賈成強(qiáng)，劉婷婷，賈 靜，馮 焱

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

2011年鐵路客票系統(tǒng)在車站售票窗口和自動(dòng)售票機(jī)（TVM）[1-3]實(shí)現(xiàn)電子支付，鐵路客運(yùn)支付業(yè)務(wù)正式進(jìn)入電子支付[4]時(shí)代，隨著鐵路12306[5]互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的全面實(shí)行，電子支付數(shù)量和比例不斷提高，鐵路電子支付平臺(tái)[6]并發(fā)交易不斷增大，為旅客購(gòu)票提供更大的支付便利同時(shí)，也帶來(lái)了新的問題，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)故障、運(yùn)輸組織調(diào)整或其他不可抗力等情況時(shí)，可能造成旅客重復(fù)支付、支付后未出票、銀行退款失敗等問題，造成旅客投訴，給鐵路客運(yùn)形象造成負(fù)面影響。

目前，為了保證鐵路資金安全，電子支付類投訴業(yè)務(wù)的受理流程為多單位反復(fù)核查、確認(rèn)、報(bào)批、審核最終完成投訴辦理。依照此辦理退款過程，解決了大量的投訴問題，但仍然存在人工核查，工作量大且效率不高，同時(shí)由于存在多部門審核辦法不同，流程復(fù)雜，造成審核時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象。

隨著虛擬化、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)和分布式集群[7-9]等技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，在很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)中得到很好的應(yīng)用，結(jié)合鐵路客運(yùn)電子支付業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，研究設(shè)計(jì)客運(yùn)電子支付投訴問題處理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作，提高電子支付投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)審核、處理的自動(dòng)化能力，提高電子支付投訴處置的能力與水平，縮短退款時(shí)間。

1 設(shè)計(jì)目標(biāo)及原則

1.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)

（1）實(shí)現(xiàn)鐵路12306客戶服務(wù)中心對(duì)旅客電子支付投訴信息統(tǒng)一平臺(tái)的查詢、核查、辦理的功能，整個(gè)流程可控。（2）實(shí)現(xiàn)電子支付相關(guān)技術(shù)支持單位，在統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)下對(duì)電子支付投訴信息進(jìn)行核查工作。（3）實(shí)現(xiàn)電子支付相關(guān)業(yè)務(wù)管理單位，在統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)下對(duì)電子支付投訴信息進(jìn)行審批工作。

1.2 設(shè)計(jì)原則

（1）易用性

整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，要求界面直觀、簡(jiǎn)潔；菜單要求功能清晰，具有層次感，各個(gè)功能鍵的定義要合理、規(guī)范。

（2）先進(jìn)性與成熟性

應(yīng)符合鐵路信息化建設(shè)的規(guī)劃，符合信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，充分考慮未來(lái)發(fā)展的需要，借鑒互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，在實(shí)用性的要求下，既要體現(xiàn)先進(jìn)性，也要保證成熟性。

（3）開放性

采用開放的體系結(jié)構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、產(chǎn)品選擇、技術(shù)路線以及開放的應(yīng)用設(shè)計(jì)，能夠與外部系統(tǒng)進(jìn)行信息的交互和共享。

（4）高可靠性

系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)穩(wěn)定可靠，為鐵路客運(yùn)電子支付投訴辦理提供可靠的服務(wù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)在主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等核心層面避免單點(diǎn)故障、加強(qiáng)對(duì)外接口的安全監(jiān)控、加強(qiáng)對(duì)資源的保護(hù)以及建立應(yīng)急備份機(jī)制。

（5）可擴(kuò)展性

系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須遵循擴(kuò)展性原則，保證系統(tǒng)架構(gòu)和功能具有擴(kuò)展性和靈活性，能滿足延伸服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展帶來(lái)的數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)、用戶增長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求。

（6）安全性

系統(tǒng)面向鐵路電子支付投訴處理相關(guān)各部門提供服務(wù)，應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，建立不同的安全措施；系統(tǒng)需采用多種手段，確保數(shù)據(jù)安全，應(yīng)符合現(xiàn)有的鐵路安全設(shè)計(jì)規(guī)范要求，確保系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)不泄密，和系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不被盜取。

