李俊杰　姜麗麗

摘 要：近年來(lái)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，各種新聞事件的傳播途徑越來(lái)越多，傳播速度和傳播效率顯著提升。以此為背景，對(duì)黑龍江雪鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件進(jìn)行探究，獲取與某次危機(jī)事件相關(guān)的媒體文章，對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容挖掘。研究發(fā)現(xiàn)，危機(jī)事件爆發(fā)迅速，影響廣泛，對(duì)景區(qū)負(fù)面影響極大，黑龍江省旅游相關(guān)部門(mén)在應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件時(shí)能力偏弱，使得省內(nèi)旅游業(yè)短時(shí)滑入低谷。分析此次事件發(fā)生前中后期網(wǎng)絡(luò)輿情的變化趨勢(shì)以及各個(gè)時(shí)間段網(wǎng)民、游客和政府的行為，指出黑龍江省旅游業(yè)在現(xiàn)階段發(fā)展中存在的不足，并給出發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：黑龍江雪鄉(xiāng);網(wǎng)絡(luò)輿情處理;輿情公關(guān)

中圖分類(lèi)號(hào)：G206 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）06-0162-08

引言

2018年1月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]。報(bào)告指出，截至2017年12月，中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到了7.72億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了55.8%，其中手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到7.53億人，占網(wǎng)民總?cè)藬?shù)的97.5%。以此為背景，微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體得到了空前的發(fā)展與普及，新聞事件的傳播方式更加快捷。群眾獲取新聞的方式更加多樣，時(shí)效性更強(qiáng)。人們能夠及時(shí)關(guān)注到與自身利益相關(guān)，或自己感興趣的社會(huì)事件，并發(fā)表自己對(duì)該事件的評(píng)論。由于網(wǎng)民的主觀(guān)情緒存在差異，不同網(wǎng)民會(huì)對(duì)共同關(guān)注的事件進(jìn)行討論或爭(zhēng)辯。當(dāng)大量網(wǎng)民的觀(guān)點(diǎn)同時(shí)集中于同一方向時(shí)，就會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)大的輿論場(chǎng)[2]，最終會(huì)引起社會(huì)全體公眾和政府的重視。有研究指出，中國(guó)的輿論場(chǎng)影響力之強(qiáng)，是世界少有的，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)公眾的情緒的直接反映[3]。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為旅游業(yè)的發(fā)展指引了新的方向，即融合創(chuàng)新、改革轉(zhuǎn)型。2015年7月國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”適用于多個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新融合發(fā)展，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”是一項(xiàng)益于人民的發(fā)展模式，發(fā)展線(xiàn)上和線(xiàn)下的旅游服務(wù)，是人民群眾最為關(guān)注，需求也最為迫切的領(lǐng)域[4]。

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使游客可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲取旅游資訊，還可以將自己在旅行過(guò)程中的感觸體驗(yàn)發(fā)表到網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上。當(dāng)旅游體驗(yàn)不佳時(shí)，游客往往會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布對(duì)景區(qū)的不滿(mǎn)和批評(píng)，這就可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件產(chǎn)生的導(dǎo)火索，最終演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，對(duì)旅游地形象造成損害。

游客在網(wǎng)絡(luò)上所發(fā)表的言論往往是針對(duì)某次旅游事件的有感而發(fā)，言論帶有主觀(guān)性、片面性和自由性，在網(wǎng)絡(luò)傳播過(guò)程中如果沒(méi)有正確的引導(dǎo)，就極易對(duì)事件本身的描述產(chǎn)生偏差，使其他民眾對(duì)該旅游事件甚至整個(gè)地區(qū)的旅游行業(yè)產(chǎn)生誤解。因此，研究旅游網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展的規(guī)律，有助于提高政府和企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力，在一定程度上緩解游客與景區(qū)之間的矛盾。

