成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司 曾重偉，李增毅

汽車在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中充當(dāng)著舉足輕重的角色，地方經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，產(chǎn)品就要流通，汽車在產(chǎn)品流通中則充當(dāng)了重要的運(yùn)輸工具。因此，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，被稱為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“晴雨表”，而汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)汽車的服務(wù)保障起到了至關(guān)重要的作用。

汽車后市場(chǎng)是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。也就是說，汽車后市場(chǎng)是汽車從售出到報(bào)廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱。汽車后市場(chǎng)大體上可分為七大行業(yè)：汽車維修及配件行業(yè)；汽車保修設(shè)備行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車文化及汽車運(yùn)動(dòng)行業(yè)。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近年來，更多的汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈開始“轉(zhuǎn)型”，汽車后市場(chǎng)的各種聯(lián)盟、連鎖經(jīng)營模式不斷涌現(xiàn)，為推動(dòng)汽車后市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展尋求更為廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，在汽車后市場(chǎng)這片藍(lán)海，競(jìng)爭(zhēng)將日趨白熱化，今后汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。汽車后市場(chǎng)企業(yè)要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須打造自己的品牌。成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司用夯實(shí)服務(wù)的方式打造了響當(dāng)當(dāng)?shù)摹俺啥紕篷Y”品牌，下面筆者詳細(xì)介紹其的做法，以供同行參考。

1 企業(yè)簡(jiǎn)介

成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱成都勁馳）為福田戴姆勒汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱福田戴姆勒）成都地區(qū)的代理經(jīng)銷商和五星級(jí)售后服務(wù)站，建站于2010年7月，經(jīng)過8年的市場(chǎng)運(yùn)作，目前代理銷售福田戴姆勒全系車和歐馬可、雷薩全系車，建立了福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心、成都服務(wù)中心、西南區(qū)域保內(nèi)（三包索賠配件調(diào)撥）中心庫、西南區(qū)域保外（維修配件調(diào)撥）中心庫，是福田戴姆勒在西南市場(chǎng)區(qū)域最大的銷售和服務(wù)一體化運(yùn)營商。

2 精準(zhǔn)洞察客戶需求，提供專屬定制服務(wù)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值

當(dāng)前，物流業(yè)態(tài)、服務(wù)對(duì)象、卡車產(chǎn)品、運(yùn)輸貨品等運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大改變。如，從最初的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的物流到后來的粗放型物流、再到如今的智慧物流時(shí)代；從基礎(chǔ)建材、工業(yè)原料，轉(zhuǎn)向工業(yè)品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費(fèi)品；從上世紀(jì)50年代、60年代的國營車隊(duì)，80年代、90年代的個(gè)體老板，到如今現(xiàn)代化的物流企業(yè)、運(yùn)力供應(yīng)商；等等。一系列的改變，促使他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來越細(xì)分和精準(zhǔn)，從原來有車能拉貨就行到現(xiàn)在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優(yōu)勢(shì)；從原來車壞了能修好就行，到現(xiàn)在將服務(wù)從售后延伸至售前、售中等全過程，尤其是匹配用戶運(yùn)輸工況和運(yùn)輸線路的定制化服務(wù)，推動(dòng)運(yùn)輸效率升級(jí)。幫助運(yùn)輸企業(yè)和個(gè)人實(shí)現(xiàn)最大化盈利，幫助他們“買對(duì)車，管好車，用好車”是關(guān)鍵。福田戴姆勒作為國內(nèi)重卡企業(yè)中的佼佼者，非常注重汽車售后服務(wù)鏈的延伸，為提升品牌服務(wù)形象，福田戴姆勒為用戶建立了“量身定制，暢行無憂”的售后服務(wù)保障體系，該體系針對(duì)不同用戶車輛使用過程中的需求，從買車、用車、修車、換車4大環(huán)節(jié)，針對(duì)20大行業(yè)的不同經(jīng)營模式與作業(yè)場(chǎng)景，推出涵蓋車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制等8大定制服務(wù)，為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務(wù)保障。此外，為客戶提供的服務(wù)管家，可對(duì)服務(wù)訂單全程監(jiān)控，保障服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)解決速度，并提供定期上門檢修、預(yù)約服務(wù)、保養(yǎng)方案等主動(dòng)服務(wù)，以及提供代用車、司機(jī)駕駛和操作培訓(xùn)等服務(wù)，以量身定制的服務(wù)為用戶帶來暢行無憂的體驗(yàn)。原來人們所謂理解的服務(wù)是售后服務(wù)，它只是一個(gè)點(diǎn)，不是一條線，不是整個(gè)過程。這里的量身定制是一個(gè)大服務(wù)概念，從產(chǎn)品的定制到具體服務(wù)細(xì)則的定制，都讓客戶參與進(jìn)來，確保定制化的產(chǎn)品和服務(wù)符合其運(yùn)輸環(huán)境，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

