趙豐 于桐

信息時代，熱點事件層出不窮。以企業(yè)為例，近期上熱搜的山東大學(xué)留學(xué)生事件、國航牛某事件等，社會關(guān)注度居高不下。像這些被推到輿論風(fēng)口，越來越多民眾的關(guān)注和態(tài)度形成影響力的事件，我們稱之為輿情事件。企業(yè)或事業(yè)單位或因為受到了負(fù)面信息而形成未知的危機影響，因此輿情事件的處理對企業(yè)的品牌及未來興衰相關(guān)。

那么，在這些輿情事件的處理以及對民眾心理分析、尋找相應(yīng)的心理變化規(guī)律將是本文探討的重點。

從筆者的角度看，左右輿情事件擴(kuò)大或消逝的一定是企業(yè)本身在公關(guān)過程中對民眾心理的精準(zhǔn)分析和對民眾心理引導(dǎo)的有效方案制定并執(zhí)行。而輿情事件在危機公關(guān)中，它的處理原理與心理學(xué)中的心理危機干預(yù)有明顯相似之處，尤其是心理危機干預(yù)對危機相關(guān)對象的心理分析，事件動機評估及有效方案制定要求極高，不容閃失。

接下來，筆者將通過心理危機干預(yù)的變通整理，對企業(yè)突發(fā)的輿情事件處理方式提供科學(xué)參考，使企業(yè)的風(fēng)險降到最低。

第一，信息收集。企業(yè)需要建立輿情應(yīng)急中心，根據(jù)企業(yè)規(guī)模以及國際國內(nèi)的市場分布，每天把與政府及民眾所產(chǎn)生的輿情事件收集，分類以及分析危機級別進(jìn)行標(biāo)記并數(shù)據(jù)化。

第二，主次分明。對輿情事件進(jìn)行國際或國內(nèi)影響力的預(yù)判。從社會心理學(xué)的角度看，國際性事件優(yōu)先以保護(hù)國家、民族尊嚴(yán)及利益放在第一位，國內(nèi)性事件以保護(hù)企業(yè)品牌、民眾正性認(rèn)知放在第一位進(jìn)行危機干預(yù)。

第三，輿情預(yù)判。對輿情事件所產(chǎn)生的社會影響力提前做出事件發(fā)酵可能性的評估，明確危機干預(yù)的級別，根據(jù)級別進(jìn)行相關(guān)層別部門的匯報。

第四，危機干預(yù)。首先，在第一時間與事件主要人士建立關(guān)系。從當(dāng)事人認(rèn)知、情緒、行為三個方面進(jìn)行分析，了解其動機及行為趨勢，盡可能阻止社群共鳴效應(yīng)。其次，與當(dāng)事人共情，進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，解除事件誘因。在這個時刻，企業(yè)所花的是最低成本。再次，當(dāng)有一定的社群效應(yīng)產(chǎn)生時，輿情事件中切忌店大欺客、以大壓小的心理，例如錯誤地預(yù)判輿論事件，或是互聯(lián)網(wǎng)平臺上言行不慎導(dǎo)致的全民性輿論負(fù)性事件爆發(fā)而覆水難收，是很多企業(yè)輿情事件處理失控的根本。

綜上所述，企業(yè)做大做強過程中出現(xiàn)輿情事件是發(fā)展中不可避免的環(huán)節(jié)，其處理的能力更是企業(yè)的生存考驗。危機干預(yù)是建立在民眾心理評估精準(zhǔn)預(yù)判的基礎(chǔ)上，不可或缺。不同的事件，危機干預(yù)的方式在細(xì)節(jié)上又完全不同。而真誠面對、態(tài)度明確、勇于承擔(dān)這三點一定是處理好輿情事件的捷徑。

作者簡介：

趙豐于桐，北京國奧心理醫(yī)院董事長、中國心理學(xué)會科普委講師、中華少年兒童慈善救助基金會心理健康顧問、北京青年廣播電臺心理學(xué)嘉賓、香港優(yōu)才及專才協(xié)會心理健康中心主任。