一、研究手段與方法

（一）研究方法概述

本文研究主要采用的方法是文獻(xiàn)資料法和內(nèi)容分析法。

以雪鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件作為研究對(duì)象，搜索與該輿情事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)文本資料，對(duì)其進(jìn)行整理、篩選、修正，為內(nèi)容分析做預(yù)處理。文本來(lái)源于清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)的文章搜索功能，以“雪鄉(xiāng)”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行文章搜索，選取符合要求的文章。文章獲取完成后，需要將文章進(jìn)行一定的預(yù)處理，方便之后進(jìn)行內(nèi)容分析。

內(nèi)容分析的方法采用詞頻分析統(tǒng)計(jì)法，通過(guò)清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)的詞頻統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。詞頻分析統(tǒng)計(jì)法是一種對(duì)文本具有客觀(guān)性、系統(tǒng)性的定量描述方法。通過(guò)內(nèi)容分析，總結(jié)得出本次研究的結(jié)果。

（二）資料獲取及處理

1.資料收集。研究所需的文本資料來(lái)自清博大數(shù)據(jù)網(wǎng)站首頁(yè)（http：//www.gsdata.cn/site/index）的“搜文章”功能。文章搜索以“雪鄉(xiāng)”作為關(guān)鍵詞;文章來(lái)源于各大微信公眾號(hào)發(fā)布的原創(chuàng)文章;文章作者包括官方的和自媒體的微信公眾號(hào);文章類(lèi)型包括新聞報(bào)道、游記攻略、景區(qū)宣傳等類(lèi)型;文章發(fā)布時(shí)間限定在雪鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生前兩個(gè)月到事件結(jié)束后兩個(gè)月之間;文章需要具有典型性，觀(guān)點(diǎn)表述清晰，單篇篇幅需在200字以上;文章需要具有一定影響力，單篇點(diǎn)擊量應(yīng)不少于千次?；谏鲜鲆?，共篩選出樣本資料42篇，總字?jǐn)?shù)7萬(wàn)余字，文章閱讀總量超100萬(wàn)次（不包含被轉(zhuǎn)載后的閱讀量），資料收集工作完成。

2.資料預(yù)處理。文本資料獲取之后，按時(shí)間順序?qū)①Y料進(jìn)行歸類(lèi)。雪鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生于2017年12月29日，結(jié)束于2018年3月24日。將發(fā)表于上述事件段內(nèi)文章按發(fā)表時(shí)間分類(lèi)，發(fā)表于2017年10月29日至同年12月28日的文章歸至輿情危機(jī)事件發(fā)生前類(lèi)，發(fā)表于2017年12月29日至2018年3月24日的文章歸至輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)類(lèi)，發(fā)表于2018年3月25日至同年5月24日的文章歸至輿情危機(jī)事件發(fā)生后類(lèi)，共得到事件發(fā)生前文章15篇，事件發(fā)生時(shí)文章15篇，事件發(fā)生后文章12篇。

由于所選取文章來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)容文字語(yǔ)言存在漢語(yǔ)使用不規(guī)范，文章中穿插無(wú)關(guān)信息等情況，不利于下一步內(nèi)容挖掘，因此需要對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行預(yù)處理。具體包括刪除文章中的字符畫(huà)、顏文字等內(nèi)容;修改例如“次飯”“粗發(fā)”等網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ);刪除有干擾作用的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，例如“不！要！貪！便！宜！”中的感嘆號(hào);刪除文章中作者所留的個(gè)人或社團(tuán)聯(lián)系方式;刪除文章中與本次研究無(wú)關(guān)的地名信息，例如“日本雪鄉(xiāng)”，“北海道”等;刪除文章中與本次研究無(wú)關(guān)的事件名詞，例如“出租車(chē)宰客事件”;刪除文章中包含的廣告信息;將文章中以圖片形式出現(xiàn)的重要文字信息，例如網(wǎng)民評(píng)論截圖等，轉(zhuǎn)為文字格式。最后，將三個(gè)時(shí)間段的文本信息分別轉(zhuǎn)錄為三個(gè)記事本格式文件，資料預(yù)處理工作完成。