（1）買對(duì)車，關(guān)鍵要看車輛選型和金融解決方案。選車不能僅僅靠口碑，靠經(jīng)驗(yàn)，還要求運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)自身的運(yùn)輸線路、貨物種類來制定降本增效的運(yùn)輸模式，對(duì)運(yùn)輸車輛配置的選擇更具專業(yè)性。在整車金融方面，福田戴姆勒提供涵蓋固定保證金產(chǎn)品、免手續(xù)費(fèi)產(chǎn)品、0首付產(chǎn)品、靈活首付產(chǎn)品、分車型促銷產(chǎn)品等各方面的定制化整車金融服務(wù)。在價(jià)值鏈金融方面，由服務(wù)金融、運(yùn)營金融、保險(xiǎn)金融和二手車金融等5大方面構(gòu)成的金融定制服務(wù)，為用戶提供從配件購買、車輛維修、過路過橋、司機(jī)工資、二手車購買、商業(yè)險(xiǎn)、貨物險(xiǎn)等在內(nèi)的價(jià)值鏈金融定制服務(wù)。福田戴姆勒依托戴姆勒的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在用戶購車前，便會(huì)有專業(yè)人員為運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品全生命周期的運(yùn)營成本測(cè)算，并根據(jù)用戶的運(yùn)營實(shí)際情況提出車輛選購建議。

（2）管好車，關(guān)鍵要看車輛的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。車輛在購買后車隊(duì)管理者的操心才開始，時(shí)常聽到運(yùn)輸企業(yè)管理者感慨經(jīng)營中需要考慮的問題太多，購車成本已經(jīng)不再是他們的主要關(guān)注點(diǎn)。管好一輛車不難，想要管好一個(gè)擁有幾十臺(tái)，甚至上百臺(tái)的大車隊(duì)，則需要現(xiàn)代化的管理方法。福田戴姆勒將管車重點(diǎn)放在“人”，依托super fleet超級(jí)車隊(duì)管理系統(tǒng)等車聯(lián)網(wǎng)功能為客戶提供智能車隊(duì)管理系統(tǒng)，包含管車培訓(xùn)、故障預(yù)警/排查、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，為運(yùn)輸企業(yè)管理者提供支持。最近，福田戴姆勒汽車宣布啟動(dòng)的商用車“司機(jī)之家”項(xiàng)目，便是圍繞“人”來提供增值服務(wù)，從而避免駕駛疲勞等人為因素所導(dǎo)致的意外事故，幫助運(yùn)輸企業(yè)和個(gè)人提升運(yùn)輸工作效率和安全。福田戴姆勒計(jì)劃在2021年建成103家5A級(jí)，2 862家4A級(jí)，752家3A級(jí)司機(jī)之家。其中，5A級(jí)司機(jī)之家將按照戴姆勒標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行建設(shè)，其中既包括維修、保養(yǎng)、配件、救援等基本功能，也可提供停車、加油、代用車、餐飲、住宿、休息、淋浴、洗衣、上網(wǎng)等增值服務(wù)。目前，福田戴姆勒汽車已完成13家的試點(diǎn)建設(shè)。

