何金星

摘要：本文基于新形勢下銀行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行介紹，希望為各大銀行提供有力幫助。在科技金融快速發(fā)展、行業(yè)競爭日益激烈的背景下，對智能網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，成為各大銀行提高業(yè)務(wù)量、搶占客戶群體、提升經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵措施，因此銀行應(yīng)該充分發(fā)揮各種先進(jìn)信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢，推動智能網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：銀行 智能網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型建設(shè)

現(xiàn)階段，在各項(xiàng)先進(jìn)信息技術(shù)的影響下，我國銀行利率市場化、金融脫媒常態(tài)化嚴(yán)重，使得各大銀行之間的競爭愈發(fā)激烈，在過去網(wǎng)點(diǎn)是銀行拓展客戶群體的主要渠道，如今卻成為增加銀行運(yùn)營成本的主要來源，因此銀行若想實(shí)現(xiàn)持續(xù)良好發(fā)展，必須對智能網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型與優(yōu)化，從而提高服務(wù)質(zhì)量與市場競爭力。

一、新形勢下銀行現(xiàn)有智能網(wǎng)點(diǎn)存在的問題

（一）運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)較高

銀行現(xiàn)有的智能網(wǎng)點(diǎn)存在運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)較高的問題，因此銀行在對智能網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時(shí)，需要對降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)重視，出現(xiàn)這一問題的主要原因有以下幾點(diǎn)：第一，智能網(wǎng)點(diǎn)的崗位職責(zé)不明晰，由于智能網(wǎng)點(diǎn)依托于智能技術(shù)、設(shè)備提供服務(wù)，沒有對工作人員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確劃分，導(dǎo)致智能網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)崗位分離現(xiàn)象。第二，工作人員的履職行為缺乏規(guī)范性，銀行沒有將“客戶協(xié)助”與“客戶代辦”的業(yè)務(wù)界限劃分清楚，使得某些銀行智能網(wǎng)點(diǎn)頻頻出現(xiàn)由業(yè)務(wù)人員代理客戶填寫信息單、保管安全介質(zhì)等現(xiàn)象[1]。第三，智能網(wǎng)點(diǎn)的檢查制度存在不健全和執(zhí)行不嚴(yán)格的問題，大部分銀行智能網(wǎng)點(diǎn)工作人員并不重視智能設(shè)備的保管與檢查，對審核類業(yè)務(wù)身份資料的回溯分析沒有做好保密工作，容易滋生信息泄露等智能化運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

（二）業(yè)務(wù)推廣力度不足

由于每個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)所處的地域環(huán)境不同，所以其運(yùn)營模式與業(yè)務(wù)推廣方式也應(yīng)各不相同，當(dāng)前智能網(wǎng)點(diǎn)存在的業(yè)務(wù)推廣力度不足問題較為嚴(yán)重，降低了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效益。具體影響因素為：第一，業(yè)務(wù)推廣過程缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，在智能技術(shù)的支持下，不少銀行針對智能網(wǎng)點(diǎn)制定了業(yè)務(wù)推廣策略，但是在業(yè)務(wù)推廣過程中，卻沒有專人對其進(jìn)行管理，使得策略同質(zhì)化較嚴(yán)重，不利于業(yè)務(wù)的推廣效果。第二，智能設(shè)備只能提供較少的功能服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)這一現(xiàn)象的根本原因是銀行對相關(guān)智能設(shè)備功能的研發(fā)力度不足、把握市場動態(tài)能力減弱、跟蹤監(jiān)測缺乏科學(xué)性等，將智能設(shè)備功能集中于人員調(diào)配，對網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量、客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間等信息僅進(jìn)行粗略估算，使得智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量相對較低。

二、新形勢下銀行實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的措施

（一）遵循轉(zhuǎn)型原則

1.分流增效?？萍冀鹑诘陌l(fā)展，加速了銀行智能網(wǎng)點(diǎn)的“離柜化”，據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國十幾家銀行的離柜率超過90%，其中民生銀行的業(yè)務(wù)離柜率甚至高達(dá)99.2%，但是高離柜率并不代表智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平高。銀行在進(jìn)行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持分流增效的原則，充分發(fā)揮各智能設(shè)備的功能作用，將其視為主要業(yè)務(wù)處理渠道，通過提高設(shè)備的運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)提升智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

