汪洋/ 攝

Q：您是如何進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的？

A：我記得那是1972年年底，我還在讀初中，有一天學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)找到我，問(wèn)我想不想當(dāng)兵。我出生在軍人家庭，覺得當(dāng)兵是一件特別光榮的事情，于是毫不猶豫地回答當(dāng)然愿意了！體檢之前，母親特意給我做了件花衣服，當(dāng)時(shí)我就像過(guò)年一樣開心。你們不知道，那時(shí)候當(dāng)特種兵體檢非常嚴(yán)格，政審、體檢一關(guān)一關(guān)的過(guò)，當(dāng)時(shí)體檢測(cè)視力要看C字表。身體基本條件都過(guò)了關(guān)以后，還要坐轉(zhuǎn)椅，轉(zhuǎn)完立即回答問(wèn)題，做數(shù)學(xué)題，就這樣淘汰了大部分人。我有幸一一通過(guò)了這些關(guān)卡，兩個(gè)月后，我和戰(zhàn)友們坐了一天一夜的綠皮火車趕往北京，開始了新兵集訓(xùn)。這，就是我職業(yè)生涯的“卷首語(yǔ)”。

Q：在沒有地面標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練設(shè)施、沒有模擬艙的年代，您是如何接受培訓(xùn)的呢？當(dāng)時(shí)的空乘培訓(xùn)與現(xiàn)在有何不同？

1978年，劉玉梅首次剪掉了辮子。心痛之余，她立刻去照相館拍攝了這張照片。

A：當(dāng)然，與現(xiàn)在一樣，理論知識(shí)是必修課。1973年，我們?cè)谔旖驈堎F莊機(jī)場(chǎng)（如今的民航大學(xué)）培訓(xùn)了十個(gè)多月，主要課程有七八門——地理氣象知識(shí)、空乘專業(yè)知識(shí)、航空知識(shí)、運(yùn)輸業(yè)務(wù)、英語(yǔ)等。我還記得當(dāng)時(shí)從零開始學(xué)英語(yǔ)的困難，不過(guò)，雖然是女性，但我們軍人總是能夠克服困難。當(dāng)時(shí)沒有現(xiàn)在的訓(xùn)練條件好，沒有模擬艙，我們就在教室里搬幾個(gè)小板凳，當(dāng)成乘客的座椅進(jìn)行訓(xùn)練，之后才上真飛機(jī)訓(xùn)練。我登上的第一架訓(xùn)練機(jī)就是伊爾-14。那個(gè)時(shí)候，一聽說(shuō)要坐飛機(jī)訓(xùn)練可興奮了，上飛機(jī)后還唱《我愛祖國(guó)的藍(lán)天》。當(dāng)時(shí)的小飛機(jī)還不是密封增壓客艙，顛簸比較厲害，在起飛、降落時(shí)比較“壓耳朵”，飛行訓(xùn)練的這種“蹲起落”更是讓人感覺不舒服。所以幾個(gè)起落后就沒聲音了，我在下機(jī)時(shí)瞼都白了，還吐了。對(duì)了，有意思的是，那時(shí)候不只是我們，連飛行員家屬也需要感受“蹲起落”的過(guò)程，目的是為了讓他們體會(huì)一下飛行員有多么的辛苦?，F(xiàn)在空乘學(xué)習(xí)條件好了，要學(xué)的東西更多了，比如必須要會(huì)游泳，培訓(xùn)時(shí)需要進(jìn)行失火失密演練，學(xué)會(huì)用氧氣面罩、救生衣、滅火器、緊急艙門的使用等，還要每年復(fù)訓(xùn)，對(duì)比我們當(dāng)年就更加全面和系統(tǒng)了。

