張莉萍
在美國(guó),哪一家醫(yī)院最好,最為大眾青睞?對(duì)此,美國(guó)曾進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于家庭健康服務(wù)品牌第一選擇的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)題之一是:面對(duì)諸如癌癥治療、心臟手術(shù)或神經(jīng)外科手術(shù)等問(wèn)題,如果您的保險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)狀況允許去全國(guó)任何一家醫(yī)院就診,您會(huì)為自己或家人選擇哪一家?結(jié)果超過(guò)16%的回答都是梅奧診所(Mayo Clinic)。占比是排名第二的2.5倍。
別看它的名字叫“診所”,但其實(shí)它是一個(gè)非常龐大的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。梅奧診所的發(fā)韌之地是名不見(jiàn)經(jīng)傳的安謐小城——羅切斯特。這里常住人口有11萬(wàn)左右,而梅奧診所就占了3萬(wàn)多。
雖然梅奧診所處的地理位置并不優(yōu)越,但羅切斯特卻有著能起降A(chǔ)380的大型跑道。中東王儲(chǔ)、歐美政要、名流貴族都曾來(lái)此就醫(yī)。美國(guó)前總統(tǒng)里根在這里住院治療老年癡呆,布什夫婦在這里做了股骨頭置換術(shù),約旦前國(guó)王侯賽因在這里就醫(yī)至去世。除了政治領(lǐng)袖,還有很多名人及企業(yè)家,如美國(guó)作家海明威、中國(guó)企業(yè)家柳傳志等,世界各地的患者千里迢迢來(lái)此看病。羅切斯特市中心和外圍滿是旅館,接待來(lái)此地的患者和家屬。
梅奧診所的創(chuàng)辦人是英國(guó)醫(yī)生威廉·奧沃爾·梅奧,1864年結(jié)束了在部隊(duì)中的軍醫(yī)生涯后,開(kāi)了私人診所,后來(lái)他的2個(gè)兒子從醫(yī)學(xué)院畢業(yè),也加入到自家的診所。隨著越來(lái)越多的醫(yī)生加入,小診所逐漸發(fā)展為世界上最早的多學(xué)科、私立非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu),也就是今天的梅奧診所。
這所醫(yī)院以精湛的醫(yī)術(shù)和貼心的服務(wù)聞名。現(xiàn)在醫(yī)學(xué)體系上的很多創(chuàng)新,比如第一臺(tái)救護(hù)車,第一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室。第一個(gè)病歷系統(tǒng),都是梅奧率先創(chuàng)造出來(lái)的。毫不夸張地說(shuō),梅奧診所代表了醫(yī)學(xué)界的最高水平之一。正因如此,梅奧診所也被譽(yù)為“最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院”。
梅奧診所從家庭作坊起,歷經(jīng)百年,不但沒(méi)有湮沒(méi),還成了全球頂級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu),究其原因,可歸結(jié)于其創(chuàng)始人在1910年制定的,每天都在實(shí)踐著的核心價(jià)值觀:患者的需求第一。
客戶需求至上,可以說(shuō)是梅奧診所之所以能夠長(zhǎng)期屹立在世界醫(yī)學(xué)之巔的根本原因。
一位接受過(guò)梅奧診所治療的朋友,用自己的親身經(jīng)歷證實(shí)了這一點(diǎn):
“我在梅奧做了兩次手術(shù),第一次是大手術(shù).第二次是小手術(shù)。
第一次手術(shù)前我很緊張,因?yàn)橹霸谄渌t(yī)院做外科手術(shù)被嚇到過(guò)一次。有點(diǎn)心理障礙。
在梅奧診所和我的外科醫(yī)生見(jiàn)面時(shí)。他看出我有些猶豫,就問(wèn)我怎么了。我坦言我很害怕,因?yàn)樯弦淮问中g(shù)給我留下了陰影。我想,一般醫(yī)生聽(tīng)我這么說(shuō),肯定都是安慰一下,然后告訴我別害怕就過(guò)去了,誰(shuí)知他目不轉(zhuǎn)睛地看著我,對(duì)我說(shuō):‘請(qǐng)你把上一次手術(shù)的經(jīng)歷告訴我,我想知道。
當(dāng)時(shí)我覺(jué)得他不只是外科醫(yī)生,更像心理醫(yī)生。我說(shuō)完了我的經(jīng)歷后,他用專業(yè)的分析告訴我之前令我害怕的狀況是怎么產(chǎn)生的,為什么會(huì)產(chǎn)生,并且在這一次手術(shù)中,我們不會(huì)遇到這樣的情況。最后他把手放在我的肩膀上,對(duì)我說(shuō):‘這次手術(shù)你需要做的只是選擇一個(gè)夢(mèng),其他的都交給我們,好嗎?奇怪的是,當(dāng)時(shí)我真的覺(jué)得恐懼都沒(méi)了。
手術(shù)當(dāng)天,我換上手術(shù)服躺在床上,推向手術(shù)臺(tái)的時(shí)候,手術(shù)團(tuán)隊(duì)里的大部分工作人員已經(jīng)在手術(shù)室門口等我,他們向我揮手對(duì)我笑,給我打氣鼓勁。當(dāng)我爬上手術(shù)臺(tái),即將麻醉之前,一個(gè)男護(hù)士過(guò)來(lái)握住我的手說(shuō):‘在麻醉之前,我代表我們整個(gè)手術(shù)組請(qǐng)你放心,你一定會(huì)受到最好的照顧,請(qǐng)相信我們。
現(xiàn)在回憶起來(lái)都滿心感動(dòng)。在梅奧診所,我感受到了太多關(guān)愛(ài)、理解、鼓勵(lì)。它們遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了我對(duì)疾病的恐懼,內(nèi)心充滿希望和勇氣?!?/p>
人本主義的生產(chǎn)與管理方式,是梅奧診所成為一個(gè)長(zhǎng)壽企業(yè)的基石。
在美國(guó),很多人的態(tài)度是,“如果真得了大病,那就值得去一次梅奧?!泵绹?guó)第一醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌,就活生生地戳在那里,在醫(yī)療這種極難塑造品牌的領(lǐng)域,梅奧診所是怎么做到的呢?
