鐘江順 楊葉青 陳繼旭

摘 要：隨著我國國際地位的提升和城市品位的提高，大型賽會日益增多、規(guī)格越來越高，志愿服務(wù)作為非政府系統(tǒng)的組織行為和服務(wù)行動成為其重要組成部分。大學(xué)生的獨(dú)特優(yōu)勢成了其志愿隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，通過組委會的開明管理、系統(tǒng)組織、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，使得大學(xué)生志愿者在按標(biāo)準(zhǔn)完成志愿服務(wù)的同時，收獲了社會參與和志愿服務(wù)過程中帶來的尊重，實(shí)現(xiàn)了作為大學(xué)生志愿者的價值體系，提升了個人的精神品質(zhì)，并對踐行和培育社會主義核心價值觀與構(gòu)建社會主義和諧社會都具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：大型賽會;開明管理;精準(zhǔn)服務(wù);品質(zhì)

“中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”人們在實(shí)現(xiàn)生理、安全兩個基礎(chǔ)性需要后，開始著眼于情感與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的中高層次的需要，如何讓00后這批“網(wǎng)絡(luò)信息時代的原住民”大學(xué)生走下網(wǎng)絡(luò)、走進(jìn)社會，在參與社會中得到獲得感和幸福感？積極參與志愿服務(wù)活動將是一個重要的有效平臺，其中大型賽會參與人數(shù)多、涉及面廣、社會影響力大和規(guī)格要求高，對志愿服務(wù)的質(zhì)量將直接影響賽會滿意度，從而對大學(xué)生的考驗(yàn)也會更高，學(xué)生提升也將更多。組委會對賽會的全程把握、對志愿者的精細(xì)管理，并匯聚多方面、多樣化、多變性、多層次的參會人員的需要信息，在志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容指導(dǎo)下，通過精準(zhǔn)服務(wù)，達(dá)到品質(zhì)服務(wù)，從而提高組委會、志愿者和服務(wù)對象的獲得感和幸福感。

一、提升大型賽會志愿服務(wù)品質(zhì)的必要性

志愿服務(wù)所倡導(dǎo)的 “奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，體現(xiàn)了人與人之間相互關(guān)愛、人與社會之間相互融合、人與自然之間和諧共處。而大型賽會志愿服務(wù)具有服務(wù)規(guī)格高，志愿者綜合素質(zhì)要求高;服務(wù)項(xiàng)目涉及面廣、分工精細(xì)，志愿者需求量大且類型復(fù)雜等特點(diǎn)，迫切需要志愿服務(wù)從常態(tài)化管理到精準(zhǔn)化管理，這也是人們?nèi)找嬖鲩L的對美好生活的需求，是我國大學(xué)生志愿服務(wù)不斷成熟、不斷完善的必然產(chǎn)物;這更是舉辦城市形象提升，要求組委會提供舒適的環(huán)境，通過開明管理為大學(xué)生志愿者提供開展志愿服務(wù)獲得社會交往、得到社會尊重，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的一個平臺，為賽參會者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賽會提升形象和品質(zhì)。

（一）以人為本，提升志愿服務(wù)品質(zhì)是人的對美好生活的需求。

志愿者在開展志愿服務(wù)的過程中通過培訓(xùn)、交往，增長了堅(jiān)實(shí)、提高了素質(zhì)。志愿者以志愿服務(wù)為載體，用一種獲得社會普遍尊重的行為向社會和他人提供服務(wù)，非常有助于大學(xué)生將自己的行為得到認(rèn)可，更有助于推動他們?nèi)蕫劬竦膱?zhí)行和樂于助人的行為養(yǎng)成習(xí)慣，并把他們良好的思想道德品質(zhì)的進(jìn)行內(nèi)化于心，以智慧和精力的付出，換取高尚品格的樹立。這種在實(shí)踐中鍛煉成長，在志愿服務(wù)中走出校園這個象牙塔，參與社會贏得鍛煉和尊重，雖然有個人利益的犧牲，但他充分重視了大學(xué)生這個特殊時期的志愿者個體的自身提高和長遠(yuǎn)發(fā)展，更是“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”社會主義核心價值觀的有效踐行和體現(xiàn)，更是新時代大學(xué)生對社會公共利益和公共領(lǐng)域的自覺認(rèn)同，是對權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的充分認(rèn)識后而提升的社會擔(dān)當(dāng)和社會責(zé)任意識，是一種他們對自我實(shí)現(xiàn)的探求，也是一種有品質(zhì)的社會生活。

