余為紅

（昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院 高級講師 云南 昆明 650208）

1 引言

2010年鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)（以下簡稱站車交互系統(tǒng)）逐步在全路推廣使用，該系統(tǒng)是利用GPRS無線公用網(wǎng)絡(luò)和中國移動專用APN技術(shù)相融合的站車一體化辦公無線信息交互平臺。站車交互系統(tǒng)的上線，地面車站可將乘車人數(shù)通知單、席位發(fā)售情況以及命令通知等信息通過該系統(tǒng)及時(shí)報(bào)送到指定列車，列車工作人員可以及時(shí)掌握每個(gè)席位的使用情況、旅客的乘車站和下車站，掌握旅客的實(shí)名信息、掛失補(bǔ)信息和電子客票信息，方便列車工作人員做好相應(yīng)的列車服務(wù)工作。同時(shí)可以通過站車交互系統(tǒng)將列車補(bǔ)票、到站退票及列車實(shí)際超員情況等信息實(shí)時(shí)反饋至車站，有效防止了列車嚴(yán)重超員，避免席位虛糜，成為站車信息同步、信息共享的管理新模式。為更好滿足人民群眾對出行舒適度、安全度、快捷度更新更高要求，必須探索更加有效發(fā)揮該系統(tǒng)作用的方法和途徑。

2 鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)概述

鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)是由列車便攜式移動終端和地面設(shè)備組成。列車便攜式移動終端是配備雙模無線通訊手持終端或筆記本電腦，可以在GSM及GSM-R網(wǎng)絡(luò)間切換；地面設(shè)備由在鐵路總公司設(shè)置的客票信息發(fā)布服務(wù)器、與GSM 和GSM-R網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的信息交互平臺GPRS 接口服務(wù)器、路由器及防火墻等設(shè)備組成，客票信息發(fā)布服務(wù)器與既有客票信息系統(tǒng)互聯(lián)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

列車便攜式移動終端通過公用無線網(wǎng)（非公眾網(wǎng)）經(jīng)由信息交互平臺，向客票信息發(fā)布服務(wù)器發(fā)送查詢請求信息，客票信息發(fā)布服務(wù)器收到查詢請求信息后，從客票系統(tǒng)獲取該次列車席位等相關(guān)信息并反饋到列車便攜式移動終端。

圖1 客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3 站車交互系統(tǒng)功能

目前，全路通用的鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)終端軟件具有登乘、數(shù)據(jù)下載、席位統(tǒng)計(jì)、席位管理、信息查詢、業(yè)務(wù)操作、異常處理、退出等功能。

系統(tǒng)自上線以來，經(jīng)過不斷改進(jìn)和完善后，功能拓展升級，為互聯(lián)網(wǎng)電子票查驗(yàn)、實(shí)名制掛失補(bǔ)信息查詢、車上在線補(bǔ)票，實(shí)現(xiàn)電子化的通知單、密度表、客運(yùn)記錄、列車時(shí)刻表、客運(yùn)規(guī)章等功能，提供了強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)支撐，促進(jìn)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和鐵路客運(yùn)信息交互水平的顯著提升。

4 站車交互系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)突破

1）實(shí)現(xiàn)了站車交互模式由人工控制向自動化作業(yè)的轉(zhuǎn)變。客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)未上線之前，辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車站要準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)上車人數(shù)，由客運(yùn)值班員在列車中部向列車長提交“乘車人數(shù)通知單”并辦理相關(guān)交接手續(xù)，存在信息不同步、交接效率低的弊端。

2010年該系統(tǒng)使用之初，存在信息傳報(bào)工作耗時(shí)費(fèi)力、過程繁雜等不足。隨著該項(xiàng)技術(shù)的不斷完善，至2011 年下半年開始，客票系統(tǒng)逐步實(shí)現(xiàn)了根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)刻自動于列車開車前5 min 向列車發(fā)送相關(guān)信息，開始進(jìn)入了站車信息同步、信息共享的新階段。列車工作人員接收信息后，即可進(jìn)行列車補(bǔ)票、查驗(yàn)車票真?zhèn)蔚裙ぷ?，真正?shí)現(xiàn)了站車交互模式由人工控制向自動推送的信息化、智能化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變。