2 系統(tǒng)需求分析

2.1 業(yè)務(wù)需求

鐵路客運(yùn)電子支付投訴問題處理系統(tǒng)的用戶范圍廣泛，包括鐵路客戶服務(wù)中心、鐵科院集團(tuán)公司、網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路總公司運(yùn)輸局客運(yùn)處、鐵路總公司資金中心等用戶，根據(jù)投訴處理的業(yè)務(wù)流程，每類用戶在使用平臺(tái)時(shí)，有不同的權(quán)限。

系統(tǒng)能夠提供投訴退款記錄的信息化管理功能，實(shí)現(xiàn)投訴退款信息錄入，業(yè)務(wù)技術(shù)和管理部門分用戶等級(jí)查詢、審核和審批，審批后的數(shù)據(jù)推送到鐵路客票投訴退款處理系統(tǒng)進(jìn)行退款。各部門可以按照作業(yè)流程，在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)各自業(yè)務(wù)辦理，系統(tǒng)為退款投訴處理提供了信息化處理手段[10]。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)流程配置，根據(jù)流程需求可以實(shí)現(xiàn)靈活配置，快速完成流程調(diào)整。業(yè)務(wù)流程分類如下。

（1）投訴退款查詢流程

投訴退款查詢流程是鐵路客戶服務(wù)中心處理鐵路電子支付旅客投訴的基礎(chǔ)流程，通過系統(tǒng)可以查詢到旅客業(yè)務(wù)及交易數(shù)據(jù)，再確定投訴退款需要如何進(jìn)行處理。

（2）投訴退款處理流程

投訴退款處理流程是客服在確認(rèn)需要給旅客辦理電子退款后，根據(jù)事由、金額、類型等特辦處理的規(guī)則，通過系統(tǒng)發(fā)起退款申請(qǐng)，系統(tǒng)按照投訴退款處理流程的設(shè)定，將投訴退款處理單在各技術(shù)與業(yè)務(wù)單位流轉(zhuǎn)核查、審批，并最終完成投訴退款處理。

系統(tǒng)可以對(duì)各類問題分類、形成原因、多發(fā)時(shí)段、多發(fā)區(qū)域等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)表及優(yōu)化建議。

2.2 系統(tǒng)需求

鐵路客運(yùn)電子支付投訴問題處理系統(tǒng)至少保障100個(gè)用戶的并發(fā)查詢及辦理業(yè)務(wù)，在1年內(nèi)的系統(tǒng)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不超過5 s內(nèi)返回查詢結(jié)果；超過1年的系統(tǒng)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不超過20 s內(nèi)返回查詢結(jié)果；系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)至少保留3年；用戶登陸系統(tǒng)后，無(wú)操作狀態(tài)超時(shí)自動(dòng)進(jìn)行清退，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源釋放。

根據(jù)旅客個(gè)人信息查詢車票信息和支付數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)通過客票系統(tǒng)和電子支付平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)查詢接口，至少在30 s內(nèi)返回相對(duì)應(yīng)信息數(shù)據(jù)，要求數(shù)據(jù)全面完整，可以準(zhǔn)確判斷車票信息和支付數(shù)據(jù)的關(guān)系。

3 系統(tǒng)技術(shù)方案

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

鐵路客運(yùn)電子支付投訴問題處理系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，服務(wù)運(yùn)行在客票網(wǎng)，采用兩級(jí)架構(gòu)。在鐵路總公司一級(jí)建立集中數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器集群，采用負(fù)載均衡技術(shù)對(duì)外提供統(tǒng)一地址服務(wù)；各使用單位終端通過鐵路客票網(wǎng)或鐵路內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)接入系統(tǒng)。系統(tǒng)架構(gòu)，如圖1所示。

圖1 體系架構(gòu)圖

（1）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)由鐵路內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)、客票網(wǎng)、客服內(nèi)網(wǎng)組成，并通過安全平臺(tái)相連。

（2）系統(tǒng)由核心系統(tǒng)和前臺(tái)瀏覽器兩級(jí)構(gòu)成。

（3）不具備鐵路客票網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的終端可以通過鐵路內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)接入系統(tǒng)。

