山東第一醫(yī)科大學(xué) 郝照蕊 王曉菲

1 研究背景

泰安市地處山東省中部，坐落在舉世聞名的泰山腳下，地處國家黃金旅游線路“山水圣人”旅游線的中央，是國家衛(wèi)生城市和全國城市環(huán)境綜合優(yōu)秀城市。《泰安市城市總體規(guī)劃(2011-2020)簡本》中指出，市域旅游發(fā)展要圍繞泰山促進(jìn)旅游開發(fā)建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)以世界自然與文化遺產(chǎn)泰山及歷史文化名城泰安為主的人文自然旅游區(qū)?；诖?，有效地將泰山文化傳播出去對(duì)本市旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力提出了更高的要求。

另外，隨著本市出入境旅游業(yè)的發(fā)展和入境旅游者數(shù)量的增長，旅游從業(yè)人員所面對(duì)的游客呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。具有多元化文化背景的游客在認(rèn)知習(xí)慣、價(jià)值觀念和審美情趣方面表現(xiàn)出更多樣化和個(gè)性化的需求，這些因素?zé)o疑對(duì)本市旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)特別是跨文化交際能力是一項(xiàng)極大的挑戰(zhàn)。

2 理論基礎(chǔ)

Marshall Singer (1987)指出，每個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值、信念都是獨(dú)一無二的，任何人與人之間的交際都是跨文化交際；國內(nèi)語言學(xué)家胡文仲(1999)則認(rèn)為，文化非個(gè)人行為，所謂的文化差異也只有放在群體比較上才有意義，因此，跨文化交際研究應(yīng)當(dāng)首先著眼于國別研究，著眼于一個(gè)國家中的主流文化研究。賈玉新(1998)指出，跨文化交際應(yīng)囊括跨種族交際(interethnic communication)、跨民族交際(interracial communication)、同一主流文化內(nèi)不同群體之間的交際(intercultural communication)。

Kim(1992)將跨文化交際能力界定為交際個(gè)體所具有的能在能力，能夠處理跨文化交際中的關(guān)鍵性問題，如文化差異、文化陌生感，本文化群體內(nèi)部的態(tài)度，以及隨之而來的心理壓力等。Brian Spitzberg(1997)從宏觀上把握了跨文化交際能力的內(nèi)容，即在跨文化交際語境中(特定場景)，交際者得體(符合目的文化的社會(huì)規(guī)范、行為模式和價(jià)值取向)、有效(實(shí)現(xiàn)交際目標(biāo))的交際行為。Spitzberg認(rèn)為跨文化交際能力由知識(shí)、動(dòng)機(jī)、技巧三個(gè)因素構(gòu)成，三者相互影響、相互依存。Judith Martin與Thomas Nakayama(2009)提出一種新的跨文化交際能力模式，包括知識(shí)因素、情感因素、心智活動(dòng)特征和情境特征四個(gè)要素。

3 研究設(shè)計(jì)

作為旅游業(yè)的靈魂——在旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為旅游消費(fèi)的過程中起著至關(guān)重要作用的旅游從業(yè)人員，他們的跨文化交際能力狀況如何？存在哪些主要問題？如何通過有效的手段培養(yǎng)他們的跨文化交際能力以適應(yīng)國際旅游市場的需要？本文在泰安市旅游從業(yè)人員中進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查和實(shí)證研究，旨在了解泰安市旅游從業(yè)人員跨文化交際的現(xiàn)狀并提出相應(yīng)對(duì)策。

4 研究過程及分析

4.1 外語語言能力評(píng)估

4.1.1 泰安市旅游從業(yè)人員語言能力狀況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，53.75%的從業(yè)人員表示自己的聽力理解能力不足，在和外國游客的交流中只能聽懂一些日常用語，無法習(xí)慣英語本族語者的講話語速和表達(dá)方式；43.75%的受訪者表示自己能用簡單的英語接待外國游客、與外國人接打電話甚至面對(duì)面的交談，11.25%的從業(yè)人員甚至完全屬于啞巴英語的水平，能用英語禮貌得體地進(jìn)行簡單的社會(huì)交往和景點(diǎn)講解的從業(yè)人員分別只占28.75%和21.25%。

4.1.2 存在問題及成因分析

旅游從業(yè)者在過去的英語學(xué)習(xí)過程中缺乏語言學(xué)習(xí)的真實(shí)環(huán)境，很少或沒有接觸過專門的語音訓(xùn)練和聽力策略訓(xùn)練，對(duì)語用表達(dá)的恰當(dāng)性問題也很少涉及。另外，盡管從事旅游行業(yè)需要接觸世界各地的游客，但本市大部分旅游從業(yè)者都缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)和涉外培訓(xùn)的經(jīng)歷，調(diào)查研究也發(fā)現(xiàn)，盡管20～30歲年齡段的旅游從業(yè)者占全市旅游從業(yè)者的絕大多數(shù)，且對(duì)自己的語言應(yīng)用能力有更大的自信，但他們普遍學(xué)歷較低，不具備旅游業(yè)所需的語言水平，這些都嚴(yán)重阻礙了旅游從業(yè)者和本市旅游行業(yè)的發(fā)展。