（3）用好車，關(guān)鍵要看售后服務(wù)。針對(duì)運(yùn)輸人在長途運(yùn)輸中面對(duì)的應(yīng)急情況，常常為服務(wù)站響應(yīng)速度慢、維修效率低等問題所困擾，福田戴姆勒推出的“量身定制”服務(wù)中的1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)、二手車定制服務(wù)等，皆是有備而來。例如，救援定制通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷車輛，發(fā)現(xiàn)問題預(yù)先安排救援，5 min救援響應(yīng)，提供快速修復(fù)與帶用車服務(wù)等保障貨物按時(shí)送達(dá)。最近推出的線路聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及誠信體系兩個(gè)方向入手，解決“異地維修滯后”“服務(wù)站能力不信任”“亂收費(fèi)”等問題，為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù)，升級(jí)用戶服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，通過公式實(shí)行透明化，即通過與戴姆勒接軌的統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一費(fèi)用、全程監(jiān)控服務(wù)訂單的完成和評(píng)價(jià)，徹底解決異地維修滯后及保外亂收費(fèi)的問題。在誠信體系方面，則通過維修質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)過程評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)及滿意度評(píng)價(jià)解決對(duì)跨地域服務(wù)站不信任的問題。福田戴姆勒汽車在全國擁有3 400多家服務(wù)站、2 000多家配件店，通過此舉，福田戴姆勒將實(shí)現(xiàn)平均服務(wù)半徑中東部地區(qū)小于50 km，西部地區(qū)小于150 km。

“量身定制”對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求，環(huán)顧商用車行業(yè)，目前只有進(jìn)口商用車在服務(wù)方面敢于提出“量身定制”，主要基于其成熟的車隊(duì)管理系統(tǒng)和服務(wù)產(chǎn)品，這對(duì)于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的成熟度都提出了更高的要求。

縱觀行業(yè)中各商用車企業(yè)的服務(wù)方案，福田戴姆勒的“量身定制 暢行無憂”則更具前瞻性，跳脫出了傳統(tǒng)的延保、免費(fèi)等方式，真正地融入到產(chǎn)品生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，并開啟了多維度的蓄勢(shì)。可以預(yù)見，未來商用車企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更將如同航空、酒店等行業(yè)，更加注重售后服務(wù)的體驗(yàn)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將成為“流量入口”，為品牌駐扎起更加牢固的城墻，成為實(shí)現(xiàn)持續(xù)增量的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

成都勁馳作為福田戴姆勒成都地區(qū)的代理經(jīng)銷商和五星級(jí)售后服務(wù)站，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行了福田戴姆勒的“量身定制，暢行無憂”的售后服務(wù)保障體系，打造服務(wù)品牌。

3 樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

成都勁馳2010年成立之初就以高標(biāo)準(zhǔn)為起點(diǎn)，秉承“激情、真誠，學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”服務(wù)理念（圖1），致力于為廣大重卡用戶提供綜合運(yùn)營解決方案，為用戶提供的不僅是新車銷售、售后服務(wù)、保險(xiǎn)和經(jīng)營掛靠、貨物配送的一輛車，而是讓用戶體驗(yàn)一種改善生活品質(zhì)的服務(wù)。

企業(yè)的存在是建立在企業(yè)的價(jià)值上的，企業(yè)的生存是以盈利為基礎(chǔ)的，企業(yè)的發(fā)展是通過員工的勤奮和努力得以實(shí)現(xiàn)的。維修企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)，立足于市場(chǎng)不敗之地，唯有培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，激發(fā)員工的工作潛能，為企業(yè)多創(chuàng)造財(cái)富，才能促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

圖1 成都勁馳倡導(dǎo)的企業(yè)文化

3.1 以培訓(xùn)為切入點(diǎn)，構(gòu)建技術(shù)服務(wù)堡壘

由于汽車技術(shù)含量越來越高，各汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)人才極其匱乏，而各汽車維修企業(yè)又不具備自我培訓(xùn)員工的能力，完全依賴職業(yè)院校的人才培養(yǎng)有點(diǎn)杯水車薪，加上職業(yè)院校畢業(yè)的學(xué)生維修能力的提升需要一個(gè)漫長的過程，加強(qiáng)對(duì)有實(shí)際維修經(jīng)驗(yàn)的維修人員進(jìn)行技術(shù)技能提升，是直接提升各汽車維修企業(yè)維修服務(wù)能力的有效途徑。為此，我們經(jīng)過調(diào)研后，在成立福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)上，又建設(shè)了1 500多m2的多媒體汽車維修技術(shù)培訓(xùn)中心，設(shè)有專用的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器維修無塵培訓(xùn)車間，專門購置了先進(jìn)的汽車維修檢測(cè)設(shè)備用于培訓(xùn)教學(xué)，學(xué)員主要來自于本地區(qū)各汽車維修企業(yè)，課程主要以機(jī)電維修為主，保證培訓(xùn)后的學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用。自福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心成立以來，先后為西南區(qū)域福田戴姆勒特約服務(wù)站輸出1 450余名優(yōu)秀技術(shù)人員，為西南區(qū)域的福田戴姆勒汽車售后保障提供了有力的技術(shù)支持，強(qiáng)化了各服務(wù)站的維修能力，為建立福田戴姆勒售后服務(wù)聯(lián)盟、共同維護(hù)福田戴姆勒汽車后市場(chǎng)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

