王煜坤

摘 要：近些年國內(nèi)的民航運輸服務(wù)產(chǎn)業(yè)得到巨大發(fā)展，然而在這迅猛的發(fā)展過程中，其服務(wù)質(zhì)量存在諸多問題，嚴(yán)重影響旅客的消費體驗，使得民航服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌的建設(shè)和企業(yè)形象受損，阻礙向民航強國發(fā)展的步伐。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù);質(zhì)量問題;民航服務(wù)質(zhì)量的措施

服務(wù)質(zhì)量是評價民航運輸服務(wù)產(chǎn)品的重要標(biāo)，也是衡量民航航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展程度的重要依據(jù)。隨著近年來國內(nèi)的民航運輸服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)運輸市場中占有越來越多份額的同時，民航服務(wù)質(zhì)量水平卻并未得到很好的提高。筆者闡述了我國現(xiàn)階段民航服務(wù)質(zhì)量主要問題，分析造成這些問題的原因，最后提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

1 民航服務(wù)質(zhì)量問題

1.1 航班正點率低

不正常的航班一直是民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量中較突出的問題。航班的延誤直接影響了旅客的出行方便，在如今較快的生活出行節(jié)奏中，航班的正點率往往成為了旅客評價航空服務(wù)質(zhì)量的唯一指標(biāo)，過低的航班正點率經(jīng)常使得消費者選擇其它交通方式如高鐵來代替航班出行，導(dǎo)致航空運輸市場的消費者分流，甚至部分地區(qū)的市場占有份急劇下降，企業(yè)將面臨巨大生存壓力。

1.2 服務(wù)工作認(rèn)識不足，服務(wù)能力欠缺

不少工作人員將服務(wù)工作從視為同為大眾性的服務(wù)行業(yè)一樣的，忽視民航服務(wù)中的獨有的特性。不少工作人員缺乏主動服務(wù)意識，且在服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)情緒化服務(wù)的現(xiàn)象，同時還出現(xiàn)了從業(yè)人員會根據(jù)旅客的消費能力從服務(wù)態(tài)度上進(jìn)行有意識的區(qū)別對待化服務(wù)的現(xiàn)象。此外，能用外語進(jìn)行交流的服務(wù)人員較少，造成外國旅客對我國的民航運輸服務(wù)體驗不好，影響我國民航服務(wù)質(zhì)量在國際上的形象，非常不利于我國民航的國際化發(fā)展。

1.3 事后救濟(jì)服務(wù)能力欠缺

事后救濟(jì)服務(wù)一直是我國民航服務(wù)質(zhì)量中的突出問題，最近幾年，旅客對航空公司、機場等民航運輸服務(wù)部門的大部分的投訴直接與民航事后救濟(jì)服務(wù)有關(guān)，直接反映了我國民航現(xiàn)有的事后救濟(jì)服務(wù)能力的缺失，難以同時兼顧消費者的合法利益和自身行業(yè)的合法利益。如當(dāng)航班出行晚點或因超售導(dǎo)致拒載旅客時，相關(guān)企業(yè)或部門未對利益受損的旅客妥善安置，同時也未對旅客提出的合理賠償要求給予滿意答復(fù)，部分事件中甚至引發(fā)了雙方在機場發(fā)生沖突的過激行為，造成公眾性事件，進(jìn)一步引起社會大眾對民航服務(wù)能力的質(zhì)疑與服務(wù)質(zhì)量的不滿，損害民航運輸服務(wù)業(yè)在公眾中的形象。

2 民航服務(wù)質(zhì)量問題存在的原因

2.1 空域，機場等資源配置不合理

全國大部分航班都集中在五大綜合性機場和樞紐機場附近，該地區(qū)現(xiàn)有的空域資源已接近飽和，可再利用的空域資源非常稀缺，難以再開辟新的航線和分配應(yīng)急備用航線來應(yīng)對日益增長的航班數(shù)量。由于我國公共機場數(shù)量不足，周邊的城市無更多的機場為樞紐機場進(jìn)行分流，大量航班只能在擁擠的空域里運行，因此經(jīng)常出現(xiàn)航班正點率低的現(xiàn)象。

2.2 從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，培訓(xùn)力度不到位

為了應(yīng)對民航快速發(fā)展的形式，民航業(yè)為了擴(kuò)大自己的行業(yè)規(guī)模往往降低對從業(yè)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)，且選拔的標(biāo)準(zhǔn)往往過于單一化。如對客艙服務(wù)人員的選擇中經(jīng)常過于偏重外在形象因素，忽視其他能力如民航專業(yè)知識，英語能力和服務(wù)能力等其它因素。部分企業(yè)管理人員只追求企業(yè)在市場中的發(fā)展規(guī)模，不重視對自身企業(yè)的從業(yè)人員的培訓(xùn)，使得他們的服務(wù)能力無法進(jìn)一步提高，無法滿足目前旅客對民航高服務(wù)質(zhì)量的需求。

2.3 相關(guān)法規(guī)制度不完善

我國現(xiàn)有民航法規(guī)制體系在民航質(zhì)量服務(wù)管理上的制定存在一定程度上的缺失，一些領(lǐng)域上如對民航企業(yè)事后救濟(jì)服務(wù)的規(guī)定較為籠統(tǒng)，這些往往只對原則性問題做出說明，對解決實際中出現(xiàn)的問題無任何幫助。相關(guān)的法規(guī)制度的信息透明性和公開性較弱，同時對企業(yè)執(zhí)行規(guī)定的監(jiān)督力度較弱，導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的問題時一些民航企業(yè)往往會站在自己的利益進(jìn)行處理，損害旅客的合法利益。這些法規(guī)體制還存在沒有及時根據(jù)現(xiàn)今的行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整的現(xiàn)象，部分內(nèi)容已明顯不適用于當(dāng)下我國的民用航空行業(yè)。

3 提高民航服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 完善相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系制度的建設(shè)

在質(zhì)量服務(wù)管理方面，民航管理部門需要結(jié)合我國現(xiàn)階段民航業(yè)的實際情況，完善現(xiàn)有的航空服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)和制度，不斷落實民航服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。同時，加快事后救急服務(wù)體系的建設(shè)，彌補先前的不足。

3.2 重視對從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高選拔的標(biāo)準(zhǔn)

對員工需要進(jìn)有系統(tǒng)性和針對性的培訓(xùn)，來提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，從而提升民航服務(wù)質(zhì)量。在人才選擇上需要引入多元化的考查標(biāo)準(zhǔn)，提高入行的標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上保證民航服務(wù)人員的質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化資源配置

合理的利用現(xiàn)有空域資源并在此基礎(chǔ)上逐步開放低空空域，同時優(yōu)化航線結(jié)構(gòu)，調(diào)整某些航班的飛行航線，使其盡可能避開擁擠的空域。此外，對現(xiàn)有的機場布局從新進(jìn)行規(guī)劃，加快樞紐機場附近城市的機場建設(shè)，從而使得有更多的機場能夠?qū)屑~機場的航班流量進(jìn)行分流，緩解樞紐機場因航班擁擠而造成航班正點率低的現(xiàn)象。

4 結(jié)語

隨著我國由民航大國向民航強國發(fā)展步伐越來越快，推導(dǎo)高質(zhì)量的民航服務(wù)是其發(fā)展的最突出的體現(xiàn)，不管是每個從事民航的服務(wù)工作人員還是整個民航運輸行業(yè)都應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量問題，審視自身的不足，不斷提高和完善民航服務(wù)質(zhì)量水平，從而促民航事業(yè)的整體發(fā)展，實現(xiàn)我國成為民航強國的目標(biāo)。

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