魏麗芳 李姝薈

天津財(cái)經(jīng)大學(xué)

一、研究背景

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，人口的老齡化問題日趨顯著，老年人的服務(wù)也受到大眾的普遍關(guān)注。為了滿足老年服務(wù)的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們做了“老人群體對(duì)于是否愿意與幼兒進(jìn)行交流”調(diào)查，結(jié)果顯示78.33%的老人愿意，14.17%的老人不愿意，7.50%的老人無所謂。

由此可見，大多數(shù)的老年人是喜歡與幼兒進(jìn)行交流，但對(duì)于和幼兒交流的方式渠道選擇存有問題。而且事實(shí)證明，老人帶著幼兒出去玩，常常是幼兒自己進(jìn)淘氣堡里玩，老人選擇在樹蔭下休息。出現(xiàn)這樣的局面，證明了老幼溝通方式多樣化不夠，交流形式整體性不足。就目前發(fā)現(xiàn)的問題，我們之后又做了具體的分析與了解。

發(fā)現(xiàn)老幼生活習(xí)慣之間有幾點(diǎn)共同之處：1.從情感方面，在幼兒的成長(zhǎng)時(shí)期，需要大人的陪伴。老人退休之后，常常會(huì)有失落感，孤獨(dú)感，需要子女的陪伴。既然，幼兒與老人都需要陪伴，在大人繁忙之時(shí)，我們可以選擇讓老人與幼兒相互陪伴。2.從生活喜好方面，許多老人喜歡烘焙制作，幼兒常常喜歡甜食。在烘焙制作中，可以幫助幼兒辨別蔬菜與水果，從而增強(qiáng)幼兒的辨識(shí)能力，培養(yǎng)幼兒的動(dòng)手能力。這也是一種老幼交流的快樂互動(dòng)模式。

本文是基于老幼互動(dòng)行為方式的研究，通過探討商業(yè)化服務(wù)設(shè)計(jì)原則，為滿足老幼群體生活情感與喜好方面需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

二、老幼交流體驗(yàn)需求共通性

為研究老幼交流互動(dòng)，開展了生活觀察與網(wǎng)上調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)老幼對(duì)交流體驗(yàn)需求，具有多方面相似性、共通性。應(yīng)遵循老幼互動(dòng)設(shè)計(jì)原則的共通性，從而進(jìn)行老幼商業(yè)化服務(wù)設(shè)計(jì)。

（一）交流行為共通性

日常生活中，幼兒在與他人交流時(shí)，通常不是很熟練、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的態(tài)度與要求，常常會(huì)以簡(jiǎn)單、粗暴的形式來表達(dá)自己的心緒。然而，幼兒渴望交流，一般采取觀察與模仿的方式學(xué)習(xí)大人的行為從而表達(dá)自己的意愿，幼兒群體在學(xué)習(xí)表達(dá)的進(jìn)度中相對(duì)緩慢。老人由于生理與身體原因，交流行為會(huì)稍微遲緩。

（二）情感需求共通性

情感需求亦是心理需求。幼兒在展示作品成果時(shí)，一般希望得到大人的鼓勵(lì)與認(rèn)同，并視其為動(dòng)力。在進(jìn)行互動(dòng)時(shí)會(huì)依賴他人，這是幼兒表達(dá)信任他人的方式。老人隨著年歲增加，子女外出工作、忙于事業(yè)，空閑時(shí)間也增加。如若缺乏互動(dòng)交流，常常會(huì)感到孤單、寂寞，這使老年人的內(nèi)心渴望有人陪伴、有人聊天。

這體現(xiàn)出老人與幼兒群體都需要人們的關(guān)懷。遵循資源整合的原則，可以讓老人與幼兒群體互相陪伴。醫(yī)學(xué)表明，70歲的老人與7歲的幼兒在大多方面都具有相似之處，都懷有一顆童心，都喜歡娛樂與交流。

（三）設(shè)計(jì)原則共通性

在設(shè)計(jì)老幼交流互動(dòng)方面，遵循老幼需求的共通性，同時(shí)在遵循基礎(chǔ)上，考慮老幼群體的差異性，讓老幼在體驗(yàn)中滿足。

1.簡(jiǎn)單性

老人在接觸新事物時(shí)，其能力是有限的。設(shè)計(jì)操作時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，讓老年人操作無須用人指導(dǎo)，便可簡(jiǎn)單運(yùn)用，并且幼兒互動(dòng)的注意力是有限的，因而無論玩法還是操作都要符合簡(jiǎn)單性，使老幼簡(jiǎn)單易懂的接受，與它互動(dòng)。由于老人學(xué)習(xí)程度較慢，顏色選擇偏向柔和，不刺激視覺感官，幼兒則選擇鮮艷顏色，吸引興趣和注意力。

