[摘要]服務(wù)質(zhì)量的好壞是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中為數(shù)不多的差異因素，因此留住優(yōu)秀員工從而提高服務(wù)水平形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為了酒店行業(yè)的重要課題。本文以對(duì)張家界星級(jí)酒店抽樣進(jìn)行實(shí)地走訪及電話訪問得到的調(diào)查資料為基礎(chǔ)，綜合分析其現(xiàn)狀及原因，提出降低星級(jí)酒店員工流失率的一系列管理對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]星級(jí)酒店；員工流失；對(duì)策

張家界市酒店業(yè)是伴隨著張家界旅游業(yè)的快速發(fā)展起來的，近幾年張家界市酒店業(yè)一直呈現(xiàn)出不斷擴(kuò)張的態(tài)勢(shì)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是隨著進(jìn)入張家界市酒店業(yè)的外來資本不斷進(jìn)入，使得整個(gè)行業(yè)利潤正在下降，導(dǎo)致吸引優(yōu)秀人才的水平下滑，造成了張家界市星級(jí)酒店員工日益嚴(yán)重的流失現(xiàn)象。張家界市星級(jí)酒店員工的平均流失率高達(dá)35%，其中主要以基層員工的流動(dòng)為主。張家界市酒店員工高頻流失現(xiàn)象已經(jīng)成為阻礙張家界市酒店行業(yè)和旅游業(yè)發(fā)展的不可忽視和回避的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，正在影響著張家界市酒店行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的成長。

1 張家界市星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀分析

筆者對(duì)張家界市星級(jí)酒店抽樣進(jìn)行走訪，在走訪15家星級(jí)酒店人事經(jīng)理的過程中了解到張家界市星級(jí)酒店員工流失異常嚴(yán)重，有大量的專業(yè)人才缺口得不到填補(bǔ)，而大量的員工流失加劇了酒店的人力成本損失。與此同時(shí)，酒店的高流失率帶來了的一系列負(fù)面影響對(duì)本市酒店的人才吸納也產(chǎn)生了一定影響。通過對(duì)張家界市星級(jí)酒店員工走訪數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析，筆者得出以下存在的現(xiàn)狀。

1.1 酒店員工流失比率大

根據(jù)張家界市旅游局統(tǒng)計(jì)，張家界市大部分星級(jí)酒店核心員工的流失率接近35%，而基層服務(wù)人員的流失率高達(dá)70%，并且出現(xiàn)了酒店流失率和酒店星級(jí)成正比的現(xiàn)象，星級(jí)越高流失率越大，其中4星級(jí)以上酒店的平均流失率約為45%，3星級(jí)以下（包括3星）酒店的平均流失率越為30%。

（1）基層流失率高，酒店員工的流失率與行政級(jí)別成反比，基層員工的流失率高于行政管理員工。因?yàn)椴惋嫛⒖头糠?wù)員、保安等從事生產(chǎn)服務(wù)的一線員工是直接為顧客零距離服務(wù)的，是一個(gè)酒店服務(wù)水平的最直接表現(xiàn)。而基層員工的流失已經(jīng)成為了張家界市各星級(jí)酒店員工流失的普遍現(xiàn)狀。

（2）低學(xué)歷高流失，由于酒店業(yè)員工的學(xué)歷水平普遍不高，尤其是一線服務(wù)人員，每天工作時(shí)間長、勞動(dòng)量大，但操作簡(jiǎn)單，這些人雖然干得最多、最臟、最累，但薪酬低，晉升機(jī)會(huì)相對(duì)較少且不易，因此普遍忽視其長久的職業(yè)規(guī)劃，流失率更高。

1.2 酒店員工流失年輕化

一方面，由于社會(huì)、企業(yè)、家庭和員工自身方面的問題，酒店頻頻出現(xiàn)25歲以下年輕員工流失現(xiàn)象，而30歲以上的員工基本上都已經(jīng)成家立業(yè)，心態(tài)更加成熟，也更趨于穩(wěn)定。并且隨著員工年齡的增長，考慮問題也更加全面，要想跳槽顧慮的因素也會(huì)更多，更加謹(jǐn)慎，所以隊(duì)伍穩(wěn)定性相對(duì)也更高。另一方面，隨著社會(huì)風(fēng)氣的變化，現(xiàn)在的年輕人從小生活環(huán)境相對(duì)優(yōu)越，無法適應(yīng)酒店服務(wù)工作，能堅(jiān)持的人很少。

1.3 酒店員工大量流向外行業(yè)

由于中國傳統(tǒng)文化觀念的影響，酒店行業(yè)的工作常常被視為低人一等的崗位，在面對(duì)更優(yōu)的發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，他們更傾向于離開酒店行業(yè)。高級(jí)管理層員工從酒店離職后多應(yīng)聘到外企、合資等高星酒店，一般仍從事旅游酒店行業(yè)；基層員工離職后將近半數(shù)人員會(huì)跨行業(yè)就業(yè)。通過對(duì)張家界市15家四星級(jí)以上酒店的在職基層服務(wù)員進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，45%的員工明確表示一旦離職，絕不會(huì)再從事酒店業(yè)的工作；對(duì)離職的基層員工調(diào)查得知，大約有一半的員工離職后進(jìn)行了跨行業(yè)就業(yè)。大眾普遍認(rèn)為個(gè)人酒店行業(yè)工作的發(fā)展前景渺茫并不樂觀，因此很難選擇其進(jìn)行長期從業(yè)。

