李冉

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國電子商務(wù)快速發(fā)展，由此也推動了快遞業(yè)的高速發(fā)展。目前，我國快遞從業(yè)者超過300萬人，快遞業(yè)市場規(guī)模龐大，毛細血管遍及城鄉(xiāng)。然而隨著電子商務(wù)發(fā)展日漸成熟，野蠻生長的快遞業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了各種不和諧的現(xiàn)象?！诖址虐l(fā)展的背景下，快遞業(yè)確實存在著不少治理短板。

順豐快遞員私拆客戶包裹

今年4月22日，一起“順豐快遞員私拆包裹”的事件引發(fā)眾多網(wǎng)友關(guān)注。有位微博女網(wǎng)友發(fā)帖投訴稱，順豐小哥私自拆開她的包裹，將包裹里的東西散落在自己床上，佯裝是其女朋友的東西，還發(fā)信息騷擾她。針對此事，順豐集團官方微博于4月22晚發(fā)帖道歉，并表示已經(jīng)啟動調(diào)查程序。

4月23日晚，順豐再次發(fā)布聲明，稱調(diào)查結(jié)果屬實，他們感到“非常震驚”，會賠償女網(wǎng)友的合理損失，并希望取得她的諒解。不過，他們暫時不會開除涉事員工，而是會將其調(diào)離收派崗位，不再從事任何直接面向客戶的服務(wù)崗位。

事件的起因，是網(wǎng)友@雙下巴仙女裴金金在4月22日發(fā)的一條微博。她在文中稱，發(fā)現(xiàn)順豐快遞小哥私自打開了她裝滿化妝品、內(nèi)衣等物品的包裹。不光如此，小哥還加她微信發(fā)信息騷擾，又把快遞散落在床上，佯裝是其女朋友的物品。

一氣之下，她立即打電話找順豐投訴。結(jié)果，當事小哥也知道了。

“估計是收到了公司的電話，快遞員立刻又給我發(fā)來了微信，告訴我原來他之前也用別的客戶的東西發(fā)過朋友圈，覺得這種行為很正常，用來顯擺而已。”

她感到非常后怕，“因為我怕他拆開我的化妝品，灌入其他不明液體，畢竟大家也知道，女孩子的化妝品護膚品有多貴。更可怕的是這種行為的發(fā)生?！弊詈螅箜権S公司給自己一個解釋，并對順豐選用快遞員衡量標準產(chǎn)生質(zhì)疑。

有關(guān)律師表示，快遞公司的工作人員將他人的私人物品進行公開展示，侵犯了他人的隱私權(quán)，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。根據(jù)《侵權(quán)責任法》第三十四條的規(guī)定，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，用人單位承擔侵權(quán)責任。快遞員是在執(zhí)行工作任務(wù)過程中發(fā)生的侵權(quán)行為，所以侵權(quán)責任應(yīng)當由快遞公司承擔。客戶可以要求其停止侵害、賠禮道歉、消除影響等，如造成了嚴重精神損害，還可以要求精神損害賠償。

中通快遞員性侵女客戶

2018年9月14日傍晚5時，中通快遞員到張小姐家中取件，起了色心，對受害者實施強暴，之后逃離現(xiàn)場。據(jù)張小姐朋友張先生介紹，受害人租住在溫州市鹿城區(qū)某小區(qū)，今年29歲，是湖南人。9月14日下午，張小姐提前下班，回到暫住地收拾東西搬家。其中，一些東西準備寄回老家。她查到當?shù)刂型ü旧隙搁T快遞網(wǎng)點客服電話后，打電話要求快遞員上門取件。

多家媒體披露了案件細節(jié)。傍晚5時，一名男性快遞員上門取件，由于東西重，張小姐搬不動，便讓快遞員進門搬運?！皼]想到快遞員起了色心，把她綁起來，按在地上。”張先生說，前后大約20來分鐘，快遞員開著門窗對小美實施強暴。后來小美找機會想跑，快遞員又把她抓回來，關(guān)上門窗，拉上窗簾。

小美在驚恐中度過了40多分鐘。因為要搬家，小美之前聯(lián)系了另一位搬運的老漢。不久老漢來敲門，快遞員在老漢面前裝作若無其事。小美也不敢直說，就說自己快遞還要寄的，假裝在手機上編輯收件地址，實際上寫了求救信息給搬運老漢看。老漢很聰明，一看就明白了。他說東西太重了，讓快遞員幫忙搬下，以此拖延時間。小美住在4樓，搬上搬下費時費力，快遞員倒是答應(yīng)了。在搬東西的間隙，小美報了警。

