銀行柜員要端正自己的服務(wù)觀念，專(zhuān)門(mén)為他人或社會(huì)需求提供正確的服務(wù)，而服務(wù)觀念是人們對(duì)服務(wù)的具體看法和態(tài)度，銀行柜員的職責(zé)就是全心全意的服務(wù)客戶，幫助客戶解答疑問(wèn)，提高客戶的滿意度。服務(wù)行業(yè)既偉大又普通，所以銀行柜員在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要端正自己的態(tài)度，認(rèn)可自己的工作性質(zhì)。干一行愛(ài)一行，提高自己的責(zé)任心，爭(zhēng)取為客戶提供更好的服務(wù)。

1 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)

銀行柜員在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，與時(shí)俱進(jìn)，正確認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，由于服務(wù)源于社會(huì)的分工，并且隨著社會(huì)的不斷發(fā)展而變化，服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步的象征，也是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的重要產(chǎn)物，它不僅能夠展示社會(huì)進(jìn)步的狀態(tài)，還能夠展示文明的進(jìn)步，在銀行服務(wù)工作當(dāng)中也同樣如此，銀行服務(wù)工作也是隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步而逐漸完善和發(fā)展的。

服務(wù)觀念要積極地與社會(huì)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，奉獻(xiàn)社會(huì)，關(guān)愛(ài)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量，而奉獻(xiàn)社會(huì)也是體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，是人類(lèi)服務(wù)事業(yè)的最高境界。在銀行服務(wù)業(yè)當(dāng)中，服務(wù)觀念也同樣應(yīng)該如此，銀行柜員要充分地為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)也能夠?yàn)殂y行的發(fā)展帶來(lái)效益。

銀行柜員在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要充分體現(xiàn)企業(yè)文化的價(jià)值和意義。在銀行的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，豐富的企業(yè)文化有助于更好地為銀行發(fā)展保駕護(hù)航，幫助銀行，積累相應(yīng)的客戶和資源，推動(dòng)銀行不斷地發(fā)展和進(jìn)步。一些優(yōu)秀的服務(wù)文化也是廣為流傳，例如“服務(wù)人民，愛(ài)崗敬業(yè)，客戶至上，服務(wù)第一”等充分地體現(xiàn)了服務(wù)的重要性和意義。

2 端正服務(wù)態(tài)度

2.1 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)屬于工作

銀行要積極地提高柜員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)就是工作，大部分柜員沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，使得在工作的過(guò)程當(dāng)中不能認(rèn)真地處理好業(yè)務(wù)，急于求成或者是忽略問(wèn)題，把服務(wù)工作與本意相互分離，不能夠很好地負(fù)責(zé)，這也是服務(wù)水平難以提升的重要原因。銀行柜員只有樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，端正自己的工作思想才能夠遵守法律的規(guī)定和金融業(yè)的制度，為客戶提供全方面的服務(wù)，使客戶能夠感受到滿意服務(wù)的價(jià)值和意義。

2.2 積極主動(dòng)的服務(wù)

俗話說(shuō)愛(ài)崗敬業(yè)，只有工作人員真正的熱愛(ài)崗位才能夠體現(xiàn)工作的價(jià)值，尊重自己的行業(yè)，更好地為人民服務(wù)，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中愛(ài)崗敬業(yè)的柜員，工作動(dòng)力和服務(wù)的意識(shí)特別強(qiáng)烈，有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和熱情，特別執(zhí)著和快樂(lè)，服務(wù)于每一個(gè)客戶也都是認(rèn)真細(xì)致。而且客戶的反饋都是特別良好，柜員要掌握良好的服務(wù)技巧，將服務(wù)意識(shí)印刻在自己的心中。真正的愛(ài)崗就業(yè)，把快樂(lè)傳遞給客戶，解決客戶的困難，提高客戶的體驗(yàn)感。

2.3 講求服務(wù)奉獻(xiàn)精神

銀行柜員在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要誠(chéng)信做人，認(rèn)真做事，無(wú)私奉獻(xiàn)，一切都為客戶著想。將客戶所面臨的問(wèn)題進(jìn)行換位思考，真正地體會(huì)到客戶的困難，解決客戶的問(wèn)題，并且在面對(duì)困難時(shí)要積極的以身作則，切實(shí)給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)感，服務(wù)精神使客戶能夠感受到快樂(lè)和滿足，提高自身的綜合素質(zhì)。

