李東榮

當(dāng)前，隨著油田改革的不斷深化，員工維權(quán)意識(shí)的提升，油田內(nèi)部各種矛盾和問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。如何有效地化解各類(lèi)矛盾，為企業(yè)提供和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，是信訪工作人員迫切需要解決的問(wèn)題。

端正思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

信訪工作是企業(yè)和員工群眾聯(lián)系的紐帶，是矛盾的減震器與安全閥，是消除不和諧因素，營(yíng)造和諧氛圍的重要途徑。信訪工作人員在處理信訪事項(xiàng)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，端正思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。

理性看待信訪。以往一些信訪工作人員常常認(rèn)為信訪人一提出信訪事項(xiàng)，不是在搗亂，就是無(wú)理取鬧，這是極端錯(cuò)誤的想法。當(dāng)信訪人的權(quán)利或利益受損，逐級(jí)反映，尋求幫助解決信訪問(wèn)題，是正常行使自己的權(quán)利，是合法、合情、合理的。信訪工作人員應(yīng)摒棄以往那些錯(cuò)誤的觀念，應(yīng)該理性對(duì)待，協(xié)調(diào)幫助其解決問(wèn)題的同時(shí)，支持并鼓勵(lì)信訪人逐級(jí)反映問(wèn)題，理性上訪。

提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。信訪工作人員應(yīng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，在平時(shí)工作和日常生活中，多注重學(xué)習(xí)黨的方針政策和國(guó)家法律法規(guī)及公司、企業(yè)相關(guān)管理規(guī)定，學(xué)習(xí)信訪業(yè)務(wù)知識(shí)。只有提升信訪業(yè)務(wù)的能力，才能避免在信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)時(shí)引發(fā)新的問(wèn)題。

強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。信訪工作人員在處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)敢于面對(duì)，不能躲避。在強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)把工作落到實(shí)處，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，想信訪人所想，急信訪人所急，及時(shí)妥善地幫助信訪人協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

把握接訪技巧，注重接訪細(xì)節(jié)

接待來(lái)訪是處理信訪問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接待來(lái)訪時(shí)，不僅要及時(shí)疏導(dǎo)來(lái)訪人的情緒，控制自身情緒，以誠(chéng)接待，剛?cè)嵯酀?jì)，還需要耐心傾聽(tīng)來(lái)訪人的訴說(shuō)，分析信訪人的心理，掌握真實(shí)信訪訴求，把信訪定格在必要的限度內(nèi)。信訪接待的重點(diǎn)應(yīng)放在疏導(dǎo)、傾聽(tīng)、核實(shí)、分析等方面。

疏導(dǎo)不滿(mǎn)情緒。信訪人上訪，或多或少都會(huì)存在不滿(mǎn)情緒，對(duì)此，信訪工作人員不僅要耐心疏導(dǎo)信訪人的情緒，還需要掌控自己的情緒，保持冷靜，不但不能與其針?shù)h相對(duì)，還要適度地忍讓?zhuān)远Y相待。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、出言不遜甚至帶有人身攻擊性質(zhì)的信訪人，要給予必要的教育甚至斥責(zé)。

認(rèn)真傾聽(tīng)訴說(shuō)。接待來(lái)訪時(shí)，信訪工作人員應(yīng)充分理解信訪人的不易和委屈，充分給予其發(fā)表意見(jiàn)、表達(dá)怨憤、釋放壓力的機(jī)會(huì)，不管其言論對(duì)錯(cuò)與否，都不要輕易表態(tài)。在傾聽(tīng)信訪人的訴說(shuō)中，要詳細(xì)記錄好信訪人敘述的事件發(fā)生時(shí)間、起因、經(jīng)過(guò)、處理措施及信訪訴求。

掌握信訪信息。信訪人的訴說(shuō)往往是一面之詞，為達(dá)到信訪目的，只訴說(shuō)對(duì)其有利的言辭，而對(duì)其過(guò)失之處卻避而不談。因此，對(duì)于那些在企業(yè)受理范圍內(nèi)的信訪事件，信訪工作人員需要及時(shí)與涉事的單位或個(gè)人溝通，準(zhǔn)確弄清事實(shí)或更正信訪人敘述的不實(shí)信息。

堅(jiān)持政治原則，把握工作主動(dòng)

受理來(lái)訪是做好維穩(wěn)工作的成敗環(huán)節(jié)，以政策為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，選擇最佳時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)處理方法，妥善處理來(lái)訪事件，能及時(shí)解決信訪問(wèn)題，確保信訪事件不擴(kuò)大升級(jí)。

堅(jiān)持透明原則。信訪工作人員在處理信訪事件時(shí)，要以政策為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，給群眾一個(gè)正確的答復(fù)。對(duì)未出臺(tái)的政策不能臆造，以防引起群體事件發(fā)生；對(duì)能力以外的不能許諾，以防引發(fā)新問(wèn)題，致使信訪擴(kuò)大升級(jí)。

注重受理時(shí)效。面對(duì)有可能引起嚴(yán)重后果的信訪事件時(shí)，信訪工作人員需要及時(shí)上報(bào)，以便能爭(zhēng)取時(shí)間，制訂科學(xué)的應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于那些常規(guī)信訪事件，要堅(jiān)持“宜早不宜遲”的原則，積極與涉事單位和屬地單位溝通，共同尋找解決問(wèn)題的途徑，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快將信訪事項(xiàng)的處理情況告知信訪人。

跟蹤進(jìn)展情況。對(duì)于與信訪人達(dá)成一致的信訪事件，信訪工作人員要跟蹤調(diào)查信訪事項(xiàng)的進(jìn)展情況，堅(jiān)持“問(wèn)題不解決不結(jié)案”的原則，堅(jiān)決把矛盾消滅在萌芽，避免信訪人因同一事件重復(fù)上訪，努力將矛盾糾紛化解在基層。

人文關(guān)懷為重。在處理信訪問(wèn)題的時(shí)候，信訪工作人員要堅(jiān)持“宜軟不宜硬”的原則，一方面要講明道理，以政策文件為依據(jù)，講明事件未得到解決的原因，讓其信服；一方面要安撫情緒，以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，用情去解開(kāi)信訪人心里的疙瘩，讓其心服。