2 張家界市星級(jí)酒店員工流失原因分析

通過對(duì)張家界市15家四星級(jí)以上酒店員工離職的調(diào)查情況來看，企業(yè)因素是導(dǎo)致員工離職的最主要因素，酒店企業(yè)本身對(duì)人才的流失應(yīng)負(fù)有更多的責(zé)任。下面歸納了影響員工流失的主要因素。

2.1 用人選拔機(jī)制不規(guī)范

首先，酒店的人力資源分配不合理：第一，工作崗位與專業(yè)不對(duì)口，學(xué)非所用；第二，大學(xué)生長期從事一線服務(wù)工作，不能人盡其才，產(chǎn)生強(qiáng)烈心理落差。其次，酒店缺乏科學(xué)的晉升機(jī)制，內(nèi)部職位的空缺往往通過外部招聘來填補(bǔ)，而不是從內(nèi)部提拔。酒店的晉升缺乏完善健全的考評(píng)機(jī)制、主觀性太強(qiáng)、上下級(jí)之間缺乏有效溝通、管理缺乏民主性等，這些不科學(xué)的用人機(jī)制都會(huì)挫傷員工的積極性。[2]

2.2 培訓(xùn)制度不健全

健全的培訓(xùn)制度的最大受益者就企業(yè)本身，因?yàn)榕嘤?xùn)在提高員工技能、素質(zhì)的同時(shí)，使員工感受到企業(yè)的重視，增加員工對(duì)酒店的忠誠度[3]；但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張家界市酒店僅僅把培訓(xùn)當(dāng)作使員工獲得基礎(chǔ)技能的被動(dòng)行為。員工普遍難以獲得長期有效的培訓(xùn)，還有很多培訓(xùn)時(shí)間選擇員工休息時(shí)間，不僅沒有效率還會(huì)使員工產(chǎn)生抵抗情緒。

2.3 缺乏健全的績效評(píng)估體系

考核制度是否公平嚴(yán)重影響員工的心理，如果員工的付出受到不公平的待遇時(shí)，會(huì)極大降低他們工作的滿意度，從而影響到對(duì)企業(yè)的忠誠度，這種情感反映在工作中會(huì)導(dǎo)致工作效率下降，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。通過調(diào)查，絕大多數(shù)酒店沒有健全的績效評(píng)估體系，有少數(shù)酒店確立了績效評(píng)估有關(guān)制度，但沒有落到實(shí)處且不健全。[4]2018年張家界市全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到24259元，平均每月2484元，全年增長幅度達(dá)到8.5%，非全日制勞動(dòng)者最低工資標(biāo)準(zhǔn)10.9元/小時(shí)。而張家界市酒店一線員工的工資不到1500元/月，工作兩年以上的老員工約1800元/月，在旅游城市中是比較低的，經(jīng)過點(diǎn)差統(tǒng)計(jì)，大部分員工認(rèn)為合理工資在2200元/月左右，按照張家界市最低工資標(biāo)準(zhǔn)核算是比較合理的。而且獎(jiǎng)勵(lì)制度非常貧瘠，罰多獎(jiǎng)少難以起到激勵(lì)作用。員工宿舍條件差強(qiáng)人意，旺季游客爆滿，員工工作強(qiáng)度巨大，卻得不到合理的加班加點(diǎn)補(bǔ)償。

2.4 領(lǐng)導(dǎo)管理方式不當(dāng)

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工管理方式不當(dāng)，經(jīng)常出現(xiàn)“粗爆管理”，不尊重員工人格，導(dǎo)致管理者與員工關(guān)系緊張。很多員工表示很難和領(lǐng)導(dǎo)保持融洽的關(guān)系，工作時(shí)會(huì)感受到壓抑，管理者也鮮有稱贊出色的員工，眾多員工存在對(duì)酒店的管理不滿、與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊張的問題。因此，領(lǐng)導(dǎo)管理水平的高低在很大程度上影響和決定著員工工作心態(tài)的積極性和對(duì)前景信心。另一方面，酒店管理中的溝通渠道常常形同虛設(shè)，無法和員工建立有效的溝通鏈接，無法及時(shí)把員工的不滿和抱怨消除，進(jìn)而加深了員工和管理人員之間的矛盾。

3 解決張家界市星級(jí)酒店員工流失問題的對(duì)策

3.1 員工招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)

招聘是酒店獲得新員工的重要途徑，因此好的招聘手段是酒店招聘員工的重要課題。酒店應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)的人力資源管理體系進(jìn)行招聘，從而進(jìn)行有效招聘。

