楊波

【摘 要】客戶服務(wù)是直接連接供電企業(yè)營(yíng)銷與客戶反饋之間的橋梁，也是在電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理解的情況下，使企業(yè)能夠迅速進(jìn)入市場(chǎng)，獲得經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)、贏得用戶信任的最主要途徑。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行足夠的重視。本文在分析供電企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，闡述了提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)意識(shí)；對(duì)策建議

1.供電企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的不足

1.1窗口服務(wù)態(tài)度好，但整體服務(wù)意識(shí)差

通過(guò)對(duì)不同供電企業(yè)客戶進(jìn)行的大范圍問(wèn)卷調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)在將近三千份問(wèn)卷調(diào)查中，有大約87%左右的客戶對(duì)供電企業(yè)窗口服務(wù)的態(tài)度都很滿意，但僅有近三成的客戶對(duì)供電企業(yè)整體服務(wù)工作表示滿意。這一數(shù)據(jù)表明，在目前的供電市場(chǎng)服務(wù)中，較多的客戶對(duì)于窗口服務(wù)都基本滿意，但對(duì)供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量卻明顯不滿意，故而供電企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)差的問(wèn)題也就被顯現(xiàn)了出來(lái)。因?yàn)榭蛻粼u(píng)價(jià)是決定供電企業(yè)整體市場(chǎng)口碑的決定性因素，因此如果供電企業(yè)不能夠?qū)⒆陨淼恼w服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行調(diào)整，則想要占領(lǐng)市場(chǎng)，必然會(huì)是困難重重。

1.2客戶形式服務(wù)單一

通過(guò)對(duì)供電企業(yè)客戶的調(diào)查與走訪，筆者發(fā)現(xiàn)在將近三千位客戶的問(wèn)卷反饋中，有八成以上的客戶表示，供電企業(yè)客戶服務(wù)形式過(guò)于單一。就這一現(xiàn)象的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，筆者認(rèn)為主要是以下幾點(diǎn)內(nèi)容：1）供電企業(yè)雖然能夠意識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性，但卻對(duì)具體的客戶服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式，或是服務(wù)質(zhì)量缺乏一定程度的重視，且較多的服務(wù)人員也對(duì)以上幾點(diǎn)的改善途徑?jīng)]有良好的解決策略，這就導(dǎo)致在大多數(shù)的客戶服務(wù)中，供電企業(yè)只是提供咨詢服務(wù)，不能對(duì)用電客戶進(jìn)行有效的后期引導(dǎo)，進(jìn)而使得客戶在后期用電過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)法立刻找到相關(guān)部門對(duì)自身問(wèn)題進(jìn)行解決。

1.3市場(chǎng)觀念不足

通過(guò)對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的分析，筆者發(fā)現(xiàn)除上述兩項(xiàng)問(wèn)題外，供電企業(yè)還存在著市場(chǎng)觀念嚴(yán)重不足的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，這一問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1）因?yàn)槭袌?chǎng)觀念不足，供電企業(yè)無(wú)法就現(xiàn)今買方市場(chǎng)中客戶的實(shí)際需求進(jìn)行深入的了解，這也就使得供電企業(yè)只能按部就班的依照原有工作流程及服務(wù)內(nèi)容來(lái)對(duì)客戶展開工作，不了解客戶的具體需求就難以滿足客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求，這對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響；2）當(dāng)用電客戶出現(xiàn)問(wèn)題需要供電企業(yè)進(jìn)行積極解決時(shí)，企業(yè)卻不能深入到客戶生活，為客戶解決問(wèn)題，只是在服務(wù)窗口就客戶的問(wèn)題提供相應(yīng)的解決辦法，不但會(huì)增加客戶的投訴率，使客戶產(chǎn)生時(shí)間以及經(jīng)濟(jì)上的損失。

1.4客戶服務(wù)工作定位問(wèn)題

供電企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境同時(shí)也是電力用戶能夠按照自己的需求選擇供電商的環(huán)境，這意味著電力用戶的服務(wù)選擇性非常廣泛，在各行各業(yè)都要求“人性化服務(wù)”的今天，供電企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)所體現(xiàn)的企業(yè)對(duì)電力用戶的態(tài)度，逐漸成為評(píng)價(jià)客服工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，大多數(shù)客戶服務(wù)工作人員，還是將自己的職業(yè)角色劃定為“按照既定流程幫助用戶處理問(wèn)題”，而并非“滿足客戶的服務(wù)需要”，因此導(dǎo)致了許多用戶與客服人員之間的沖突，對(duì)供電企業(yè)造成了不利影響。

2.提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

2.1進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，構(gòu)建服務(wù)體系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力行業(yè)最終也會(huì)形成公平的競(jìng)爭(zhēng)，作為目前尚處于半壟斷地位的供電企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，并完善高效服務(wù)體系，為服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。各級(jí)供電企業(yè)管理層都應(yīng)當(dāng)充分重視服務(wù)質(zhì)效問(wèn)題，將其作為關(guān)系企業(yè)發(fā)展與前途的重要環(huán)節(jié)。首先，要將客戶滿意度作為重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，供電企業(yè)最終的服務(wù)質(zhì)量如何，都是需要由客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)；其次，要將客戶服務(wù)進(jìn)行全新詮釋，不僅要對(duì)用電客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部部門的服務(wù)，形成部門之間、崗位之間的良好協(xié)作，保障企業(yè)的高效、整體運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2進(jìn)一步提升服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)質(zhì)量提升