靠做廣告嗎?做廣告確實(shí)能提高一個(gè)醫(yī)院暫時(shí)的收入,但是我們的經(jīng)驗(yàn)都知道。廣告做得越狠的醫(yī)院,往往不是什么好醫(yī)院;靠提高服務(wù)體驗(yàn)?病房就是修得像宮殿或度假山莊也沒(méi)用,病人是來(lái)治病的,不是來(lái)度假的;靠治愈率、出院率、病死率這些客觀指標(biāo)來(lái)衡量?要知道,越是大醫(yī)院,往往病人死亡率越高,因?yàn)槲V夭∪硕纪筢t(yī)院送。
那問(wèn)題來(lái)了:客觀指標(biāo)無(wú)法衡量。一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)怎么建立品牌呢?答案是提供完備性服務(wù),也可以說(shuō)叫“精品完備性”策略。
這種策略就是“我這兒選擇雖然沒(méi)有那么多,但是都不錯(cuò),而且很全。所以你不用選,相信我就好了?!泵穵W診所就是這一種。
如果你留心觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn),中國(guó)三甲醫(yī)院的科室數(shù)量一般在50個(gè)以下,而梅奧呢?71個(gè)科室。從感冒到癌癥,到關(guān)節(jié)置換,再到整容外科、器官移植都非常齊全。
為了做到這種完備性,梅奧還建立了一個(gè)有趣的制度,叫召集醫(yī)生。
你回憶一下,在中國(guó)大多數(shù)人是怎么看病的?一進(jìn)醫(yī)院看到那么多科室。就先蒙了。好不容易找到地方掛號(hào),然后排隊(duì)見(jiàn)醫(yī)生,再排隊(duì)做各種檢查,然后排隊(duì)取藥。如果一個(gè)科室治不好,還得嘗試其他科室??床〉捏w驗(yàn),是你一個(gè)人,孤獨(dú)地面對(duì)一個(gè)龐雜的醫(yī)療體系。你要做各種各樣的選擇和判斷,而這些都不是你所擅長(zhǎng)的,你甚至都不懂。
但梅奧不一樣,它會(huì)給剛來(lái)醫(yī)院的病人設(shè)置一個(gè)召集醫(yī)生,你可以把他理解為病人的產(chǎn)品經(jīng)理,他會(huì)從頭到尾負(fù)責(zé)這名患者的就診過(guò)程,而且還會(huì)根據(jù)患者的病情,召集不同專業(yè)的醫(yī)生加入到這個(gè)病人的診治小組中。也就是說(shuō),這個(gè)病人的身體到底怎么治,病人可以不管。把自己放心地交給醫(yī)院,醫(yī)院來(lái)承擔(dān)完備性的責(zé)任。
醫(yī)院最好的服務(wù)當(dāng)然就是承擔(dān)全部責(zé)任。這是梅奧診所很重要的一個(gè)秘密。
我們一直說(shuō),工業(yè)時(shí)代管理革命的典型豐碑,是福特汽車的流水線。福特解決的是,怎么讓大量的體力勞動(dòng)者。在一起工作,還能提高效率的問(wèn)題。
而梅奧解決的是。怎么讓大量知識(shí)工作者在一起工作,還能提高效率的問(wèn)題。
你可能沒(méi)想到,聚集了那么多高級(jí)知識(shí)分子,那么多世界頂級(jí)醫(yī)生的梅奧,用的居然是固定工資制度。根據(jù)科室不同,醫(yī)生年薪平均收入在20~60萬(wàn)美金之間,他們的收入與其接診的患者數(shù)量、開(kāi)具的處方量和檢查量都無(wú)關(guān),更沒(méi)有藥物回扣或者紅包收入,后兩者在美國(guó)屬于刑事犯罪。
雖然每年也會(huì)對(duì)一些醫(yī)生漲薪,但如果你在梅奧診所待夠5年后。工資基本就固定了,再也不會(huì)漲了。
在我們今天看來(lái)這個(gè)制度貌似很落后,一個(gè)人干和不干一個(gè)樣,干多和干少一個(gè)樣,最后肯定是沒(méi)有積極性,效率低下。但奇怪的是這種工資制度居然很普遍,全美排名第二的克利夫蘭診所、還有日本著名的動(dòng)畫公司——宮崎駿的吉卜力公司,他們都是知識(shí)密集型公司,也都是固定薪資。不覺(jué)得很奇怪嗎?