二、事件回顧與資料處理

第一，事件簡(jiǎn)介。2017年12月29日，一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的文章一夜之間火遍眾人的微信朋友圈，一時(shí)間引起輿論熱議，使得許多群眾跟風(fēng)控訴旅游市場(chǎng)亂象和自己曾經(jīng)的遭遇，強(qiáng)大的輿論場(chǎng)一時(shí)之間將黑龍江省的旅游形象推向了風(fēng)口浪尖。各大媒體紛紛對(duì)此事進(jìn)行了探訪(fǎng)和報(bào)道，黑龍江省旅游部門(mén)、工商部門(mén)、公安部門(mén)等多個(gè)相關(guān)部門(mén)也對(duì)事件相關(guān)單位進(jìn)行了調(diào)查與追責(zé)。2018年3月24日，經(jīng)歷了85天的輿情風(fēng)波告一段落，相關(guān)的企業(yè)和人員也得到了應(yīng)有的澄清或處罰。

第二，事件回顧。2017年12月29日，知名旅游博主一木行，發(fā)表了一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的文章，痛斥自己在雪鄉(xiāng)旅游時(shí)被宰客的遭遇，該文章一時(shí)間引發(fā)熱議;2017年12月31日，亞布力陽(yáng)光度假村董事長(zhǎng)毛振華在網(wǎng)上發(fā)布了一段視頻，控訴黑龍江省旅游行業(yè)的不規(guī)范管理;2018年1月14日，央視調(diào)查并曝光出更多雪鄉(xiāng)旅游亂象，曝出雪鄉(xiāng)女導(dǎo)游“九個(gè)月磨刀，三個(gè)月宰羊”的言論;2018年1月17日，黑龍江省發(fā)布《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)全省冬季旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》，正式將哈爾濱、亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國(guó)家森林公園作為眼下重點(diǎn)整治的對(duì)象[5];2018年1月18日，央視報(bào)導(dǎo)出雪鄉(xiāng)男導(dǎo)游毆打游客事件;2018年2月24日，央視新聞?wù){(diào)查欄目以“探訪(fǎng)雪鄉(xiāng)”為題，報(bào)導(dǎo)了雪鄉(xiāng)事件調(diào)查的最新進(jìn)展;2018年3月24日，哈爾濱市召開(kāi)了主題為“龍江風(fēng) 冰雪情”的2018冰雪年會(huì)，多家企事業(yè)單位代表和媒體出席，會(huì)上對(duì)雪鄉(xiāng)事件及相關(guān)處理情況做了匯報(bào)。至此，雪鄉(xiāng)事件告一段落。

第三，資料獲取與處理。將上一階段獲取并預(yù)處理完成的文本信息導(dǎo)入清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)的詞頻統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品中（http：//nlp.newmin.cn/）進(jìn)行分詞計(jì)算，得到三組詞頻分析數(shù)據(jù)以及詞云圖。

通過(guò)詞頻分析挖掘出文本詞頻信息，收集三幅詞云圖和未篩選的詞頻信息統(tǒng)計(jì)表。對(duì)未篩選的詞頻統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行篩選加工，剔除與研究無(wú)關(guān)的信息詞與低頻詞，刪除中性形容詞，總結(jié)高頻詞，設(shè)計(jì)表格，劃分詞性，統(tǒng)計(jì)詞頻，對(duì)部分有直接關(guān)聯(lián)的形容詞和名詞進(jìn)行短語(yǔ)合并，對(duì)例如“宰客”和“宰羊”、“旅館”和“旅店”這類(lèi)同義詞進(jìn)行合并統(tǒng)一，形成三組詞頻信息統(tǒng)計(jì)表（見(jiàn)表1、本文表2和表3）。

網(wǎng)絡(luò)輿情是對(duì)公眾情緒的直接反映，通過(guò)對(duì)所選取的文本進(jìn)行內(nèi)容挖掘，可以得到大量對(duì)研究有指向性幫助的高頻詞。通過(guò)分析名詞，可以找到游客在事件發(fā)生的前中后期不同的注意力集中點(diǎn)、在旅游過(guò)程中的經(jīng)歷遭遇和游客的旅游需求;通過(guò)分析動(dòng)詞，可以明確在事件發(fā)生前中后期，游客、政府、旅游企業(yè)、媒體的行為變化趨勢(shì)，通過(guò)分析形容詞，可以把握事件發(fā)生前中后期的游客感知變化，以及有關(guān)政府部門(mén)對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)態(tài)度。結(jié)合研究初始時(shí)所選取的文章，可以研究總結(jié)并得出此次雪鄉(xiāng)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件對(duì)旅游景區(qū)形象的影響程度，對(duì)游客感知的影響程度，以及相關(guān)政府部門(mén)在此次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生之后的作為、輿情公關(guān)能力和對(duì)旅游品牌形象的修復(fù)效果[6]。