（4）核心系統(tǒng)運(yùn)行在客票網(wǎng)，主要由投訴問題處理服務(wù)（OCS）和Database構(gòu)成，核心OCS系統(tǒng)服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，Database數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及投訴退款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

（5）Web Service查詢服務(wù)運(yùn)行在客服內(nèi)網(wǎng)，與支付平臺(tái)服務(wù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電子支付信息查詢。

（6）GemFire分布式內(nèi)存對(duì)象緩存系統(tǒng)，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)客票發(fā)售與預(yù)定系統(tǒng)（TRS）客票歷史數(shù)據(jù)，同時(shí)提供數(shù)據(jù)查詢服務(wù)。

（7）通過客票退款系統(tǒng)根據(jù)投訴退款類型，最終完成投訴退款辦理。

3.2 OCS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

OCS系統(tǒng)核心功能模塊執(zhí)行流程，如圖2所示。

圖2 OCS系統(tǒng)核心功能模塊執(zhí)行流程圖

其流程是從前臺(tái)XML發(fā)送請(qǐng)求給后臺(tái)程序，后臺(tái)程序通過Action接收前臺(tái)的命令請(qǐng)求，Actioin發(fā)送給業(yè)務(wù)處理邏輯BO，BO發(fā)送給WebService或數(shù)據(jù)庫(kù)查詢執(zhí)行器，通過WebService或數(shù)據(jù)庫(kù)操作執(zhí)行器返回命令結(jié)果給Domain進(jìn)行封裝結(jié)果集后返回給BO，BO將結(jié)果處理后返回給Action后在前臺(tái)XML界面中進(jìn)行顯示。

（1）Action：其作用是接收前臺(tái)頁(yè)面的請(qǐng)求，處理請(qǐng)求內(nèi)容并調(diào)用相關(guān)業(yè)務(wù)BO。并將執(zhí)行結(jié)果封裝成XML格式的相應(yīng)信息并返回給前臺(tái)頁(yè)面。

（2）BO：主要作用是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能邏輯。調(diào)用Domain與WebService或數(shù)據(jù)庫(kù)操作執(zhí)行器進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

（3）Domain：包含對(duì)象屬性及setter和getter方法的對(duì)象。

（4）WebService執(zhí)行器：采用WebService協(xié)議查詢客票系統(tǒng)中的交易記錄，并封裝成對(duì)象（Domain）返回給BO。

（5）數(shù)據(jù)庫(kù)操作執(zhí)行器：根據(jù)參數(shù)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過程，并將存儲(chǔ)過程返回結(jié)果封裝成對(duì)象（Domain）返回給BO。

3.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

3.3.1 投訴退款查詢流程

鐵路旅客服務(wù)中心通過投訴處理系統(tǒng)對(duì)電子支付投訴的信息進(jìn)行查詢，根據(jù)查詢到業(yè)務(wù)、支付信息判斷下一步辦理的業(yè)務(wù)類型，選擇后續(xù)流程：投訴退款處理、相關(guān)系統(tǒng)查詢或投訴關(guān)閉，如圖3所示。

圖3 投訴退款查詢流程

3.3.2 投訴退款處理流程

投訴退款處理流程是鐵路客戶服務(wù)中心通過投訴處理系統(tǒng)對(duì)電子支付投訴的進(jìn)行投訴退款處理流程，是系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的核心業(yè)務(wù)流程，涉及的各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)單位，在業(yè)務(wù)流程的不同階段，參與業(yè)務(wù)的辦理，如圖4所示。

3.4 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

圖4 投訴退款處理流程圖

3.4.1 系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)由業(yè)務(wù)類型管理、業(yè)務(wù)流程管理和流程單位管理功能組成，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程可以動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（1）業(yè)務(wù)類型管理

對(duì)投訴問題處理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行數(shù)據(jù)定義，具有查詢、增加、刪除、修改的功能。每個(gè)業(yè)務(wù)類型定義包括業(yè)務(wù)類型編號(hào)和業(yè)務(wù)類型名稱關(guān)鍵字段。

（2）業(yè)務(wù)流程管理

對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)定義，具有查詢、增加、刪除、修改的功能。業(yè)務(wù)流程每個(gè)定義包含業(yè)務(wù)發(fā)起單位、業(yè)務(wù)流程、流程序號(hào)、流程名稱、流程編碼、流程狀態(tài)。

