孔圓峰 鮑 誠 王玥月 王澤南 李宇陽

1.杭州師范大學醫(yī)學院 浙江杭州 310018 2.江蘇大學附屬醫(yī)院 江蘇南京 212000

管理相對人作為食品安全監(jiān)管工作的對象，是食品安全監(jiān)管部門管理和服務的直接受眾，他們對食品安全監(jiān)管工作職責履行的規(guī)范程度、服務態(tài)度和工作能力有直接的體會和看法，對管理相對人開展監(jiān)管工作滿意度測評能更直觀地評判政府食品安全監(jiān)管工作質量和效果，及時發(fā)現(xiàn)食品安全監(jiān)管工作中存在的不足，為制定有針對性的對策與建議提供參考，從而對改善公共服務的績效起到促進作用。[1]食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度測評是食品安全監(jiān)管績效外部評價體系的重要組成部分。

1 食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型的構建

管理相對人指處在實際和具體行政法律中或行政訴訟法律關系中相對于行政機關一方的公民、法人或其他組織。[2]管理相對人滿意度是指被監(jiān)管對象根據(jù)接受監(jiān)管后的實際感受跟自己預期期望的比較，得出對監(jiān)管部門的主觀評價，反映了管理相對人對監(jiān)管部門監(jiān)管工作的滿意程度。食品安全監(jiān)管管理相對人是受食品藥品職能部門監(jiān)管的，接受食品生產、加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié)監(jiān)督管理職能的對象。本研究結合食品安全監(jiān)管部門的具體工作實際，在美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型的基礎上進行了改進，提出了食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型(Administrative Relative Person Satisfaction Index For Food Safety)(圖1)。

圖1 食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型關系圖

1.1 潛在變量的選取

該指數(shù)模型首先繼承了ACSI模型的一些核心概念，如感知質量、滿意度指標、抱怨指標、期望指標，期望指標是外生變量,其他變量為內生變量,是目前被廣泛采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)測評模型。[3]其次還借鑒了美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型和中國衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標體系、稅收征管服務滿意度測評模型的創(chuàng)新之處，并進行改進。

相比之下，管理相對人作為食品安全監(jiān)管部門管理和服務的對象，處于信息獲取不對稱的劣勢地位?，F(xiàn)階段我國政府部門對信息公開渠道的建設還不夠完善，對信息公開的內容還有所保留，信息的準確性和及時性也還不夠，這使得管理相對人只能通過相對較少的渠道來獲得一些不完整甚至有所滯后的信息，大大影響了管理相對人的滿意度。因此，引入“管理相對人信息”變量，了解管理相對人對信息渠道建設以及信息準確性、及時性的評價，從而為食品安全監(jiān)管部門建立公開、透明和順暢的信息渠道提供參考。

由于政府部門所開展公共管理和公共服務活動具有一定的強制性和壟斷性，所以無法客觀地判斷公眾是否“忠誠”，因此在設計食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型時用管理相對人對食品安全監(jiān)管部門的信任代替了顧客的忠誠。管理相對人信任變量包括管理相對人對食品安全監(jiān)管部門的信任程度、支持配合工作開展的程度。

政府部門的公共管理和服務大多是非排他性、無償?shù)?，因而在指標設計中沒有考慮價格因素，因此取消了“感知價值”這一結構變量。

1.2 潛在變量之間的關系假設

從該模型的因果關系提出相關假設：在相對人接受監(jiān)管的過程中，獲得信息的通暢程度會對相對人期望、感知質量和滿意度產生直接的正向影響；相對人對被監(jiān)管的預期容易對感知質量和滿意度產生直接正向的影響；對質量的感知程度對相對人的滿意度具有直接正向的影響；相對人對監(jiān)督的滿意程度決定了相對人對監(jiān)管部門對抱怨處理的滿意程度和信任程度；相對人對監(jiān)管部門的抱怨程度直接影響了對監(jiān)管部門的信任程度。

1.3 可測變量的建立

在食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型中，各結構變量都是不能直接測量出來的潛在變量，在多次專家咨詢的基礎上，對各個潛在變量分級展開，建立食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度模型指標體系(表1)，并進行實證研究以探究模型中的變量及其之間具體作用機制。

