華梅

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）5-137-02

摘 要 針對電力行業(yè)“迎峰度夏”特殊時期員工壓力過大的問題，筆者所在單位從員工壓力源分析、做好減壓服務(wù)、心理技能提升三個角度開展整體工作，在心理風(fēng)險保障服務(wù)的過程中，重點(diǎn)創(chuàng)新了現(xiàn)場減壓服務(wù)的模式，打通了線上線下即時服務(wù)的雙通道，既重視當(dāng)下問題的解決，也重視更深層次原因的消除，旨在對高壓現(xiàn)象標(biāo)本兼治，防微杜漸。

關(guān)鍵字 特殊時期 心理保障 現(xiàn)場減壓 服務(wù)模式

一、做好特殊時期的壓力源分析

基層員工平均年齡在28周歲以下，在迎峰度夏的特殊時期，基層員工的身心壓力重點(diǎn)來自任務(wù)本身的壓力和職場溝通的壓力。除上述壓力之外，員工們還面臨著來自薪酬、晉升、職業(yè)未來前途、家庭婚姻情感、自我成長煩惱等多方面的心理壓力，在訪談中有員工反饋因為晉升路徑窄、晉升考試難，也有員工感到前途一片黑暗。

（一）來自任務(wù)本身的壓力

員工普遍反饋話務(wù)工作本身就會影響到個人情緒，會有煩躁、無奈、倦怠感等復(fù)合情緒出現(xiàn)。19名受訪員工表示迎峰度夏期間的話務(wù)量和績效考核指標(biāo)給自己帶了較大的壓力。話務(wù)繁忙，不定期地倒班或加班，加班時間延長，個人休息時間被嚴(yán)重壓縮，身體疲勞得不到修復(fù)；中心績效考核嚴(yán)格，自己長期處于精神高度緊張狀態(tài)。有5名受訪員工在訪談中提到自己的壓力與客戶有關(guān)。其中有因聽不懂客戶的方言所帶來的，也有因在與客戶溝通中受到客戶責(zé)難所帶來的。員工反映現(xiàn)在客戶的維權(quán)意識普遍提升，這也使得他們的工作越發(fā)需要嚴(yán)謹(jǐn)、小心，這就讓大家在工作中不自主地會變得警覺與緊張。在口干舌燥，極度疲憊，甚至需要排隊上廁所時，面對情緒激動客戶突如其來的謾罵、挑釁，客服專員一不小心提高聲調(diào)、不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，沒有照顧到客戶情緒，就有可能面臨被投訴的風(fēng)險。另外客服工作也要求員工對業(yè)務(wù)知識極其熟練，在挑戰(zhàn)面前，沒有自信應(yīng)對、不知所措也是一種較大的壓力。

（二）來自職場溝通的壓力

新入職的客服專員及業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足的客服專員，會經(jīng)常遇到業(yè)務(wù)上的一些疑難問題，基層的管理者一般會在其出錯時對其批評指導(dǎo)，致使一些心理承受能力弱的年輕員工情緒低落，對自身能力產(chǎn)生懷疑，甚至產(chǎn)生離職想法。迎峰度夏期間，部分班組長的抗壓能力不足，導(dǎo)致其情緒穩(wěn)定性差，遇臨時排班加班任務(wù)時，一方面，自身的不認(rèn)同感與畏難情緒嚴(yán)重，抱怨、指責(zé)等負(fù)性情緒較多，難以靈活而有效地與班組成員溝通，致使排班任務(wù)安排不出來；另一方面，在任務(wù)的上傳下達(dá)中，班組長的負(fù)性情緒易傳染和傳遞給其他班組成員，影響團(tuán)隊氛圍和凝聚力；再一方面，當(dāng)班組內(nèi)出現(xiàn)壓力較大、負(fù)性情緒較嚴(yán)重的員工時，班組長便會緊張，不知如何處理，或生硬勸慰，或嚴(yán)厲批評，缺少專業(yè)而藝術(shù)的情緒與壓力管理方法。

二、創(chuàng)新現(xiàn)場減壓服務(wù)模式

雖然員工壓力源較多，但EAP不是萬能的，只能在自己擅長的領(lǐng)域重點(diǎn)發(fā)力。在迎峰度夏期間，員工可能因壓力過大，在軀體、情緒、認(rèn)知等方面受到一定影響。因此，需專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場通過駐場咨詢和巡場服務(wù)進(jìn)行員工心理狀態(tài)保障。應(yīng)充分考慮現(xiàn)場實(shí)際需求，創(chuàng)新設(shè)計“短、平、快”的保障服務(wù)模式，引導(dǎo)線上線下體驗相結(jié)合，為員工提供充分的EAP全方位體驗。

（一）進(jìn)駐現(xiàn)場減壓保障

在迎峰度夏開始的第一時間進(jìn)駐現(xiàn)場，以親民而溫和的風(fēng)格，借助新穎、別致的心理學(xué)技術(shù)方法，為員工提供減壓輔導(dǎo)的巡場活動和駐場咨詢，拉近員工與EAP的距離，培養(yǎng)員工EAP使用習(xí)慣。

1.即時解決的駐場咨詢

針對身體方面的疲勞，在快速測評的基礎(chǔ)上可教授專業(yè)的自我減壓放松方法并進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，或帶做團(tuán)體減壓操，身心放松程度立竿見影；針對情緒問題，通過現(xiàn)場咨詢、OH卡牌投射游戲或推薦線上咨詢，將內(nèi)在的情緒進(jìn)行合理發(fā)泄；針對一般性的心理困擾，給予相應(yīng)的指導(dǎo)，對于時間較為緊張的情況，則指導(dǎo)大家通過線上服務(wù)的方式獲得專業(yè)求助。

