郭薇

摘要：電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本企業(yè)職工的切身利益，更關(guān)乎全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定，它是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，未來全球信息一體化是大勢(shì)所趨，面對(duì)這種形勢(shì)，電力企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)充分重視客戶關(guān)系管理，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文將客戶關(guān)系管理思想引入電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作當(dāng)中，分析了在新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

Abstract： The production and operation activities of electric power enterprises are not only directly related to the vital interests of the employees of the enterprise， but also related to the development and stability of the whole society. It is a special industry serving the whole society. In the future， global information integration is the general trend. Faced with this situation， in order to realize their long-term sustainable development， power companies should pay full attention to customer relationship management and enhance their core competitiveness. This paper introduces the idea of customer relationship management into the marketing of power market， and analyzes how to do well in power marketing and quality service of power companies under the new situation.

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

Key words： customer relationship management （CRM）;electric power marketing;high-quality service

中圖分類號(hào)：F284 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2019）20-0086-03

0 ?引言

我國(guó)電力市場(chǎng)正在有條不紊的開展市場(chǎng)化改革，電力企業(yè)因此面臨巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，特別是在市場(chǎng)營(yíng)銷方面。在新形勢(shì)下，各電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必將越來越激烈，而電力企業(yè)要想激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，必須積極組織高效的營(yíng)銷體系，實(shí)施有效的營(yíng)銷策略，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如此才能為電力企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額，不斷拓展其用電市場(chǎng)，助其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 ?電力市場(chǎng)的狀況

隨著社會(huì)的高速發(fā)展，電力企業(yè)體制已經(jīng)發(fā)生了較大變化，電力行業(yè)已經(jīng)從“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，電力也開始從“緊張”向“過?！鞭D(zhuǎn)變，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。在這種新形勢(shì)下，各電力企業(yè)紛紛開始采取各種手段和方法提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，以期能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，而其中良好營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力最有利手段?；诖耍娏ζ髽I(yè)應(yīng)做好電力企業(yè)營(yíng)銷工作，提高自身服務(wù)質(zhì)量和管理水平，樹立積極正面的企業(yè)形象，如此才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。

1.1 現(xiàn)階段電力市場(chǎng)的特點(diǎn)

①發(fā)供電供給超需求，增長(zhǎng)電力需求刻不容緩。電力企業(yè)要想獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)積極開拓電力市場(chǎng)，想法設(shè)法促進(jìn)電力需求增長(zhǎng)。

②用戶提高了供電服務(wù)要求。隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的提高，人們的法律意識(shí)也愈加濃厚，尤其是電力相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)后，關(guān)于電力企業(yè)和用戶之間的權(quán)利和義務(wù)更加明確，人們更加清楚了自身需求和應(yīng)該享有的權(quán)益，對(duì)電力企業(yè)來說優(yōu)質(zhì)服務(wù)已是其賴以生存的必要方式。

③國(guó)民經(jīng)濟(jì)和電力增長(zhǎng)關(guān)系密切。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增產(chǎn)率都和電力消費(fèi)增長(zhǎng)率成一定比例，兩者之間的密切關(guān)系使得兩者相互制約和成就，國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)離不開電力支持，而國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)勢(shì)必會(huì)增長(zhǎng)電力需求。

1.2 今后電力市場(chǎng)的發(fā)展

為更好的適應(yīng)新形勢(shì)下的電力市場(chǎng)，未來電力營(yíng)銷工作的現(xiàn)代化、法制化和市場(chǎng)化是大勢(shì)所趨，基于此，電力企業(yè)應(yīng)積極落實(shí)電力營(yíng)銷管理體系，提升自身管理水平和服務(wù)質(zhì)量，如此才能保證電力行業(yè)蓬勃的生命力，進(jìn)而推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

①電力市場(chǎng)營(yíng)銷四個(gè)轉(zhuǎn)變：即從埋怨客觀原因向積極迎接市場(chǎng)轉(zhuǎn)變;管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型;限制型用電轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型用電;賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。

②電力企業(yè)開拓市場(chǎng)要求。為更好的開拓市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)要求。電被賣出后，決不可因此當(dāng)甩手掌柜，必須加強(qiáng)相應(yīng)售后服務(wù)工作，如此不僅可以讓更多的人了解到電力行業(yè)，還能夠依據(jù)電力用戶的不同滿意度，分析電力市場(chǎng)是否真正潛在客戶。因此，電力企業(yè)的服務(wù)必須盡快進(jìn)行處理，采用調(diào)壓或補(bǔ)償方式提供優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)，從而贏得更多用戶的信賴。

