廖靜

摘 要：圖書館在不斷變化的社會環(huán)境中，技術(shù)變革、受眾認(rèn)知、需求場景都發(fā)生了巨大變化，在這樣的背景下，只有通過思維、空間、人、互動機(jī)制的綜合變革才能打造面向未來的可持續(xù)發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：圖書館;思維轉(zhuǎn)變;服務(wù)升級

一、 圖書館服務(wù)升級背景與原因分析

1、 互聯(lián)網(wǎng)時代的到來

伴隨技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展，驅(qū)動社會的不斷變革與升級，當(dāng)下已經(jīng)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時代的新場景?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來，是當(dāng)下對于社會、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、人口等眾多端口產(chǎn)生重要影響的階段，互聯(lián)網(wǎng)連接每個領(lǐng)域，改變每個領(lǐng)域的組成要素，提升運轉(zhuǎn)效率，是當(dāng)下的重要特點?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來對于圖書館服務(wù)來講，也有著重要的影響。一方面是互聯(lián)網(wǎng)加速了線上化的學(xué)習(xí)與閱讀習(xí)慣養(yǎng)成。二是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加深了物理空間和電子設(shè)備在圖書館管理及運營的關(guān)系。圖書館一方面是物理空間的一個重要載體，另外也因為技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了更多的發(fā)展空間和可能性。[1]三是技術(shù)變革帶來對于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)管理的沖擊。技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，要求圖書館的運營管理要摒棄過去的傳統(tǒng)思維，接收新的方式，既有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇。

2、 受眾結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

目前我國正在經(jīng)歷新的人口結(jié)構(gòu)的變化，主要體現(xiàn)出三個特點。第一個特點是人口老齡化的程度不斷加強(qiáng)，新的一代老齡化人口增加的同時，隨著平均年齡的提升，老齡人口的消費場景，娛樂場景，學(xué)習(xí)動力，都有了新的變化，老齡化人口和退休人口過去對于公共場景和物理空間的使用一直是一個較大的比重，這部分圖書館受眾結(jié)構(gòu)的變化將帶來對于圖書館服務(wù)的新要求。第二個特點在于中堅力量的青年人口，正在逐步往85后、90后、95后人口轉(zhuǎn)移，這樣的社會中堅力量的轉(zhuǎn)移，伴隨著人口特點的不同，也對社會產(chǎn)生重要影響。作為互聯(lián)網(wǎng)長期深入接觸的重要受眾，90后更多是互聯(lián)網(wǎng)原住民，對于互聯(lián)網(wǎng)理解深刻，對于自己的學(xué)習(xí)有著長期的需求，學(xué)習(xí)場景眾多，對于圖書館來講，需要針對該部分受眾思考服務(wù)體系，升級服務(wù)能力，才能更好的扮演自身角色。

3、 需求場景發(fā)生變化

過去受眾對于圖書館的理解更多是一個公共服務(wù)基礎(chǔ)載體，圖書館的場景感與產(chǎn)品價值一直以來相對較弱，但大量圖書館擁有著豐富的知識資源體系和成熟的管理，用戶需求與價值的錯配是過去圖書館面臨的一個重要問題。進(jìn)入新的時代，受眾因為人口結(jié)構(gòu)的變化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境發(fā)生重大變化，對于知識、知識服務(wù)、知識提供載體的認(rèn)知和理解在不斷重塑。圖書館作為公共空間與知識內(nèi)容提供的一個系統(tǒng)，也必要要承載這樣的變化趨勢而改變與提升。就目前來講，受眾對于圖書館的需求層面，智慧場景、技術(shù)化的知識內(nèi)容、多元化的空間服務(wù)體系、深入的價值供給都是當(dāng)下客戶的重要需求點，這些需求點與過去圖書館的基礎(chǔ)功能相比，有著明顯的變化，如果圖書館不能面對這樣的變化，未來也將面臨眾多的挑戰(zhàn)。

二、 圖書館服務(wù)升級的方向思考

1、 服務(wù)思維轉(zhuǎn)變

作為圖書館服務(wù)升級的根本來講是思維層面的升級轉(zhuǎn)變，這是關(guān)鍵要素。圖書館過去不管是高校圖書館還是公共圖書館來講，運營模式已經(jīng)相對成熟，且服務(wù)結(jié)構(gòu)也相對清晰，核心以知識提供空間的場景存在。但面對當(dāng)下時代的巨大變化，不少圖書館管理者，圖書館運營著自身思維還停留在過去的傳統(tǒng)思維中，保持過去的運營思路，面對未來缺乏思考。因此，圖書館服務(wù)升級在思維層面的轉(zhuǎn)變分為幾個維度。[2]一個維度是對于圖書館定位的思維轉(zhuǎn)變。圖書館在當(dāng)下時代的定位應(yīng)該單純的從知識空間場景進(jìn)行全面的升級調(diào)整，應(yīng)該調(diào)整為復(fù)合型的公共價值空間調(diào)整，認(rèn)知層面將圖書館的定位向復(fù)合型方向延伸，打破傳統(tǒng)思維慣性。第二是服務(wù)意識的思維轉(zhuǎn)變，過去服務(wù)是被動式服務(wù)居多，靜態(tài)的書籍和靜態(tài)的空間場景，沒有真正意義上的服務(wù)意識。作為公共價值提供的場所，管理人員和團(tuán)隊?wèi)?yīng)該站在用戶角度，以用戶視角思考真正的價值服務(wù)體系，在這樣的體系下才能調(diào)整所有的執(zhí)行動作，實現(xiàn)思維轉(zhuǎn)變。