我們可以假設(shè),如果你開(kāi)了一家醫(yī)院,手下有很多醫(yī)生,你會(huì)怎么制定工資制度?
你說(shuō)多勞多得?那醫(yī)生就會(huì)加快看病的速度,爭(zhēng)取一天多看幾個(gè)病人,多掙錢;根據(jù)醫(yī)生給醫(yī)院創(chuàng)造的收入來(lái)提成?那好,醫(yī)生就會(huì)玩命地給病人做檢查、開(kāi)藥;根據(jù)病人的評(píng)價(jià)來(lái)決定醫(yī)生的收入?沒(méi)準(zhǔn)醫(yī)生看完病之后,就會(huì)懇求病人給打個(gè)好評(píng);根據(jù)治療效果來(lái)評(píng)定工資?那或許醫(yī)生就會(huì)專門找那種頭疼腦熱。病很輕的病人來(lái)看。疑難雜癥再也沒(méi)人碰了。
這不是在胡說(shuō),事實(shí)上現(xiàn)在很多醫(yī)院的工資制度就是這么定的。這些醫(yī)院也意識(shí)到,用單個(gè)維度來(lái)定醫(yī)生的工資,可能會(huì)出各種問(wèn)題。于是就用各種維度來(lái)糾偏,把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果、創(chuàng)收效益、醫(yī)療技術(shù)、患者評(píng)價(jià)、同事印象等各個(gè)維度都考慮進(jìn)來(lái),搞出一套復(fù)雜的制度。
然而這種鹽多了就加糖、糖多了就加鹽,面干了就加水、面稀了就加面的方法搞出來(lái)的制度,肯定不會(huì)越來(lái)越有效,而是漏洞越來(lái)越大。我們管這叫“復(fù)雜性災(zāi)難”。
醫(yī)療工作乃至所有知識(shí)工作者面對(duì)的任務(wù)都是復(fù)雜的,有無(wú)窮多的變量。過(guò)程很難控制,結(jié)果不可測(cè)量。那怎么辦?這就要說(shuō)到梅奧的辦法了。
干脆,固定工資。把那些可能發(fā)生的復(fù)雜性災(zāi)難,直接屏蔽掉。不受工作負(fù)荷干擾的高收入,確保了醫(yī)護(hù)人員將全部精力投入到對(duì)于患者的診治護(hù)理當(dāng)中,保證最高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量。
對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)。從此專注治病,朗朗乾坤。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō),大家都拿固定工資,以后也不用在這件事上費(fèi)心思了。
這套管理手段看似簡(jiǎn)單粗暴?其實(shí)真正的秘密在于梅奧診所用復(fù)雜系統(tǒng)對(duì)抗復(fù)雜系統(tǒng)。比如它的薪酬水平很高,在市場(chǎng)上很有競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)人的薪資雖然固定,但也不是平均主義大鍋飯,不同的工資水平評(píng)定,靠的是什么?是同行評(píng)議。
此外,醫(yī)生可以獲得更多的休假時(shí)間,更好的教育通道,更多的榮譽(yù),這些都是很難用金錢來(lái)簡(jiǎn)單折算的。當(dāng)然,梅奧最重要的底氣是,全世界的醫(yī)學(xué)殿堂,無(wú)數(shù)優(yōu)秀的醫(yī)生擠破頭都想進(jìn)入這里學(xué)習(xí)。
你可能會(huì)問(wèn),為什么中國(guó)很難成長(zhǎng)起來(lái)像梅奧診所這樣的醫(yī)院?這里面有很多復(fù)雜的原因。但最根本的原因是因?yàn)橹忻纼蓢?guó)采取的是兩套截然不同的醫(yī)療體系。
中國(guó)有句古話,叫做“人挪活,樹(shù)挪死”,一棵大樹(shù)不僅需要外界的陽(yáng)光空氣,更重要的是底下的土壤。因此,借鑒國(guó)外的模式還必須結(jié)合我們自身的實(shí)際條件。對(duì)于中國(guó)患者來(lái)說(shuō),梅奧很遠(yuǎn),其實(shí)梅奧診所也很近。