張先生說，受害者身上多處受傷，有待進一步驗傷。據(jù)張先生介紹，40分鐘后快遞員走出小美家，繼續(xù)送快遞。小美追出去想留證，發(fā)現(xiàn)該快遞員的電動車沒有任何牌照，但還是拍了他的身影和車輛外觀。嫌疑人看到小美追出來，便當著路人的面說：“我喜歡你，我會對你負責的?！比缓罄^續(xù)上路送件。

由于報警及時，鹿城警方在案發(fā)地附近抓獲了嫌疑快遞員。經(jīng)審訊，張某（男，1995年出生，貴州水城人）對臨時起意強奸未遂的犯罪事實供認不諱。犯罪嫌疑人張某因涉嫌強奸未遂被公安機關(guān)依法刑拘。

當日，張某所在的中通公司上陡門網(wǎng)點仍在正常收發(fā)件，該網(wǎng)點由負責人李經(jīng)理承包。李經(jīng)理對媒體說：“公安來通報我們才知道的。張某前幾年在溫州其他地方上班，今年8月6日才入職，培訓(xùn)期還沒過。我們審核過，去派出所備案過，入了暫住系統(tǒng)，沒有前科的?？雌饋砣送蠈崳瑳]想到會做出這樣的事?！?/p>

2018年9月17日晚，中通快遞在官方微博上對此事做出回應(yīng)，向受害人、家屬和公眾表示誠摯歉意，并表示將進一步完善企業(yè)員工違法違紀處置后上黑名單的機制等工作。

女子投訴申通快遞員后遭毒打

2017年6月27日，王女士在網(wǎng)上爆料稱，申通快遞員因遭遇投訴對其懷恨在心，手持石頭入室將其擊倒在床，血流滿地。報警后三天申通未給出任何回復(fù)，她無奈之下只能將遭遇發(fā)至微博。

王女士聲稱，她網(wǎng)購的188元商品由申通承運，派件員為王某。之后，她發(fā)現(xiàn)自己在未簽收快遞的情況下，物流狀態(tài)顯示“已簽收”，隨后，她通過物流客服進行投訴。在發(fā)起投訴后不久，王女士收到該名快遞員發(fā)來的充滿憤怒的短信，及接通電話后各種臟話的辱罵。王女士憤怒地表示，將繼續(xù)投訴快遞員。

令王女士未想到的是，6月24日下午，她掛斷電話20分鐘后，快遞員利用其因派件而掌握的住址信息，以派送快遞為名欺騙其室友打開房門后，手持石頭猛擊她的頭部、臉部和身體。王女士聲稱：“我當時不斷呼救卻無力反抗，我室友在一旁也攔不住”。

此事發(fā)生后，快遞員被警方行政拘留。27日下午，北京申通快遞官方微博表示，公司已經(jīng)獲悉此事，向客戶致歉，尊重事實真相，不會逃避責任，更不會“容忍”任何侵害客戶行為的存在，會就此事給公眾一個交代。公司將全額支付客戶治療所產(chǎn)生的醫(yī)療費用，為客戶提供免費的心理咨詢服務(wù)。

2017年8月，王女士起訴申通公司及快遞員向其賠禮道歉，同時賠償各項損失約72.5萬元。據(jù)報道，庭上，快遞員王某則稱，自己已在公安局向王女士道歉，公開道歉沒必要。至于醫(yī)療費用，王某雖同意支付，但認為王女士要求的數(shù)額太高：“有些鑒定去了好幾家醫(yī)院進行，重復(fù)了，沒必要這樣做”。雙方表示同意庭后調(diào)節(jié)。

快遞單信息遭泄密 在網(wǎng)絡(luò)上叫賣

2018年4月，11名順豐員工及8名相關(guān)人員被判處侵犯公民個人信息罪，分別被處以有期徒刑10個月到3年不等。在該案中，順豐員工將精準的客戶名單出售給一些三無推銷公司。其中，保健品、收藏品、藥品的大客戶資源最吃香。

據(jù)媒體報道，2018年4月，荊州市順豐快遞員杜某介紹，自己作為資深快遞員，了解到有銷售保健品、收藏品、藥品等大客戶資源的快遞員很吃香，經(jīng)常會有人找上門來，希望購買到這類商品的購買者的信息。杜某經(jīng)常接觸一些收藏品電商，為其接單發(fā)貨給顧客。然而，由于隱私面單的設(shè)置，杜某無法披露獲取客戶信息。之后，她聯(lián)系到順豐網(wǎng)點倉庫管理員汪某、馮某等人，提出購買客戶信息。

