申光明

投訴原因主要有銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等。

4月2日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2019年保險中介市場亂象整治工作方案的通知》，要求各地銀保監(jiān)會、各保險公司以及各保險中介機構(gòu)配合整治保險中介市場亂象，進一步遏制保險中介市場違法違規(guī)行為。

這已經(jīng)是今年監(jiān)管部門針對保險中介市場亂象發(fā)出的第三份整治通知了。與前兩份通知不同的是，這一次銀保監(jiān)會直接把矛頭指向了第三方網(wǎng)絡(luò)平臺。

通知明文強調(diào)重點整治保險機構(gòu)合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺及其從業(yè)人員，檢查其經(jīng)營活動是否僅限于保險產(chǎn)品展示說明、網(wǎng)頁鏈接等銷售輔助服務(wù)，是否非法從事保險銷售、承保、理賠、退保等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這意味著第三方網(wǎng)絡(luò)平臺從事保險產(chǎn)品的經(jīng)營活動將受到嚴(yán)格的監(jiān)管。

監(jiān)管部門為何突然有此動作？南方保險研究院認(rèn)為，主要還是由于近幾年來互聯(lián)網(wǎng)保險快速發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管制度卻相對缺失，導(dǎo)致出現(xiàn)一系列的問題：

亂象一：沒有資質(zhì)也開展保險銷售業(yè)務(wù)。

隨著微信、微博和抖音等自媒體的興起，部分機構(gòu)或個人開始通過線上的方式來宣傳、銷售保險產(chǎn)品，有的通過線上招攬客戶、線下召開沙龍的方式來銷售保險產(chǎn)品。

由于自媒體缺乏準(zhǔn)入門檻，缺乏有效的監(jiān)管，越來越多的人加入其中試圖分一杯羹，甚至有的機構(gòu)或個人在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況下也通過這種打擦邊球的方式開展業(yè)務(wù)，獲取高額的回報。

保險行業(yè)是信息不對稱問題比較突出的行業(yè)，部分人員利用自己的信息優(yōu)勢誤導(dǎo)消費者，制造了新的保險銷售亂象。其中一個典型的案例便是去年監(jiān)管部門對于微信公眾號“深藍(lán)保”的排查，排查原因為“深藍(lán)?！惫娞柹嫦臃欠ń?jīng)營商業(yè)保險或保險中介業(yè)務(wù)，在沒有牌照的情況下承擔(dān)保險第三方平臺的工作內(nèi)容。

亂象二：線上展業(yè)平臺亂象。

目前市場上存在大量供保險銷售人員使用的線上展業(yè)APP，代理人注冊成功后，即可銷售該平臺的保險產(chǎn)品，銷售成功后按照一定的比例獲得“推廣費”。

而沒有代理人資格的，也可以通過其中的一些平臺拿到代理人資格，不需要任何的門檻，也沒有任何專業(yè)的技能培訓(xùn)和產(chǎn)品培訓(xùn)，就直接可以在線上“上崗銷售”。

這部分新掛名的代理人員往往缺乏保險專業(yè)知識儲備，通過他們購買保險的客戶，往往更容易出現(xiàn)理賠糾紛。另外，通過這種方式來銷售保險，平臺有的以推廣費之名，行返傭之嫌，直接破壞了現(xiàn)有的監(jiān)管政策。

這一系列問題的存在直接導(dǎo)致了近兩年互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴量的激增。從中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2018年度互聯(lián)網(wǎng)人身險市場運行情況分析報告》來看，2017年以及2018年互聯(lián)網(wǎng)人身保險規(guī)模保費均顯示同比下降，2017年同比下降23%，2018年同比下降13.7%;而同期的互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴卻出現(xiàn)大幅增長，2017年同比增長63.05%，2018年同比增長121.01%。投訴原因主要有銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等。

互聯(lián)網(wǎng)保險銷售給保險行業(yè)帶來的改變和積極作用是不可忽視的，它為保險的普及和傳播立下了汗馬功勞，然而上述亂象也給行業(yè)造成了很多負(fù)面影響。

除去這些人為的亂象， 互聯(lián)網(wǎng)保險本身仍然存在一些問題尚待解決：

一是互聯(lián)網(wǎng)保險銷售相比線下銷售仍存在一定的缺陷。

根據(jù)保險在線交易平臺“真話保險”的調(diào)研數(shù)據(jù)，85%的人士更傾向選擇理財顧問人員辦理保險業(yè)務(wù)而非智能投保。因為人工服務(wù)能夠使雙方建立互相信任，進行高水平的人際互動以及便捷溝通，并且人工服務(wù)便于對客戶進行長期的關(guān)系維護和服務(wù)，這是目前互聯(lián)網(wǎng)保險銷售仍然無法做到的。

二是目前互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍較單一，投保不如線下靈活。

由于受到互聯(lián)網(wǎng)保險科技應(yīng)用尚不成熟和消費者基礎(chǔ)數(shù)據(jù)較少的限制，目前各保險公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本上都集中于簡單的壽險、年金險、健康險以及意外傷害保險等。而例如健康險，有相關(guān)病史的人群在健康告知時如未通過，便無法投保。而線下投保則可以通過人工核保，由核保員審核被保險人的風(fēng)險程度，消費者往往更容易買到合適的保險產(chǎn)品。

那么，未來互聯(lián)網(wǎng)保險的路在何方？南方保險研究院專家分析，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)過初期的“野蠻生長”以后，經(jīng)營需要走上更為合規(guī)的道路。互聯(lián)網(wǎng)保險作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)過了初期的快速增長必然重歸冷靜，這幾乎是每個行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。

各大保險公司已經(jīng)在逐步加大互聯(lián)網(wǎng)保險銷售中的科技成分，例如中國人保在今年3月份與騰訊簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，以中國人保數(shù)字化轉(zhuǎn)型為出發(fā)點，基于騰訊云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、安全等數(shù)字化技術(shù)工具以及在用戶連接的優(yōu)勢能力，同時發(fā)揮中國人保在傳統(tǒng)保險領(lǐng)域、資金融通、綜合金融、線下分支機構(gòu)等多方面的優(yōu)勢，以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等金融科技為利器，為消費者提供豐富的場景化、定制化的保險產(chǎn)品將成為未來互聯(lián)網(wǎng)保險的重要發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)保險銷售未來或許將繼續(xù)面臨著保費下降的陣痛。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管制度的日益完善，一些非法從事互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的平臺將被逐步清除出局，一些更具技術(shù)優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺將脫穎而出，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展正在進入一個由量轉(zhuǎn)質(zhì)的新階段。