第一，安排專職人員負(fù)責(zé)招聘，篩選簡(jiǎn)歷，進(jìn)行面試。第二，進(jìn)行招聘時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)有足夠的熱情和耐心并具有專業(yè)的招聘技巧，應(yīng)聘者會(huì)也會(huì)通過面試的感受對(duì)企業(yè)有初步的印象。第三，現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，招聘人員應(yīng)保持規(guī)范的儀態(tài)和儀容，對(duì)應(yīng)聘者給予足夠尊重。第四，校園招聘時(shí)應(yīng)做好與校方的溝通和聯(lián)絡(luò)，并向?qū)W校介紹公司的工資及福利待遇及企業(yè)發(fā)展愿景等。

3.2 建立完善的人才培訓(xùn)體系

酒店經(jīng)營者通過培訓(xùn)員工來提升員工素質(zhì)，也是對(duì)員工的一種激勵(lì)，一種投資。當(dāng)今社會(huì)人才是一個(gè)企業(yè)想要提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的核心，其中企業(yè)中層管理者的素質(zhì)是核心中的關(guān)鍵。他們要在具有想用的專業(yè)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上繼續(xù)提高自己的素質(zhì)。通常中層管理者為了實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)，會(huì)開始不斷的學(xué)習(xí)來提高自己，如果企業(yè)對(duì)人才培訓(xùn)不能滿足其需求時(shí)，有可能為了未來的職業(yè)發(fā)展選擇離開。因此酒店行業(yè)應(yīng)重視人才培訓(xùn)的投入以此留住優(yōu)秀員工。

3.3 建立科學(xué)的薪酬制度和績效評(píng)估體系

員工薪酬的標(biāo)準(zhǔn)很大程度上參考于績效考評(píng)的結(jié)果，因此績效考核需要遵循公平、客觀、公正的原則。酒店企業(yè)應(yīng)具有科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)績效考核出眾的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以不斷激勵(lì)員工的熱情和動(dòng)力。第一，企業(yè)薪資設(shè)計(jì)首先要遵循科學(xué)性的原則，比如根據(jù)崗位以及能力為標(biāo)準(zhǔn)來衡量；第二，企業(yè)薪資制定原則應(yīng)當(dāng)公開化，公司應(yīng)當(dāng)向員工說明公司支付薪資的理念和計(jì)算的方法，做到薪資確定程序的公開，從而提高員工對(duì)薪資公平性的認(rèn)可。由于整體工資水平都比較低，員工的工作積極性都很低。有關(guān)部門有必要根據(jù)各個(gè)崗位的不同情況，重新設(shè)計(jì)一套科學(xué)、合理、有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體系。

3.4 堅(jiān)持“以人為本”的管理模式

筆者在對(duì)張家界市15家四星級(jí)以上酒店調(diào)查時(shí)，對(duì)員工問到“什么樣的酒店最具員工吸引力時(shí)”，其中75%的被調(diào)查人員首選管理機(jī)制人性化并且公正、公平、公開的酒店，其次是薪資、福利待遇較好的酒店。另外，對(duì)部分離職員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查人員中6%的人是由于與領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系不和睦或溝通障礙而辭職的。當(dāng)前，張家界市星級(jí)相同的酒店間薪酬待遇相差不大。酒店要貫徹“以人為本”的原則，首先要充分尊重員工并且保護(hù)員工的合法權(quán)益，并且加強(qiáng)溝通給員工建立和諧愉快的工作環(huán)境。其次，應(yīng)該加強(qiáng)與員工的溝通，過與員工溝通交流，了解、關(guān)心員工的生活細(xì)節(jié)，及時(shí)解決員工反應(yīng)的各項(xiàng)問題，經(jīng)常對(duì)員工喊寒問暖，拉近彼此的心理距離。使員工感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，最終成長為企業(yè)的驕傲。

4 結(jié)論和展望

張家界市星級(jí)酒店員工流失問題應(yīng)該引起整個(gè)行業(yè)的高度重視，這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從宏觀上優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康、良性發(fā)展。酒店企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到員工流失的現(xiàn)狀危機(jī)，隨時(shí)關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，將預(yù)防和解決員工流失問題貫穿酒店管理的始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員工流失。酒店企業(yè)要想擺脫“用工荒”的被動(dòng)挨打局面，一定要從自身著手，切實(shí)解決員工關(guān)心的焦點(diǎn)問題，針對(duì)本企業(yè)具體實(shí)際情況作出準(zhǔn)確分析，提出針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)可行的解決方案，加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，動(dòng)態(tài)性繼續(xù)探索解決員工流失問題的有效途徑。張家界市四星級(jí)以上酒店的“硬件”建設(shè)，基本上千篇一律。想在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的眾多酒店中脫穎而出，光有硬件是不夠的，提升自身軟實(shí)力就成為重要途徑，其中加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)就是重中之重。只有擁有強(qiáng)大企業(yè)文化的酒店才能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，降低人才流失，從而提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，使效益不斷提高，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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課題項(xiàng)目：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院2017年度校級(jí)科學(xué)研究項(xiàng)目（招標(biāo)項(xiàng)目）“應(yīng)用型本科院校校企合作長效機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017A01）。

作者簡(jiǎn)介：何瑋（1980—），女，漢，衡陽，中南大學(xué)公共管理學(xué)院博士生在讀，副教授，研究方向：組織管理與政策創(chuàng)新。