隨后，杜某以2元一條的價格購買到近2萬條公民個人信息，然后再通過社交軟件轉(zhuǎn)賣，以此獲利。據(jù)悉，他由此獲得違法所得16萬元。2018年4月，湖北荊州中級人民法院對此案進行了終審判決，杜某被荊州中級人民法院判處3年有期徒刑。

快遞員身份審核形同虛設(shè)

我們查詢招聘網(wǎng)站會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)快遞公司招聘快遞員的條件為身體健康、吃苦耐勞等，對快遞員的學(xué)歷和是否由從業(yè)資質(zhì)鮮有提及。

一份調(diào)查報告顯示：94.4%的快遞員職位都無經(jīng)驗要求，僅有5.6%的快遞員職位要求有1年以上的工作經(jīng)驗，但要求工作經(jīng)驗的職位都是快遞公司管理崗職位。而在學(xué)歷方面，有91.6%的快遞員職位都無要求，僅有8.4%的快遞員職位要求高中以上學(xué)歷。

2009年9月，國家郵政局審議通過了《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定辦法（試行）》。按照《郵政法》和《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可辦法》規(guī)定，企業(yè)要獲得快遞經(jīng)營許可，獲得職業(yè)資格證書的從業(yè)人員要達到40%以上。顯然，上述調(diào)查結(jié)果表明，目前大多數(shù)快遞企業(yè)的招聘門檻大大低于國家規(guī)定。

對新入職的員工，快遞公司會進行一些必要的培訓(xùn)，如職業(yè)技能、行業(yè)規(guī)范等。但是如果在電商促銷高峰時段，只需要一張身份證，不經(jīng)過培訓(xùn)就可直接上崗。更令人擔憂的是，不少快遞公司和快遞員之間簽的并不是勞動合同，而是協(xié)作合同。一名物流業(yè)從業(yè)人員稱：“簽協(xié)作合同，快遞公司可以規(guī)避為員工購買社保、醫(yī)保等義務(wù)。對快遞員來說，除了上繳部分“底價”外，剩余的全是快遞員的提成。而為了提高自己的收入，快遞員可能對行業(yè)法律、規(guī)范和公司的管理規(guī)定置若罔聞?！?/p>

有媒體曾驗證上述現(xiàn)狀。據(jù)澎湃新聞2016年報道，記者分別體驗了“達達”、“自由快遞人”、“美團眾包”、“京東眾包”四款兼職快遞App的準入門檻。記者發(fā)現(xiàn)，各App需要提供的資料不盡相同，以手機號碼注冊，進行快遞“接單”之前，申請者需要“培訓(xùn)”與“考試”。一些平臺未審核完畢注冊人信息，注冊人就可作為兼職快遞接單。

此外，快遞員沒外界想象中的吃香。根據(jù)第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心與蘇寧易購聯(lián)合發(fā)布的《2018快遞員群體洞察報告》顯示，我國快遞員總數(shù)已經(jīng)達到300萬人，平均月工資為6200元左右，八成以上的快遞員日工作時間超過8小時，通過更多送件來獲得更高收入。

快遞亂象叢生的癥結(jié)在哪

在當今的社會環(huán)境中，網(wǎng)購、快遞已經(jīng)成為許多人生活的主要方式。以網(wǎng)絡(luò)購物為例，買家向賣家購買了某商品，他們之間便形成了買賣合同關(guān)系，等商品發(fā)貨后，也就成立了買家為收件人，賣家為寄件人的快遞服務(wù)合同關(guān)系，而且在這個過程中，快遞公司會向消費者收取快遞服務(wù)費，所以它們有義務(wù)保障物品的完好無損，有責任確保消費者的個人信息安全，快遞員自身也要承擔相應(yīng)的道德義務(wù)，遵守職業(yè)倫理規(guī)范。因為消費者在寄件時，相當于將物品的安全以及物品所涉及的個人隱私和自身的個人信息托付給了快遞公司和快遞員負責，快遞公司及快遞員對所服務(wù)的消費者負有安全有效投遞快遞的法律義務(wù)。

對于上述事件的發(fā)生，我們除了對涉事快遞員進行道德譴責外，更應(yīng)該思考整個快遞行業(yè)目前存在的問題。當前，國家提出要依法治國，牢固樹立法制在國家和社會生活中的權(quán)威，行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員不遵守職業(yè)道德規(guī)范的行為、公司企業(yè)睜一只閉一只眼的“潛規(guī)則”都需要大力整改。快遞服務(wù)企業(yè)們有必要采取更加縝密的防范措施。