2.4 認(rèn)真管理服務(wù)需求

俗話說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。即使每一個(gè)服務(wù)人員的心中都有著較高的服務(wù)意識(shí)，但是在實(shí)際的工作和生活當(dāng)中，也難免會(huì)犯一些小錯(cuò)誤。所以在服務(wù)管理工作當(dāng)中要提高對(duì)管理的約束性，包括對(duì)服務(wù)的語(yǔ)言態(tài)度、儀表、技能、效率、質(zhì)量、機(jī)制等各類(lèi)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行完善和專(zhuān)業(yè)性約束。提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，端正服務(wù)人員的態(tài)度，使服務(wù)人員能夠熟練地掌握服務(wù)技巧，更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)，從而在服務(wù)的過(guò)程中減少犯錯(cuò)誤的概率，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3 新常態(tài)下銀行柜員做好服務(wù)工作的具體措施

3.1 創(chuàng)新服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)熱情

服務(wù)人員要在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中真誠(chéng)地對(duì)待客戶，遵循客戶至上的原則，與客戶以誠(chéng)相待，用真心換真心，理解客戶的困難，并且站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行思考和探究，使客戶能夠真正地感受到被服務(wù)的細(xì)心認(rèn)真，從而更好地與客戶產(chǎn)生親近感，使客戶能夠?qū)︺y行業(yè)務(wù)具有信心和耐心，提高客戶的參與程度，使客戶能夠?qū)︺y行產(chǎn)生信任感和歸屬感。服務(wù)人員在服務(wù)客戶時(shí)，還要真誠(chéng)地對(duì)待客戶，利用和藹的語(yǔ)氣與客戶進(jìn)行溝通，使客戶能夠感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)和熱情，服務(wù)人員要將自己的真情傾注到客戶身上，盡可能地與客戶進(jìn)行積極的溝通，把客戶當(dāng)作自己的親人一樣對(duì)待，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)與客戶的融洽程度。銀行柜員還要真心為客戶服務(wù)，做好服務(wù)的相關(guān)責(zé)任，無(wú)時(shí)無(wú)刻的用心服務(wù)客戶，使客戶能夠感受到服務(wù)人員對(duì)其的關(guān)心和熱情，想客戶之所想，客戶未想真正地站在客戶的角度，來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)和幫扶。增強(qiáng)客戶與服務(wù)人員的溝通程度，真正了解客戶的想法。并且為客戶尋求更好的解決方式，使客戶能夠感受到賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)人員還要對(duì)客戶的一言一行進(jìn)行分析和真正地站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行揣摩，更好地為客戶提供全方面的服務(wù)。

3.2 幫助銀行柜員解讀工作職責(zé)

銀行領(lǐng)導(dǎo)要運(yùn)用先進(jìn)的教育管理理念培訓(xùn)員工，使銀行柜員能夠充分地認(rèn)識(shí)到自身的重要性，全面地幫助銀行人員解讀工作的職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)自身工作的認(rèn)知程度，提升工作人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神，使工作人員能夠做到真正的愛(ài)崗敬業(yè)，珍惜自身的工作，并且在面對(duì)工作當(dāng)中的困難時(shí)，要有決心并且有毅力解決，以客戶為上帝進(jìn)行全方面的服務(wù)，真正讓客戶感受到滿意，服務(wù)人員還要找準(zhǔn)自己的人生目標(biāo)，提高自身的綜合素質(zhì)，掌握過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，在銀行改革和發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

銀行還要增強(qiáng)員工的責(zé)任感，提高員工的責(zé)任意識(shí)，使員工能夠在日常工作時(shí)嚴(yán)格按照銀行內(nèi)部的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行工作，并且按照管理規(guī)定和操作流程認(rèn)真并且耐心地完成每一筆業(yè)務(wù)，取得原始憑證、復(fù)核錄入、結(jié)賬報(bào)賬開(kāi)始，認(rèn)真地進(jìn)行自我控制辨別風(fēng)險(xiǎn)，提高工作的投入性。銀行柜員不僅在服務(wù)方面具有過(guò)硬的本領(lǐng)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)，還要學(xué)好相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)黨政學(xué)習(xí)，了解黨的政策方針，樹(shù)立正確的價(jià)值觀念，廉潔從業(yè)。增強(qiáng)自身的思想覺(jué)悟，顧全大局，并且秉著正氣的工作態(tài)度來(lái)進(jìn)行工作，能夠有效地弘揚(yáng)社會(huì)正氣，傳播社會(huì)正能量，豐富自己的思想覺(jué)悟，提高自己的思想見(jiàn)解。

