徐 濤，程淑琪，李 麗，李 俊，邵東華

(1 安徽醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院，安徽 合肥 230032，xutao@ahmu.edu.cn； 2 安徽省省屬公立醫(yī)院監(jiān)督管理中心，安徽 合肥 230002)

人文關(guān)懷是關(guān)注人、關(guān)心人、重視人的個(gè)性，滿足人的需求和尊重人的權(quán)利。即指關(guān)心人之為人的精神問題，關(guān)注自我與他人的生存狀態(tài)和精神發(fā)展，其本質(zhì)是以人為中心，對人的生存意義、人的價(jià)值以及人的自由和發(fā)展關(guān)注的思想[1]。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，是指在醫(yī)護(hù)過程中除了為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神、文化、情感等方面的服務(wù)，以滿足患者的健康需求[2]。

2014年10月10日，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)在關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的通知中就提出，“醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對患者的人文關(guān)懷，改善患者感受”[3]。當(dāng)前安徽省乃至我國醫(yī)院人文關(guān)懷文化的建設(shè)過程中，大多醫(yī)院人文關(guān)懷僅僅停留在倡議、引導(dǎo)、學(xué)習(xí)的層面，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)完全依賴于醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、道德、涵養(yǎng)、認(rèn)識(shí)的高低，對于建設(shè)效果的考評、操作實(shí)踐的規(guī)范等制度性建設(shè)著墨不足。

為先行探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)安徽省醫(yī)療工作實(shí)際，安徽省衛(wèi)生計(jì)生委于2017年4月研究確定了A醫(yī)院、B醫(yī)院和C醫(yī)院作為全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)試點(diǎn)醫(yī)院，并于2017年12月20至27日期間在三家醫(yī)院展開全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度試點(diǎn)建設(shè)調(diào)研工作，而本研究旨在基于安徽省綜合醫(yī)改的背景，針對醫(yī)院人文關(guān)懷制度性建設(shè)不足的問題，給出安徽省醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的具體方案，構(gòu)建科學(xué)可行的考評指標(biāo)體系，為醫(yī)院人文關(guān)懷落到實(shí)處，在深化公立醫(yī)院綜合改革中發(fā)揮作用提供有力保障。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查地點(diǎn)

根據(jù)安徽省醫(yī)院分布的特點(diǎn)分別選取A醫(yī)院、B醫(yī)院和C醫(yī)院作為醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)試點(diǎn)醫(yī)院。

1.2 調(diào)查對象

調(diào)查組在每家醫(yī)院分別選取不少于100名門診患者和住院患者，調(diào)查對象主要為到醫(yī)院內(nèi)、外、婦、兒科就診人員(兒科就診者由父母或陪伴者助答)。調(diào)查選擇在患者完成主要診療后進(jìn)行。

1.3 調(diào)查工具

門診患者調(diào)查工具選取國家“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”門診患者滿意度問卷。住院患者調(diào)查工具選取國家“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”住院患者滿意度問卷。整個(gè)調(diào)查包括環(huán)境與設(shè)施、流程優(yōu)化、診療服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、制度保障等多個(gè)方面，幾乎涵蓋就醫(yī)全過程。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析

由2名研究生調(diào)查員組成一個(gè)小組，采用現(xiàn)場調(diào)查的方式進(jìn)行評估調(diào)查。資料收集采取調(diào)查員與被調(diào)查對象或知情人面對面詢問、訪談，以及查閱相關(guān)人文關(guān)懷制度建設(shè)的資料。院方要委派知情人員為調(diào)查員提供查閱相關(guān)資料的支持。調(diào)查員在院內(nèi)與住院患者或門診就診者面對面調(diào)查、訪談應(yīng)為獨(dú)立調(diào)查。針對患者就診期間對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的感受，而填寫的《安徽省醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)》門診就診者調(diào)查表和《安徽省醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)》住院患者調(diào)查表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用 EpiData3.0 軟件建立研究數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行雙錄入，并對錄入結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用 SPSS 16.0 軟件對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