從國家立法來看，首先，我國現(xiàn)有的快遞法律法規(guī)并不完善，快遞法律法規(guī)的立法層次和效率層次都較低。其次，目前我國尚未出臺專門針對快遞法律關(guān)系的部門法，包括2009 年的《郵政法》，都沒有具體涉及到快遞服務(wù)過程的各個方面。因此，全面保護消費者信息的法律法規(guī)亟待出臺。

從行業(yè)規(guī)范來看，快遞企業(yè)內(nèi)部機制不完善。目前，大量的消費者對快遞服務(wù)體驗方面的評價不高，許多消費者在自身權(quán)益受損時，找不到相應(yīng)的投訴地方，即使找到快遞點的總部申訴，工作人員也是相互推卸責任，無人擔責的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，這些都是快遞組織內(nèi)部機制不完善而造成的。此外，快遞企業(yè)外部監(jiān)管也問題多多，現(xiàn)有的《郵政法》尚未對市場的準入標準以及獎懲機制做出規(guī)定，導(dǎo)致各個快遞公司的業(yè)務(wù)水平參差不齊。另外，快遞行業(yè)的監(jiān)管力度不夠嚴，管理快遞員的機制不夠成熟，快遞公司內(nèi)部人員職責不清，責任心低下，嚴重損害消費者的合法權(quán)益，影響消費者對快遞服務(wù)機構(gòu)的信心。

從消費者的維權(quán)角度來看，行業(yè)內(nèi)沒有出臺一套完整的應(yīng)對機制來解決消費者的投訴問題。消費者在遇到貨物延遲、損壞等問題時，會選擇先與快遞企業(yè)協(xié)商，在協(xié)商未果時再選擇向快遞服務(wù)組織的監(jiān)管主體進行投訴，若投訴未果，就只能采取訴訟的道路，而這個維權(quán)的過程，往往困難重重。

當前，政府應(yīng)該加快出臺正式的《快遞法》，讓消費者在維權(quán)的時候可以獲得更大的法律支持，況且法律的出臺并不是一蹴而就的，需要時間不斷檢驗、不斷修改，我們可以參考國外的相關(guān)法律法規(guī)，如《德國通用運輸條例》和《快遞業(yè)管理條約》，這兩個法規(guī)不但提供了全面解決快遞糾紛的方法，而且也很好地制定了快遞行業(yè)和市場的發(fā)展。除此之外，企業(yè)自身在進行自我監(jiān)管的同時，政府的相關(guān)部門也應(yīng)該加強市場監(jiān)督，對消費者的投訴問題都應(yīng)該依法執(zhí)行，而不是任意制定規(guī)則。消費者協(xié)會也可以發(fā)揮自身的作用，建立快遞行業(yè)消費者評價機制，增強各快遞公司的競爭意識，提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

總而言之，快遞行業(yè)乃至更多其他的行業(yè)，都應(yīng)該將工作環(huán)節(jié)透明化、將教育和監(jiān)管做到實處、將責任心放在心上，給法律一份敬畏，給員工一份約束，還消費者一份安心。

服務(wù)質(zhì)量已成快遞企業(yè)生命線

在我國，快遞企業(yè)日均服務(wù)2.8億人次，相當于每天每5人中就有1人使用快遞服務(wù)。經(jīng)過市場的不斷培育，用戶形成了參考服務(wù)質(zhì)量情況選擇合適的快遞服務(wù)的習慣。對于消費者來說，快遞服務(wù)“有沒有”的問題已經(jīng)解決，“好不好”的矛盾正日益凸顯。因此，服務(wù)質(zhì)量成為快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。

快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升離不開創(chuàng)新驅(qū)動。近期，順豐獲國家首批區(qū)塊鏈備案并發(fā)布了“慧眼神瞳”人工智能系統(tǒng)，其自動化分揀設(shè)備“小紅人”開始投入運營。德邦無人貨車進入常態(tài)化運營階段。京東物流“X倉大腦”已經(jīng)邁入對外開放階段，并將在上海建設(shè)首個5G智能物流示范園區(qū)，在全鏈路可視化監(jiān)控和機器人智能配送等多個場景進行5G應(yīng)用部署。云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正成為賦能快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升離不開“服務(wù)第一”的理念。在百世快遞今年的全國網(wǎng)絡(luò)大會上，“首席質(zhì)量官”和質(zhì)量部門建設(shè)被重點提及，未來百世希望以量化數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在百世看來，在強敵環(huán)伺之下，提升服務(wù)質(zhì)量，增加用戶黏性，進一步重塑品牌，是最好的應(yīng)對之道。