（3）流程單位管理

根據(jù)具體流程中的業(yè)務(wù)參與單位進(jìn)行數(shù)據(jù)定義，具有查詢、增加、刪除、修改的功能。每個(gè)流程單位定義包含流程發(fā)起單位、當(dāng)前執(zhí)行單位、提交單位、業(yè)務(wù)類型、流程序號(hào)、流程名稱、是否默認(rèn)。

3.4.2 人員權(quán)限管理

人員權(quán)限管理由用戶管理和角色管理功能組成，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的授權(quán)管理，各個(gè)角色的用戶只能按照平臺(tái)規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行操作，保證平臺(tái)的應(yīng)用安全。平臺(tái)的用戶管理采用同級(jí)管理模式，由具有平臺(tái)維護(hù)權(quán)限的用戶為各個(gè)用戶角色設(shè)置一個(gè)高級(jí)權(quán)限用戶，高級(jí)權(quán)限用戶可以維護(hù)管理本角色的其他用戶。

（1）用戶管理

用戶管理完成系統(tǒng)用戶基本信息的維護(hù)，具有查詢、增加、刪除、修改、鎖定、解鎖、修改密碼、角色配置、權(quán)限查看的功能。系統(tǒng)用戶包括系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)操作員，通過角色配置功能實(shí)現(xiàn)用戶具體功能權(quán)限管理。

（2）角色管理

角色管理完成用戶角色信息的維護(hù)功能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同操作員相同權(quán)限集合的統(tǒng)一管理，具有查詢、增加、刪除、修改、配置用戶、配置權(quán)限、配置流程權(quán)限的功能。通過配置權(quán)限功能實(shí)現(xiàn)對(duì)操作員使用功能權(quán)限的授予、修改和取消；通過配置流程權(quán)限功能實(shí)現(xiàn)對(duì)操作員業(yè)務(wù)流程中參與業(yè)務(wù)辦理權(quán)限的授予、修改和取消。

（3）密碼管理

密碼管理實(shí)現(xiàn)登陸用戶的密碼修改。密碼長(zhǎng)度為6～10 bit英文字符或數(shù)字，兩次輸入的新密碼必須一致方可更改密碼。

3.4.3 投訴信息管理

投訴信息管理是整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，提供從投訴信息查詢到投訴辦理的全流程功能服務(wù)。用戶通過交易信息查詢功能，可以查詢準(zhǔn)確的客票系統(tǒng)相關(guān)車票的業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)、支付平臺(tái)的扣款、退款詳細(xì)狀態(tài)信息以及銀行交易信息。通過投訴退款查詢功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客投訴退款業(yè)務(wù)的聯(lián)合查詢辦理。通過投訴退款辦理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客投訴退款業(yè)務(wù)的聯(lián)合審批辦理。

（1）線下、線上交易信息查詢

根據(jù)乘車日期、證件號(hào)、訂單號(hào)等組合條件，可以進(jìn)行線下、線上旅客購(gòu)票電子支付信息查詢，展示滿足條件的日期、車次、席位、支付等詳細(xì)信息。

（2）線下、線上投訴退款查詢

實(shí)現(xiàn)線下、線下投訴退款查詢的全流程管理，各單位用戶根據(jù)用戶角色，在投訴退款查詢中，可以查詢到本單位負(fù)責(zé)查詢確認(rèn)的業(yè)務(wù)、交易信息。

（3）線下、線上投訴退款辦理

實(shí)現(xiàn)線下、線上投訴退款辦理的全流程管理，各單位用戶根據(jù)用戶角色，在投訴退款辦理界面中，可以查詢到本單位負(fù)責(zé)核查、審批的業(yè)務(wù)、交易信息。

3.4.4 統(tǒng)計(jì)分析

投訴問題處理平臺(tái)對(duì)各類問題的進(jìn)行分類、形成原因、多發(fā)時(shí)段、多發(fā)區(qū)域等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成報(bào)表及優(yōu)化建議。統(tǒng)計(jì)功能如下：

（1）按投訴日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

（2）按投訴問題的購(gòu)票渠道進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

（3）按投訴問題的類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

（4）投訴問題處理的方案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

（5）按投訴問題的鐵路局、車站對(duì)線下投訴數(shù)據(jù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