銀行柜員在工作的過(guò)程當(dāng)中，要細(xì)致耐心，熟練地掌握每一個(gè)工作的環(huán)節(jié)，積極地完成工作閉環(huán)，使每一筆業(yè)務(wù)都能夠按照嚴(yán)格的流程來(lái)進(jìn)行操作，提高業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)水平，使業(yè)務(wù)能夠更加細(xì)致和安全，增強(qiáng)體驗(yàn)感，并且積極地解決客戶在與自己溝通時(shí)所遇到的問(wèn)題，排除客戶的干擾，集中精力對(duì)待自己的工作，積極地提高工作的效率和質(zhì)量，用心地為客戶服務(wù)。由于銀行工作人員是銀行的代表，銀行柜員的一言一行能夠體現(xiàn)銀行的整體形象。所以銀行柜員在日常工作當(dāng)中，要時(shí)刻明確自身的工作職責(zé)，與客戶接觸時(shí)要樂(lè)觀得體，積極大方，主動(dòng)地與客戶打招呼，并且禮貌解答，提高客戶的服務(wù)感覺(jué)，使客戶能夠感受到銀行服務(wù)人員的魅力，對(duì)銀行的工作有所欣賞。

3.3 服務(wù)工作過(guò)程因人而異

銀行柜員在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)要熟悉業(yè)務(wù)的流程，并且全面地了解和掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)及性能。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中簡(jiǎn)潔明了，使客戶能夠感受到銀行的效率和質(zhì)量。同時(shí)銀行柜員在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要本著以客戶為上帝的原則一視同仁，積極地進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，提高客戶的參與度，使客戶能夠更加清晰明了地了解銀行的相關(guān)產(chǎn)品。柜員要對(duì)銀行的每一項(xiàng)規(guī)章制度認(rèn)真落實(shí)和解讀，堅(jiān)決杜絕各類(lèi)“服務(wù)小毛病”，并提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

銀行柜員在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中要熟悉客戶的性格，與客戶積極地進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，并且進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，更好地揣摩客戶的心理。根據(jù)客戶的講話水平和年齡，還有文化層次來(lái)進(jìn)行服務(wù)性營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶的體驗(yàn)感。做到對(duì)待老年客戶要積極主動(dòng)，并且細(xì)致關(guān)心。對(duì)待年輕客戶，要耐心并且細(xì)心地進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)待外地客戶要熱情，切忌急躁。而對(duì)待比較暴躁的客戶要誠(chéng)懇并且樂(lè)觀，使客戶能夠感受到服務(wù)人員的積極性，提高客戶的體驗(yàn)感，加強(qiáng)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)可度。

銀行柜員在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中也要熟悉客戶群體，針對(duì)客戶的信息資料來(lái)進(jìn)行細(xì)致耐心的對(duì)比，對(duì)客戶群體要進(jìn)行熟悉和詳細(xì)的記憶，并且按照分類(lèi)管理和差別服務(wù)的原則，提升客戶的體驗(yàn)感。進(jìn)行分層次服務(wù)，使客戶能夠感受到銀行柜員的細(xì)心，更好地加深對(duì)銀行的印象，使服務(wù)工作能夠更加具有層次性和品位性。

3.4 客戶服務(wù)工作細(xì)致入微

銀行柜員在介紹業(yè)務(wù)品種時(shí)，要細(xì)心并且語(yǔ)言精練，善于捕捉客戶的信息，抓住客戶的心理需求，來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感，主動(dòng)地宣傳銀行的各類(lèi)特色服務(wù)，從而積極地使業(yè)務(wù)產(chǎn)品讓客戶所熟知。銀行柜員要站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行思考和對(duì)比，真正地做到為客戶全心全意服務(wù)，提高客戶的滿意度。并且找準(zhǔn)需求的客戶群體，鎖定相應(yīng)的客戶目標(biāo)，進(jìn)行積極主動(dòng)的推薦，增加客戶的認(rèn)同感，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

銀行柜員在面對(duì)不同的客戶需求時(shí)，要認(rèn)真地進(jìn)行分析，抓住客戶的心理來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)，提高客戶的滿意程度，使客戶能夠感受到銀行優(yōu)勢(shì)，并且主動(dòng)地與銀行交往，銀行柜員要進(jìn)行細(xì)致的觀察，堅(jiān)持與客戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的溝通和聯(lián)系，提高客戶的滿意程度，為客戶爭(zhēng)取最大的收益，幫助客戶定制個(gè)性化的服務(wù)，加深客戶的體驗(yàn)感。

4 結(jié) 論

綜上所述，銀行柜員要積極地進(jìn)行學(xué)習(xí)，拓展自己的能力。在工作當(dāng)中認(rèn)真負(fù)責(zé)，多動(dòng)腦，多練習(xí)，總結(jié)相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，端正自己的工作態(tài)度。在日常生活當(dāng)中，要不斷地實(shí)踐和探索積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，以客戶作為主要的導(dǎo)向，站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行思考和分析，提高客戶的體驗(yàn)感，從而端正自己的工作態(tài)度，提升工作質(zhì)量。

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