快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升離不開對快遞員的管理。目前，野蠻裝卸、暴力分揀、快件丟失損毀賠償難等情況仍有發(fā)生。為提高用戶的體驗，快遞企業(yè)仍要花大力氣規(guī)范服務(wù)流程，落實行業(yè)服務(wù)標準，增強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責任心，加強全面管理。此外，對于快遞企業(yè)來說，只有把更多的收益傾斜給快遞員，改善快遞員生活工作環(huán)境，快遞員才有更多的動力服務(wù)用戶。

快遞企業(yè)質(zhì)量提升也離不開“最后一公里”的關(guān)系維護?，F(xiàn)在越來越多的社區(qū)已經(jīng)入駐了快遞智能柜，給消費者收取快遞帶來了便利，但必須值得注意的是，不能讓智能快遞柜變成快遞員的“甩手柜”，引起不必要的矛盾糾紛。

根據(jù)國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，預(yù)計2020年快遞行業(yè)市場規(guī)模增速將下降至13.5%。面對這種趨勢，快遞企業(yè)急需拓展新的業(yè)務(wù)，尋找新的利潤增長點。

改變快遞亂象 可從以下幾點入手

第一，快遞行業(yè)加強營業(yè)員綜合素質(zhì)。定期的，有規(guī)劃地確定快遞公司的員工綜合培訓(xùn)項目，設(shè)置思想教育，提高員工的服務(wù)意識;明確公司制度，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)，讓公司內(nèi)的業(yè)務(wù)骨干進行經(jīng)驗指導(dǎo);公司加強獎懲制度，讓員工之間形成比學(xué)趕超的良好氛圍;完善企業(yè)文化，讓員工有職業(yè)認同感;各快遞公司在貨品投遞時要保證效率，而不是保證速度，減少員工工作壓力，進而提高整個公司的利潤及形象。

第二，快遞公司加強快遞監(jiān)管措施。要求各個營業(yè)點設(shè)置攝像監(jiān)控，可以監(jiān)控快遞的實時情況，也可為出現(xiàn)失誤及錯誤的情況下提供證據(jù)。加強物流監(jiān)控，提高分揀中心效率，在特殊時期如“618”“雙十一”等購物節(jié)期間加設(shè)臨時倉，存放快遞，聘用小時工彌補快遞員短缺的狀態(tài)，加強快遞柜的使用，完善快遞的“最后一公里”，甚至引用新科技，使用無人機運送快遞。

第三，加強行業(yè)監(jiān)管。各個快遞企業(yè)要積極解決與客戶之間的問題與誤解，國家郵政局申訴網(wǎng)站、投訴熱線及相關(guān)微信平臺、小程序等要積極回應(yīng)客戶的投訴，積極解決問題。執(zhí)法部門要嚴格執(zhí)法，對泄露個人信息、故意損毀客戶貨品造成嚴重經(jīng)濟損失的行為要嚴懲不貸，依法治理快遞亂象。

第四，進一步完善相關(guān)法律?，F(xiàn)行快遞行業(yè)遵守法律有《快遞市場管理辦法》《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國郵政法實施細則》及相關(guān)物流法規(guī)。但是在快遞損壞的相關(guān)法律上還是比較缺失，立法部門要進一步完善法律，針對快件損壞賠償問題建立更具強制力、約束力的明規(guī)，用明規(guī)代替行規(guī)，切實保證消費者權(quán)利。

第五，消費者要提高自我權(quán)益保護意識。平時對于較為貴重或重要的物品進行郵遞的時候要有保價的習慣，并且注重物品完整性的證據(jù)，在自身利益受到損害時要積極維權(quán)。執(zhí)法部門、主流媒體聯(lián)合各個快遞公司、社區(qū)、街道、村鎮(zhèn)等宣傳相關(guān)法律，提高公民的法律素養(yǎng)，能夠用法律保護自己的合法權(quán)益。

長遠看，在電商需求不斷增加的背景下，我國的快遞產(chǎn)業(yè)還是有長足的發(fā)展，而當價格戰(zhàn)已經(jīng)無法再改變市場份額的時候，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量便成為了決定市場占有量的重大因素。因此，快遞亂象亟需改變。