2.互動(dòng)性

互動(dòng)是用戶體驗(yàn)的重中之重，遵循以人為本的理念。在滿足功能需求與操作易用基礎(chǔ)上，要考慮老幼的情感需求，分析老人與幼兒的心理，將趣味性、娛樂性加入互動(dòng)中。幼兒更多喜愛卡通可愛娛樂性多方面的設(shè)施，老人偏于趣味性和注重互動(dòng)的安全感，進(jìn)而勾起老幼的玩心。并且在互動(dòng)設(shè)施功能性上，給予一定教育啟發(fā)性，使得老人與幼兒在互動(dòng)體驗(yàn)中感到愉悅。

3.安全性

安全性是老幼群體對(duì)場(chǎng)地考慮的首位因素，從多方面來進(jìn)行設(shè)計(jì)，加強(qiáng)用戶對(duì)于安全感的需求。由于老人的視力感知有所下降，在危險(xiǎn)提示用語方面，顏色應(yīng)選較鮮艷且具有視覺強(qiáng)烈沖擊，如紅色、黃色等，具有高強(qiáng)的辨識(shí)度，讓老人清楚看到標(biāo)識(shí)用語，避免危險(xiǎn)發(fā)生。由于老幼步幅小，邁步低，可進(jìn)行無障礙設(shè)計(jì)，在墻面可增設(shè)扶手，在鋪裝選材方面，采用防滑、軟質(zhì)等材料進(jìn)行鋪裝，以防摔倒跌傷。由于老幼安全尺寸有所不同，在設(shè)計(jì)老人的安全座椅時(shí)要加有靠背、扶手，便于老人坐著舒適。幼兒的安全座椅，尺寸偏小，同時(shí)座椅可以增有安全帶，給予幼兒更多安全感。

在老幼交流互動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)方面，結(jié)合上述原則及需求，考慮到群體差異性，從而讓老幼在體驗(yàn)服務(wù)中感到滿意。

三、商業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)老幼商業(yè)化服務(wù)時(shí)，首先要了解服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念，其次要研究老年群體的消費(fèi)理念，再結(jié)合老幼群體驗(yàn)的需求與感受，開展線上服務(wù)模式與線下服務(wù)模式兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（一）服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)是本著為消費(fèi)者提供更好服務(wù)的理念而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，是改善消費(fèi)者與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)交流的行為。設(shè)計(jì)中更多注重以消費(fèi)者用戶的體驗(yàn)與感受為主。服務(wù)設(shè)計(jì)本身也是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一部分。在服務(wù)設(shè)計(jì)，要考慮到用戶體驗(yàn)的需求與感受。讓老人與幼兒在體驗(yàn)服務(wù)后，給予滿意的評(píng)價(jià)。服務(wù)設(shè)計(jì)是幫助用戶享受服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)路線的過程。

（二）老人群體的消費(fèi)理念

在老人群體退休后，會(huì)擁有大量空余時(shí)間。在傳統(tǒng)觀念中，大多數(shù)老人除日常生活開銷外，剩余的退休金選擇全部?jī)?chǔ)存，以備今后之需?，F(xiàn)今隨著社會(huì)的發(fā)展，老人的傳統(tǒng)觀念已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦行枨髞碡S富自己，如：昔日的遺憾，未曾有的體驗(yàn)。在休閑消費(fèi)方面，老人與幼兒都懷有童心，會(huì)選擇商業(yè)化室內(nèi)空間，既可消費(fèi)娛樂又加強(qiáng)祖孫間情感交流，是老幼選擇消費(fèi)的最佳場(chǎng)所。

（三）線上服務(wù)設(shè)計(jì)原則

面對(duì)設(shè)計(jì)專屬老幼群體APP，尤其是老年群體使用。在用戶界面方面，應(yīng)遵循針對(duì)、易學(xué)、簡(jiǎn)潔的特性。

1.針對(duì)性

明確用戶群體是老年人。分析老年人在使用APP的操作行為，在根據(jù)老年人生理與心理的需求，如視覺顏色的選擇等進(jìn)行界面設(shè)計(jì)。

2.易學(xué)性

在老年群體操作APP過程中，步驟不宜繁多。應(yīng)簡(jiǎn)單易學(xué)，根據(jù)指示引導(dǎo)，進(jìn)行操作。為讓老人快速找到，可以搜索引擎中，添加語音搜索功能。