表1 食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度模型指標體系

2 資料與方法

2.1 資料來源

2015年10月1日新修訂的《食品安全法》規(guī)定食品生產環(huán)節(jié)包括食品生產和加工，食品經(jīng)營環(huán)節(jié)包括食品銷售和餐飲服務(含食堂)，本次食品監(jiān)管工作管理相對人滿意度測評實證研究是以杭州市食品生產環(huán)節(jié)和食品經(jīng)營環(huán)節(jié)的管理相對人為調研對象，不包括農業(yè)部門主管的種養(yǎng)殖環(huán)節(jié)的管理相對人。樣本量的確定是根據(jù)Bentler和Chou推薦的每個測量變量最小需要15個樣本量的方法，采用公式N=15*n(其中n為測量變量的個數(shù))，并按此公式計算出最終樣本量，然后根據(jù)比例，分配各類型管理相對人樣本量。N=15*21=315，因此總樣本量為315家管理相對人，采用分層等比例抽樣方法，分別抽取食品生產加工企業(yè)157家，食品銷售和餐飲服務企業(yè)(含食堂)158家。

調查問卷共包括兩部分內容：(1)根據(jù)指標體系自制的食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度調查問卷；(2)管理相對人的背景情況調查。滿意度的評價采用李克特的5級評分法：非常滿意到非常不滿意分別賦值5～1分。

2.2 研究方法

采用Epidata3.0軟件對調查問卷數(shù)據(jù)進行錄入，采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。其中，用Cronbach’sα系數(shù)和因子分析方法來檢驗問卷的信度與效度。

3 研究結果

3.1 基本情況

本次實證研究調查采用的是實地調查與網(wǎng)絡調查相結合的方式，共發(fā)放315份調查問卷，實際收回300份，樣本有效回收率為95.2%。其中，食品生產和加工企業(yè)143例、食品銷售企業(yè)32例、餐飲服務企業(yè)80例、單位食堂45例；職務為法人代表(單位負責人)80例、食品安全專職管理員99例、食品安全兼職管理員121例；單位經(jīng)濟性質中，國有企業(yè)90例、私營企業(yè)或個體工商戶120例、外資企業(yè)13例、其他單位77例；單位成立年限10年以上的最多，有240例，占80%。

3.2 信度和效度分析

經(jīng)檢驗，管理相對人期望等六個維度的Cron-bach’sα系數(shù)均在0.7以上，感知質量的系數(shù)在0.9以上，且問卷總體的Cronbach’sα系數(shù)為0.952，表明問卷整體信度較好。具體問卷信度檢驗結果見表2。

通過采用SPSS20.0來計算各潛在維度的分量表與總體量表的皮爾遜相關關系，能夠檢驗問卷的內容效度，結果表明管理相對人期望、管理相對人信息、感知質量、管理相對人滿意度、管理相對人抱怨、管理相對人信任六個潛在變量的分量表與總體量表的皮爾遜相關系數(shù)分別為：0.663、0.879、0.963、0.832、0.706、0.621，說明問卷總體的內容效度較好(表2)。

表2 問卷信度和內容效度檢驗結果

注：**P<0.01

3.3 模型驗證結果與分析

3.3.1 初始模型擬合

結構方程模型是對主觀建構的各種不同指標體系，利用實際調研所收集的數(shù)據(jù)，對模型進行擬合、修正、評價，從而找出相對最全面、客觀的指標體系。[4]運用AMOS21.0軟件，對研究提出的初始模型進行了擬合檢驗，擬合結果如表3所示。

表3 初始模型擬合結果

3.3.2 模型修正

根據(jù)初始模型的結果，對各變量的載荷系數(shù)進行了統(tǒng)計學顯著性檢驗，由臨界值(CR)和P值發(fā)現(xiàn)，存在“管理相對人信息管理相對人滿意度”、“管理相對人期望管理相對人滿意度”這兩條路徑的P值大于0.05，因此剔除“管理相對人信息管理相對人滿意度”、“管理相對人期望管理相對人滿意度”等兩條無統(tǒng)計學意義的路徑，其余均存在顯著性差異，載荷系數(shù)的顯著性表明模型部分符合顯著性評價要求，但仍需要做出調整。

根據(jù)實際模型擬合指標結果顯示，結構方程模型的擬合度評價結果并不理想，模型需要進行修正。根據(jù)修正指數(shù)(Model Trimming)、臨界比率(Critical Ratio)進行相應的路徑系數(shù)改變，對模型進行進一步的修正可使模型各項指標達到理想標準。根據(jù)M.I.值的大小增加“e12e13”、“e9e26”、“e7e15”等殘差路徑，最終得到修正后的模型。

由表4可知，修正后模型的各項擬合指數(shù)基本達到或接近理想標準，說明修正模型可以很好地解釋食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度。修正后的模型擬合結果如表4所示。