為了解公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度的實(shí)施進(jìn)展，安徽省健康發(fā)展戰(zhàn)略研究中心聯(lián)合安徽醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，于2017年12月20日至12月27日，按照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委統(tǒng)一部署安排，由調(diào)研小組先后在A醫(yī)院、B醫(yī)院和C醫(yī)院開展全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度試點(diǎn)建設(shè)調(diào)研工作。調(diào)研期間，調(diào)查組分為三組，先后到醫(yī)院的門診、病房和部分職能科室，通過問卷調(diào)查、資料調(diào)閱和院內(nèi)走訪等方式，對三家醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)相關(guān)工作進(jìn)行了一次全面深入的調(diào)研評估和現(xiàn)場考察?，F(xiàn)將情況報(bào)道如下：

2.1 環(huán)境與設(shè)施情況

單因素分析結(jié)果表明三家醫(yī)院門診患者對微信、支付寶等方便繳費(fèi)方式的滿意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，三家醫(yī)院門診患者中均超過80%的人認(rèn)為微信、支付寶等繳費(fèi)方式提供很大方便，自助查詢和打印檢查報(bào)告設(shè)備方便省時(shí)，其中B醫(yī)院的患者滿意度最高，高達(dá)96.77%，并且有21人對此項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)表示非常滿意。對于就診環(huán)境如等候區(qū)的座椅和飲水服務(wù)，三家醫(yī)院門診患者的滿意度均有差異(P<0.05)，其中B醫(yī)院(97.14%，96.32%)明顯高于A醫(yī)院(82.95%，85.22%)和C醫(yī)院(87.55%，89.71%)。詳見表1。

表1 3家公立醫(yī)院患者滿意度評價(jià)情況

2.2 流程優(yōu)化情況

A醫(yī)院的患者對入院等待天數(shù)及表揚(yáng)和投訴醫(yī)護(hù)人員的渠道暢通程度的滿意度最低(P<0.05)，僅為83.53%和87.86%，其中有5人表示不能接受入院等待天數(shù)，而B醫(yī)院和C醫(yī)院均超過90%。

2.3 診療服務(wù)情況

當(dāng)問“是否感到個(gè)人隱私受到保護(hù)”時(shí)，A醫(yī)院的患者對此滿意度最低(P<0.05)，僅有85.69%，其中有3人表示沒有感到個(gè)人隱私受到保護(hù)。住院患者中A醫(yī)院、B醫(yī)院和C醫(yī)院的患者認(rèn)為護(hù)士態(tài)度和善的人數(shù)分別占有92.35%、94.72%、95.83%，并且A醫(yī)院和C醫(yī)院所調(diào)查患者都一致認(rèn)為護(hù)士態(tài)度和善。

2.4 溝通協(xié)調(diào)情況

在問及醫(yī)患關(guān)系時(shí)，A醫(yī)院和C醫(yī)院的門診患者有82.40%和78.32%認(rèn)為正在好轉(zhuǎn)，比例明顯低于住院患者的85.10%和88.87%(P<0.05)。B醫(yī)院則是門診患者的滿意度以90.10%超過住院患者的86.98%，非常同意醫(yī)患關(guān)系正在好轉(zhuǎn)的人數(shù)分別為72人，65人。

2.5 制度保障情況

三家試點(diǎn)醫(yī)院在制度保障方面完成出色。在考察中發(fā)現(xiàn)，各家醫(yī)院都在制度建設(shè)方面打造出了符合自身特色的管理制度。A醫(yī)院在全省率先創(chuàng)立了綜合服務(wù)中心，集咨詢、接待、預(yù)約、服務(wù)與回訪等職能于一體，為患者提供診前、診中及診后系列服務(wù)，有效簡化程序，滿足患者就診需求；B醫(yī)院認(rèn)真梳理患者就醫(yī)環(huán)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)、管理流程等，成立了醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確制度體系建設(shè)目標(biāo)，制訂了《人文關(guān)懷制度體系建設(shè)任務(wù)清單》，細(xì)化任務(wù)近百條，不斷壓實(shí)各部門責(zé)任，共同推進(jìn)制度建設(shè)工作；C醫(yī)院制定了培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的人文精神、樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念等“十大目標(biāo)”和規(guī)范醫(yī)護(hù)人員文明用語和服務(wù)禮儀、充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)等“二十條措施”。

