國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司信息通信分公司 北京 100053

引言：在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷在的擴(kuò)大，對(duì)于企業(yè)員工比較多和建設(shè)項(xiàng)目多的公司來(lái)說，為了滿足其需要，企業(yè)信息化客戶服務(wù)管理模式處于快速發(fā)展時(shí)期，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，使用戶能夠?qū)Ψ?wù)有所認(rèn)同，有所滿意。與此同時(shí)，還要不斷提高以往信息化客戶服務(wù)管理模式，在信息化服務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)可以引進(jìn)最佳實(shí)踐指南ITLL和ISO2000標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠給企業(yè)提供更好地信息化服務(wù)和技能，使企業(yè)內(nèi)部信息化服務(wù)水平有所提高，不斷提高客戶期望值，現(xiàn)階段，要將企業(yè)的信息化客戶服務(wù)專業(yè)化和綜合化。

一、企業(yè)服務(wù)管理模式

(一)信息化客戶服務(wù)管理模式和概念。對(duì)于企業(yè)的信息化客戶服務(wù)和運(yùn)維管理來(lái)說，為了提高質(zhì)量和管理水平，同時(shí)，還要更好地為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)還要提高整體服務(wù)水平。結(jié)合客戶服務(wù)的需求，樹立企業(yè)信息化客戶服務(wù)理念，以客戶為中心，構(gòu)建信息化客戶服務(wù)管理模式，將各公司成員和客戶進(jìn)行細(xì)分，為客戶提供完整服務(wù)，在資源配置上要不斷優(yōu)化，提高服務(wù)效果。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分有利于確認(rèn)VIP客戶，為VIP客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。充分運(yùn)用運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠?yàn)閂IP客戶提供個(gè)性化服務(wù)。與此同時(shí)，企業(yè)在信息化服務(wù)管理模式上還要不斷完善，不斷提高服務(wù)效果，進(jìn)而達(dá)到一站式和跟蹤服務(wù)。

(二)客戶服務(wù)目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和信息化戰(zhàn)略來(lái)說，以ISO2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)體系為基準(zhǔn)，對(duì)客戶服務(wù)管理流程給予完善，在對(duì)客戶信息化服務(wù)時(shí)，能夠高效、持續(xù)和穩(wěn)定，進(jìn)而也達(dá)成企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)是：以客戶為中心，以服務(wù)為根本，建立規(guī)范化客戶服務(wù)流程，打造出專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到自身職責(zé)，結(jié)合對(duì)客戶承諾的級(jí)別服務(wù)協(xié)議，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)管理上，還要不斷改進(jìn)和規(guī)范，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)服務(wù)運(yùn)維技術(shù)工具。技術(shù)是第一生產(chǎn)力，客戶服務(wù)管理離不開有效運(yùn)維工具，提高服務(wù)管理水平，企業(yè)可以引進(jìn)世界先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)和理論，如國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)中的ISO2000和最佳指南ITLL理論。與此同時(shí)，還要開發(fā)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，此系統(tǒng)不僅能夠進(jìn)行人性化語(yǔ)音導(dǎo)航，而且還能提供客戶相關(guān)信息，識(shí)別出VIP客戶，集成一站式服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高客戶感知度，還能構(gòu)建先進(jìn)信息化技術(shù)和服務(wù)體系，以此來(lái)作為支持，同時(shí)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況，對(duì)客戶服務(wù)管理給予高度重視，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，進(jìn)行信息的資源共享，使企業(yè)信息化運(yùn)維和服務(wù)管理水平獲得提高，樹立品牌的形象，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

二、企業(yè)信息化客戶服務(wù)管理模式途徑

在企業(yè)迅速發(fā)展下，不斷優(yōu)質(zhì)自身的任務(wù)，來(lái)提高企業(yè)品牌形象，促使客戶能夠更加滿意，使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得提高，可以引進(jìn)先進(jìn)的信息化服務(wù)平臺(tái)，并制定相關(guān)的管理制度和客戶服務(wù)體系，還要不斷完善運(yùn)營(yíng)管理。