4.2 跨文化交際行為及文化差異認(rèn)知能力評(píng)估

4.2.1 泰安市旅游從業(yè)人員跨文化交際行為及文化差異認(rèn)知能力狀況

對(duì)于本市旅游從業(yè)者跨文化交際方面知識(shí)的掌握程度，只有22.5%的調(diào)查對(duì)象表示讀過相關(guān)書籍，對(duì)此類知識(shí)有一定了解，70%的受訪者完全沒有讀過相關(guān)書籍，不太了解；對(duì)跨文化交際所持的態(tài)度，28.75%的調(diào)查對(duì)象表示，盡管自己的英語語言水平有限，但愿意積極主動(dòng)地和外國游客交流、愿意為他們提供服務(wù)，但仍有37.5%的調(diào)查對(duì)象在跨文化交際過程中心理壓力很大，怕在交際中犯錯(cuò)誤或根本不愿意溝通。

4.2.2 存在問題及成因分析

以上調(diào)查表明，本市旅游從業(yè)人員跨文化交際行為及文化差異認(rèn)知能力最大的弱項(xiàng)為文化意識(shí)方面的不足。個(gè)別被調(diào)查者反映，雖然有一些自我意識(shí)，知道雙方在價(jià)值觀念、社會(huì)規(guī)范、社會(huì)習(xí)俗等方面存在文化差異，但都太籠統(tǒng)，在具體的交流情景中不能具體應(yīng)用，經(jīng)常感到有些力不從心。

這是由于一方面從業(yè)人員對(duì)于跨文化交際的了解缺乏系統(tǒng)性，以致在實(shí)際工作中不能自如運(yùn)用；另一方面，從業(yè)人員對(duì)中西文化差異的感知和認(rèn)識(shí)不足，不了解中西方文化在信仰模式、語言及非語言行為、思維方式及態(tài)度上的差異，以致在跨文化交際中出現(xiàn)遣詞造句上語用不當(dāng)、交流障礙、旅游服務(wù)接待失誤甚至交際失敗等問題。

5 泰安市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力提升對(duì)策

5.1 提升旅游從業(yè)者的跨文化意識(shí)

意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，要想提高旅游從業(yè)人員的跨文化交際行為能力，首先就要提高他們的跨文化意識(shí)。此次調(diào)查中73.75%的泰安市旅游從業(yè)者年齡都在30歲以下，這一人群盡管他們的社交參與程度較高，但他們的社交經(jīng)驗(yàn)尚未豐富，與文化背景差異明顯的人互動(dòng)交流時(shí)往往在文化認(rèn)知方面較為被動(dòng)，導(dǎo)致社交能力不足，甚至在旅游接待中造成失誤。基于此，各旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)注重培養(yǎng)從業(yè)人員對(duì)異域文化的了解和認(rèn)同，培養(yǎng)他們的交際專注度，從而提升他們的交際愉悅感和跨文化交際的參與程度。

5.2 提高旅游從業(yè)者的外語能力

扎實(shí)的外語聽、說、讀、寫、譯能力是旅游從業(yè)人員順利完成入境游客接待、講解及旅途服務(wù)工作的基本保障。基于此，泰安市各旅行社、景區(qū)景點(diǎn)及各大酒店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行外語專項(xiàng)能力培訓(xùn)；對(duì)不同級(jí)別不同崗位的從業(yè)人員設(shè)定具體的語言能力行業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)；為旅游從業(yè)人員提供到省內(nèi)各大院校進(jìn)修學(xué)習(xí)語言文化類課程的機(jī)會(huì)；定期開展旅游服務(wù)行業(yè)外語學(xué)習(xí)活動(dòng)，制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，將旅游從業(yè)者的外語能力與工資績效掛鉤。市各級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)抓住打造泰安為國際旅游城市的契機(jī)，設(shè)立基金，創(chuàng)設(shè)國際化旅游人才培養(yǎng)機(jī)制，提升本市在跨文化旅游領(lǐng)域的知名度。

5.3 深化旅游從業(yè)者的跨文化交際知識(shí)層次，提升文化素養(yǎng)

優(yōu)化跨文化交際能力培養(yǎng)課程教學(xué)體系，創(chuàng)設(shè)旅游從業(yè)人員獲取跨文化交際知識(shí)的平臺(tái)。目前，大學(xué)旅游管理本專科教學(xué)中均開設(shè)了客源國概況、涉外接待禮儀等課程，但跨文化交際課程一直被忽視?？缥幕浑H學(xué)，作為一門獨(dú)立的學(xué)科，理應(yīng)作為一門獨(dú)立的課程在旅游相關(guān)專業(yè)大二或大三的學(xué)生中開設(shè)，讓準(zhǔn)旅游從業(yè)者對(duì)跨文化交際有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解。各旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)也應(yīng)適時(shí)開展校企合作，加強(qiáng)各旅行社與省內(nèi)高校旅游院系的互動(dòng)、合作與交流，為旅游從業(yè)者創(chuàng)設(shè)獲取跨文化交際知識(shí)的平臺(tái)，拓寬他們的國際視野。

6 結(jié)語

綜上所述，提升旅游從業(yè)者的跨文化交際能力、培養(yǎng)國際性旅游人才，符合市發(fā)展前景規(guī)劃思路，對(duì)于構(gòu)建大旅游格局、建設(shè)國際旅游名城至關(guān)重要。