陳燕文

摘要：客戶導向性服務(wù)體系是企業(yè)建設(shè)的重要組成部分，對企業(yè)的長遠發(fā)展起到舉足輕重的作用，為了使企業(yè)在該方面工作更加的順利，本文首先分析了客戶服務(wù)中心建設(shè)的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié);其次對客戶服務(wù)體系的建立和現(xiàn)有服務(wù)體系進行了研究和分析;最后提出了一定的改進方法，旨在對企業(yè)客戶服務(wù)體系的建立起到一定的參考作用。

關(guān)鍵詞：導向型;服務(wù)體系;建設(shè)

中圖分類號：F274;F426.61 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）013-0057-01

一、前言

隨著市場經(jīng)濟的不斷放開，客戶服務(wù)能力已經(jīng)成為了企業(yè)競爭力強弱的重要標志。客戶服務(wù)也從“幾個員工一條熱線”提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。本文說明了建立良好的客戶服務(wù)中心的方法和要點。

二、建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.服務(wù)定位

在考慮服務(wù)定位時，應(yīng)重點把握客服中心建立的作用和目的，主要包括戰(zhàn)略定位和不同階段的目標，一些企業(yè)已經(jīng)認識到客戶滿意的重要環(huán)節(jié)之一就是客服中心的建立及其作用的發(fā)揮。例如，在為客戶提供全國范圍內(nèi)的服務(wù)時，企業(yè)應(yīng)該對員工的語言水平和線路的成本考慮在內(nèi)。在為重點客戶提供服務(wù)時，需要采用差異化策略服務(wù)，比如專家服務(wù)、優(yōu)先辦理等。

2.搭建團隊

由于開展工作時不同部分的工作差異較大，往往需要團隊成員有著明確的分工，才能獲得更加良好的效果。關(guān)于團隊的組建，可以遵循如下幾點：首先應(yīng)將組織架構(gòu)順利搭建。從運營角度來說，應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的經(jīng)理、主管級專員等;其次，對于大型的呼叫中心，應(yīng)該設(shè)立單獨的負責部門來負責客戶的疑難問題、投訴處理等;最后，公司應(yīng)該對員工進行培訓，主要對系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的維護負責。

3.制度規(guī)范

在客戶服務(wù)中心的建設(shè)階段，籌備人員應(yīng)該制定簡潔實用的規(guī)范，以便于滿足籌備時期的實際需求，在這一階段制定過于復雜的制度是不可取的，只要包括崗位和績效管理、行為規(guī)范、薪酬激勵等主要方面即可。滿足客戶服務(wù)的要求是將行為規(guī)范和工作流程等目標明確指定，并且對此不斷地糾正預防和檢查糾錯，同時還要結(jié)合另外的角度對客服中心的服務(wù)進行明確定位以及對有關(guān)人才進行培訓管理。

4.技術(shù)系統(tǒng)

首先在技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)過程中，要保持緊密有效的溝通。這里的溝通一方面包括雙方一起開會并記錄，同時也包括對信息的發(fā)出、接受等操作。例如，根據(jù)需求方的描述技術(shù)開發(fā)方可以先設(shè)計出界面的演示版本，以提高對方的感性認識，在此基礎(chǔ)上將思路理清并明確自身的要求。一旦界面通過，應(yīng)立即進入開發(fā)階段，可以盡可能的貼近客戶的實際需求。

其次應(yīng)分模塊成立獨立的項目小組，需求方和開發(fā)方成立共同的項目小組并派出專人負責并不能滿足客戶服務(wù)中心這樣的復雜要求，雙方應(yīng)該成立共同作業(yè)團隊，以便于及時溝通，將項目的質(zhì)量和范圍進行控制。