Q：您最早飛的一些蘇系飛機(jī)現(xiàn)已退役。蘇系飛機(jī)與現(xiàn)在的飛機(jī)有何不同？

A：我早期執(zhí)飛的飛機(jī)，除了“子爵”是英國(guó)的，其他飛機(jī)都是蘇制的，比如伊爾-14、安-24、里-2，最大的飛機(jī)是伊爾-18。正如我剛剛提到的試飛體驗(yàn)一樣，這些機(jī)型的飛機(jī)密封增壓系統(tǒng)不是很好。比如伊爾-14，體感高度就是飛行高度。高空缺氧帶來(lái)的不適感非常強(qiáng)烈，再加上發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音很大，導(dǎo)致機(jī)組人員的聽力都不太好。而且飛行體力消耗巨大，飛行后會(huì)非常疲憊。之后出現(xiàn)的伊爾-62，以及更新的波音747、777等飛機(jī)，密封增壓系統(tǒng)就很好。當(dāng)飛機(jī)飛行在一萬(wàn)米高空時(shí)，客艙內(nèi)就只有一兩千米高度的氣壓，這種體驗(yàn)非常舒適。

Q：我國(guó)最早的國(guó)際航線有哪些？當(dāng)時(shí)飛國(guó)際航線與現(xiàn)在有何不同？有沒有遇到過(guò)什么驚險(xiǎn)的事？

A：我剛參加工作的時(shí)候有北京飛河內(nèi)、仰光、平壤、伊爾庫(kù)茨克這幾條國(guó)際航線，這些航線我都飛過(guò)。我們那時(shí)飛國(guó)內(nèi)航班都是穿著黃軍裝藍(lán)褲子，飛國(guó)際航線穿的是藏藍(lán)色的套裝，大頭皮鞋。與國(guó)內(nèi)航線不同的是，飛國(guó)際航線時(shí)的制服都是公用的，有飛行任務(wù)就去借衣服。那時(shí)的國(guó)際航線都是從北京出發(fā)，除了平壤離得近可以直飛外，其他航線都要經(jīng)停一個(gè)城市進(jìn)行加油。比如北京飛仰光要經(jīng)停昆明，北京飛河內(nèi)要經(jīng)停南寧……

我在1974年下半年，開始飛國(guó)際航線，第一條航線是北京一河內(nèi)。當(dāng)時(shí)越南正處于戰(zhàn)爭(zhēng)的后期，航前培訓(xùn)的時(shí)候就被告之，如果聽見警報(bào)聲，所有人都得躲進(jìn)防空洞。結(jié)果還真的遇到了！到了河內(nèi)沒多久，警報(bào)說(shuō)美國(guó)的飛機(jī)要來(lái)了，我們趕緊躲進(jìn)了防空洞。大約過(guò)了半小時(shí)，警報(bào)解除后，才上了飛機(jī)，飛回北京。

Q：作為中美開航班機(jī)的乘務(wù)員，您在飛行前做了哪些準(zhǔn)備？開航的飛行服務(wù)有哪些特色？遇到了哪些有趣的人或事呢？

A：1981年1月7日，中美正式通航。我記得很清楚，航班號(hào)是CA981，機(jī)型是波音747SP客機(jī)。我接到中美開航的任務(wù)后，非常興奮，但也有些緊張。開航的飛行機(jī)組共23人，正式飛行前我們接受了嚴(yán)格的培訓(xùn)：明確各艙位職責(zé)，提高安全意識(shí)，熟悉工作流程，掌握各種技能。我還記得開航那天記者較多，主任乘務(wù)長(zhǎng)讓我去照相并接受采訪，我只參加了合照就匆匆返回客艙，做起飛前的準(zhǔn)備工作，后來(lái)因?yàn)闆]有接受采訪還挨了領(lǐng)導(dǎo)一頓批評(píng)呢。

1981年中美開航，機(jī)組人員在機(jī)前合影。

1976年初，中國(guó)民航客機(jī)飛抵瑞士蘇黎世，機(jī)型是蘇制遠(yuǎn)程客機(jī)伊爾-62。時(shí)隔幾十年，劉玉梅才第一次看到它。她驚喜地盯著這張照片看了長(zhǎng)達(dá)十分鐘，并感嘆道：“我從來(lái)沒看到過(guò)這張照片！這不是我嗎？”圖中右一為劉玉梅，右二為機(jī)長(zhǎng)吳云海（該照片現(xiàn)收藏于蘇黎世檔案館）。