2.合理布局。對于智能網(wǎng)點(diǎn)的空間布局，銀行應(yīng)保證布局的科學(xué)合理性?？梢园凑詹煌δ軈^(qū)的主營特點(diǎn)設(shè)置智能網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處地域安排業(yè)務(wù)推廣類型，例如在人流密集的金融街等地區(qū)，銀行所設(shè)置的智能網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)著重突出效率化，通過發(fā)揮智能設(shè)備前端規(guī)劃優(yōu)勢，吸引客戶使用智能設(shè)備取代人工服務(wù)，對于設(shè)備無法處理的業(yè)務(wù)，客戶再到人工柜臺進(jìn)行辦理，有利于降低柜臺人員的工作壓力、縮減客戶等待時(shí)間、增加智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)量。

3.優(yōu)化配置。網(wǎng)點(diǎn)智能化是銀行優(yōu)化人力資源配置、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要措施。銀行在為智能網(wǎng)點(diǎn)配置服務(wù)人員時(shí)，可以先對該網(wǎng)點(diǎn)的總業(yè)務(wù)量、智能設(shè)備業(yè)務(wù)處理量、人工柜臺服務(wù)量進(jìn)行綜合分析，按照分析結(jié)果合理安排工作人員數(shù)量、崗位職責(zé)，科學(xué)調(diào)整各工作崗位的權(quán)限，從而有效提高智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)承載能力，有利于提高客戶的滿意度，因此堅(jiān)持優(yōu)化配置原則是推動智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容[2]。

（二）多部門聯(lián)動，精準(zhǔn)定位網(wǎng)點(diǎn)

1.各個(gè)部門通力合作。智能網(wǎng)點(diǎn)是銀行為客戶提供服務(wù)、推銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品的重要場所，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平對銀行的品牌形象具有直接影響?，F(xiàn)階段，大多數(shù)銀行只將智能網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)做服務(wù)作業(yè)場所，一定程度上浪費(fèi)了大量資源，因此銀行在對智能網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)基于“全行”戰(zhàn)略思想，適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用項(xiàng)目，從而同時(shí)實(shí)現(xiàn)提高智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化各類資源配置。由于智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及到選址、定位、裝修、人員配置、運(yùn)營模式、智能設(shè)備安裝、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化等多項(xiàng)工作，需要調(diào)動的各項(xiàng)資源較多，單獨(dú)的一個(gè)部門并不能保質(zhì)保量完成，因而銀行的各個(gè)部門要聯(lián)動起來，通過團(tuán)結(jié)合作完成這一系統(tǒng)性工程。

2.定位堅(jiān)持求同存異。由于智能網(wǎng)點(diǎn)所處地區(qū)不同，所以每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營優(yōu)勢、客戶群體、資源基礎(chǔ)各不相同，為了保證智能網(wǎng)點(diǎn)與其所處地域的發(fā)展形式相一致，銀行在對智能網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位時(shí)，必須堅(jiān)持求同存異原則。“同”是指不改變銀行的外在品牌形象，“異”是指根據(jù)該地區(qū)的客戶實(shí)際需求、地域發(fā)展特征設(shè)計(jì)更具個(gè)性的服務(wù)流程、運(yùn)營方式，此舉不僅可以規(guī)避智能網(wǎng)點(diǎn)同質(zhì)化過于嚴(yán)重的問題，還能增強(qiáng)銀行品牌的影響力、擴(kuò)大智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻射面。

（三）發(fā)揮智能設(shè)備優(yōu)勢，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式

1.增強(qiáng)智能設(shè)備的布放力度。智能設(shè)備的大力應(yīng)用促使銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)方式、業(yè)務(wù)辦理方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，在新形勢下，銀行推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，可以通過充分發(fā)揮智能設(shè)備的優(yōu)勢，促使智能網(wǎng)點(diǎn)由只能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的交易核算型轉(zhuǎn)向可以為客戶提供產(chǎn)品咨詢的服務(wù)營銷型。對此，銀行要增強(qiáng)智能設(shè)備的布放力度，優(yōu)化銀行與客戶之間的溝通方式，加強(qiáng)工作人員與客戶的交流互動，通過建設(shè)咨詢平臺積極為客戶解答各種問題、推薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，以此有效改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)。增強(qiáng)智能設(shè)備的布放力度，極大程度上釋放了智能網(wǎng)點(diǎn)的源動力，有利于吸引大批中青年客戶群體，對金融生態(tài)圈的建設(shè)與形成具有重要意義，智能設(shè)備的布放速度對智能網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型速度還會產(chǎn)生直接影響。