（二）培育文化，提升志愿服務(wù)品質(zhì)是城市發(fā)展品質(zhì)生活的需求。

“文化是民族發(fā)展的根源和靈魂”，我國現(xiàn)代志愿服務(wù)的發(fā)起不過是短短的25年的時間，但也可以追溯到孔老夫子“仁愛”思想之前的《詩經(jīng)·鄭風(fēng)·叔于田》中的“洵美且仁”和《詩經(jīng)·齊風(fēng)·盧令》中“其人美且人”，句中“美、仁”的組合，包含了對人性的美好向往與追求，這正是我國志愿者精神的萌發(fā)。

一種文化的形成在短時間內(nèi)是很難，需要長時間的實(shí)踐和積累。大型賽會的志愿服務(wù)文化是指在大型賽會舉辦期間，“通過志愿者的熱情服務(wù)而逐步建立起來的一種能夠自我激勵、自我教育、廣泛傳播的社會認(rèn)同”，因其“包含豐富的文化內(nèi)容和最核心的志愿服務(wù)精神、理念”，往往成為保證大型賽會成功舉辦和推動地區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的巨大動力。在短短的十幾年的時間里是很難培育成熟的，而我國真正意義上的大型賽會志愿服務(wù)應(yīng)該是從2008年北京奧運(yùn)會和殘奧會才開始，例如杭州正在積極打造國際會展之都和賽事之城，至2016年G20杭州峰會后，“小青荷”作為杭州大型賽會中的青年志愿者代名詞，成為杭州峰會、世界短池游泳競標(biāo)賽賽會獨(dú)特的風(fēng)景線和最亮的名片，并逐漸被世人所熟悉與認(rèn)同。杭州經(jīng)歷這兩次國際型的大型賽會的成果舉辦，作為一座具有深厚文化底蘊(yùn)的歷史名城其志愿服務(wù)文化建設(shè)越來越被重視，她蘊(yùn)含志愿服務(wù)的宗旨、理念、精神，同時還要體現(xiàn)舉辦地區(qū)的歷史文化和城市文明特色。

二、第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會開幕式志愿服務(wù)管理簡述

第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會（以下簡稱全國學(xué)生運(yùn)會）于2017年9月在浙江杭州舉行，它是將全國的大學(xué)生運(yùn)動會和全國的中學(xué)生運(yùn)動會合并后舉辦的首屆全國學(xué)生運(yùn)動會，是迄今為止浙江舉辦的最大規(guī)模體育運(yùn)動賽事，共有來自全國各省市和香菇、澳門兩個地區(qū)共34個代表團(tuán)5966名運(yùn)動員參賽和3000余名教練員、裁判員、代表團(tuán)成員，總數(shù)近9000余人，另外招募使用3000余名志愿者;特別是開幕式有特殊的意義：一是參會的領(lǐng)導(dǎo)層級高，有國務(wù)院副總理、教育部、體育總局、共青團(tuán)中央和浙江省的四套班子主要領(lǐng)導(dǎo);二是參加人數(shù)多，有觀眾和演職人員、工作人員達(dá)7000余人。這屬于國家級的大型賽事活動，其開幕式的具體志愿服務(wù)可以分為四個階段：

第一階段：招募統(tǒng)籌。全國學(xué)生運(yùn)動會開幕式志愿者與其它志愿者的招募工作是同時進(jìn)行。招募環(huán)節(jié)分為通知發(fā)放→報(bào)名申請→公開面試→結(jié)果公示四個流程;過程公平公正公開，充分考慮志愿工作經(jīng)歷，如參與過G20等大型賽會志愿服務(wù)的優(yōu)先錄用，確保了志愿者的質(zhì)量?！熬痪士撮_幕式”，根據(jù)運(yùn)動會開幕式參加領(lǐng)導(dǎo)和觀眾的特殊性與表演的重要性，組委會對開幕式志愿者提出了更高的選拔要求，導(dǎo)演團(tuán)隊(duì)親自對禮儀志愿者和舉牌志愿者進(jìn)行集中選拔。注冊制證環(huán)節(jié)，從身份確認(rèn)、圖像采集、信息審核、證件發(fā)放均有嚴(yán)格規(guī)定，減少審查過程中的疏漏。