2）實(shí)現(xiàn)了電子化辦公，節(jié)省了人力和紙質(zhì)消耗，降低了運(yùn)營成本支出。2011年底開始，全路18個(gè)鐵路局(公司)開行的不同等級列車上陸續(xù)配備了站車無線交互系統(tǒng)列車便攜式移動終端。2012 年鐵道部在全路正式取消了紙質(zhì)通知單，鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)的上線使用，為電子通知單取代紙質(zhì)通知單提供了有力支撐，有效節(jié)省了車站打印乘車人數(shù)通知單的人力消耗和運(yùn)營成本支出。

目前，客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)根據(jù)沿途各站報(bào)送的乘車人數(shù)通知單，自動生成電子化列車旅客密度表，快捷簡便的操作，明顯減輕了列車工作人員的勞動強(qiáng)度；實(shí)行客運(yùn)記錄電子化辦公，既簡化了工作程序，又確保了站車傳送實(shí)時(shí)快捷。如因空調(diào)故障引發(fā)退空調(diào)差、席位調(diào)整導(dǎo)致退差時(shí)，可在系統(tǒng)上進(jìn)行相應(yīng)的電子客運(yùn)記錄填報(bào)。又如在列車運(yùn)行中，系統(tǒng)能接收沿途各站不斷更新的數(shù)據(jù)和掛失補(bǔ)信息，列車長可據(jù)此對原票使用情況進(jìn)行排查，未在同一列車乘車使用的，對查驗(yàn)到的掛失補(bǔ)車票進(jìn)行登記，在系統(tǒng)后臺即生成掛失補(bǔ)電子客運(yùn)記錄，為旅客到站辦理補(bǔ)票退票業(yè)務(wù)提供了有力憑證。打破了傳統(tǒng)紙質(zhì)客運(yùn)記錄手工填寫的繁瑣，辦公效率得以顯著提升。

3）終端設(shè)備攜帶方便，操作簡單易學(xué)，便于開展人性化服務(wù)。列車便攜式移動終端外形小巧、攜帶方便，有的鐵路局選用了華為手機(jī)作為移動終端設(shè)備，不僅性能可靠、操作流程簡單，而且信息交互實(shí)時(shí)快捷，方便與旅客近距離交流，操作信息透明化，便于為重點(diǎn)旅客和特殊旅客提供人性化的服務(wù)，有效確保了旅客的滿意度和信任感。

（1）列車根據(jù)車站報(bào)送的“乘車人數(shù)通知單”和終端設(shè)備的席位管理功能，可查看到各車廂定員信息、席位定員信息，如果該席位為“未售”、“空閑”或者“可補(bǔ)”則可以進(jìn)行補(bǔ)票操作，系統(tǒng)會自動刷新該票的可售區(qū)間和可用票種，方便為列車上旅客提供在線補(bǔ)票業(yè)務(wù)，滿足旅客補(bǔ)臥補(bǔ)軟、延長乘車區(qū)段等不同需求。在列車有可售席位的情況下，站車無線交互系統(tǒng)與列車移動補(bǔ)票機(jī)只要建立藍(lán)牙關(guān)系，還可以對本次列車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搶票，盡可能滿足旅客的補(bǔ)票需求，同時(shí)也為列車完成車補(bǔ)任務(wù)創(chuàng)造機(jī)會。

（2）客規(guī)規(guī)定“旅客在乘車中丟失車票時(shí)，應(yīng)自丟失站起（不能判明時(shí)從列車始發(fā)站起）補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)”。站車交互系統(tǒng)推廣使用后，為實(shí)名制、互聯(lián)網(wǎng)票的查詢提供了服務(wù)支持，如在對列車上旅客丟失車票的核實(shí)時(shí)可以快速查詢到旅客車票信息以證明其是否購買車票，若查詢到確已購票，在列車上辦理掛失補(bǔ)只需補(bǔ)收2 元手續(xù)費(fèi)，并開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，作為旅客到站出站的憑證，既有效防止了旅客補(bǔ)票不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失，也因人性化服務(wù)為鐵路贏得良好的聲譽(yù)。