同時(shí)，可吸引老人學(xué)習(xí)興趣，提高老人的學(xué)習(xí)能力，讓老人肯定自我價(jià)值。

3.簡(jiǎn)潔性

在用戶界面設(shè)計(jì)中，功能布局應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。老年人可以快速尋找，清晰看到內(nèi)容，便于操作。設(shè)計(jì)中既要滿足界面功能需求，又要符合設(shè)計(jì)美學(xué)、注重用戶感受。界面背景顏色設(shè)定應(yīng)選擇淡雅柔和的顏色，讓老人視覺上感受到舒適。

（四）線下服務(wù)設(shè)計(jì)原則

在線下服務(wù)的空間設(shè)計(jì)中，依據(jù)人的生理、心理等需求，給予人全新又滿意的體驗(yàn)。

1.開放性

開放性空間設(shè)計(jì)能擴(kuò)寬用戶的視野，光線透到室內(nèi)，使空間明亮整潔。讓用戶在購物消費(fèi)過程中，心情愉悅。同樣，開放性空間設(shè)計(jì)，給予用戶消費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

2.多元性

在空間布局上功能分區(qū)上，明確分區(qū)，用戶購物所需的商品區(qū)，可以加入娛樂區(qū)、互動(dòng)區(qū)等，使商業(yè)服務(wù)更加多元化，給予用戶更多消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)老幼群體來說，可增強(qiáng)老幼的動(dòng)手能力與平衡力。

3.舒適性

舒適性是用戶消費(fèi)環(huán)境的首要需求。在空間設(shè)計(jì)中，面對(duì)老幼群體，要分析用戶所需使用商品的尺寸，可讓用戶消費(fèi)時(shí)體驗(yàn)到舒適。如：分析老幼就餐所需的餐椅尺寸，讓老幼在就餐過程中感到舒適。并且考慮老幼生理與心理的需求，在燈光等方面設(shè)計(jì)要體現(xiàn)合理性、舒適性。

四、老幼烘焙體驗(yàn)店設(shè)計(jì)實(shí)施

（一）烘焙體驗(yàn)店的基本情況

隨著商業(yè)化服務(wù)的發(fā)展，服務(wù)消費(fèi)已漸趨于體驗(yàn)化，更加注重用戶感受。由于許多老人喜歡烘焙美食，兒童喜歡吃甜食。天津市一家專屬老幼的面積為150平米左右烘焙體驗(yàn)坊，為老幼制作烘焙體驗(yàn)店，一是鍛煉老幼的動(dòng)手能力，二是增強(qiáng)老幼情感交流。

（二）烘焙體驗(yàn)店線上的服務(wù)設(shè)計(jì)

經(jīng)分析老幼行為，發(fā)現(xiàn)老幼具有操作緩慢的特點(diǎn)，使用過程應(yīng)簡(jiǎn)單操作，將在登錄首頁設(shè)有教學(xué)視頻，以便觀看學(xué)習(xí)。添加語音搜索功能，快速找到商品。服務(wù)觸點(diǎn)流程為點(diǎn)擊APP軟件，登錄頁面，輸入用戶名，觀看教學(xué)視頻進(jìn)行學(xué)習(xí)，選取商品食材，確認(rèn)信息下單，訂單生成已確認(rèn)，繳費(fèi)商家接單。服務(wù)后臺(tái)為介紹服務(wù)內(nèi)容，商家聯(lián)絡(luò)方式，繳費(fèi)交易通知成功，用戶系統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)，這使得服務(wù)流程更加完整流暢。

老幼群體使用APP，界面的色彩選擇：應(yīng)選擇柔和性色彩，不刺激視覺反應(yīng)，減少疲勞感。重點(diǎn)提示部分可選擇鮮艷顏色，引起注意。字體圖片大小應(yīng)放大，讓老人清晰看到商品內(nèi)容，進(jìn)行快速了解。

APP界面中針對(duì)性地添加了掃一掃功能。將老照片掃成圖片格式，上傳到商家店進(jìn)行打印，根據(jù)圖片色彩，為其烘焙準(zhǔn)備相關(guān)材料，充分貼合老年人懷舊情感需求。

（三）烘焙體驗(yàn)店線下的服務(wù)設(shè)計(jì)

1.空間功能設(shè)計(jì)