第二階段：培訓(xùn)管理。開幕式志愿者除了要參加通用志愿者的所有培訓(xùn)，還要特別參加禮儀和舉牌的專項(xiàng)培訓(xùn)。全國學(xué)生運(yùn)動會的培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)范，細(xì)分為“三個階段、八項(xiàng)內(nèi)容”，三個階段分別為：通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，八項(xiàng)內(nèi)容分別包括禮儀、救護(hù)、溝通、全國學(xué)生運(yùn)動會知識介紹、杭州知識簡介、志愿服務(wù)技能、全國學(xué)生運(yùn)動會相關(guān)要求及注意事項(xiàng)、崗位技能及實(shí)測等。此外，組委會大型活動部和開幕式導(dǎo)演團(tuán)隊(duì)對開幕式志愿者再進(jìn)行分工，主要由部門通用志愿者、導(dǎo)演文藝志愿者和舉牌禮儀志愿者三部分組成，同時對崗位職責(zé)和服務(wù)要求，做了道具管理、后勤供給、安全監(jiān)督、節(jié)目聯(lián)絡(luò)和宣傳對接六個崗位的再分工與培訓(xùn)。

大型活動部牽頭開幕式志愿者網(wǎng)格化管理：一是由大型活動部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和專項(xiàng)培訓(xùn);二是統(tǒng)籌服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立志愿服務(wù)協(xié)調(diào)中心，設(shè)立項(xiàng)目學(xué)生組長，開展志愿服務(wù)的具體事務(wù);三是隊(duì)伍保障執(zhí)行中實(shí)行政校聯(lián)合，設(shè)高校聯(lián)絡(luò)小組，落實(shí)志愿者管理簽到工作;四是通過“指揮通”、“志愿匯”兩個APP進(jìn)行所有志愿者的簽到和簽退，接收通知發(fā)布、知識傳輸。還在不同崗位針對不同的服務(wù)對象進(jìn)行了精細(xì)化的分工，提升了服務(wù)的品質(zhì)，讓各級觀眾感受到志愿服務(wù)的舒適度和活動參與的獲得感。

第三階段：運(yùn)行保障。開幕式志愿服務(wù)工作上下聯(lián)動、保障得力，充分強(qiáng)整體與個體、全局與部分之間的關(guān)系，志愿者個體與志愿者整體，志愿者個人與代表學(xué)校，每個工作人員與整個運(yùn)動會之間的關(guān)系，用開明管理的理念去開展日常運(yùn)行，精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，精準(zhǔn)的分層服務(wù)，最后換來了出席開幕式領(lǐng)導(dǎo)和觀眾們的高度評價。

第四階段：激勵蓄能。從參與動機(jī)來看，大學(xué)生志愿者多樣動機(jī)，決定了志愿服務(wù)的管理不能單純采用類似企業(yè)管理中的標(biāo)準(zhǔn)化模式和強(qiáng)制性考核手段。從參與度來看，開幕式志愿者參與賽會熱情呈U形曲線，前期和后期熱情較高，中間情緒相對低落，組委會要采用不同階段不同的管理支持手段，讓大學(xué)生志愿者始終保持高度的責(zé)任心和積極的熱情。一方面樹立志愿文化，這次賽會志愿者以“小愛特”（@）為統(tǒng)一昵稱，希望志愿者能隨時在線，并形成特色志愿文化;第二方面新舊媒體融合，積極傳遞正能量，全國學(xué)生運(yùn)動會組織專門團(tuán)隊(duì)對志愿者個人、團(tuán)隊(duì)從新聞、視頻、手繪、動漫等多種媒體資源進(jìn)行圖文直播，宣傳志愿者奉獻(xiàn)、敬業(yè)、友愛的精神品格，豐富志愿者內(nèi)心體驗(yàn);第三方面優(yōu)化考核推動服務(wù)，將每日評比與最終評比結(jié)合，以志愿服務(wù)時數(shù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)動其積極性;最后標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)再續(xù)能量，通過動員會、慰問、發(fā)放紀(jì)念物品、人人參保、足額補(bǔ)貼、總結(jié)會和總導(dǎo)演的簽名紀(jì)念品、單獨(dú)合影等各種途徑給予關(guān)愛，總結(jié)得失、表揚(yáng)先進(jìn)，讓志愿者們得到了超預(yù)期的獲得感，感受個人價值的實(shí)現(xiàn)，并為志愿服務(wù)再蓄正能量。