4）提供了新型檢票、驗(yàn)票方式，開創(chuàng)了客票銷售模式的新途徑。傳統(tǒng)的檢、驗(yàn)票工作非常繁瑣，耗費(fèi)大量人力、物力，特別是當(dāng)有的車票真?zhèn)坞y辨時(shí)，更會影響工作效率。站車交互系統(tǒng)的上線，為實(shí)名制車票、電子客票、乘車證、中鐵銀通卡等提供了新型的檢票、驗(yàn)票方式，工作效率明顯提升。2018年9月下旬，新版鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)終端軟件投入使用，查詢功能進(jìn)一步得到完善，主要包括余票查詢、中鐵銀通卡查詢、席位置換查詢、聯(lián)網(wǎng)電子票查詢、乘車證查詢、實(shí)名制查詢、保險(xiǎn)查詢、中轉(zhuǎn)查詢、會員信息查詢、重點(diǎn)人員查詢等功能，覆蓋面更廣，操作更快捷、可靠性更強(qiáng)。

為了方便旅客，鐵路逐步實(shí)行對在12306.cn 網(wǎng)站購票者可并憑購票時(shí)所使用的二代身份證原件，直接通過自動檢票機(jī)檢票進(jìn)站，但因有的此類旅客忽略購票后反映在手機(jī)上的乘車信息，在上車后往往因其未持紙質(zhì)車票且隨意選座而引發(fā)座位糾紛，影響列車安全秩序。列車工作人員使用便攜式移動終端后可利用該終端上“電子票”查詢功能即可快速查驗(yàn)到旅客車票信息，從而快速化解旅客之間的坐席之爭。對于已購車票但來不及取票即上車的旅客，通過交互系統(tǒng)車票查詢，即能確認(rèn)是無票旅客還是已購車票；對憑車票訂單信息乘車者，需通過交互系統(tǒng)查明其是否已購票，如未查詢到車票信息的視為已退票按無票旅客處理，有效堵塞客票漏收現(xiàn)象發(fā)生。

站車間的信息共享，徹底打破了傳統(tǒng)單一的客票管理和發(fā)售方式。席位復(fù)用、票額共享的售票策略為實(shí)名制售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)絡(luò)搶票等新型售票方式提供了服務(wù)支持。而車售、補(bǔ)票、搶票業(yè)務(wù)憑借站車信息共享的優(yōu)勢，為旅客提供最大便利的同時(shí)也充分利用了列車運(yùn)輸能力，實(shí)現(xiàn)了堵漏增收、互惠雙贏的有利局面。

5 站車交互系統(tǒng)常見問題的應(yīng)對措施

1）移動環(huán)境下，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)存在不穩(wěn)定情況，影響數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。車地通信如果基于GPRS 網(wǎng)絡(luò)，列車運(yùn)行過程中，當(dāng)經(jīng)過長大隧道、崇山峻嶺等特殊環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)可能存在盲區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定甚至中斷；如果基于GSM-R 網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)并沒有在全路覆蓋。這些情況會使移動終端設(shè)備和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)連接中斷，數(shù)據(jù)傳輸通路無法順暢。

在實(shí)際工作中，由于網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定導(dǎo)致交互信息數(shù)據(jù)下載不完整，不能及時(shí)更新數(shù)據(jù)時(shí)，需間隔一段時(shí)間再登錄查看。當(dāng)列車經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定的線路后，在網(wǎng)絡(luò)信號正常的地方仍無法正常通訊時(shí)，需設(shè)定飛行模式，然后再關(guān)閉飛行模式，使設(shè)備通訊恢復(fù)正常。比如旅客掛失補(bǔ)信息，在手持移動終端確認(rèn)席位正常使用登記提交后，電子客運(yùn)記錄報(bào)送有時(shí)出現(xiàn)延遲滯后情況，不能及時(shí)反饋至車站，這就是網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定導(dǎo)致的常見問題。

隨著我國高速鐵路網(wǎng)的快速建設(shè)，新增列車的上線運(yùn)營，站車交互系統(tǒng)移動終端設(shè)備的投入使用會顯著增加，直接導(dǎo)致車地交互信息量的急劇增長，因此擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)帶寬是解決數(shù)據(jù)傳輸瓶頸不可回避的現(xiàn)實(shí)問題。目前各鐵路局逐步開始使用4 G 網(wǎng)，信息傳輸效率必將提升到一個(gè)新的高度。