2.優(yōu)化智能設(shè)備的服務(wù)功能。新形勢下，銀行想要通過優(yōu)化智能設(shè)備服務(wù)功能，推動智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，可以借鑒以下幾點(diǎn)建議：第一，明確設(shè)備重要性，增加多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。如上文所說，現(xiàn)有智能網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備功能多被集中應(yīng)用于工作人員的調(diào)配，負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)的功能數(shù)量相對較少，客戶只能選擇柜臺辦理業(yè)務(wù)，使得柜臺出現(xiàn)交易繁瑣而效益較低的問題，因此銀行可以將賬戶管理、貸款、投資、理財(cái)、信用卡辦理等功能添加到只能設(shè)備中，由客戶自己進(jìn)行賬戶修改、貸款申請、繳費(fèi)匯款、存折辦理或注銷、信用卡激活或注銷等業(yè)務(wù)[3]。第二，加強(qiáng)智能設(shè)備檢測管理，降低信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。為了保證業(yè)務(wù)辦理人身份的真實(shí)性，在重要業(yè)務(wù)辦理功能模塊方面，銀行應(yīng)將智能設(shè)備的人臉識別、指紋識別、電子簽名充分融合，并由網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，以此避免出現(xiàn)錯(cuò)賬沖正、操作失誤、身份冒用等情況。

3.革新智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式。革新智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式也是推動智能網(wǎng)點(diǎn)在新形勢下實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵措施。第一，銀行應(yīng)對智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程進(jìn)行革新，主要革新內(nèi)容是網(wǎng)點(diǎn)大堂工作流程。銀行需要根據(jù)員工與客戶的互動交流情況、業(yè)務(wù)辦理方式等內(nèi)容，對大堂工作流程進(jìn)行重新梳理與分配;要求工作人員全面了解客戶實(shí)際需求，將其帶領(lǐng)至專門的智能設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，有針對性的對客戶情況進(jìn)行跟進(jìn)與指導(dǎo)，幫助客戶解決問題，同時(shí)深入挖掘客戶需求，并尋找合適機(jī)會向客戶推薦符合其需求的產(chǎn)品服務(wù)。

第二，銀行要對智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工具進(jìn)行創(chuàng)新，主要創(chuàng)新內(nèi)容是各種智能設(shè)備。一要在柜臺辦理機(jī)上增設(shè)客戶識別功能，當(dāng)客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理會收到該客戶的基本信息，有利于經(jīng)理尋找營銷商機(jī)，為客戶提供針對性服務(wù);二要在智能設(shè)備上增設(shè)營銷推送程序，當(dāng)客戶使用智能設(shè)備辦理完業(yè)務(wù)之后，智能設(shè)備可以通過對客戶的各項(xiàng)基本信息進(jìn)行檢測，將最適合的營銷產(chǎn)品、業(yè)務(wù)推送給客戶，如果客戶對該業(yè)務(wù)感興趣，可直接利用智能設(shè)備進(jìn)行聯(lián)動辦理，或向柜臺、客戶經(jīng)理詢問，有利于促使智能網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

三、結(jié)束語

綜上所述，智能網(wǎng)點(diǎn)在銀行整體運(yùn)營中占據(jù)重要地位，其轉(zhuǎn)型情況會對銀行的未來發(fā)展產(chǎn)生直接影響，因此銀行應(yīng)對智能網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型提高重視。在智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型原則，構(gòu)建科學(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)體系，積極解決并改善現(xiàn)有智能網(wǎng)點(diǎn)中存在的問題，從而有效提高智能網(wǎng)點(diǎn)管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2]巴曙松，李成林，尚曉政.智能化服務(wù)模式與銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究——基于對工行A市分行物理網(wǎng)點(diǎn)智能化試點(diǎn)的案例分析[J].金融電子化，2018（01）：35-39+6.

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（作者單位：陜西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社）