吳敏

據(jù)媒體報道，北京市上地東馨園社區(qū)的蘇女士家高壓鍋突然爆炸，看著被震碎的玻璃窗和滿地滿墻的食物殘渣，蘇女士趕緊拿出剛領(lǐng)到的“社情民意直通卡”，一個電話撥通了居委會，居委會立即通知物業(yè)，物業(yè)工作人員聯(lián)系燃氣公司，給蘇女士家更換了老化的灶臺。

乍一看，“一個電話”能夠化解急、難、愁，蘇女士挺“有?！?。再細讀，發(fā)現(xiàn)蘇女士挺“有?！?，是因為街道的這些“熱線電話”真正“有用”。街道發(fā)給居民的“社情民意直通卡”上，印著各社區(qū)居委會、物業(yè)、街道等單位的便民服務(wù)電話，這些熱線電話街道都一再確認過，保證是“有用電話”。

熱線電話，本意是為方便政府部門與公眾的溝通交流，受理群眾的建議、投訴、舉報等?？墒牵匀挥幸恍峋€電話無人接聽，成了擺設(shè)。究其原因，一是職能部門重建設(shè)輕管理，建而不用，直接導(dǎo)致熱線電話接起來，與群眾的溝通卻沒有連起來。二是熱線電話缺乏監(jiān)督，群眾往往投訴無門，即使有人接聽，回應(yīng)公眾關(guān)切、解決問題等依舊要靠接聽部門的主動作為，一旦不作為、懶作為，公眾亦無能為力，難追其責。

須知，群眾撥打這個熱線電話，寄希望于向政府機關(guān)反映問題，這表明群眾對政府機關(guān)的信任，政府機關(guān)理應(yīng)保證熱線電話最起碼能夠打通，打通之后有專人記錄情況，并且有相應(yīng)的后續(xù)反饋;否則，人民群眾的心聲就難以傳到政府機關(guān)，政府熱線也變得名不副實。

政府熱線服務(wù)不熱，背后是領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏應(yīng)有的群眾觀念、民生理念，是政府部門缺乏主動服務(wù)、主動作為的表現(xiàn)。在熱線電話接聽、服務(wù)公眾期待的問題上，政府部門不妨學學企業(yè)的有益經(jīng)驗。一些公司24小時服務(wù)熱線接聽及時、反饋迅速，其宗旨是追求客戶滿意服務(wù)。政府熱線電話的運行，同樣要以群眾的滿意和認可為出發(fā)點，服務(wù)群眾，接受群眾和社會監(jiān)督。希望設(shè)立“熱線”的部門，都能夠積極“擔當”。