2）電子化辦公與實(shí)際問題人性化處理的有機(jī)融合。車站辦理實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦手續(xù)后，旅客持新車票乘車時(shí)，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認(rèn)該席位使用正常，在系統(tǒng)終端設(shè)備上進(jìn)行掛失補(bǔ)電子客運(yùn)記錄填報(bào)，登記提交后，只要網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，車站即可接收到掛失補(bǔ)客運(yùn)記錄，以此作為旅客到站退票的憑證。但在實(shí)際工作中，有的車站要求列車提供紙質(zhì)客運(yùn)記錄作為退票憑證，而有的車站沒有要求。雖然目前系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)記錄電子化辦公，但因客規(guī)明確規(guī)定旅客到站后24 h內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，辦理新車票的退票手續(xù)。所以從旅客的角度出發(fā)，為了提醒旅客到站后及時(shí)辦理新車票退票手續(xù)，開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄還是必要的。以免有的旅客到站后急于出站忘記退票，過后想起來又找到車站要求退票，導(dǎo)致出現(xiàn)相互扯皮的后果。

3）貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，以旅客需求為導(dǎo)向，全面提高服務(wù)質(zhì)量。2019年鐵路電子客票將在全國全面推廣，今后通過互聯(lián)網(wǎng)訂票的旅客無需換取紙質(zhì)車票，直接使用二代身份證等有效身份證件通過進(jìn)站口和檢票閘機(jī)直接乘車。目前北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢等絕大多數(shù)一線、二線、三線城市都已經(jīng)支持刷臉進(jìn)站快速服務(wù)。如果沒有開通刷臉進(jìn)站服務(wù)，又沒有帶身份證，申請一個(gè)微信或支付寶電子身份證，憑借電子身份證同樣可以直接進(jìn)站乘車。進(jìn)站檢票方式發(fā)生歷史性變革的同時(shí)，作為列車上補(bǔ)票、查詢信息的利器，站車無線交互系統(tǒng)的服務(wù)功能和服務(wù)內(nèi)涵也要凸顯人性化、精細(xì)化管理，以期全面提高服務(wù)質(zhì)量。

2018 年9 月23 日廣深港高鐵香港段正式開通運(yùn)營，標(biāo)志著香港高鐵與大陸無縫連接，實(shí)現(xiàn)了兩地鐵路的互聯(lián)互通。根據(jù)《香港鐵路附例》規(guī)定在西九龍無票乘車最高面臨3000 港幣罰款。如在廣深港高鐵開通之際，深圳一旅客因忘記下車越站至西九龍而被開出了罰單。面對新市場必須有新舉措，一方面，乘客要自覺遵守鐵路乘車規(guī)定，一方面，鐵路企業(yè)要做好相關(guān)法律條例的宣傳，提醒旅客嚴(yán)格遵守法律和規(guī)章。列車工作人員要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，充分發(fā)揮站車無線交互系統(tǒng)的服務(wù)功能，主動周到服務(wù)，徹底消除服務(wù)盲區(qū)，打造高品質(zhì)的旅行服務(wù)。

6 結(jié)束語

隨著我國高速鐵路網(wǎng)的迅猛發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)能力迅速提高，為了不斷豐富客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵，提高綜合服務(wù)質(zhì)量，站車無線交互系統(tǒng)將不斷拓展多樣性、人性化的服務(wù)功能，滿足旅客在旅行中多層次、全方位的需求。除了目前的站車間客運(yùn)信息實(shí)時(shí)交互和高效傳輸、信息查詢、在線補(bǔ)票、電子化辦公等服務(wù)，今后在休閑文化娛樂、在線點(diǎn)餐、特色電商、120急救、接送重點(diǎn)旅客，新添加指紋信息的第三代身份證識別，以及沿線旅游住宿信息服務(wù)、聯(lián)程出行、特產(chǎn)推介、天氣預(yù)報(bào)查詢等延伸服務(wù)方面將不斷拓寬服務(wù)理念，開辟新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能，將鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)打造成為站車一體化、線上線下協(xié)同出行服務(wù)的客運(yùn)綜合服務(wù)平臺。總之，鐵路客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)在鐵路客運(yùn)信息化工作中必將迎來良好的發(fā)展前景和巨大的發(fā)展空間。