申杰

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到108660例消費投訴。數(shù)據(jù)顯示，房產(chǎn)家居家裝行業(yè)收到消費投訴9030例，占全年消費投訴總量的8.3%。其中，房地產(chǎn)行業(yè)投訴為3972例，家居家裝行業(yè)投訴為5058例，相比2017年，房地產(chǎn)行業(yè)投訴增長2.6倍，家居家裝行業(yè)投訴增幅為1.3倍。

家具家居用品為耐用消費品，具有單價高、更換周期長等特征，因此消費者既重視產(chǎn)品質(zhì)量又重視產(chǎn)品服務(wù)，且在消費升級邏輯下，消費者逐漸延伸到對產(chǎn)品設(shè)計感的需求，而品牌家具制造企業(yè)在質(zhì)量、服務(wù)以及設(shè)計方面均更有優(yōu)勢。然而，當(dāng)前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。

與歷年相比，互聯(lián)網(wǎng)+家居家裝消費成為消費者維權(quán)的重點。在網(wǎng)購家具過程中，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形;有的收到實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。在互聯(lián)網(wǎng)家裝的消費過程中，遭遇家裝公司跑路的情況多發(fā)。

一、中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2018年房產(chǎn)家裝消費投訴呈現(xiàn)以下特點

（一）按消費和投訴渠道分析：互聯(lián)網(wǎng)家居投訴問題突出

隨著年輕一代逐漸成為家居消費的主力人群，越來越多的消費者開始將目光投向互聯(lián)網(wǎng)，包括網(wǎng)購家具和選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，而消費者選擇互聯(lián)網(wǎng)的原因多種多樣，如價格便宜、省事省心省力、線上溝通方便、套餐產(chǎn)品物美價廉等。但是家居產(chǎn)品的特殊性決定了此類商品無法單純地實現(xiàn)“物美價廉”，消費者存在消費心理落差，加之互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)仍然處于初創(chuàng)期，存在諸多問題和漏洞也給消費者帶來了困擾。

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺家居行業(yè)投訴數(shù)據(jù)顯示，房產(chǎn)家居投訴的主要問題在定金退還、裝修質(zhì)量、合同問題、工期延期、虛假宣傳、售后服務(wù)等方面。

而對于近幾年風(fēng)靡一時的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的投訴主要集中在了施工隊伍技能水平參差不齊、宣傳文字游戲套路多、霸王條款太多等問題上，投訴占比均超過4成，但實際上此類投訴項并不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)家裝的問題，而是包括傳統(tǒng)家裝公司在內(nèi)的家裝行業(yè)普遍存在的通病，只不過在互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)中集中顯現(xiàn);而消費者不滿的一些其他投訴問題，如產(chǎn)品配置不高、第三方客服面對投訴沒擔(dān)當(dāng)、質(zhì)保時間太短等，則是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝興起而產(chǎn)生的新問題。例如2018年11月，優(yōu)居客宣布倒閉。中國質(zhì)量萬里行收到了500多例關(guān)于優(yōu)居客的投訴，直指優(yōu)居客拖欠裝修托管資金，導(dǎo)致裝修停工的問題。

此外，家具投訴反映的其他問題還包括：1.產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。

2.計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。

3.安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。

4.售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

（二）按投訴性質(zhì)分析：房屋質(zhì)量、裝企“跑路”被投訴居首

中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，房地產(chǎn)行業(yè)、家居家裝類消費投訴存在以下幾方面的問題：

第一，質(zhì)量問題。家居建材類商品的購買，常常因消費者對建材不太了解，專業(yè)知識不夠，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障;家裝服務(wù)方面，工程流程長，部分裝修公司缺乏設(shè)計水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。

第二，合同問題。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材規(guī)格、質(zhì)量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

第三，售后服務(wù)問題。當(dāng)家居建材出現(xiàn)質(zhì)量問題或裝修過程中未按照合同履行時，有些家裝公司對保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。

第四，定金問題。這主要體現(xiàn)在預(yù)付制消費的過程中，當(dāng)購買或定制家居裝修服務(wù)或家具產(chǎn)品時，因設(shè)計圖紙不達標(biāo)、價格與承諾價格有差異或消費者發(fā)現(xiàn)虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成為了維權(quán)的“攔路虎”，不少消費者在面對此類消費投訴時，“自認(rèn)倒霉”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓(xùn)。

第五，價格問題。不少商家在吸引消費者購買的前期，會給出一定承諾，以此兌現(xiàn)消費需求等以此獲得消費者的購買力。而實際消費的過程中，消費者明白了家居家裝消費中的“門道”時，“花式”銷售已讓消費者無力進行持續(xù)消費，往往容易出現(xiàn)消費糾紛。

第六，虛假宣傳問題。當(dāng)工程完工或送貨上門后，未能按照購買前承諾的兌現(xiàn)，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測難，責(zé)任劃分難，部分經(jīng)營者拒絕為消費者解決問題。