（6）按辦理退款方式（快速處理/審核處理）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

（7）按審核周期統(tǒng)計(jì)，分析審核過程中各自耗時(shí)長(zhǎng)短；

（8）按業(yè)務(wù)影響因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.4.5 輔助功能

（1）登陸日志查詢

登陸日志查詢功能可以根據(jù)條件查詢用戶登陸日志信息，用戶登陸日志包括單位碼、用戶編號(hào)、用戶姓名、登陸IP、登陸時(shí)間、退出時(shí)間。

（2）操作日志查詢

操作日志查詢功能可以根據(jù)條件查詢用戶操作日志信息，用戶操作日志包括單位碼、用戶編號(hào)、用戶姓名、登陸IP、登陸時(shí)間、退操作類型、操作狀態(tài)。

（3）消息管理

消息管理功能可以根據(jù)定義，提示登陸用戶需要關(guān)注和處理的業(yè)務(wù)信息。

（4）系統(tǒng)幫助

提供系統(tǒng)幫助文檔，提供操作員使用幫助。

3.5 接口設(shè)計(jì)

（1）客票系統(tǒng)查詢接口

客票系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢接口，根據(jù)乘車日期、互聯(lián)網(wǎng)訂單號(hào)、乘車人身份證號(hào)等信息，可以查詢旅客全流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及交易數(shù)據(jù)。

（2）電子支付平臺(tái)查詢接口

根據(jù)業(yè)務(wù)流水號(hào)、銀行流水號(hào)，電子支付平臺(tái)提供全流程的電子交易數(shù)據(jù)，以及詳細(xì)的銀行交易信息。

（3）客票退款系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口

系統(tǒng)根據(jù)客票退款系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口格式，可以推送投訴退款數(shù)據(jù)給客票退款系統(tǒng)，由客票退款系統(tǒng)完成最終退款業(yè)務(wù)。

3.6 安全方案

鐵路客運(yùn)電子支付投訴問題處理系統(tǒng)，系統(tǒng)將存儲(chǔ)大量旅客投訴信息等重要信息，系統(tǒng)和信息安全尤為重要。同時(shí)，考慮到客票系統(tǒng)安全4級(jí)等保，兩個(gè)系統(tǒng)之間的信息傳遞，要滿足客票系統(tǒng)安全體系架構(gòu)要求。

（1）網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)

在現(xiàn)有鐵路客票網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)體系框架下，實(shí)現(xiàn)充分利用現(xiàn)有安全防護(hù)措施。對(duì)于電子支付投訴問題處理系統(tǒng)與客票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，統(tǒng)一由客票安全平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息安全防護(hù)架構(gòu)。

（2）系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

為了保證系統(tǒng)使用過程中的用戶信息的安全性保護(hù)，系統(tǒng)內(nèi)部相應(yīng)功能模塊采用授權(quán)使用；對(duì)于相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)采取加密方式，并通過授權(quán)使用的方式進(jìn)行權(quán)限控制。

（3）數(shù)據(jù)安全設(shè)計(jì)

為了保證電子支付投訴問題處理系統(tǒng)的信息向客票系統(tǒng)傳輸?shù)陌踩?，采取基于?shù)字證書簽名加密的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

4 關(guān)鍵技術(shù)

4.1 虛擬化技術(shù)

虛擬化是把物理資源轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嬌峡梢怨芾淼馁Y源，不受物理限制的約束，以打破物理結(jié)構(gòu)之間的壁壘。通過虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)所有的資源透明地運(yùn)行在各種各樣的物理平臺(tái)上，資源管理按邏輯方式進(jìn)行，資源自動(dòng)化分配。目前5種主流虛擬化技術(shù)是：CPU虛擬化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、服務(wù)器虛擬化、存儲(chǔ)虛擬化和應(yīng)用虛擬化，由于服務(wù)器虛擬化發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)用廣泛，從某種意思上講，可以把服務(wù)器虛擬化等同于虛擬化。