三、輿情分析

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生之前。雪鄉(xiāng)位于黑龍江省海林市，本名雙峰林場(chǎng)，因其雪期長(zhǎng)，積雪厚，雪質(zhì)好，在全國(guó)乃至世界享賦盛名。2013年，湖南衛(wèi)視的綜藝節(jié)目《爸爸去哪兒》第一季播出，拍攝地選址雪鄉(xiāng)，在節(jié)目影響力的推動(dòng)下，民眾認(rèn)識(shí)、了解了雪鄉(xiāng)，并且渴望到雪鄉(xiāng)旅游。雪鄉(xiāng)童話(huà)般的景色成為了雪鄉(xiāng)的標(biāo)簽，同時(shí)，東北特色的民俗演藝、歷史文化、冰雪運(yùn)動(dòng)、美景美食等，都對(duì)全國(guó)各地游客產(chǎn)生了強(qiáng)大的吸引力。這個(gè)階段，雪鄉(xiāng)景區(qū)擁有大量游客及潛在游客資源，游客在旅游過(guò)程中的主要關(guān)注點(diǎn)集中在保暖、交通、保險(xiǎn)等常規(guī)方面;游覽景點(diǎn)選擇集中在雪鄉(xiāng)及周邊的亞布力滑雪場(chǎng)、哈爾濱市等地區(qū)。旅游景區(qū)形象良好，游客感知良好。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)。2017年12月29日，《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》一文引起了輿論界的巨大震動(dòng)。博主一木行發(fā)文控訴雪鄉(xiāng)旅游存在宰客、欺詐、服務(wù)差等現(xiàn)象之后，曾經(jīng)到過(guò)雪鄉(xiāng)旅游的網(wǎng)友紛紛加入了對(duì)雪鄉(xiāng)、對(duì)黑龍江旅游業(yè)、對(duì)東北人的評(píng)論、控訴和謾罵的隊(duì)伍中。各大媒體平臺(tái)也相繼開(kāi)始調(diào)查黑龍江旅游業(yè)，新聞媒體曝光了典型的宰客旅店“趙家大院”，曝光出黑導(dǎo)游挑釁、辱罵、威脅甚至毆打游客的錄音和視頻。這個(gè)階段，網(wǎng)友對(duì)雪鄉(xiāng)的評(píng)論鮮有向往與贊美，更多的是聲討和控訴，對(duì)東北地區(qū)的旅游業(yè)，旅游從業(yè)者和旅游相關(guān)部門(mén)表達(dá)自己的不滿(mǎn)與不信任，呼吁對(duì)坑人的商家和導(dǎo)游進(jìn)行追查與懲治。政府在危機(jī)事件發(fā)生一段時(shí)間之后，才開(kāi)始執(zhí)行調(diào)查追責(zé)工作，對(duì)涉事單位和人員進(jìn)行懲治，同時(shí)發(fā)布政府公文，表示對(duì)此次事件嚴(yán)肅負(fù)責(zé)的態(tài)度。雖然政府對(duì)事件本身的處理有一定的時(shí)效性，且執(zhí)行力度較強(qiáng)，但在輿情管控上存在較為顯著的短板，未能及時(shí)有效地以政府的姿態(tài)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展，這使得大多數(shù)網(wǎng)民跟隨負(fù)面輿論，發(fā)表有關(guān)雪鄉(xiāng)旅游和黑龍江旅游的負(fù)面評(píng)論。旅游景區(qū)形象隨之崩塌，游客感知較差。