2、 服務(wù)人員體系的轉(zhuǎn)變

圖書館服務(wù)升級的第二個關(guān)鍵點是服務(wù)人員體系的轉(zhuǎn)變。圖書館的服務(wù)變化更多來源于用戶體驗的變化，用戶體驗的變化更多呈現(xiàn)在運營管理人員的變化，因此服務(wù)人員的體系構(gòu)建與更新，是未來圖書館可持續(xù)化發(fā)展的重要內(nèi)容。服務(wù)人員體系的變化首先要建立復(fù)合型的人才結(jié)構(gòu)體系，過去圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)人員需要重新做調(diào)整，能利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人工智能化模式處理的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系要逐步的進(jìn)行效能提升，提高效率。另外在對于圖書館的運營管理中要積極的構(gòu)建由技術(shù)、管理、服務(wù)、市場等多個維度的人才結(jié)構(gòu)體系，技術(shù)在圖書館服務(wù)管理的應(yīng)用場景不斷擴(kuò)展，從過去的單純圖書管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿訄D書館的建設(shè)，再到智慧圖書管理體系構(gòu)建，圖書館空間場景的技術(shù)化互動場景，大量的技術(shù)型服務(wù)人才變成一個基礎(chǔ)人才需求。此外管理人員的調(diào)整和更新也顯得尤為重要，面向未來的服務(wù)升級，需要管理人員的市場化思維，服務(wù)化思維，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化思維都需要加強(qiáng)，在這樣的背景下，圖書館服務(wù)人員需要不斷加強(qiáng)對于新知識和新的管理方法的學(xué)習(xí)，積極與市場化主體就技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)及管理細(xì)節(jié)的提升進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，建立一套既符合圖書館服務(wù)的路徑，也符合當(dāng)下客戶需求變化的服務(wù)體系。

3、 空間改造提升服務(wù)

對于圖書館的定位調(diào)整升級后，除了人員體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整，另外需要在對于圖書館功能定位進(jìn)行升級的基礎(chǔ)上，匹配合理的空間改造提升方式，從而提升整體的服務(wù)能力。對于圖書館的定位升級為價值提供載體，圍繞“價值”來開展空間升級與改造。一方面是增加公共休閑空間，以滿足一體化的圖書館體驗過程，這將重點以餐飲與飲品組合的模式，形成對于基本生活配套需求的滿足，從而增強(qiáng)圖書館服務(wù)對于大部分用戶長期停留的關(guān)鍵。另外一個角度增加對外交流空間，圖書館的角色應(yīng)該具備知識整合提供的角色，比如建立更多的分享空間，主題空間，為不同學(xué)科，不同領(lǐng)域的知識交融提供更豐富的內(nèi)容。此外，也應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)化在空間中的運用，包括書籍管理，空間的智能化管控等多個維度。

4、 建立服務(wù)互動機(jī)制

如何讓圖書館等服務(wù)具備真正的服務(wù)價值，是真正意義上實現(xiàn)服務(wù)升級的核心。建立服務(wù)互動機(jī)制，是提升服務(wù)價值的一個關(guān)鍵。建立服務(wù)互動價值是將圖書館本身孤立的物理屬性進(jìn)行重新梳理，站在受眾角度，將空間與人產(chǎn)生互動，將人與人產(chǎn)生互動，將知識與人產(chǎn)生互動?？臻g與人產(chǎn)生互動，是要求包括服務(wù)，硬件等角度，包括圖書館的設(shè)計過程，去考慮生態(tài)的互動模式，讓受眾感受到知識的力量。[3]此外，要建立人與人的互動，服務(wù)人員建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要讓受眾能夠深入的感受到，并且加強(qiáng)用戶反饋，建立更好的改進(jìn)方法論。人與知識的服務(wù)則強(qiáng)調(diào)建立智慧服務(wù)體系，去協(xié)助用戶管理知識，讓用戶更清晰的管理自己的知識結(jié)構(gòu)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張欣.人工智能時代圖書館服務(wù)效能的提升：邏輯與路徑[J/OL].圖書館學(xué)刊，2018（12）：4-7.

[2]徐紅玉，曹偉平，艾華，趙蘭玉.服務(wù)于空間建設(shè)的圖書館實體資源碎片式布局探要[J/OL].圖書館建設(shè)：1-16.

[3]邸春姝，王艷華，方敏，孟桂榮，劉慧南.師范院校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J/OL].圖書館工作與研究，2019（03）：10-15.

（作者單位：成都師范學(xué)院 圖書館，四川 成都 611130）