張文琳，廣曉平，張景瑞

(蘭州交通大學(xué) 交通運(yùn)輸學(xué)院，甘肅 蘭州 730070)

近年來，隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，各種運(yùn)輸方式之間競爭加劇。為了提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸市場競爭力，促進(jìn)鐵路健全貨運(yùn)營銷體系，滿足客戶需求，全面提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為鐵路企業(yè)需要面對(duì)的問題。而構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，科學(xué)、準(zhǔn)確地對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的關(guān)鍵。

1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

隨著服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的不斷深入，許多學(xué)者運(yùn)用多種研究方法來構(gòu)建我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要的研究方法包括客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)法、模糊分析法、層次分析法、差距模型法、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法等。其中，SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在服務(wù)型企業(yè)管理中有著廣泛應(yīng)用，該模型既可以橫向地與同一行業(yè)的不同企業(yè)服務(wù)水平做出比較，結(jié)合其他評(píng)價(jià)手段，找到本企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上與其他企業(yè)之間存在的差距，也可以縱向地了解企業(yè)內(nèi)部在服務(wù)水平上所存在的問題，有利于企業(yè)及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量水平。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法的核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型分為2個(gè)部分：客戶對(duì)所接受服務(wù)的感知評(píng)價(jià)；客戶對(duì)所接受服務(wù)的期望評(píng)價(jià)[1]，即顧客對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)質(zhì)量的期望值與實(shí)際所接受服務(wù)質(zhì)量的感知值之間的差距。此外，還可以將SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法結(jié)合其他評(píng)價(jià)方法對(duì)企業(yè)未來服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)測。服務(wù)質(zhì)量差距模型如圖1所示。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型Fig.1 The service quality gap model

由此可見，SERVQUAL評(píng)價(jià)方法是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量度量的方法。由于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有評(píng)判的主觀性與動(dòng)態(tài)差異性、波動(dòng)性、綜合性與系統(tǒng)性等特點(diǎn)，因此，在SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系原有的5個(gè)維度上增加透明性、經(jīng)濟(jì)性與安全性3個(gè)維度，最終確定8大維度32個(gè)指標(biāo)，構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖2所示。

圖2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig.2 Evaluation system of railway freight service quality

圖2中，準(zhǔn)則層各指標(biāo)含義如下。

（1）可靠性。鐵路貨運(yùn)的可靠性指鐵路企業(yè)的總體形象以及能夠履行服務(wù)承諾的能力，強(qiáng)調(diào)承諾與履行承諾的一致性。

（2）響應(yīng)性。鐵路貨運(yùn)的響應(yīng)性是指能夠有效快速滿足客戶需求，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中鐵路貨運(yùn)服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度，對(duì)建議投訴等問題的處理。

（3）保證性。鐵路貨運(yùn)的保證性指鐵路貨運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的知識(shí)、態(tài)度等能力，如鐵路貨運(yùn)服務(wù)人員具有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)用語禮貌標(biāo)準(zhǔn)等。

（4）移情性。移情性是指鐵路貨運(yùn)服務(wù)人員能在服務(wù)過程中投入情感，及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并根據(jù)客戶個(gè)性化需求制定合理經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方案。

（5）有形性。鐵路貨運(yùn)的有形性是指顧客能在貨運(yùn)站真實(shí)、直觀地感受或看到的內(nèi)容，如貨場貨位布局是否合理、裝卸加固設(shè)備是否先進(jìn)高效等。

（6）透明性。透明性是指鐵路企業(yè)通過透明化管理及運(yùn)輸信息集成平臺(tái)對(duì)各種內(nèi)部信息的透明化和公開化，如實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸生產(chǎn)作業(yè)過程實(shí)時(shí)反饋，貨物在途信息實(shí)時(shí)可查，為客戶提供貨物追蹤的增值服務(wù)等[2]。

（7）經(jīng)濟(jì)性。隨著鐵路建設(shè)的快速發(fā)展，鐵路企業(yè)需要在穩(wěn)定大宗貨流、提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度壓縮運(yùn)輸成本[3]。此外，鐵路貨物損失理賠服務(wù)作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能夠直接影響客戶滿意度，對(duì)于鐵路貨運(yùn)構(gòu)建良好形象、提升市場競爭力具有重要作用[4]。

