李穎

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2018年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到電商行業(yè)有效消費(fèi)投訴25576例，給出消費(fèi)者投訴處理意見(jiàn)的投訴案例達(dá)17578例，投訴解決率68.7%，其中有關(guān)商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴為29%，約占三成。

關(guān)于電商行業(yè)投訴的基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個(gè)端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。

與2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2018年電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)上漲，增幅為66.2%。通過(guò)網(wǎng)站接收的電商類消費(fèi)投訴量為17772例，相比2017年同類數(shù)據(jù)增幅為34.6%;微信端電商類消費(fèi)為7804例，相比2017年出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，增幅為2.57倍。

綜上所述，隨著消費(fèi)購(gòu)物越來(lái)越便捷，消費(fèi)維權(quán)方式也出現(xiàn)了多元化的趨勢(shì)，一方面消費(fèi)者有維權(quán)需求，另一方面，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)習(xí)慣選擇更為便捷的維權(quán)方式。

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，理性維權(quán)的方式逐漸公開(kāi)化，維權(quán)溝通渠道的透明化。過(guò)去大量經(jīng)過(guò)多種方式進(jìn)行維權(quán)難以改變的困局得到了及時(shí)疏解。許多消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行投訴后，得到了企業(yè)以及相關(guān)執(zhí)法部門的重視，在受理的第一時(shí)間得到了有效解決，并及時(shí)反饋給平臺(tái)，形成了良性的維權(quán)互動(dòng)。

與之相反，呈現(xiàn)的另一種極端維權(quán)現(xiàn)象是，出現(xiàn)的集中投訴某一消費(fèi)現(xiàn)象或事件，在多方力量努力的情況下，消費(fèi)維權(quán)因企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境下出現(xiàn)困局而遲遲未能如期結(jié)案，由此陷入維權(quán)僵局，不少消費(fèi)者仍然在平臺(tái)二次甚至多次留言，希望能夠得到解決。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、11月為月度電商行業(yè)消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份。其中，僅3·15當(dāng)天收到電商行業(yè)消費(fèi)投訴570例。根據(jù)消費(fèi)者投訴問(wèn)題分析，3月主要收到國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的影響，11月電商類消費(fèi)投訴增加，主要源于電商平臺(tái)的“雙11”等因素導(dǎo)致的投訴案例增加。

（三）按投訴性質(zhì)分析

2018年，包括在線訂票、網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在內(nèi)的生活服務(wù)電商行業(yè)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，然而快速增長(zhǎng)的背后，有關(guān)問(wèn)題依舊不少。

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)電商行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、退貨退款難、物流問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、價(jià)格投訴、售后服務(wù)差、無(wú)故取消訂單等為典型投訴問(wèn)題。

（四）按行業(yè)類別分析

隨著各電商平臺(tái)的發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于網(wǎng)購(gòu)。嬰幼兒產(chǎn)品、保健品、奢侈品、美妝產(chǎn)品、家電等都是線上采購(gòu)的常見(jiàn)產(chǎn)品，更有不少消費(fèi)者熱衷于海外品牌。

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的電商類消費(fèi)投訴居于各行業(yè)之首，占全年消費(fèi)投訴量的23.5%。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，52.4%的消費(fèi)者表示在通過(guò)跨境電商購(gòu)買商品時(shí)遇到過(guò)假貨較多或真假混賣的問(wèn)題。其中，售賣劣質(zhì)產(chǎn)品是微商和直播平臺(tái)等最突出的違法行為，在微商和直播平臺(tái)等新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)遇到“劣質(zhì)產(chǎn)品”問(wèn)題的受訪者比例最高，占比47.5%;其次是冒牌貨和售后服務(wù)差等問(wèn)題，占比分別為39.2%和36.2%。

電商品牌方面，主要涵蓋了淘寶、京東等綜合類電商巨頭。與往年類似，電商類消費(fèi)維權(quán)案例集中出現(xiàn)在遠(yuǎn)程購(gòu)物的關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)者投訴對(duì)象主要涉及品牌電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等。

不可避免的是，在電商平臺(tái)“造節(jié)”的同時(shí)，仍伴隨著大量消費(fèi)問(wèn)題類似的投訴案例，出現(xiàn)集中爆發(fā)的情況。不得不承認(rèn)的是，和傳統(tǒng)零售相比，消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量信息掌握更少，產(chǎn)品信息不對(duì)稱性更強(qiáng)。

因此，貨不對(duì)板、假冒、偽劣等問(wèn)題更為常見(jiàn)，這也是近年來(lái)消費(fèi)者投訴較多，發(fā)生在遠(yuǎn)程購(gòu)物領(lǐng)域較為突出的問(wèn)題。

強(qiáng)制捆綁搭售、退還押金困難、微商假貨橫行投訴無(wú)門……面對(duì)目前電子商務(wù)領(lǐng)域暴露出的許多具體問(wèn)題，2019年1月1日起施行《電子商務(wù)法》不失為一劑“對(duì)癥良藥”。這是我國(guó)電商領(lǐng)域首部綜合性法律。

這部法律的頒布實(shí)施意味著之前很多電商市場(chǎng)主體將受到法律的制約，影響最大的就是淘寶個(gè)人店、微商、代購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)直播銷售等。作為我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域首部綜合性法律，《電商法》即將開(kāi)啟一個(gè)更加規(guī)范有序的新時(shí)代。

（五）按投訴者地域分析

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，電商行業(yè)消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前五位的省市為：廣東、北京、江蘇、浙江、上海。除了消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，電商消費(fèi)相對(duì)比較發(fā)達(dá)，也是產(chǎn)生電商行業(yè)消費(fèi)維權(quán)多的重要因素。