楊俠
戴公興:設(shè)計(jì)是一種有計(jì)劃、有目標(biāo)的創(chuàng)作活動,同時(shí)也伴有藝術(shù)創(chuàng)造。談到服務(wù)設(shè)計(jì),直至目前我還未看到有關(guān)這個(gè)概念的最佳定義。我想,服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)就是為各類服務(wù)產(chǎn)品提供創(chuàng)意方案的一種活動,也就是有目標(biāo)、有計(jì)劃地組織、利用所涉及的各種要素,來提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)意活動。服務(wù)設(shè)計(jì)既可是有形的,也可是無形的。用戶體驗(yàn)地點(diǎn)既可在醫(yī)院、銀行、零售商店,也可在高鐵上、在飛機(jī)場等。
過去一談到設(shè)計(jì),一般都是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì),好像服務(wù)不需要設(shè)計(jì),其實(shí)不然。即使是對無形產(chǎn)品而言,要提高服務(wù)質(zhì)量,即提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,仍然需要作出精細(xì)的設(shè)計(jì)和謀劃,需要?jiǎng)?chuàng)造。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步,尤其是信息技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品和服務(wù)相互交織、融合,你中有我、我中有你,邊界變得模糊起來。因此,認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品不需要設(shè)計(jì)的觀念已經(jīng)過時(shí)了。
服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛,有生產(chǎn)服務(wù)、生活服務(wù)、公共服務(wù)等不同分類。政府用服務(wù)設(shè)計(jì)對公共服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化也是很有必要的。我國的服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要提速,服務(wù)質(zhì)量和水平還有待大大提高。因此,發(fā)展服務(wù)設(shè)計(jì)對于推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)型升級、實(shí)現(xiàn)新舊動能轉(zhuǎn)換以及高質(zhì)量發(fā)展,具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)意義。
戴公興:是的,服務(wù)設(shè)計(jì)對廣大民眾來說還是一個(gè)較生疏的概念。2018年12月,服務(wù)設(shè)計(jì)被納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄(2018年版)》,這是服務(wù)設(shè)計(jì)的概念第一次出現(xiàn)在官方文件中。這個(gè)文件對服務(wù)設(shè)計(jì)來講具有開創(chuàng)性意義。在此之前,有關(guān)理論工作者、致力于設(shè)計(jì)事業(yè)的人士、產(chǎn)業(yè)界都進(jìn)行了多年的探索和研究,而且富有成果。多年來,光華設(shè)計(jì)基金會以公益舉措鼎力支持服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研究與國際合作。光華設(shè)計(jì)基金會最近還成立了光華創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究院。這個(gè)研究院的研究對象就是服務(wù)設(shè)計(jì),將帶動新的市場需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展,推動實(shí)現(xiàn)綠色智能制造和城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)。
但是,從總體上看,服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)學(xué)科或者專業(yè)體系,還處在初始階段。它的內(nèi)涵、外延、體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)等還需要理論界、科技界、實(shí)業(yè)界共同去探討和研究。
戴公興:如前所述,服務(wù)設(shè)計(jì)的概念還不被廣泛地了解和認(rèn)知,因此,我們首先要加強(qiáng)這方面的宣傳與傳播,讓各界認(rèn)識到服務(wù)設(shè)計(jì)對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要作用,并關(guān)心和支持設(shè)計(jì)的發(fā)展。其次,科研機(jī)構(gòu)、院校、企業(yè)等要加強(qiáng)對服務(wù)設(shè)計(jì)的研究和實(shí)踐。研究的重點(diǎn)可包括服務(wù)設(shè)計(jì)的有關(guān)理論、內(nèi)涵、專業(yè)框架、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,以求最終建立服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)技術(shù)學(xué)科體系。第三,服務(wù)設(shè)計(jì)的主體需要進(jìn)一步發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)工作需要設(shè)計(jì)院、研究院等機(jī)構(gòu)作為承載主體去具體落實(shí)。目前這方面的發(fā)展還有提升空間,同時(shí),服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量和水平更有待提高。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)骨干設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的建設(shè),建立服務(wù)設(shè)計(jì)的示范基地或聚集區(qū),促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)的聚集發(fā)展。第四,服務(wù)人才的培育同樣需要受到重視。有關(guān)院校要設(shè)置這方面的學(xué)科專業(yè),逐步培養(yǎng)一批服務(wù)設(shè)計(jì)的領(lǐng)軍人物。第五,優(yōu)秀設(shè)計(jì)成果的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)需要加強(qiáng)。第六,政府有關(guān)部門有必要出臺支持服務(wù)設(shè)計(jì)的政策性文件,制定發(fā)展規(guī)劃,促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)加快發(fā)展。社會各界包括金融機(jī)構(gòu)等在內(nèi)也要對服務(wù)設(shè)計(jì)給予支持。
戴公興:服務(wù)設(shè)計(jì)重視體驗(yàn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)思維,強(qiáng)調(diào)以人為本的設(shè)計(jì)理念,將助力品牌價(jià)值持續(xù)增長。品牌承載的是消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)識,是具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的無形資產(chǎn),是消費(fèi)者對過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)良的全過程服務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價(jià)值、優(yōu)秀的管理結(jié)果等形成的一種價(jià)值認(rèn)知,是企業(yè)投入巨大的人力、物力、財(cái)力建立起來的與消費(fèi)者之間的一種信任關(guān)系。優(yōu)秀的產(chǎn)品不光需要好的產(chǎn)品設(shè)計(jì),也需要好的商業(yè)模式即服務(wù)模式的設(shè)計(jì),特別是當(dāng)下在由產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的消費(fèi)升級過程中,服務(wù)設(shè)計(jì)將起到至關(guān)重要的作用,有利于大大提高產(chǎn)品的市場競爭力和附加值。
戴公興:服務(wù)設(shè)計(jì)是更接近市場、企業(yè)和消費(fèi)端的一種手段,對實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展意義重大。
推動服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展要從機(jī)制建立、標(biāo)準(zhǔn)制定、人才培育、案例傳播、園區(qū)發(fā)展、基金建立等六個(gè)方面展開。這也是我們今后工作的主要方向。
未來,有關(guān)方面要在服務(wù)設(shè)計(jì)理念的推動與引領(lǐng)下,利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方法,推動特定領(lǐng)域、特定行業(yè)的模式創(chuàng)新和流程優(yōu)化。不僅如此,在數(shù)據(jù)智能時(shí)代,通過大數(shù)據(jù)來觀察服務(wù)流程的繁簡以及分析模式的優(yōu)劣,將成為一種常態(tài)。這也將有助于服務(wù)設(shè)計(jì)更高效、更科學(xué)地應(yīng)用于商業(yè)和公共實(shí)踐中。