第七，安全問題。家居家裝，作為一個長鏈條的行業(yè)，設(shè)計、選材、施工、監(jiān)理等任何一環(huán)出現(xiàn)安全問題，都直接影響消費者安全，安全環(huán)保的家居生活狀態(tài)，逐步被消費者所重視。

第八，延期問題，也是家裝建材行業(yè)常常出現(xiàn)的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應(yīng)能力導(dǎo)致主材缺失，消費者選擇此類家具產(chǎn)品和裝修服務(wù)，只能選擇等待?！凹词寡悠冢刻熨r付的金額也不高”，由此雙方極易產(chǎn)生糾紛。

第九，增項、假冒等問題。裝修過程包含許多項目，包括不同階段的施工等，多數(shù)消費者對裝修流程及具體項目并不十分了解，裝修公司少寫幾個項目、少報一些數(shù)量，預(yù)算看起來自然就少了。等到真正開工時，才告訴消費者，很多消費者為了保證裝修質(zhì)量和效果，也只能為增項買單。

第十，假冒問題。裝修建材類產(chǎn)品、瓷磚、馬桶衛(wèi)浴、五金配件等產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“傍名牌”的現(xiàn)象，假冒產(chǎn)品層出不窮。

值得一提的是，互聯(lián)網(wǎng)消費方式的發(fā)展，在家居家裝行業(yè)，消費者轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)端享受優(yōu)惠活動。而家裝企業(yè)出現(xiàn)“跑路”的情況突出，值得消費者警惕。

同時，房地產(chǎn)行業(yè)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)。這類房地產(chǎn)消費投訴呈現(xiàn)以下特點：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時間集中爆發(fā)等。比如，中國質(zhì)量萬里行2018年發(fā)文報道《遠(yuǎn)方名流地產(chǎn)價高質(zhì)低，消費者投訴達516例》，消費者集中反饋，河北省涿州市遠(yuǎn)方名流房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的翡翠濱江項目，存在房屋質(zhì)量不合格，房屋設(shè)計不合理，購房合同違規(guī)等問題。

經(jīng)過深入調(diào)查和一線的新聞報道，河北涿州市政府高度重視，針對消費者提出的22個問題給出了明確回復(fù)，就消費者反映比較強烈的房屋質(zhì)量問題給出了明確的整改計劃并反饋將有計劃的督促完成。由此集中投訴的案例，引發(fā)了河北隆基泰和集團的涿州香邑溪谷項目、湖南長沙玫瑰園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司玫瑰園社區(qū)、新城控股集團有限公司新城·國際花都等消費者的集中投訴。

（三）按投訴訴求分析：索賠居首

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，家居建材類消費投訴主要包括八類消費投訴訴求：賠償、退款、換貨、提供服務(wù)、退貨、問題解決、延長質(zhì)保以及其他訴求。

二、家居家裝消費警示

中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在購買家具時，需要注意以下幾點：

（一）消費者盡量選擇較有保障售后服務(wù)的正規(guī)商家，購買前先了解商家的“三包”服務(wù)，對家具的用料情況要多看與多問，購買時一定要以書面方式約定，并在合約中標(biāo)明家具的型號、款式、材質(zhì)等。

（二）消費者一定保留好促銷活動時的相關(guān)宣傳資料、發(fā)票、收據(jù)等證明，以便出現(xiàn)糾紛時作為維權(quán)依據(jù)。

消費者在選擇家裝套餐產(chǎn)品時，需要注意幾個方面：

（一）不能只認(rèn)品牌，而是要認(rèn)清產(chǎn)品的級別，明晰價位。

選擇正規(guī)有資質(zhì)的公司。盡可能選擇證照齊全、口碑好的裝修公司，這類公司的商品和服務(wù)相對較有保證，一旦發(fā)生糾紛，也相對比較容易溝通并解決問題。

（二）簽訂書面合同并細(xì)化條款。

在與家居家裝公司簽訂合同前，一定要詳細(xì)了解裝修涉及的程序和合同內(nèi)容，對“包料”中的產(chǎn)品品牌型號要標(biāo)注清楚，要注意列明項目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量、時間、售后服務(wù)等細(xì)則，同時，要明確安裝、驗收、違約責(zé)任等。除此之外，還要明確甲醛等危險有害因素的標(biāo)準(zhǔn)，并與商家約定“三包”期等。

對有變更的項目，必須在合同補充條款中注明，并要求合同上加蓋對方公司公章以確保法律有效陛。

（三）明確付款方式。

裝修時要使用分期付款，留一部分款項到完工后并確認(rèn)工程無質(zhì)量問題再付清，避免消費者早早付清了全額，對對方拖延施工還得“求爺爺告奶奶”。

（四）注意保留維權(quán)憑證。

成妥善保存證據(jù)的習(xí)慣，建議在裝修過程中與裝修設(shè)計師、監(jiān)理等多溝通，確保原定方案順利進行。如出現(xiàn)與合同規(guī)定不一致的地方，應(yīng)及時向裝修負(fù)責(zé)人反映，要求做出相應(yīng)修改。如對方拒絕處理，消費者可憑合同、發(fā)票等，按合同約定的違約條款處理，并積極尋求維權(quán)途徑。