中美開航的航線是由北京起飛，經(jīng)停上海，耗時(shí)12個(gè)小時(shí)左右飛越太平洋，抵達(dá)舊金山，最終目的地是紐約。為了保證飛行安全，跨洋航程飛行后機(jī)組需要休息。所以我們機(jī)組在舊金山完成了飛行任務(wù)，后續(xù)航段由提前抵達(dá)的另一個(gè)機(jī)組完成。開航非常順利，我們安全正點(diǎn)地降落在舊金山機(jī)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)我在頭等艙工作，圍的圍裙是帶有花邊的娃娃裙。飛機(jī)上的餐食很豐盛，還特制了大蛋糕，飲料品種也多。頭等艙要供應(yīng)雞尾酒，像威士忌、白蘭地、伏特加，還有茅臺(tái)等。普通艙也有紅白葡萄酒、啤酒等。那時(shí)候空乘人員只可以在普通艙最后面的座位休息一下，我們都叫它“老虎凳”。條件比較艱苦，但是我們都很興奮，也不覺得苦了。

到舊金山后，遇到了一位華僑，我說(shuō)我從北京來(lái)，但他并不知道北京。我當(dāng)時(shí)很著急地跟他解釋北京是“Capital of China（中國(guó)的首都）”，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這是個(gè)常識(shí)問(wèn)題。他說(shuō)他真的不知道北京，但他知道北平。我才知道這些華僑都是解放前去的，我跟他講了講中國(guó)的巨大變化，歡迎他回祖國(guó)看看。

Q：您應(yīng)該算是最早“走出去”，見到外面世界的普通老百姓了，對(duì)于您來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)外面的世界是怎樣的？

A：我當(dāng)時(shí)覺得最繁華的城市是巴黎，車很多，著裝很時(shí)髦，東西很貴。德黑蘭也很繁華，那時(shí)候的伊朗還是巴列維王朝，軍事實(shí)力很強(qiáng)，也非常西化，當(dāng)年在街上看到的女性穿著牛仔褲、裙子，不戴面紗，漂亮極了。

我們最早飛國(guó)際航線的時(shí)候，還沒有現(xiàn)金補(bǔ)貼，就發(fā)點(diǎn)桶裝餅干、巧克力、圍巾、刮胡刀什么的。后來(lái)才有了一點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)金補(bǔ)貼，我記得大約90美分。我一點(diǎn)點(diǎn)把錢攢起來(lái)，買了第一個(gè)“大件兒”，是塊精工牌的手表，送給父親的。

Q：在大眾的印象中，供領(lǐng)導(dǎo)人使用的專機(jī)很神秘，那么專機(jī)跟普通的客機(jī)在客艙布置上的不同之處在哪里？專機(jī)的服務(wù)與普通民航的服務(wù)有何不同？談?wù)勀膶C(jī)情緣。

A：我最早執(zhí)飛的是芬蘭總統(tǒng)在來(lái)華訪問(wèn)時(shí)的專機(jī)，大約在1974年年底。當(dāng)時(shí)外國(guó)元首到中國(guó)訪問(wèn)，在中國(guó)的行程一般都是由我們國(guó)家提供專機(jī)。專機(jī)就是把民航普通客機(jī)的客艙進(jìn)行改裝，重新布置。比如國(guó)內(nèi)的專機(jī)，是把飛機(jī)上原有的一排排座椅改成對(duì)著的兩個(gè)桌子。餐食飲料也會(huì)更豐盛一些，還會(huì)發(fā)紀(jì)念品。另外，我們也會(huì)根據(jù)外交部給提供的各個(gè)國(guó)家的民族風(fēng)俗習(xí)慣準(zhǔn)備餐食，還有帶孩子的，也要注意禁忌，比如說(shuō)不要摸小孩頭。我原來(lái)有個(gè)小本子，上面專門記錄著各個(gè)國(guó)家的禁忌、風(fēng)俗等。