（8）安全性。鐵路貨運(yùn)安全性主要是指解決運(yùn)輸過程中的安全隱患，避免安全事故的發(fā)生，以此來保證人員及貨物的安全[5]。

2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

2.1 服務(wù)質(zhì)量分值計(jì)算與分析

2.1.1 服務(wù)質(zhì)量分值計(jì)算

從客戶角度看，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中8個(gè)維度的重要程度各不相同，在這種情況下需要計(jì)算客戶期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的加權(quán)差距值，即鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總體得分，計(jì)算公式如下。

式中：SQ為鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總體得分；n為調(diào)查問卷中問題的總數(shù)目；為客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)問題的平均感知值；為客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)問題的平均期望值；Wk為第k個(gè)維度指標(biāo)的權(quán)重。

2.1.2 服務(wù)質(zhì)量分值分析

對(duì)分值有以下2種分析方法：直接評(píng)分分析；轉(zhuǎn)換成客戶滿意度分值進(jìn)行分析。

（1）直接評(píng)分分析。

①SQ?0，客戶的感知服務(wù)質(zhì)量很差，客戶表現(xiàn)極為憤怒，會(huì)出現(xiàn)投訴，甚至負(fù)面宣傳等行為[6]。鐵路企業(yè)應(yīng)極力避免這種行為。

②SQ＜ 0，客戶感知服務(wù)質(zhì)量較差，客戶會(huì)出現(xiàn)抱怨、遺憾等行為。鐵路企業(yè)在這種情況下應(yīng)找出客戶感知質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距，并根據(jù)差距有針對(duì)性地進(jìn)行改善。

③SQ= 0，客戶感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量相符，客戶對(duì)鐵路企業(yè)提供的服務(wù)感到滿意、認(rèn)可。鐵路企業(yè)應(yīng)在保持這種服務(wù)的前提下，繼續(xù)提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

④SQ＞ 0，客戶的感知服務(wù)質(zhì)量比較高，客戶會(huì)感到非常愉悅、肯定。

⑤SQ?0，客戶的感知服務(wù)質(zhì)量很高，客戶會(huì)感到驚訝，激動(dòng)。但是，對(duì)于鐵路企業(yè)而言，可能會(huì)造成成本過大的壓力[7]。

（2）轉(zhuǎn)換成客戶滿意度分值進(jìn)行分析。轉(zhuǎn)換成客戶滿意度分值能更直觀地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。計(jì)算公式如下。

客戶滿意度分值越大，表明鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量越高；反之，服務(wù)質(zhì)量越低。

2.2 利用層次分析法計(jì)算權(quán)重

服務(wù)質(zhì)量分值計(jì)算公式中的權(quán)重采用層次分析法來確定。層次分析法是由運(yùn)籌學(xué)家Satty等人在20世紀(jì)70年代提出的定性和定量分析結(jié)合的多準(zhǔn)則決策方法，該方法是對(duì)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的延伸，其核心是計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重[6]。層次分析法主要步驟如下：①建立判斷矩陣。將定性問題轉(zhuǎn)化為定量問題。②層次單排序。按照優(yōu)劣的順序?qū)⒈緦又笜?biāo)對(duì)上一層某指標(biāo)排出順序。③層次總排序。該步驟是完成單排序后，綜合對(duì)更上一層的優(yōu)劣順序。④一致性檢驗(yàn)。判斷矩陣中的元素是由各個(gè)指標(biāo)兩兩比較得來的，在這些元素之間需要保持一致性。

2.2.1 建立判斷矩陣

判斷矩陣是以上一級(jí)的某要素C作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)本級(jí)的要素進(jìn)行兩兩比較來確定矩陣元素的。判斷矩陣中的元素bij的含義是對(duì)于總體系C，要素bi對(duì)b的相對(duì)重要性。一般采用的層次分析1-9標(biāo)度法如表1所示。