(一)建立運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。企業(yè)可以從規(guī)范客戶服務(wù)業(yè)務(wù)入手，提高服務(wù)效果，確保給客戶提供的信息化服務(wù)能夠標(biāo)準(zhǔn)高效，不斷提高客戶滿意度[1]。相關(guān)回訪專員要充分利用HP-OVSM系統(tǒng)，來(lái)抽檢和回訪工單進(jìn)行滿意度，到了每個(gè)月月底時(shí)進(jìn)行總結(jié)，制定一個(gè)月度滿意度報(bào)告。通過制定月度滿意度報(bào)告能夠更好地了解當(dāng)時(shí)服務(wù)情況；而且對(duì)信息化服務(wù)投訴郵箱和投訴電話以及代理電話要及時(shí)公布，對(duì)服務(wù)過程中所遇到的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)。相關(guān)質(zhì)檢工作人員在服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)上要不斷完善，還要抽樣和評(píng)定各種服務(wù)單和工作單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要改善的地方，形成改善的服務(wù)計(jì)劃，并對(duì)改善結(jié)果進(jìn)行跟蹤，形成質(zhì)檢報(bào)告，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客戶服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)說，企業(yè)要進(jìn)行分工，并制定服務(wù)流程、滿意度流程、回訪流程、投訴處理流程、質(zhì)量監(jiān)督流程等，進(jìn)而形成一個(gè)完整的運(yùn)維管理流程。

(二)建立高校的績(jī)效考核體系。企業(yè)要不斷提高客戶服務(wù)人員的能力水平和技能培訓(xùn)，并為客戶服務(wù)人員制定培訓(xùn)計(jì)劃和發(fā)展管理流程；在崗位制度上，新員工要進(jìn)行考核合格之后在入職，在入職6個(gè)月以后，還要進(jìn)行技能認(rèn)證相關(guān)考試，還要進(jìn)行服務(wù)星際考評(píng)，員工的薪酬和獎(jiǎng)金要取決于工作業(yè)績(jī)，與此同時(shí)，可以讓員工從最開始初級(jí)的崗位上上升到中級(jí)崗位上，甚至是高級(jí)崗位上；也可以讓員工經(jīng)過考核培訓(xùn)之后，轉(zhuǎn)換到其他崗位中[2]。進(jìn)而在為客戶服務(wù)上，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。通過績(jī)效考核能管理和控制多個(gè)工作量化和結(jié)果，進(jìn)而在服務(wù)效率和質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)最大化和最優(yōu)化。與此同時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)行關(guān)注。企業(yè)通過分解總體戰(zhàn)略目標(biāo)，直接反映出企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，直接衡量工作完成效果。

(三)建立客戶服務(wù)體系。在國(guó)際體系標(biāo)準(zhǔn)ISO2000和PDCA管理思想得到了當(dāng)今社會(huì)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)可以采取以上的標(biāo)準(zhǔn)和體系，根據(jù)對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐和企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)狀況，對(duì)于客戶服務(wù)管理來(lái)說，可進(jìn)行生命周期的管理，將管理標(biāo)準(zhǔn)為此次的核心，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付可以將服務(wù)流程最為一種重要手段，可以在服務(wù)對(duì)象、運(yùn)維管理模式上對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)技術(shù)的管控給予明確，還能不斷改善客戶服務(wù)體系的流程和活動(dòng)[3]。

結(jié)束語(yǔ)：總而言之，對(duì)于企業(yè)信息化服務(wù)管理來(lái)說，主要是以客服為中心，以流程為導(dǎo)向的服務(wù)理念，將以往傳統(tǒng)的信息化服務(wù)活動(dòng)流程進(jìn)行組織，制定企業(yè)信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，但前提下，對(duì)用戶需求要給予充分的認(rèn)識(shí)，并給予高度重視，還要了解客戶實(shí)際需求，跟客戶關(guān)系要處理好，在對(duì)客戶進(jìn)行信息化服務(wù)時(shí)，體現(xiàn)出質(zhì)量可靠性和成本合理性，使客戶能夠更加滿意，樹立企業(yè)形象。企業(yè)在進(jìn)行的信息化管理時(shí)，信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程起著重要的作用。