3 討論

研究者從環(huán)境與設(shè)施、流程優(yōu)化、診療服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、制度保障等方面考察人文關(guān)懷建設(shè)在醫(yī)院的進(jìn)展實(shí)施情況。綜合來看，人文關(guān)懷已逐步納入醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，結(jié)合社情、民情、院情，與醫(yī)院內(nèi)部的專業(yè)制度、日常工作、程序流程、服務(wù)細(xì)節(jié)等深度融合。通過此次調(diào)研，為全面推進(jìn)我省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。從調(diào)查結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，通過醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，試點(diǎn)醫(yī)院的患者就醫(yī)體驗(yàn)已有改善，但仍有不足之處。建議從以下幾項(xiàng)加強(qiáng)：

第一項(xiàng)是加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)設(shè)施建設(shè)，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境。在醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施方面，B醫(yī)院在繳費(fèi)方式便捷(支付寶、微信等)、自助查詢和打印檢查報(bào)告設(shè)備方便省時(shí)、休息等候區(qū)有足夠座椅和休息等候區(qū)提供飲水服務(wù)等方面，患者滿意度均高于A醫(yī)院和C醫(yī)院，且對休息等候區(qū)有足夠座椅這一項(xiàng)的滿意度最高(97.14%)。優(yōu)雅溫馨的就醫(yī)環(huán)境是現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展趨勢，也是人性化服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)[4]。人文關(guān)懷制度軟環(huán)境的建設(shè)離不開醫(yī)院硬環(huán)境的配套，A醫(yī)院和C醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的建設(shè)，特別在休息等候區(qū)有足夠座椅與飲水供應(yīng)這一方面，要進(jìn)一步地滿足患者的基本需求。真正體現(xiàn) “想在患者心里、做在患者前面 ”的服務(wù)理念， 以“方便患者”為著眼點(diǎn)為患者提供便利服務(wù)[5]。

第二項(xiàng)是優(yōu)化服務(wù)流程，提供更便捷的服務(wù)。調(diào)查顯示，B醫(yī)院和C醫(yī)院在流程優(yōu)化(包括等待入院天數(shù)可以接受表揚(yáng)和投訴醫(yī)護(hù)人員的渠道暢通)這一方面的滿意度較高，均在90.00%以上，而這兩項(xiàng)的滿意度在A醫(yī)院僅有83.53%和87.86%。原因可能是因?yàn)锳醫(yī)院位于省會(huì)城市——合肥市，地理位置與醫(yī)院聲譽(yù)度因素導(dǎo)致前來就醫(yī)人數(shù)要多于另外兩家醫(yī)院，所以醫(yī)院住院床位緊張，患者等待入院天數(shù)延長。因此，三家公立醫(yī)院在加強(qiáng)人文關(guān)懷方面， 首先需要優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)管理各科室床位分配，盡可能地增加患者就診量大的科室床位數(shù)。對患者床位的分配要做到公正公平公開[6]。還需要定期維護(hù)表揚(yáng)和投訴渠道的暢通，加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員意見箱和意見簿的規(guī)范管理。增強(qiáng)患者訴求得以溝通和解決的時(shí)效性，形成“患者及時(shí)反映問題想法，科室及時(shí)處理溝通”的良好互動(dòng)局面。也能夠讓科室及時(shí)了解患者需求，改善服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)廣大患者的監(jiān)督與即時(shí)提醒也讓醫(yī)護(hù)人員獲得服務(wù)反饋，及時(shí)調(diào)整自己的執(zhí)業(yè)行為，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有很大幫助[8]。

