曾敏敏 王維

【摘 要】本文對特種飛機客服體系的各模塊進行介紹，并重點對培訓(xùn)模塊進行詳細分析，旨在為特種飛機及相關(guān)系統(tǒng)的研發(fā)及生產(chǎn)企業(yè)提供一種客服體系的建設(shè)路徑。

【關(guān)鍵詞】特種飛機；客服體系；培訓(xùn)

特種飛機是指具有一定特殊用途的有人機或無人機，按照用途可分為軍用和民用兩種，本文所指的特種飛機主要是民用特種飛機。特種飛機常見的用途有空中測繪、溢油探測、海事巡邏、邊境巡邏和情報偵察等。伴隨著特種飛機使用范圍的越來越廣，其客戶服務(wù)的需求也逐漸增多，優(yōu)質(zhì)的客服體系能夠促進企業(yè)為客戶提供滿意的服務(wù)。特種飛機客服體系主要包括快速響應(yīng)、備件支援、維護保養(yǎng)、培訓(xùn)、技術(shù)資料、工程服務(wù)、客服質(zhì)量管理等模塊，本文主要對特種飛機及相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)模塊進行介紹。

一、客服體系模塊

（一）快響中心

快響中心的工作職責(zé)是實時接收用戶的需求信息，向備件支援、維護保養(yǎng)、培訓(xùn)、技術(shù)資料、工程服務(wù)等模塊傳遞用戶具體需求信息。

提高用戶的產(chǎn)品使用效率，實現(xiàn)用戶利益最大化。

（二）備件支援

備件是向用戶提供使用和維護所需的備件服務(wù)，提高用戶的產(chǎn)品使用效率，實現(xiàn)用戶利益最大化。

備件支援的目標是建立高效靈活、符合通用規(guī)范，滿足用戶需要的備件支援體系，制定投資省、交付及時的備件支援計劃，提供快捷標準的備件交流信息渠道。

備件支援的工作內(nèi)容有：備件服務(wù)組織機構(gòu)規(guī)劃、備件倉庫建設(shè)、備件計劃、備件采購等。

（三）維護保養(yǎng)

維護保養(yǎng)是為恢復(fù)或保持產(chǎn)品處于適當(dāng)狀態(tài)所需的活動，包括維護、修理、更改、翻修、檢查以及狀態(tài)的確定等。

維修保養(yǎng)工作內(nèi)容有：維修保養(yǎng)組織機構(gòu)規(guī)劃、維修保養(yǎng)計劃、維護保養(yǎng)人員調(diào)配、維護保養(yǎng)實施、維護保養(yǎng)記錄管理、服務(wù)接口等。

（四）培訓(xùn)

培訓(xùn)是指把產(chǎn)品的使用、操縱、維護、檢查及管理等技術(shù)，從理論到實踐兩方面完整而正確的傳授給用戶，達到并保持規(guī)定的培訓(xùn)標準和質(zhì)量，以便客戶將產(chǎn)品平穩(wěn)、安全地投入運營。

培訓(xùn)模塊主要的工作有培訓(xùn)組織機構(gòu)規(guī)劃建設(shè)，編制培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)計劃，進行教員管理，實施培訓(xùn)和培訓(xùn)考核，管理培訓(xùn)記錄、服務(wù)接口等工作。

（五）技術(shù)資料

指導(dǎo)用戶使用、維護和管理產(chǎn)品的“工藝規(guī)程”，是用戶唯一的技術(shù)依據(jù)，要確保提供給用戶的技術(shù)資料的正確性，并具有良好的可操作性。

技術(shù)資料通常有產(chǎn)品使用手冊、維護手冊、故障排除手冊、客戶服務(wù)聯(lián)系通訊錄等。

技術(shù)資料主要工作內(nèi)容包含服務(wù)組織機構(gòu)規(guī)劃、資料儲存室建設(shè)、技術(shù)資料編制、技術(shù)資料發(fā)放、技術(shù)資料管理軟件以及服務(wù)接口等。

（六）工程服務(wù)

工程服務(wù)是協(xié)助用戶解決產(chǎn)品在使用過程中的工程技術(shù)問題以保證產(chǎn)品、設(shè)備的持續(xù)可用狀態(tài)，提供技術(shù)問題解答、遠程技術(shù)支援、現(xiàn)場技術(shù)支持、技術(shù)信息發(fā)布、故障判斷及排除等。

收集客戶需求和產(chǎn)品運營相關(guān)信息，協(xié)助開展對客戶的其它服務(wù)。

工程服務(wù)模塊的主要工作有組織機構(gòu)規(guī)劃、技術(shù)方案制定、文件管理、服務(wù)接口等。

（七）客服質(zhì)量管理

客服質(zhì)量管理對快響中心、備件支援、維護保養(yǎng)、培訓(xùn)、技術(shù)資料、工程服務(wù)模塊的工作質(zhì)量進行監(jiān)控。

客服質(zhì)量管理的目標是保證客戶服務(wù)質(zhì)量，完善客戶服務(wù)工作流程，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度。