三、精準(zhǔn)提升大型賽會志愿服務(wù)品質(zhì)的有效途徑

通過對學(xué)生運(yùn)動會開幕式志愿組織個案分析，明確大型賽會基本需要招募、注冊、培訓(xùn)、管理、保障、激勵和評價等7個環(huán)節(jié)，在精致化管理的基礎(chǔ)上為志愿服務(wù)搭建了精準(zhǔn)化服務(wù)體系的基本框架，為品質(zhì)服務(wù)提供有效的途徑。根據(jù)教學(xué)原理、馬斯洛人的需求理論和精致化理論的策略及模式，嘗試把大型賽會志愿服務(wù)設(shè)計(jì)為四個模塊：觸發(fā)模塊、組織模塊、支持模塊、激勵模塊（如圖1）。

（一）觸發(fā)模塊的精準(zhǔn)管理

兵馬未動糧草先行，觸發(fā)模塊是大型賽會志愿服務(wù)開展的先決條件。它需要實(shí)現(xiàn)對行動步驟、決策性步驟的影響因素、規(guī)則及概念進(jìn)行事先說明，做好兩項(xiàng)事：一是頂層設(shè)計(jì)有前瞻性，要制作整體工作預(yù)案，明確牽頭部門，組成人員，確定流程圖，時間進(jìn)度表，人員分工，確定各類事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和原則，經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。這些工作建立在全面掌握競賽信息的基礎(chǔ)上，既需要經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干統(tǒng)籌安排，也需要學(xué)習(xí)其他賽事經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短;二是搭建志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在志愿服務(wù)七環(huán)節(jié)中，招募、注冊、培訓(xùn)屬于觸發(fā)模塊工作，這三個環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣、規(guī)范有序。招募環(huán)節(jié)，要在招募前盡可能事先了解崗位需求和規(guī)模，從而確定好志愿者數(shù)量和職位，招募中要堅(jiān)持公開透明，人盡其才，讓志愿者的才華匹配需求，要有的放矢，多渠道廣泛宣傳，強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)的意義和情懷。注冊環(huán)節(jié)，要建立注冊和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位設(shè)置和職責(zé)，在注冊過程中，細(xì)化封裝、塑封、貼標(biāo)等流程，要做好對志愿者的審查，杜絕安全風(fēng)險。培訓(xùn)環(huán)節(jié)做好通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，這是一個從普遍到專業(yè)，從理論到實(shí)戰(zhàn)的過程，培訓(xùn)的質(zhì)量直接影響賽會的志愿服務(wù)水平。①這些環(huán)節(jié)建立可供遵循的標(biāo)準(zhǔn)，有利于志愿服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化。

（二）組織模塊精準(zhǔn)管理

在精致化理論中，組織模塊的管理分兩步，一是確定組織框架，即明確要進(jìn)行管理的內(nèi)容有哪些，分別是什么;二是確定組織關(guān)系，即位序關(guān)系和決策關(guān)系，考慮各個組織內(nèi)容間的先后順序，以及讓決策有效傳達(dá)的方式方法;內(nèi)容上分為綜合協(xié)調(diào)、信息組織和活動安排等三方面。通過搭建組織框架和確定組織關(guān)系（如圖2），對協(xié)調(diào)的內(nèi)容、信息的匯聚與分類分發(fā)、活動的先后安排等進(jìn)行進(jìn)準(zhǔn)的安排部署。第十三屆全國學(xué)生運(yùn)動會志愿服務(wù)包括競賽服務(wù)、體育展示、頒獎儀式、觀眾服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、場館禮賓、

餐飲交通、安全保障、新聞媒體等9大服務(wù)種類;北京園博會包括語言翻譯、道路指引、醫(yī)療救護(hù)、媒體服務(wù)、文藝演出及不同展區(qū)志愿者共計(jì)19類;G20包括抵離迎送、禮賓接待、會議注冊、現(xiàn)場咨詢、文件發(fā)放、場地引導(dǎo)、交通出行、新聞中心、晚宴服務(wù)、文藝演出、安全檢查、后勤保障等12大類。