2.宣泄減壓的巡場活動

根據(jù)話務(wù)高峰期的工作特點(diǎn)，巡場活動設(shè)計充分考慮心理調(diào)節(jié)效果與員工工作時間的平衡，活動形式以短時間、重體驗、有效果的方式為主，將心理服務(wù)帶到客服專員的身邊。活動設(shè)計貼近員工當(dāng)前身心狀態(tài)與心理需要，重點(diǎn)針對員工普遍經(jīng)歷的疲勞、客戶來電導(dǎo)致的負(fù)性情緒以及長期高壓所處的應(yīng)激狀態(tài)等，選取形式多樣、輕松有趣且具有科學(xué)性的身心訓(xùn)練活動，例如捏泡泡、迷你保齡球、答案之書、拯救企鵝、吃西瓜大賽、情緒垃圾簍、陪跑活動、oh卡牌、心驛體驗、“減壓純玩鬧炎夏”攝影大賽等等，員工可以隨時參與，隨時退出。

（二）線上服務(wù)風(fēng)險防控

1.鼓勵線上體驗

全面推廣內(nèi)網(wǎng)EAP平臺和手機(jī)APP雙平臺的使用，幫助員

工有意識利用碎片化時間，隨時享用貼心、溫暖的EAP服務(wù)。

線上平臺集能力訓(xùn)練、專業(yè)測評、風(fēng)險預(yù)警、趣味休閑、心理咨詢、放松調(diào)適、心閱資訊、在線課堂為一體，服務(wù)需求響應(yīng)速度快，可全時段、全方位地為員工和組織提供服務(wù)和心理健康保障，使心理保障工作開展更為便捷、覆蓋面更廣。為強(qiáng)化員工使用的習(xí)慣，可在用餐現(xiàn)場舉辦現(xiàn)場宣介會，通過發(fā)放測評宣傳單頁、EAP小紀(jì)念品，鼓勵體驗，激發(fā)員工對線上服務(wù)的興趣和自主使用熱情。

2.心理風(fēng)險防控

開展心理測評主題活動，對客服專員壓力及情緒狀態(tài)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，預(yù)警定位存在心理風(fēng)險的個體，并及時主動干預(yù)跟進(jìn)，排查風(fēng)險，積極賦能?，F(xiàn)場推廣測評過程中，可借力管理者在組織中的角色優(yōu)勢，自上而下順勢推進(jìn)測評活動。員工心理壓力與情緒狀態(tài)的測評，可全面監(jiān)測、把脈員工心理狀態(tài)指數(shù)，有效識別風(fēng)險人群，對高風(fēng)險個體進(jìn)行及時主動干預(yù)并形成專業(yè)干預(yù)報告，保障組織平穩(wěn)運(yùn)營。全面了解員工攻堅期的典型狀態(tài)反應(yīng)，能更有效防控組織風(fēng)險，為日后迎峰度夏員工心理健康維護(hù)工作提供指導(dǎo)與支撐。

三、抓好日常培訓(xùn)的重頭戲

由于基層員工的高壓狀態(tài)部分原因來自于自身素質(zhì)能力的不足，無法嫻熟應(yīng)對，因此要緩解特殊時期的工作壓力，EAP服務(wù)還必須從長遠(yuǎn)著眼，依據(jù)員工和班組長兩大群體的特點(diǎn)，針對性提高心理素質(zhì)，提升基層員工業(yè)務(wù)應(yīng)對水平。

（一）培養(yǎng)會交心者

由于客服專員人群年輕，情緒具有不穩(wěn)定性和一過性等特點(diǎn)，針對這一特征，培訓(xùn)客服專員學(xué)習(xí)情緒識別和處理的方法與技巧尤為重要。另外，由于崗位任務(wù)的特殊性，將積極心理能力培育納入客服專員核心素質(zhì)能力培育的重要組成部分，讓客服專員以積極主動的態(tài)度面對客戶，學(xué)會自我剖析、自我評價、正確歸因、保持冷靜。此外，還著力幫助客服專員提升溝通方法和技巧，從而達(dá)到提高服務(wù)效率，降低差錯的目的。

（二）培養(yǎng)會聚心者

作為客服工作的中堅力量，班組長的心理素質(zhì)水平，既關(guān)系到其自身的心理健康狀態(tài)，同時也會影響到班組其他成員的心理感受和行為結(jié)果。應(yīng)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，建立班組長的心理素質(zhì)模型，開發(fā)核心素質(zhì)能力項下的團(tuán)體輔導(dǎo)課程，不斷優(yōu)化和改善課件，固化班組長成長提升訓(xùn)練模式。目前班組長素質(zhì)培訓(xùn)的重點(diǎn)為管理能力和溝通能力。

改變現(xiàn)狀是艱難的，不是朝夕之事，飛輪效應(yīng)啟示在于，雖然開頭時飛輪每轉(zhuǎn)一圈都很費(fèi)力，但只要堅持不懈、持續(xù)發(fā)力，飛輪最終就能夠高速旋轉(zhuǎn)起來?？头行脑贓AP長期應(yīng)用于實(shí)踐管理的過程中，探索出一套在高壓工作狀態(tài)下的EAP保障飛輪：提前評估做好心理建設(shè)，及時干預(yù)進(jìn)行有效防范，常態(tài)培訓(xùn)融入管理實(shí)踐，推動三個飛輪循環(huán)往復(fù)地運(yùn)轉(zhuǎn)，增強(qiáng)員工自我心理管理的能力，特殊時期高壓環(huán)境下員工的心理安全將得到更有力的保障。

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