服務(wù)器虛擬化是在操作系統(tǒng)與硬件之間加入一個(gè)虛擬化軟件層虛擬機(jī)監(jiān)控器（VMM，Virtual Machine Monitor），通過空間上的分割、時(shí)間上的分時(shí)以及模擬，將服務(wù)器物理資源抽象成邏輯資源，向上層操作系統(tǒng)提供一個(gè)與它原先期待一致的服務(wù)器硬件環(huán)境虛擬機(jī)（VM，Virtual Machine），使得上層操作系統(tǒng)可以直接運(yùn)行在虛擬環(huán)境上，并允許具有不同操作系統(tǒng)的多個(gè)虛擬機(jī)相互隔離，并發(fā)運(yùn)行在同一臺(tái)物理機(jī)上，從而提供更高的IT資源利用率和靈活性。

鐵路客運(yùn)電子支付投訴問題處理系統(tǒng)構(gòu)建在服務(wù)器虛擬化技術(shù)之上，通過服務(wù)器虛擬化技術(shù)，利用虛擬機(jī)實(shí)時(shí)遷移和虛擬機(jī)集群中的應(yīng)用程序高可用性，消除停機(jī)并保護(hù)數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性；可以提高整合率、硬件利用率，整合并優(yōu)化資源，減少硬件使用和降低運(yùn)營(yíng)成本；通過集成的備份、恢復(fù)和故障切換功能，確保始終可用的運(yùn)營(yíng)連續(xù)性，提高應(yīng)用程序質(zhì)量。

4.2 基于內(nèi)存的分布式集群技術(shù)

基于內(nèi)存的分布式集群技術(shù)是通過云計(jì)算平臺(tái)虛擬化技術(shù)，將若干X86服務(wù)器的內(nèi)存集中起來(lái)，組成最高可達(dá)數(shù)十TB的內(nèi)存資源池，將全部數(shù)據(jù)加載到內(nèi)存中，進(jìn)行內(nèi)存計(jì)算。計(jì)算過程本身不需要讀寫磁盤，只是定期將數(shù)據(jù)同步或異步方式寫到磁盤中。在分布式集群中保存了多份數(shù)據(jù)，任何一臺(tái)機(jī)器故障，在其它機(jī)器上還有備份數(shù)據(jù)，因此不用擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失，具有了持續(xù)性的數(shù)據(jù)高可用性和容錯(cuò)性，將內(nèi)存數(shù)據(jù)持久化到各種傳統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式文件系統(tǒng)和其它文件系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)備份。

系統(tǒng)采用GemFire實(shí)現(xiàn)基于內(nèi)存的分布式集群技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)位于應(yīng)用集群和后端數(shù)據(jù)源之間的高性能、分布式的操作數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)，具有低延遲、高吞吐量的數(shù)據(jù)共享和事件分發(fā)的特點(diǎn)。充分利用網(wǎng)絡(luò)中的內(nèi)存和磁盤資源，形成一個(gè)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)網(wǎng)格，同時(shí)可以通過增加服務(wù)器部署規(guī)模，在內(nèi)存計(jì)算的基礎(chǔ)上，線性擴(kuò)展性能。通過key－value等數(shù)據(jù)對(duì)象和關(guān)系存儲(chǔ)，結(jié)合Map－Reduce并行查詢，滿足大數(shù)據(jù)量下高并發(fā)的業(yè)務(wù)查詢效率要求。

5 結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)目前的投訴問題處理業(yè)務(wù)流程，結(jié)合客票系統(tǒng)與電子支付平臺(tái)架構(gòu)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的架構(gòu)與功能，通過系統(tǒng)，各個(gè)技術(shù)、業(yè)務(wù)部門可以進(jìn)行協(xié)同工作，既可以提高業(yè)務(wù)和支付數(shù)據(jù)查詢、核查的準(zhǔn)確性與效率，又可以實(shí)現(xiàn)投訴退款處理流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，整體提高電子支付投訴處置的能力與水平，更快地解決旅客反映的問題，縮短投訴退款的時(shí)間，減少旅客重復(fù)投訴，保障鐵路總公司電子支付業(yè)務(wù)的安全運(yùn)營(yíng)，提高投訴退款的效率，提高客運(yùn)服務(wù)水平，提高旅客滿意度，維護(hù)鐵路客運(yùn)服務(wù)形象。