（三）支持模塊精準(zhǔn)管理

支持模塊主要包括媒體服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、餐飲安全和抵離迎送四方面，是血肉，圍繞組織模塊展開，目的是確保組織模塊的各項(xiàng)工作能夠精準(zhǔn)到位，落實(shí)落細(xì)落微。支持模塊可從四個維度展開，一是條件維度，思考每一項(xiàng)任務(wù)的前提條件，并做好銜接;二是時間維度，做好日程安排和任務(wù)規(guī)劃，重要時間節(jié)點(diǎn)志愿服務(wù)安排可以精確到分秒;三是邏輯維度，認(rèn)真思考每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容各個步驟之間的邏輯關(guān)系，簡化程序，盡可能優(yōu)化，確保迅捷、高效、合理;四是對象維度，制定交通、餐飲、衛(wèi)生等項(xiàng)目的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格執(zhí)行，志愿者根據(jù)各自崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，開展崗責(zé)對應(yīng)活動。

（四）激勵模塊精準(zhǔn)管理

激勵模塊是主要包括管理機(jī)制、評價機(jī)制、投訴機(jī)制、文化機(jī)制和榮譽(yù)機(jī)制等五方面，是志愿服務(wù)的精神動力和智力支持。美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需求理論可以認(rèn)為志愿服務(wù)更多的是參與者在社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)層次，屬于較高級的需求。因此，對志愿者的激勵也更多體現(xiàn)在對志愿者的尊重，對服務(wù)工作的肯定和表彰，讓志愿者在鼓勵、支持、贊揚(yáng)中獲得幸福感和成就感，來激勵和維持志愿者熱情。

建立協(xié)同管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和統(tǒng)分結(jié)合的管理機(jī)制，一是專業(yè)化，要專業(yè)對口，人盡其才，因項(xiàng)目崗位的要求選配合適的人員;二是靈活性，指揮協(xié)調(diào)部門可從組委會、志愿服務(wù)派出單位選調(diào)精通業(yè)務(wù)的骨干負(fù)責(zé)整體的調(diào)度事宜，方便溝通、增強(qiáng)執(zhí)行力;三是網(wǎng)格化，可根據(jù)志愿服務(wù)內(nèi)容，明晰區(qū)域和任務(wù)，配備管理人員和志愿者;四是信息化，實(shí)現(xiàn)“智慧化”管理，通過網(wǎng)絡(luò)信息手段組建相應(yīng)的APP和群團(tuán)，如大會使用的“志愿匯”APP等互聯(lián)網(wǎng)模式，可以通過大數(shù)據(jù)分析，了解志愿者的分布和志愿時間，扁平化管理，提高工作效率。

通過激勵模塊制定反饋、評價、投訴、文化和榮譽(yù)等機(jī)制，內(nèi)外聯(lián)動，激發(fā)志愿服務(wù)潛能，提高志愿者歸屬感;通過評價和投訴機(jī)制，提升志愿服務(wù)工作重要性的認(rèn)識;宣傳推廣志愿服務(wù)文化，提高志愿者服務(wù)的時尚感，形成勇于奉獻(xiàn)的社會風(fēng)尚，提高志愿者的使命感和價值感;榮譽(yù)機(jī)制，激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感和積極性。

[注釋]

①倪霓，黃卓等.大型運(yùn)動會志愿者培訓(xùn)研究[J]成都體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（11）.

[參考文獻(xiàn)]

[1]倪霓，黃卓等.大型運(yùn)動會志愿者培訓(xùn)研究[J]成都體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（11）.

[2]蒲清平，朱麗萍等.志愿服務(wù)對志愿者主流意識形態(tài)認(rèn)同的影響研究[J].中國青年研究，2017年3月P49-54.

[3]龔萬達(dá).社會主義核心價值體系視閾下的志愿服務(wù)[J].理論月刊，2009年12期.

[4]穆青.奧運(yùn)會志愿服務(wù)與志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會綜述[J]北京青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（4）.

[5]大型賽會志愿服務(wù)崗位規(guī)范[C]杭州市分地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局DB3301/T 0192.1-2016

本文為2017年度共青團(tuán)中央學(xué)校部全國學(xué)校共青團(tuán)課題研究資助項(xiàng)目（2017ZD078大型賽會志愿服務(wù)精致化管理探究），2018年浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題（2018SCG020大型賽會活動青年志愿服務(wù)品質(zhì)的研究）和2018年杭州市哲學(xué)社會科學(xué)基地課題（2018JD26大型賽會青年志愿精準(zhǔn)服務(wù)的研究）的階段性成果。

（作者單位：1杭州師范大學(xué);2杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 311121）