第三，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生之后。在此次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件結(jié)束以后，雪鄉(xiāng)及黑龍江的旅游地形象開(kāi)始逐漸恢復(fù)，旅游景區(qū)品牌形象開(kāi)始重建。出現(xiàn)這樣的結(jié)果主要有兩個(gè)方面的原因，一是政府對(duì)違規(guī)旅游企業(yè)單位和個(gè)人的調(diào)查結(jié)果逐步公示，懲罰追責(zé)逐步落實(shí)。經(jīng)政府公示證實(shí)，之前網(wǎng)絡(luò)中聲稱(chēng)的景區(qū)購(gòu)票難，交通差等現(xiàn)象，有一部分是個(gè)別案例;打罵游客的黑導(dǎo)游，是沒(méi)有導(dǎo)游資質(zhì)的外地人員混入了導(dǎo)游隊(duì)伍之中;事件的處理結(jié)果也通過(guò)各大新聞媒體傳播給了群眾，同時(shí)黑龍江省旅游部門(mén)、工商部門(mén)、交通運(yùn)輸部門(mén)、價(jià)格主管部門(mén)等多個(gè)部門(mén)聯(lián)合制定了加強(qiáng)對(duì)全省旅游亂象整治的措施，表明了決心，并向一木行等受到侵權(quán)的游客誠(chéng)摯道歉，向群眾展示了政府形象。二是本地政府和媒體也開(kāi)始推廣雪鄉(xiāng)及其周邊更多的旅游項(xiàng)目，如夏季旅游、原始森林旅游等，這些項(xiàng)目也是黑龍江地區(qū)的地方特色，同樣對(duì)游客有一定的吸引力。這一階段，游客感知一方面在由壞轉(zhuǎn)好，另一方面感知的角度也向其他方向產(chǎn)生傾斜。

第四，小結(jié)。雪鄉(xiāng)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的爆發(fā)，給黑龍江省旅游業(yè)一個(gè)措手不及的沖擊，這表明網(wǎng)絡(luò)輿情事件在很大程度上會(huì)對(duì)旅游景區(qū)造成影響。在今天這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度普及，未來(lái)還將繼續(xù)高速發(fā)展的趨勢(shì)下，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生往往時(shí)間短，影響面積廣，引發(fā)的討論激烈，控制難度大，造成的后果嚴(yán)重。

旅游輿情危機(jī)事件的影響變化規(guī)律是短時(shí)間內(nèi)快速達(dá)到影響巔峰，隨后緩慢消退，游客觀(guān)點(diǎn)和旅游從業(yè)者往往持有兩種相互矛盾的觀(guān)點(diǎn)，這就形成了一個(gè)爭(zhēng)論激烈的輿論場(chǎng)，此時(shí)如果沒(méi)有一個(gè)正義的、代表大眾利益的聲音出現(xiàn)來(lái)引導(dǎo)輿論走向，輿論風(fēng)波消退時(shí)間則更加漫長(zhǎng)，對(duì)景區(qū)帶來(lái)的負(fù)面影響也將更大。

因此，政府在管理和推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，一定要與時(shí)俱進(jìn)，貼合時(shí)代需要，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)旅游景區(qū)的影響作用，做好景區(qū)的輿情預(yù)警工作，提高輿情公關(guān)實(shí)力，這樣才能夠保證旅游業(yè)長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。

四、反思與展望

雪鄉(xiāng)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件給黑龍江省的旅游業(yè)敲響了警鐘，本地旅游企業(yè)和政府應(yīng)當(dāng)多從這次事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)反思自身不足，改正錯(cuò)誤，提高旅游業(yè)整體質(zhì)量。

就黑龍江省而言，旅游市場(chǎng)存在不少亂象，例如旅游社違規(guī)“掛靠分公司”現(xiàn)象泛濫，導(dǎo)游管理不嚴(yán)格，部分旅游景區(qū)、旅游團(tuán)存在收費(fèi)陷阱，一些景區(qū)監(jiān)管不到位，存在地方保護(hù)現(xiàn)象等。