5.關(guān)鍵技能

關(guān)鍵技能主要有如下兩種情況考慮：首先是一些具備關(guān)鍵技能的工作人員應(yīng)將自身技能在公司內(nèi)部進行小范圍培訓，以便于使所有的成員都能夠放自我不斷學習，將不同人員的工作技能進行傳承，學習的氛圍和組織也會愈加良好;其次不具備關(guān)鍵技術(shù)的人員，應(yīng)該請相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)對其進行技術(shù)培訓或者技術(shù)咨詢服務(wù)。這樣可以使客服中心快速的提高自身的核心競爭力，將技能和專業(yè)科學化和正規(guī)化。

6.場地環(huán)境

在選址時企業(yè)應(yīng)首先考慮未來3年左右的各項成本，嚴格考量成本和交通便利情況。其次使場地布局情況，應(yīng)考慮如下辦公地點的空間大?。汉艚兄行默F(xiàn)場、管理人員辦公室、員工休息活動等地點。除了上述空間以外，還應(yīng)考慮空調(diào)、安全、隔音等情況。

三、客戶服務(wù)體系

1.客服發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)轉(zhuǎn)型

首先要健全當前的管理制度，優(yōu)化緊急事件處理環(huán)節(jié)和投訴督辦等下主要的業(yè)務(wù)流程，建立預警一管控一閉環(huán)的管控機制，強化考核、通報等流程，對違規(guī)事件進行嚴格考核，員工應(yīng)該在每周的工作匯報上向主要的負責人將投訴事件交代清楚;其次應(yīng)該利用服務(wù)平臺實現(xiàn)對搶修、費用管理、營業(yè)廳監(jiān)控等方式進行在線管控。

2.服務(wù)文化

員工需求被滿足是客服團隊文化建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，根據(jù)人類需求稱此理論，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：一方面是團隊文化建設(shè)應(yīng)該關(guān)注不同員工之間的生存需求、歸屬需求等缺失需求，另一方面也可以應(yīng)該不斷滿足員工的發(fā)展需求以及不斷提高企業(yè)的忠誠度和滿意度，也就是說要提高員工自我學習和自我實現(xiàn)的需求。一般情況下，員工的文化建設(shè)應(yīng)將客服中心所屬企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)戈q研究明白并制定符合自身實際情況的發(fā)展規(guī)劃，從而確定出實際的工作目標。

3.現(xiàn)有客戶服務(wù)體系研究

企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)體系可以為消費者提供方便快捷的一站式服務(wù)。只要消費者額電腦接入網(wǎng)絡(luò)，就可以馬上享受到專業(yè)的工程師服務(wù)，工程師可以一步一步的引導客戶對問題一一解決。此外，客戶也可以將自身所遇到的問題告訴給工程師，并預約維護的時間，等到客戶時間方便的時候，工程師就可以順利解決問題，這在客戶不方便的時候起到了極大的作用，使維護方式從線下轉(zhuǎn)移到線上。

四、客戶服務(wù)流程標準化改進措施

1.網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)化

網(wǎng)點優(yōu)化過程主要應(yīng)加強服務(wù)人員隊伍的建設(shè)。在此過程主要應(yīng)把握如下幾點：1）要對先行試點的經(jīng)驗進行總結(jié)，如果效果良好則大力推廣，如果效果一般則應(yīng)進行交流談?wù)?，進一步提高;2）應(yīng)該對服務(wù)人員隊伍采取競爭考核機制，將不同網(wǎng)點的業(yè)績進行考核與評比，以便于調(diào)動服務(wù)人員的工作熱情。

2.跳閘處理流程

在跳閘過程中，應(yīng)確切了解客戶投訴的情況，產(chǎn)生的原因，中間過程的細節(jié);掌握用戶投訴的原因到底是什么，用戶的對投訴處理的期望是什么，要達到什么樣的目的;在了解投訴情況的時候，要注意溝通的方式和技巧，要體諒用戶投訴時的感受，站在幫助用戶解決問題的角度，與用戶進行溝通，引導用戶說出事情發(fā)展的經(jīng)過，并進行完整的記錄。

五、結(jié)語

可分為外部客戶和內(nèi)部客戶，其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和消費者，內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后才能對消費者真正提供優(yōu)良的服務(wù)。