在空間布局上，明確功能分區(qū)。在功能分區(qū)中，設(shè)有商品區(qū)、就餐區(qū)、DIY區(qū)、互動(dòng)娛樂區(qū)、裱花區(qū)、后廚間與衛(wèi)生間，共七大區(qū)。如圖1、圖2。在互動(dòng)娛樂區(qū)，添加趣味性元素，吸引老幼的興趣，鍛煉老幼的動(dòng)手能力，在互動(dòng)交流中，增強(qiáng)幼兒的語言表達(dá)能力。

考慮用戶的舒適性。一是采光方面，可以使用大量的落地窗，既讓老幼的視覺適應(yīng)光線又有擴(kuò)大空間的效果。二是分析老年人座具尺寸，讓老人坐著舒適。依據(jù)人體工程學(xué)，老年人的適宜座具尺寸比普通的大些，高度上一般在400mm，老人可調(diào)到置360--380mm，給予老人舒服度。并在桌具節(jié)點(diǎn)方面設(shè)計(jì)圓滑，避免老幼劃傷。如圖1。

圖1 就餐區(qū)

圖2 后廚間

植物配置方面，俗話說：自然環(huán)境可以幫助人們改善心情，緩解疲勞感。在室內(nèi)設(shè)計(jì)中，增加植物的配置，可以作為兩方面的用途：一是為室內(nèi)環(huán)境中增添一份色彩，活躍室內(nèi)氣氛。二是在用戶購物消費(fèi)中，轉(zhuǎn)換心情、緩解疲勞。室內(nèi)宜種植月季、玫瑰、吊蘭、虎尾蘭、綠蘿等植物。

這些植物即可吸收有害物質(zhì)來凈化空氣，又對(duì)老幼身心起到莫大幫助。如圖3。

圖3 展覽區(qū)

鋪裝設(shè)計(jì)方面，注重鋪裝材料的質(zhì)量，保證材料防滑性、耐磨性，增加其使用壽命。在安全性方面著想，要對(duì)防火、防噪、防水材料保證質(zhì)量。鋪裝中，應(yīng)鋪設(shè)防滑材質(zhì)，如：木塑地板（WPS地板）、軟木地板，地磚可選馬賽克瓷磚，其防滑效果不錯(cuò)。在互動(dòng)區(qū)域，可鋪軟質(zhì)材料，如：地毯，一增大摩擦力、二防止摔傷。如圖4。

色彩選擇方面，在烘焙店中，商品臺(tái)架會(huì)多選擇原木色，給人以清新雅致，還可減輕視覺疲勞，消除老幼的壓抑感。如圖5 。

圖4 DIY制作區(qū)

圖5 商品區(qū)

道路尺寸設(shè)計(jì)方面，設(shè)計(jì)路線應(yīng)具有流暢性，注意道路的寬度應(yīng)不小于600mm，老幼間人際交往的尺寸在0.3--1.2m，人性化私密空間尺寸在0.9-3.24平米。

2.娛樂空間設(shè)計(jì)

娛樂空間是以老幼互動(dòng)為主的活動(dòng)空間。在分區(qū)上可以利用鋪裝材料進(jìn)行分界：DIY與互動(dòng)娛樂區(qū)。在入口處，設(shè)有無障礙設(shè)計(jì)。與其他區(qū)域不同，娛樂空間是較為封閉且又獨(dú)立的區(qū)域，它可以給人安全感并快速融入到周圍環(huán)境中。DIY與互動(dòng)娛樂區(qū)之間選用開放式相通，可讓人在短時(shí)間內(nèi)放松，并在空間內(nèi)增設(shè)接待處和物品放置處。安全方面，娛樂設(shè)施要采取軟邊包裝，避免老幼磕傷。顏色方面可選暖色調(diào)，部分為鮮艷顏色，可以提高對(duì)色彩的感知力。如圖6。

圖6 互動(dòng)娛樂區(qū)

娛樂方面選擇智力類互動(dòng)，由于老人喜歡解孔明鎖，幼兒喜歡搭積木，選擇啟蒙性積木拼接，讓老幼在拼接互動(dòng)中感到趣味。

五、結(jié)語

隨著商業(yè)化服務(wù)的發(fā)展，老幼雙方更注重互動(dòng)體驗(yàn)。通過以上敘述，再結(jié)合老幼交流需求，設(shè)計(jì)出一套符合現(xiàn)代老幼交流互動(dòng)的商業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)室內(nèi)設(shè)計(jì)，讓老幼群體在服務(wù)中感到愉快和滿意，進(jìn)一步加強(qiáng)雙方情感的羈絆。