從網(wǎng)絡(luò)輿情視角看，黑龍江對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件沒(méi)有制定應(yīng)急預(yù)案，在長(zhǎng)期的旅游發(fā)展過(guò)程中沒(méi)有預(yù)計(jì)到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生，在事件雪鄉(xiāng)事件發(fā)生后沒(méi)有及時(shí)認(rèn)識(shí)到事件的嚴(yán)重性，無(wú)論是政府還是主流媒體，都未能及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控、干預(yù)和正向引導(dǎo)。這暴露出在新的時(shí)代背景下，黑龍江省旅游業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管和綜合治理的機(jī)制出現(xiàn)了不健全，急需旅游業(yè)和公安、工商、物價(jià)等多部門(mén)建立健全綜合管控機(jī)制，明確各個(gè)監(jiān)管主體單位的職責(zé)，提高各單位管理水平。

政府部門(mén)需要建立新的更符合時(shí)代需求的執(zhí)法體系和追責(zé)制度，建立誠(chéng)信平臺(tái)，旅游企業(yè)紅黑榜，公示政府作為，提升公信力形象。監(jiān)管方面，做到質(zhì)量與物價(jià)兩手抓，壓縮旅游從業(yè)者可能存在的違法空間。同時(shí)，政府還要搞好旅游從業(yè)者的培訓(xùn)，增強(qiáng)從業(yè)者服務(wù)意識(shí)與法律意識(shí)，提高從業(yè)者整體素質(zhì)。

旅游從業(yè)者也應(yīng)提升自律性，打造良好的品牌形象，提升服務(wù)水平。旅游景區(qū)要在食住行等方面明碼標(biāo)價(jià)，并在媒體和宣傳板上及時(shí)告知，增加信息的透明度和游客知情權(quán)。游客要去除貪圖小便宜的心理，要遠(yuǎn)離低價(jià)團(tuán)的誘惑，要選擇正規(guī)旅游社出游。

2017年年末，是黑龍江省旅游業(yè)的嚴(yán)冬，雪鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件給了黑龍江省旅游業(yè)一次沉重的打擊。黑龍江人除了應(yīng)當(dāng)在此次事件中除了要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反思總結(jié)自身不足之外，還有必要堅(jiān)定自信。

黑龍江處于中國(guó)最東北部，擁有大量有地域特色的旅游資源，黑龍江擁有大量人文特色的旅游景觀(guān)，這一點(diǎn)不曾改變。黑龍江省的旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿σ廊痪薮?，不能因?yàn)橐淮呜?fù)面事件影響就一蹶不振。通過(guò)建立健全輿情危機(jī)管理機(jī)制，完全有希望將輿情帶來(lái)的“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“商機(jī)”，輿情管控不僅可以制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，還有助于制定輿情危機(jī)解除后的復(fù)興方案。利用主流媒體宣傳旅游業(yè)整改后的新形象，可以借“危機(jī)”之勢(shì)，推介自身旅游資源和旅游業(yè)發(fā)展的新成果，促進(jìn)“商機(jī)”產(chǎn)生。

旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件給旅游景區(qū)會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，同時(shí)由于輿情事件的演化規(guī)律，也有可能給景區(qū)帶來(lái)積極影響。在當(dāng)今時(shí)代背景下，研究網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)旅游景區(qū)的影響，應(yīng)當(dāng)成為我國(guó)新時(shí)期旅游改革發(fā)展的重要方式之一。

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Abstract：In recent years，Chinas Internet industry has developed rapidly，various news events are spreading more and more，the speed of communication and the efficiency of communication are significantly improved.Against this background，this paper explores the crisis of the Internet public sentiment in Xuexiang，Heilongjiang Province，gather media articles related to this event，and data mining.The study found：The incident broke out quickly and has a wide impact，which has a strong negative impact on the scenic spot，the tourism-related departments of Heilongjiang Province were weak in responding to the crisis，which led to the provinces tourism industry slipping into a trough.This paper analyzes the trends of network public opinion in different time periods of this incident and the behavior of netizens，tourists and governments at various time periods，and points out the shortcomings in the development of tourism in Heilongjiang Province at the present stage and gives suggestions for development.

Key words：Heilongjiang Xuexiang;internet public opinion processing;public opinion public relations

[責(zé)任編輯 李曉群]