另外，針對(duì)汽車維修企業(yè)經(jīng)營中用戶比較關(guān)注的問題，如車主對(duì)維修企業(yè)的技術(shù)能力、維修質(zhì)量、服務(wù)接待及維修工時(shí)費(fèi)用、配件價(jià)格、配件保障等問題的質(zhì)疑，我們?cè)诩哟髮?duì)維修人員的維修技能培訓(xùn)的同時(shí)，還加強(qiáng)了維修質(zhì)量的控制管理，在配件上采取更為科學(xué)、更為合理的管理手段，不但加快了企業(yè)庫房配件的周轉(zhuǎn)率，而且緩解了企業(yè)流動(dòng)資金的積壓?jiǎn)栴}。同時(shí)，我們還制定了客戶抱怨處理應(yīng)急程序，并針對(duì)業(yè)務(wù)接待的專項(xiàng)技能和專業(yè)知識(shí)開展分項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)接待人與車主的溝通能力和應(yīng)對(duì)車主抱怨的處理能力，從源頭上有效地抑制或消除了車主維修中的顧慮，提升了車主的滿意度。

3.2 運(yùn)用大數(shù)據(jù)，提升服務(wù)效能

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，我們依托福田戴姆勒推出的福田E家手機(jī)APP系統(tǒng)，建立了成都區(qū)域福田車用戶及車輛管理信息庫，對(duì)成都區(qū)域的福田車及用戶進(jìn)行跟蹤管理。通過對(duì)車輛管理信息庫數(shù)據(jù)的不定期分析，充分了解和掌握了區(qū)域內(nèi)福田車用戶的各種信息，包括用戶對(duì)福田汽車產(chǎn)品質(zhì)量、銷售及售后維修服務(wù)的信息反饋，以及用戶購車的用途、貨運(yùn)范圍及不同年齡層次用戶的用車習(xí)慣等，為我們根據(jù)不同用戶調(diào)整經(jīng)營政策和有針對(duì)性的服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù)，也為福田戴姆勒下一步新車型的研發(fā)提供了數(shù)據(jù)參考。

3.3 細(xì)分客戶，設(shè)立專人回訪制度

針對(duì)不同用戶群體（售后服務(wù)、銷售、貨運(yùn)），設(shè)立不同的用戶回訪專員，對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)后的跟蹤回訪，尤其是對(duì)忠實(shí)用戶、重點(diǎn)用戶、車隊(duì)大用戶、行業(yè)大用戶，設(shè)有專人回訪制度。通過與用戶的溝通，及時(shí)掌握和了解用戶的反饋信息，并由專人負(fù)責(zé)回訪信息的匯總，在召開經(jīng)營例會(huì)時(shí)對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出在服務(wù)中存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整或制訂更符合用戶需求的營銷及服務(wù)策略。

福田戴姆勒的售后服務(wù)對(duì)象主要以貨運(yùn)司機(jī)為主體，很多司機(jī)駕車跑完長途后直接將車開到服務(wù)站修車，而渾身疲倦的司機(jī)則還要再去找地方休息或睡覺。針對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)，我們?yōu)檫@一特殊群體專門成立了“超級(jí)卡車之家”俱樂部，免費(fèi)他們提供休息場(chǎng)所，讓到他們有種跑完長途后回到家的感覺。另外，成都勁馳還根據(jù)用戶的需求，主動(dòng)上門為用戶的車輛提供保養(yǎng)、檢查服務(wù)，讓用戶真正感受到什么是貼心服務(wù)。例如，2018年7月四川境內(nèi)發(fā)生了有史以來罕見的特大暴雨，成都是洪水泛濫最嚴(yán)重的地區(qū)之一，暴雨災(zāi)害發(fā)生后，成都勁馳與福田戴姆勒成都分公司的負(fù)責(zé)人便一同前往災(zāi)區(qū)，為災(zāi)區(qū)福田戴姆勒汽車用戶提供車輛保養(yǎng)、檢查服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)讓用戶感受到溫馨關(guān)懷和貼心服務(wù)。