表4 修正后的模型擬合度指標評價

3.4 結果

3.4.1 潛在變量之間的關系分析

潛在變量之間的系數(shù)表示某一變量變動對其他變量的影響程度。由圖2可以看出，管理相對人信息與管理相對人期望和感知質量之間的影響路徑系數(shù)分別為0.47和0.82，表示管理相對人信息提高1個百分點，將使得管理相對人期望和感知質量分別提升0.47個百分點和0.82個百分點；管理相對人期望與感知質量之間的影響路徑系數(shù)為0.18，表明管理相對人期望提高1個百分點，將使得感知質量提升0.18個百分點；感知質量與管理相對人滿意度之間的影響路徑系數(shù)為0.76，表示感知質量提高1個百分點，將使得管理相對人滿意度提升0.76個百分點；管理相對人滿意度與管理相對人抱怨和管理相對人信任之間的影響路徑系數(shù)分別為0.69和0.18，表示管理相對人滿意度提高1個百分點，將使得管理相對人對抱怨的處理滿意度和管理相對人信任度分別提升0.69個百分點和0.18個百分點；管理相對人抱怨與管理相對人信任之間的影響路徑系數(shù)為0.75，表示管理相對人抱怨處理的好，提高1個百分點，將使得管理相對人信任提升0.75個百分點。

3.4.2 變量之間的效應分析

通過結構方程模型分析得出，各潛在變量與其對應的觀測變量的因素權重都具有統(tǒng)計學意義，亦即測量模型都成立，各潛在變量與觀測變量之間的路徑系數(shù)如圖2。由表5的結構模型分析表可知，食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型的7條假設路徑的回歸權重均具有統(tǒng)計學意義。

圖2 修正模型擬合結果

EstimateS.E.C.R.P管理相對人信息→管理相對人期望0.4680.0538.8030.000**管理相對人信息→感知質量0.8150.05913.7010.000**管理相對人期望→感知質量0.1820.0672.7100.007*感知質量→管理相對人滿意度0.7600.05912.8530.000**管理相對人滿意度→管理相對人抱怨0.6860.0729.4850.000**管理相對人滿意度→管理相對人信任0.1840.0802.2930.022*管理相對人抱怨→管理相對人信任0.7520.0809.3720.000**

注：**P<0.001，*P<0.05

在該模型中，除了拒絕管理相對人信息→管理相對人滿意度和管理相對人期望→管理相對人滿意度兩條路徑外，所有路徑系數(shù)均為正，說明各潛在變量之間的因果關系均為正向關系。其中，感知質量對管理相對人滿意度的影響最大，總影響效應為0.966，而對感知質量影響最大的是對食品監(jiān)督管理部門許可服務的評價，其次是對政策或法律法規(guī)的咨詢指導服務的質量感知評價。服務型政府建設的核心是以人為本，因此建設一支高素質、高效力的食品安全監(jiān)管隊伍，有助于保障食品監(jiān)管部門的服務水平，提高管理相對人滿意度?？赏ㄟ^實施常態(tài)化的業(yè)務培訓、技能比賽、監(jiān)督考核等多種方式來提升食品監(jiān)管人員的工作能力與服務水平；加強思想道德教育與職業(yè)道德建設，使食品監(jiān)管人員樹立正確的價值觀，增強為人民服務的意識。

管理相對人信息變量對管理相對人滿意度的總影響效應為0.863，而對管理相對人信息變量影響最大的是信息渠道的便捷、暢通程度，其次是信息公開的及時性。政府與管理相對人之間信息溝通的及時、對稱，影響了管理相對人對食品監(jiān)管工作的了解和滿意度水平。政府門戶網(wǎng)站作為信息發(fā)布的渠道，對信息公開不規(guī)范、不及時、有遺漏等情況偶有發(fā)生，在主動公開、依申請公開工作中，業(yè)務部門對于是否屬于公開范圍把握不準，存在畏難情緒，導致公開效率低，政府與管理相對人信息不對稱。因此食品監(jiān)管部門應該加強信息化建設工作，組織開展政府信息公開業(yè)務培訓，加強工作考核督查，拓寬和創(chuàng)新信息溝通的渠道，如利用微博、微信公眾號等新興媒體進行宣傳，同時加強電子政務服務建設等，提升信息化水平。