有一次飛行我印象非常深刻，2002年，時(shí)任李鵬委員長(zhǎng)出訪日本，我擔(dān)任主任乘務(wù)長(zhǎng)，航線是北京—東京—宮崎—鹿兒島。日本外相為了表示友好，臨時(shí)決定從宮崎飛鹿兒島這段上我們的專機(jī)。他的這個(gè)決定把我們可忙壞了，臨時(shí)重新安排座位、重新配餐、安排行李……一切準(zhǔn)備就緒了之后，準(zhǔn)備起飛時(shí)，我臨時(shí)用日語(yǔ)編排了一段廣播詞。沒想到日本外相聽了以后非常驚喜，問(wèn)秘書說(shuō)，“你們的專機(jī)上還配有日本翻譯嗎？”沒想到會(huì)日語(yǔ)這么一件小事，還給中國(guó)爭(zhēng)了光，按你們年輕人的話說(shuō)，就是很提氣，哈哈。

Q：請(qǐng)您給我們分享一下國(guó)航兩次換裝背后的故事。

1987年，劉玉梅與皮爾·卡丹在其法國(guó)工作室商討制服設(shè)計(jì)。

A：國(guó)航的兩次換裝，我都是參與者。1980年，民航從部隊(duì)劃歸地方后，全國(guó)的空乘就都需要穿統(tǒng)一的制服。上世紀(jì)80年代后期，航空公司與管理局分家，需要給空乘換裝。1987年，后來(lái)?yè)?dān)任國(guó)航總裁的徐柏齡在巴黎辦事處的推薦下，帶著執(zhí)行專機(jī)任務(wù)到巴黎的我和同事楊麗華，一起去見了年輕的法國(guó)服裝設(shè)計(jì)師皮爾·卡丹。我們當(dāng)時(shí)要求制服要滿足三個(gè)特性——民族性、時(shí)代性和職業(yè)性，他都做到了。民族性，他給我們?cè)O(shè)計(jì)的衣服有大襟兒，就是旗袍襟;時(shí)代性，1987年的時(shí)候，寶石藍(lán)色的衣服不常見，但在改革開放之后，大家可以接受這樣漂亮的顏色作為制服;職業(yè)性，我們往下彎腰、往上夠行李架，不會(huì)露腰。不久，皮爾-卡丹以我和楊麗華為模特設(shè)計(jì)出了國(guó)航第一代制服，也就是國(guó)航長(zhǎng)達(dá)十幾年的寶石藍(lán)空乘制服。這里還有個(gè)小插曲鬧了笑話——1988年10月1日，國(guó)航在人民大會(huì)堂舉行了成立大會(huì)，乘務(wù)員要穿著新的空乘制服亮相?？汕?，制服帽子剛剛到乘務(wù)員的手里，大家都沒有戴過(guò)。于是，我們面臨著一個(gè)問(wèn)題：帽子一邊是寬邊，一邊是窄邊，到底哪邊是前面呢？于是，我根據(jù)自己戴軍帽的習(xí)慣，大膽解決了這個(gè)問(wèn)題一把國(guó)航航徽放在寬邊上。皮爾-卡丹在會(huì)前看到了我們，大笑之后，告訴我們戴反了。我們連解釋的時(shí)間都沒有，匆忙調(diào)整之后就上臺(tái)了，現(xiàn)在想想真是挺好笑的，哈哈。

到了2001年，我在國(guó)航當(dāng)服務(wù)總監(jiān)，我們發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)滿大街都在穿寶石藍(lán)色了，就決定要換服裝。這個(gè)任務(wù)又交給了我，我壓力特別大，因?yàn)榈谝惶追b那么成功，第二套服裝也一定要做好。一番研究比對(duì)之后，我們找到了法國(guó)的設(shè)計(jì)師垃比仕斯。經(jīng)過(guò)多次溝通和交流，他為我們選定了有中國(guó)特色的紅色和藍(lán)色。他說(shuō)，設(shè)計(jì)靈感來(lái)自于中國(guó)出土的陶瓷——經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮，陶瓷上的顏色還是那么的莊重、典雅、大方，非常漂亮，我們非常認(rèn)同。當(dāng)時(shí)，我還有一個(gè)理念就是堅(jiān)持要求紅色和藍(lán)色兩套制服都要。原因是就算再好看的衣服每天穿，都會(huì)產(chǎn)生厭倦的心理。厭倦感會(huì)影響乘務(wù)員的心情，而兩套衣服交替穿，就會(huì)讓心情更加愉悅。心情好，服務(wù)自然也會(huì)更好。我的意見得到了采納，也就是如今國(guó)航的兩套乘務(wù)員制服。

