福建漳龍集團有限公司（以下簡稱“漳龍集團”），是漳州市屬國有重點企業(yè)之一，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，漳龍集團形成了供應(yīng)鏈運營、建工建材、產(chǎn)業(yè)投資、花木景觀、資產(chǎn)物業(yè)五大板塊，布局工程建設(shè)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、花木景觀、電商物流、工商貿(mào)易、資產(chǎn)運營、物業(yè)服務(wù)、金融控股、醫(yī)養(yǎng)健康九大產(chǎn)業(yè)，完成了眾多省、市重點項目建設(shè)，為漳州市的經(jīng)濟和社會騰飛作出了突出貢獻。

面臨問題

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴張，單位規(guī)模逐漸擴大，作為單位的信息化服務(wù)部門，運維人員的工作量也顯著增加，幾乎每天都會面對以下問題。

1.對外服務(wù)

沒有統(tǒng)一的終端桌面資產(chǎn)管理平臺；

無法對用戶提出的桌面系統(tǒng)故障進行快速處理；

圖1 Desktop Central

圖2 ServiceDesk Plus

無法實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部桌面系統(tǒng)的補丁和漏洞的統(tǒng)一管理；

無法對用戶進行有效的遠程協(xié)助。

2.對內(nèi)管理

無法對用戶提出的請求和問題進行自動分配與快速反應(yīng)；

無法對每個運維人員的工作量進行有效統(tǒng)計。

解決方案

漳龍集團通過認真細致的測試選型，最終選擇了卓豪的Desktop Central和ServiceDesk Plus來對單位內(nèi)的桌面系統(tǒng)以及服務(wù)流程進行管理。分別如圖1、圖2所示。

首先，Desktop Central可以實現(xiàn)對桌面系統(tǒng)的PC機資產(chǎn)的統(tǒng)一管理。

其次，系統(tǒng)還可以對所有的桌面機進行補丁自動安裝，有效解決企業(yè)內(nèi)的安全漏洞防護問題。

另外，系統(tǒng)還支持對桌面PC進行安全策略下發(fā)、軟件自動安裝，以及對用戶桌面PC的遠程訪問，很大程度上提高了運維人員的工作效率，并實現(xiàn)了對單位內(nèi)桌面系統(tǒng)一些常見問題的自動化管理。

此外，利用ServiceDesk Plus，漳龍集團快速創(chuàng)建了自已的IT運維服務(wù)體系，并對單位內(nèi)用戶提出相應(yīng)的服務(wù)目錄。原本的電話響應(yīng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變成了用戶的自助式服務(wù)，用戶可以根據(jù)自身需求在門戶網(wǎng)站上選擇所需的服務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)會自動將這些服務(wù)請求分發(fā)給相應(yīng)的運維管理人員。

漳龍集團還實現(xiàn)了對運維管理人員的工作量統(tǒng)計，動態(tài)掌握所有運維人員的工作情況，并為提高運維服務(wù)質(zhì)量和滿意度提供了很好的數(shù)據(jù)支持。

項目實施效果

使用Manage Engine的Desktop Central和ServiceDesk Plus管理軟件可以無縫集成，終端用戶可直接提交請求工單至幫助臺，進入IT服務(wù)流程。

因為所有功能完全基于Web功能，可以在任何地方訪問系統(tǒng)和移動設(shè)備，提供了無與倫比的靈活性，這使得相對落后的運維管理方式變得更加現(xiàn)代化。

系統(tǒng)在正式上線使用后大大解放了運維人員的雙手，尤其是Desktop Central與ServiceDesk Plus的整合，使用管理軟件就能讓整個部門的工作效率有了非常明顯的提升，基本摒棄了原本的運維管理方式。

另外，通過ServiceDesk Plus建立的起來的運維服務(wù)流程體系也使運維服務(wù)效率和滿意度得到了很大的提升，而對工作人員的工作量統(tǒng)計功能更是對企業(yè)管理工作大有幫助。

Manage Engine Desktop Central和Manage Engine Service Desk Plus管理軟件是企業(yè)信息化運維管理領(lǐng)域非常實用的軟件。

點評

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴大，IT系統(tǒng)復(fù)雜度也在增加，由此帶來的IT管理問題成為企業(yè)面臨的難題。ManageEngine的相關(guān)管理軟件在漳龍集團的應(yīng)用，實現(xiàn)了IT系統(tǒng)的統(tǒng)一運維管理，極大解放了人力，提高了工作效率，真正讓IT系統(tǒng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)的助推器而非負擔(dān)。