根據(jù)相關(guān)專家意見，對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得出具體判斷矩陣量表。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系判斷矩陣量表如表2所示，可靠性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表3所示，響應(yīng)性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表4所示，保證性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表5所示，移情性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表6所示，有形性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表7所示，透明性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表8所示，經(jīng)濟(jì)性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表9所示，安全性各指標(biāo)的判斷矩陣量表如表10所示。

表1 層次分析1-9標(biāo)度法Tab.1 1-9 scale method of AHP

表2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系判斷矩陣量表Tab.2 RFSQ matrix

表3 可靠性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.3 Matrix of reliability indicators

表4 響應(yīng)性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.4 Matrix of responsiveness indicators

表5 保證性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.5 Matrix of guaranteed indicators

表6 移情性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.6 Matrix of empathic indicators

表7 有形性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.7 Matrix of tangibility indicators

表8 透明性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.8 Matrix of transparency indicators

表9 經(jīng)濟(jì)性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.9 Matrix of economy indicators

表10 安全性各指標(biāo)的判斷矩陣量表Tab.10 Matrix of safety indicators

2.2.2 一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣中的元素是由各個(gè)指標(biāo)兩兩比較得來的，在這些元素之間需要保持一致性。

式中：C. I.為一致性指標(biāo)；λmax為判斷矩陣的最大特征根；n為判斷矩陣的階數(shù)。

由公式 ⑶ 可以計(jì)算得到均有C. I.≤ 0.10，因而鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系各維度及各子因素指標(biāo)的判斷矩陣均具有一致性。

2.2.3 權(quán)重系數(shù)

利用和積法計(jì)算權(quán)重系數(shù)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各維度及指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)如表11所示。

表11 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各維度及指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)Tab.11 Categories and weight coefficients of indicator on RFSQ

3 實(shí)例分析

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系調(diào)查主要是對(duì)客戶實(shí)際感知的調(diào)查，以及客戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)期值來獲得鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路貨運(yùn)實(shí)際設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，對(duì)蘭州鐵路貨運(yùn)中心的客戶進(jìn)行調(diào)查?？蛻羝谕?wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差值如表12所示。

表12 客戶期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差值Tab.12 Differences between the expected service quality and the perceived service quality

根據(jù)公式(1)計(jì)算鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體得分，計(jì)算結(jié)果如下。

由于SQ= -1.42 ＜ 0，因此鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與客戶的期望相差1.42?？蛻魧?duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的平均感知值是4.87，說明顧客對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較為認(rèn)可，但還未達(dá)到期望值。

根據(jù)公式(2)將鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分轉(zhuǎn)換為顧客滿意度分值，計(jì)算結(jié)果如下。

由上述計(jì)算結(jié)果可知，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為77.4分，顧客對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體較滿意，但對(duì)于貨運(yùn)辦理及提取貨物手續(xù)、貨運(yùn)事故處理賠付、裝卸設(shè)備及貨場貨位布局、客戶資料信息安全、對(duì)客戶投訴的處理等方面的服務(wù)還不是很滿意。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)改善理賠現(xiàn)狀及理賠服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化理賠流程，提高客戶提賠的積極性[8]；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造企業(yè)服務(wù)品牌；健全貨運(yùn)營銷體系，明確工作人員職責(zé)；實(shí)現(xiàn)信息透明化管理，加快鐵路運(yùn)輸信息集成平臺(tái)的建設(shè)；完善鐵路貨運(yùn)設(shè)施設(shè)備，有效提升貨物運(yùn)輸能力；開展貨檢視頻監(jiān)控設(shè)備智能識(shí)別技術(shù)研究，提高貨檢作業(yè)效率和自動(dòng)排查安全隱患的能力[9]。

4 結(jié)束語

通過鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，可以科學(xué)地衡量鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。鐵路企業(yè)可以通過對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，將客戶對(duì)貨運(yùn)服務(wù)滿意度的模糊感知進(jìn)行量化，以更加清晰準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并根據(jù)相關(guān)指標(biāo)制定合理方案，優(yōu)化鐵路企業(yè)與客戶關(guān)系，有效增加顧客忠誠度和滿意度，提高服務(wù)效率，進(jìn)而提高企業(yè)效益和市場占有率。