Q：您現(xiàn)在認(rèn)為優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備的素質(zhì)是什么？您在任職國(guó)航業(yè)務(wù)處處長(zhǎng)時(shí)，選拔空乘的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

A：首先，最重要的就是愛崗敬業(yè)，熱愛自己的本職工作，才能做好。一名合格的空乘，除了長(zhǎng)相、身高、視力等硬條件之外，心理素質(zhì)也非常重要。舉個(gè)例子，上世紀(jì)九十年代，我去加拿大參加國(guó)泰的招乘，他們把12個(gè)人分為一組，給出一道問(wèn)題——如果登山運(yùn)動(dòng)員在半山腰遇到雪崩怎么辦？十分鐘的時(shí)間自由討論。在這短短的十分鐘，我觀察到有人說(shuō)逃命要緊;有人說(shuō)發(fā)信號(hào)彈等待救援;有人迅速的組織大家輪流發(fā)言;有人一聲不吭。國(guó)泰通過(guò)這十分鐘的觀察淘汰了一些人，當(dāng)下我還不理解為什么淘汰掉了一些特別漂亮的姑娘。后來(lái)我才知道，原來(lái)答案不重要，過(guò)程最重要。從這簡(jiǎn)單的測(cè)試中，我們可以看出她們的內(nèi)在。所以我認(rèn)為，想當(dāng)一名合格的空乘，一，要有愛心、責(zé)任心。從頭到尾一言不發(fā)、任何事情都與自己無(wú)關(guān)的冷美人我們不要。以小見大，這種人醬油瓶倒了都不會(huì)扶的。二，要有智慧、會(huì)溝通。固執(zhí)己見的人我們不要。三，要會(huì)傾聽。我曾經(jīng)讀到一篇文章，說(shuō)在人們?nèi)粘５恼Z(yǔ)言活動(dòng)中“聽”占了45%，也就是說(shuō)“聽”非常的重要。所以說(shuō)如果綜合素質(zhì)不好，長(zhǎng)得再漂亮也不適合這個(gè)職業(yè)。國(guó)泰的那次招乘經(jīng)歷讓我受益匪淺，于是我立刻把這個(gè)理念帶回了國(guó)航。我在國(guó)航當(dāng)業(yè)務(wù)處處長(zhǎng)選拔空乘的時(shí)候，我會(huì)去了解他們的心理素質(zhì)。幾十年來(lái)，每代空乘的工作實(shí)踐都證明這個(gè)理念是對(duì)的。

Q：您對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)想說(shuō)點(diǎn)什么？對(duì)新一代的空乘有什么寄語(yǔ)？

A：1973年，我剛踏入這個(gè)圈子的時(shí)候，全中國(guó)的航空乘務(wù)員不過(guò)200人。轉(zhuǎn)眼四十多年了，這個(gè)數(shù)字變成了10萬(wàn)。我真誠(chéng)地希望我們的隊(duì)伍越來(lái)越壯大，服務(wù)越來(lái)越好，我們那些90后的乘務(wù)員能夠越來(lái)越成熟。我也相信，一代更比一代強(qiáng)，未來(lái)可期?，F(xiàn)在整個(gè)亞洲、尤其是中國(guó)民航的服務(wù)已經(jīng)很好了，這和中國(guó)真正富強(qiáng)起來(lái)有很大的關(guān)系，我們的祖國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了偉大的新時(shí)代，愿我國(guó)從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的奮斗目標(biāo)早日實(shí)現(xiàn)！

責(zé)任編輯：吳遜眉