4 討論

本研究是在廣泛閱讀顧客滿意度理論[5-6]、公共部門公眾滿意度理論[7-8]、衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度測評、結構方程模型構建等方法的基礎上以ACSI為模板通過專家咨詢構建了食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)初始模型，共包括6個潛在變量和21個觀測變量，彌補了食品安全監(jiān)管部門管理相對人滿意度測評模型的缺失。修正后的模型剔除了“管理相對人信息管理相對人滿意度”、“管理相對人期望管理相對人滿意度”兩條路徑，拒絕了管理相對人信息和管理相對人期望對管理相對人滿意度有直接正向影響，研究表明管理相對人信息間接地影響著管理相對人的滿意度，提高管理相對人信息獲取的便捷、通暢程度能較大程度地提高管理相對人滿意度。無論管理相對人獲取信息的多少以及期望值的高低，管理相對人滿意度都是在實際接觸食品安全監(jiān)管部門的過程中，與感知質量進行比較所產生的主觀感受，因此，信息與期望不一定是直接對管理相對人滿意度產生影響。有學者在衛(wèi)生監(jiān)督工作管理相對人滿意度的測量工具與評價研究的應用版調查問卷中納入了公眾信息、公眾期望、感知質量、公眾滿意度、公眾忠誠五個維度，監(jiān)督工作是一種法律行為，一定程度上具有強制性，管理相對人具有接受監(jiān)督的任務，因此滿意度是否會影響公眾抱怨還需要進一步的研究。[9]本研究結果與一些學者的研究結果基本一致[10-12]，并根據(jù)實際情況刪除了感知價值指標，增加了管理相對人信息指標，修正模型可以很好地解釋食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度。

在食品安全監(jiān)管當中，監(jiān)管相對人是食品安全監(jiān)管部門管理和服務的直接對象和受益者，對食品安全監(jiān)管工作有著直接的體會和看法，一般公眾只是通過相對人提供的服務間接地體會監(jiān)管部門的監(jiān)管成效，因此在食品安全監(jiān)管工作評價中不僅應納入公眾滿意度測評，更應納入管理相對人的滿意度測評，這樣才能更全面更直接地了解當前食品安全監(jiān)管工作取得的成效，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，為改進工作提供決策依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。目前，全國各地都在進行食品安全示范城市創(chuàng)建，其中公眾滿意度是一項重要的評價指標，而管理相對人滿意度測評尚未被納入食品安全監(jiān)管工作的評價范圍。

5 建議

5.1 管理相對人滿意度測評納入食品安全監(jiān)管工作績效外部評價

2012年國務院頒布的《關于加強食品安全工作的決定》中指出要“建立健全食品安全責任制，上級政府要對下級政府進行年度食品安全績效考核，并將考核結果作為地方領導班子和領導干部綜合考核評價的重要內容”[13]，表明食品安全監(jiān)管績效評估已成為政府部門落實食品安全監(jiān)管責任、監(jiān)督地方政府食品安全監(jiān)管績效的重要手段。在政府服務的滿意度測評中，管理相對人與公眾的有效參與都是重要的組成部分。因此，政府部門應該出臺相應的政策來引導管理相對人積極地參與滿意度測評活動。要將管理相對人參與滿意度評價作為一項常規(guī)活動進行制度化保障。通過制定評價指南明確規(guī)定在政府滿意度評價中管理相對人參與評價的內容、方式和途徑，使管理相對人參與評價制度化和常態(tài)化。此外，還要完善管理相對人滿意度測評結果反饋機制，對于管理相對人所關心、關注的熱點問題及時予以反饋和處理。

5.2 注重食品安全相關政策與法律法規(guī)的宣傳與咨詢指導

隨著信息時代的發(fā)展與公民民主權利、法制意識的增強，人們越來越重視法律法規(guī)知識的學習，尤其是在食品安全監(jiān)管領域，管理相對人希望在工作過程中對政策與法規(guī)的疑問能得到及時準確的指導，發(fā)生糾紛時能夠采用法律武器捍衛(wèi)正當權利。實證研究結果表明對感知質量滿意度影響第二位的是對政策或法律法規(guī)的咨詢指導服務的質量感知評價。因此食品安全監(jiān)管部門應該加強對管理相對人的政策法規(guī)咨詢指導和法制宣傳教育，特別是在2015年正式修改出臺的食品安全法中，很多政策法規(guī)內容都有了新的調整，對食品安全監(jiān)管工作要求更加嚴格。對于如何正確落實新食品安全法，食品監(jiān)管相對人在實施過程中會產生很多困惑，需要食品安全監(jiān)管部門更需要深入細致地宣傳、指導和服務。

5.3 建立科學的第三方評價體系

作為對政府食品安全監(jiān)管部門的績效外部評價，為保證滿意度測評結果的公正與客觀性，建議成立獨立的第三方專業(yè)評估機構，例如政府部門可以與高校或科研院所開展合作，由高校成立相關的第三方滿意度測評機構，對食品監(jiān)管工作管理相對人滿意度進行測評。

作者聲明本文無實際或潛在的利益沖突。