供電企業(yè)開展客戶服務(wù)一定要抓住體制、機(jī)制完善與提升這一抓手，提高工作效率，建樹供電企業(yè)良好服務(wù)品牌。首先，要建立起高效的服務(wù)體制，要建立起以用電客戶為中心的營(yíng)銷體系，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程，并配套管理機(jī)制與協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的目標(biāo)。其次，要注重完善常態(tài)化服務(wù)機(jī)制，要經(jīng)常組織自我評(píng)價(jià)、客戶測(cè)評(píng)以及社會(huì)評(píng)議相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)，彌補(bǔ)服務(wù)工作中存在的不足，及時(shí)改進(jìn)與優(yōu)化，建立常態(tài)化、全方位的客戶服務(wù)體系。

2.3進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)，保障客戶利益

供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化應(yīng)急處置預(yù)案，確保任何情況下保證客戶的利益。首先，供電企業(yè)要積極協(xié)助政府部門完善用電計(jì)劃與方案，尤其是要參與用電方案規(guī)劃的制定，立足電網(wǎng)實(shí)際承載能力，制定出動(dòng)態(tài)調(diào)整的用電規(guī)劃，并以規(guī)劃為依據(jù)進(jìn)行調(diào)控，保證本地區(qū)電力供應(yīng)的平衡。在電力企業(yè)客戶服務(wù)中，熱線是一條溝通的重要橋梁，能夠及時(shí)獲得群眾的用電故障反饋、設(shè)備事故報(bào)修、自然災(zāi)害破壞等信息，協(xié)調(diào)和指揮搶修快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將群眾生產(chǎn)生活的影響與損失降到最低。

2.4進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施配合，提供可靠供電

要在設(shè)備完善配合方面對(duì)加投入，配備帶電作業(yè)設(shè)備，嚴(yán)格按照規(guī)定落實(shí)安全措施，對(duì)可以不停電進(jìn)行操作的部位以及環(huán)節(jié)進(jìn)行帶電操作，盡可能減少停電對(duì)群眾帶來(lái)的影響，以實(shí)際行動(dòng)樹立供電部門的良好形象。另外，還要強(qiáng)化對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，采取脫產(chǎn)培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高員工電力故障處置能力，為電力線路的可靠供電提供有力支撐。

2.5豐富客戶服務(wù)內(nèi)容

因?yàn)槟壳耙恍┕╇娖髽I(yè)普遍存在服務(wù)內(nèi)容與方式單一的情況，因此供電企業(yè)就需要對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行多樣化的豐富和調(diào)整，以提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度。就服務(wù)形式及內(nèi)容的豐富來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行：1）積極的與用電客戶盡心溝通，全面了解客戶對(duì)供電內(nèi)容方面的需求，并同時(shí)根據(jù)客戶要求進(jìn)行有針對(duì)性的完善，保證完善效果的針對(duì)性以及后期服務(wù)效果；2）與行業(yè)中其他供電企業(yè)進(jìn)行積極的溝通，互通有無(wú)，向一些行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)一些優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)容與方式，這樣不但能夠提升客戶的滿意程度，同時(shí)對(duì)于推進(jìn)供電行業(yè)的整體發(fā)展也會(huì)起到一定程度的助益作用。

2.6加強(qiáng)客服工作人員的職業(yè)培訓(xùn)

客服工作人員在工作過(guò)程中給用戶帶來(lái)怎樣的感受，直接影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響客服工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為了使客服工作人員能夠達(dá)成精確的、符合現(xiàn)代溝農(nóng)電企業(yè)客戶服務(wù)需要的職業(yè)定位，東莞市供電局采取了以下兩種方式加強(qiáng)客服工作人員的培訓(xùn)。第一，對(duì)客服工作人員的基本職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，包括應(yīng)用計(jì)算機(jī)接受并回答用戶的相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分配報(bào)修、報(bào)檢以及電費(fèi)繳納問(wèn)題等服務(wù)需要，還包括供電現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員的工作流程、著裝以及服務(wù)禮儀等。第二，對(duì)客戶服務(wù)工作投入更多的資源，提高對(duì)客服工作的重視度，在客服工作人員崗位說(shuō)明書上明確規(guī)定客服工作的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)并將之納入績(jī)效考核的范圍，促進(jìn)客服人員的職業(yè)素養(yǎng)迅速提升。

3.結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電企業(yè)的客戶服務(wù)在很大程度上影響著供電企業(yè)的發(fā)展，目前供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)并積極解決這些問(wèn)題，要高度重視客戶服務(wù)工作，將其作為擴(kuò)大營(yíng)銷績(jī)效與樹立良好形象的重要抓手，軟件與硬件同步發(fā)展，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)和快速發(fā)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

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