第三項(xiàng)是強(qiáng)化人性化診療服務(wù)理念，提高整體滿意度[9]。當(dāng)今醫(yī)患糾紛事件不斷發(fā)生，但隨著醫(yī)院人文關(guān)懷制度的實(shí)施，醫(yī)護(hù)人員對患者的態(tài)度更加熱情，服務(wù)更加認(rèn)真。調(diào)查顯示，在醫(yī)院診療服務(wù)(個(gè)人隱私受到保護(hù)和護(hù)士態(tài)度)方面，三家公立醫(yī)院患者均有較高的滿意度。對醫(yī)護(hù)人員而言，優(yōu)質(zhì)、人性化服務(wù)應(yīng)該是長期的工作職責(zé)與目標(biāo)，要以人文關(guān)懷為切入點(diǎn)，以“弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)的人文精神，關(guān)注患者的身心健康 ”為宗旨， 以患者為中心，竭誠為患者提供全方位、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為承諾，推行微笑服務(wù)。在任何情況下，理解患者，以真誠、可信、熱情的態(tài)度投入工作，切實(shí)提高醫(yī)院整體人文關(guān)懷滿意度[10]。

第四項(xiàng)是加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系培養(yǎng)，緩解醫(yī)患矛盾。調(diào)查結(jié)果顯示，三家患者對醫(yī)患溝通的滿意度均有待提高。 醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言[11-12]。良好的情感交流本身也是治療的一部分，好的醫(yī)患溝通能事半功倍，而不良醫(yī)患溝通也能成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通的教育和能力培養(yǎng)至關(guān)重要。此外，溝通也是人文關(guān)懷中重要的一部分，大醫(yī)始于心誠，而成于精湛，失去人文的醫(yī)學(xué)是沒有靈魂的[13]。在疾病狀態(tài)下，渴望得到人情溫暖和人格尊重；因此，醫(yī)生在醫(yī)患溝通時(shí)，把自己放在患者的角度思考問題，才能更好、更快地建立醫(yī)患信任，增強(qiáng)醫(yī)患合作，提高患者的依從性，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

第五項(xiàng)是加強(qiáng)人文關(guān)懷制度建設(shè)?；颊咝睦砀嗳?，容易悲觀，希望出現(xiàn)一個(gè)樂觀的引導(dǎo)。加強(qiáng)人文關(guān)懷制度建設(shè)是深化公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要舉措[14]。建議從三個(gè)方面全方位推進(jìn)：一是抓好源頭，培養(yǎng)具有人文情懷的年輕醫(yī)師；二是轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)對在職在崗醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷；三是找準(zhǔn)落腳點(diǎn)，以人文建設(shè)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升。要推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員把工作熱情和創(chuàng)造精神用到醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐中去。筆者認(rèn)為還需加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確相關(guān)部門責(zé)任，全面推進(jìn)人文關(guān)懷制度建設(shè)。首先，要從組織、人員、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等方面著手，確保人力資源配置，加強(qiáng)裝備設(shè)施建設(shè)，加快必要場所改造完成，打造人文關(guān)懷制度軟硬環(huán)境；其次，要結(jié)合實(shí)際，制定人文關(guān)懷制度建設(shè)的具體內(nèi)容和措施；同時(shí)，要認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制，制定人文關(guān)懷制度建設(shè)三年工作規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，要明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人，定期開展人文關(guān)懷制度建設(shè)示范醫(yī)院評選；最后，醫(yī)院要加強(qiáng)對人文關(guān)懷制度的宣傳，綜合運(yùn)用新媒體等多種方式向社會(huì)公眾介紹人文關(guān)懷制度建設(shè)的內(nèi)涵和意義，引起共鳴，在全社會(huì)形成共建共享的良好氛圍。隨著深化公立醫(yī)院改革的步伐不斷推進(jìn)、“健康中國2030”的不斷深入，需要對安徽省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行修訂和完善，以適應(yīng)公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)工作的變化，更加科學(xué)、客觀地評價(jià)該省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)工作的成效。

4 結(jié)論

人文關(guān)懷制度的建設(shè)是以人為本的重要體現(xiàn)，已在安徽省公立醫(yī)院試點(diǎn)取得初步成效，患者滿意度有所提高。由于各所公立醫(yī)院實(shí)際情況不同，公立醫(yī)院在建設(shè)人文關(guān)懷制度時(shí)需考慮個(gè)性化因素，推出適宜自身的特色制度，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)過程中，努力打造醫(yī)患共同體，為公立醫(yī)院綜合改革提供有力保障。