楊陽

伴隨著公募基金行業(yè)的不斷發(fā)展壯大，基金公司客戶人數(shù)也日益增長。華夏基金數(shù)據(jù)顯示，截至3月22日，其旗下服務(wù)客戶總數(shù)超過1億戶。國家統(tǒng)計(jì)局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末我國人口總數(shù)接近14億人，也就是說幾乎每14位中國人中，就有1位是華夏基金的持有人。

業(yè)內(nèi)分析人士表示，像華夏基金這樣大型基金公司的客戶數(shù)量在最近幾年迎來快速增長，除了公募基金行業(yè)快速發(fā)展造就的良好背景環(huán)境，以及公司本身投資實(shí)力和品牌的影響，也離不開基金公司對金融科技的重視，比如大力發(fā)展直銷渠道和電商業(yè)務(wù)。與騰訊理財(cái)通、螞蟻財(cái)富、天天基金網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)基因明顯的第三方銷售平臺的合作，也為基金公司引入了巨大的流量，但是如何將流量轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶并提高客戶留存度，也是對基金公司綜合實(shí)力的考驗(yàn)。此外，自去年下半年以來指數(shù)投資特別是ETF投資熱度的提升，也為一些指數(shù)投資龍頭基金公司帶來了很多的場內(nèi)客戶增量。

華夏基金一直很重視對金融科技的探索和應(yīng)用。2008年就成立了電子商務(wù)部，2012年在行業(yè)里首批推出了基金公司官方APP，更是業(yè)內(nèi)首家與BAT達(dá)成合作的基金公司，2017年華夏基金入駐螞蟻財(cái)富開始運(yùn)營財(cái)富號，而且華夏基金螞蟻財(cái)富號過去一年用戶數(shù)量增長達(dá)600%，定投簽約增長300%。2018年年底，在第二屆騰訊理財(cái)通金企鵝獎(jiǎng)評選中，華夏基金榮獲最受客戶信賴獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)完全由網(wǎng)友投票選出。同時(shí)W1nd數(shù)據(jù)顯示截至2018年年底，華夏基金指數(shù)基金管理規(guī)模超過1224億元，位居基金公司首位，華夏基金更是境內(nèi)首家權(quán)益類ETF管理規(guī)模超千億元的基金公司，指數(shù)投資龍頭優(yōu)勢明顯。成立20多年來，華夏基金憑為投資者創(chuàng)造了豐厚的回報(bào)。華夏基金數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月底，華夏基金旗下產(chǎn)品累計(jì)為客戶盈利2584億元（未剔除聯(lián)接基金），旗下公募基金累計(jì)分紅1512億元。華夏基金是業(yè)內(nèi)首家基金盈利超2000億元的基金公司，也是首家基金累計(jì)分紅超千億元的基金公司。

伴隨著日益龐大的客戶群體和日益復(fù)雜的客服需求，華夏基金也一直注重及時(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。華夏基金提出了誠心、專心、省心、貼心、耐心的“五心服務(wù)”理念，形成了立體化服務(wù)模式，除了法定服務(wù)外，還通過電話、短信、網(wǎng)站、郵寄等方式為投資者提供多樣式的信息服務(wù)。據(jù)悉目前華夏基金年人工服務(wù)量超一百萬次，短信及郵件服務(wù)過億次，已成為行業(yè)中服務(wù)渠道最全面，服務(wù)內(nèi)容最廣泛、服務(wù)創(chuàng)新最多元的基金公司之一。華夏基金堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，不斷探索先進(jìn)技術(shù)及實(shí)用案例，力爭滿足不同客戶全方位、多層次的服務(wù)需要。為此，華夏基金一直大力發(fā)展智能客服，2014年華夏基金上線業(yè)內(nèi)首家在線智能客服，同事也是業(yè)內(nèi)首批引入專業(yè)知識管理系統(tǒng)，首家推出智能機(jī)器人服務(wù)的基金公司。目前華夏基金在線智能客服可以提供7×24小時(shí)不問斷服務(wù)，年均智能客服系統(tǒng)后臺維護(hù)近20萬次，智能識別率達(dá)到98%。憑借覆蓋全渠道的智能服務(wù)、行業(yè)先進(jìn)的知識管理、貼合客戶的主動(dòng)服務(wù)以及貫徹始終的五心服務(wù)精神，2016年至2018年華夏基金連續(xù)三年獲得有呼叫中心行業(yè)“奧斯卡”之稱的“金音獎(jiǎng)”頒發(fā)的中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎(jiǎng)。