二、培訓(xùn)的介紹

培訓(xùn)可以按實際用途分為不同種類，本文將培訓(xùn)分為廠內(nèi)培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)兩種。

（一）廠內(nèi)培訓(xùn)

1.培訓(xùn)的內(nèi)容

廠內(nèi)培訓(xùn)主要包括特種飛機相關(guān)理論學(xué)習(xí)和實際操作，培訓(xùn)課程包含特種飛機及相關(guān)系統(tǒng)各項功能的介紹及詳細操作說明，以保證參加培訓(xùn)的使用和維護人員能獨立完成全系統(tǒng)的維護工作。培訓(xùn)課程包含特種飛機系統(tǒng)軟硬件的操作和維護。

針對特種飛機系統(tǒng)使用和維護人員，培訓(xùn)的內(nèi)容還包括如何進行系統(tǒng)硬件接線、安裝，軟件安裝、調(diào)試、升級，系統(tǒng)拆裝，系統(tǒng)維護、檢測，常見故障的判斷以及排除等。

2.培訓(xùn)的安排

主要根據(jù)培訓(xùn)課程量、培訓(xùn)所需的次數(shù)、參訓(xùn)人員的時間安排等決定，如客戶有其它需求，可以提供定制化的增值培訓(xùn)服務(wù)。

如客戶要求，培訓(xùn)實施前需擬定詳細的培訓(xùn)計劃并提交客戶，待客戶同意并確認后方可實施培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)的保障

為提升服務(wù)品質(zhì)，增強客戶滿意度，可考慮為客戶提供接機、接站、交通、食宿、培訓(xùn)等增值服務(wù)，做好客戶培訓(xùn)期間的后勤保障工作。

建議所有的增值服務(wù)項目用清單的形式提供給客戶，方便客戶選擇。

4.培訓(xùn)的實施

根據(jù)不同培訓(xùn)對象提供詳細的培訓(xùn)計劃，并與客戶協(xié)商后安排培訓(xùn)教材的內(nèi)容、課程安排、培訓(xùn)地點等事宜。如客戶要求提供電子版本課件，也考慮按照增值服務(wù)的形式提供。

可分為技術(shù)維護培訓(xùn)和操作培訓(xùn)兩個部分進行，并提供培訓(xùn)所需設(shè)施、設(shè)備、材料和文件。培訓(xùn)效果是保證參加培訓(xùn)的人員能獨立完成特種飛機系統(tǒng)的操作和維護，能夠熟練使用系統(tǒng)。

5.培訓(xùn)的要求

培訓(xùn)的要求是使所有參訓(xùn)人員能理解整個特種飛機系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，掌握相關(guān)的系統(tǒng)功能和操作方法。同時按照客戶要求，培訓(xùn)課程中包含系統(tǒng)各項功能的介紹及詳細操作說明，也需使參訓(xùn)人員能夠掌握系統(tǒng)的基本架構(gòu)、實現(xiàn)原理和系統(tǒng)運行方法，具備特種飛機系統(tǒng)各種設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件進行日常維護的能力，確保技術(shù)維護人員能夠獨立對全系統(tǒng)進行運行維護，從而確保系統(tǒng)能夠持續(xù)實現(xiàn)24小時的不間斷運行。

（二）現(xiàn)場培訓(xùn)

1.培訓(xùn)的內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容主要有特種飛機系統(tǒng)的原理、結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的操作；相關(guān)工具、儀器和儀表的使用；安全注意事項；測試設(shè)備的實際性能參數(shù)；故障的識別、定位及常規(guī)處理方法；系統(tǒng)軟件升級等。

2.培訓(xùn)的安排、保障和實施

現(xiàn)場培訓(xùn)的安排與廠內(nèi)培訓(xùn)類似，重點關(guān)注現(xiàn)場的實際情況和客戶的實際需求，如客戶有其他要求，擬定的培訓(xùn)計劃需經(jīng)客戶確認后實施。

3.培訓(xùn)要求

能夠在現(xiàn)場環(huán)境中正確操作特種飛機系統(tǒng)；掌握系統(tǒng)的性能及主要參數(shù)；掌握一般性故障分析、判斷和處理；安裝和使用系統(tǒng)軟件；能夠解決安裝調(diào)試中遇到的疑難問題。

三、結(jié)束語

特種飛機領(lǐng)域要在我國持續(xù)發(fā)展壯大，不僅要重視特種飛機系統(tǒng)的制造，還需關(guān)注其客服體系的建設(shè)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。培訓(xùn)模塊是客服體系的重要組成部分，高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)能顯著改善客戶對特種飛機及相關(guān)系統(tǒng)的使用體驗，拓展更多的客戶資源，從而使企業(yè)走上持續(xù)健康發(fā)展的道路。

【參考文獻】

[1].《民用飛機客戶服務(wù)入門》編委會.民用飛機客戶服務(wù)入門[M].北京：航空工業(yè)出版社.2006.

[2].王 維，曾敏敏.淺談特種飛機客服體系的建設(shè)[J].智富時代，2018（08）：346.