③當(dāng)前全球氣候變暖已是不爭(zhēng)事實(shí)，有資料顯示，我國(guó)2008年GDP 占世界 6%，但是其CO2 排放占世界 20%，如此看來，高碳排放組成的電網(wǎng)已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展。于是本文以“智能電網(wǎng)”為中心，聯(lián)合生物質(zhì)能、太陽能等發(fā)電，促進(jìn)我國(guó)電力發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 ?電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的思想定位

首先，采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，電力營(yíng)銷機(jī)制應(yīng)適用于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)將電力營(yíng)銷納入到其核心業(yè)務(wù)上，讓電力營(yíng)銷和電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合起來，兩者相互輔助、互相成就。

其次，電力營(yíng)銷應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，在建立可靠安全的電力網(wǎng)方面，加大電網(wǎng)投資和改造力度，隨著現(xiàn)代科技技術(shù)的發(fā)展，同時(shí)電力營(yíng)銷應(yīng)合理運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)等手段，在原有電力服務(wù)基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)更加高效和優(yōu)質(zhì)，如此更有利于企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的達(dá)成。

第三，更新電力營(yíng)銷理念。電力市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變了，若依然按照過去基于賣方市場(chǎng)形成的供電管理模式，將無法適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)需求，未來買方市場(chǎng)已是電力營(yíng)銷市場(chǎng)的大勢(shì)所趨，為此，必須及時(shí)更新電力營(yíng)銷理念，建立基于買方市場(chǎng)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，使其能夠滿足新形勢(shì)下的市場(chǎng)需求。

第四，實(shí)行法制化管理，商業(yè)化運(yùn)營(yíng)。企業(yè)只有盈利才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，因此商業(yè)化運(yùn)營(yíng)是必要的，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)必須嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行事，依據(jù)現(xiàn)有相關(guān)法律政策實(shí)時(shí)調(diào)整其營(yíng)銷工作。

3 ?電力營(yíng)銷管理的總體創(chuàng)新策略

未來環(huán)保是全世界各行業(yè)的共同話題，電力行業(yè)亦不例外，應(yīng)以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，擴(kuò)大電力能源消費(fèi)市場(chǎng)。大量煤炭直接燃燒對(duì)環(huán)境造成了極大破壞，而電能被認(rèn)為是最高效、安全和清潔的能源，在全世界追求環(huán)保的大環(huán)境下，電能逐漸替代傳統(tǒng)能源是大勢(shì)所趨，同時(shí)優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)也一直是政府提倡和鼓勵(lì)的，由此我們發(fā)現(xiàn)未來電力發(fā)展的市場(chǎng)前景和環(huán)境均十分良好，當(dāng)前環(huán)境對(duì)電力行業(yè)來說是良好契機(jī)。

以需求側(cè)管理為手段。加大需求側(cè)管理工作，利用各類現(xiàn)代手段，讓更多人了解環(huán)保的重要性和意義，引導(dǎo)用戶合理用電，積極推廣各類環(huán)保技術(shù)和產(chǎn)品，不斷拓展電力市場(chǎng)。

以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，正因如此，更應(yīng)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在充分了解市場(chǎng)后，才能有針對(duì)性的面向需求方提供其所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以滿足客戶需求為中心。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全及可靠的電能是電力企業(yè)的分內(nèi)之事，在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)還應(yīng)該充分發(fā)揮自身引導(dǎo)客戶的責(zé)任，引導(dǎo)客戶應(yīng)用更加安全可靠的產(chǎn)品，提升客戶的生活質(zhì)量。

4 ?電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

對(duì)于電力企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是其拓展市場(chǎng)的通行證，更是其生命線，要想形成良好的電力品牌，良好的電力營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要，且必不可少。

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一是電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，換句話說電力產(chǎn)業(yè)的好壞直接決定了社會(huì)發(fā)展速度和人民生活質(zhì)量高低。因此，長(zhǎng)久以來，人們都十分關(guān)注電力保障問題和供電服務(wù)問題，這直接關(guān)系著每個(gè)人的切身利益;二是隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)提供了更高的要求，人們期待的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能滿足客戶的期待，使其對(duì)電力企業(yè)存有好感，如此才有利于社會(huì)穩(wěn)定和諧發(fā)展。

其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的基本要求。電力企業(yè)具有服務(wù)性、基礎(chǔ)性和公用性等性質(zhì)，這些性質(zhì)決定了其承受著相比一般企業(yè)更多的基本社會(huì)責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其必須要完成的目標(biāo)。和諧社會(huì)的構(gòu)建，要求電力企業(yè)提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到流程規(guī)范、可靠性高、事故率低、服務(wù)高效等方面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)對(duì)電力企業(yè)管理工作提出了較高要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施和完成是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作，在實(shí)際工作中應(yīng)將服務(wù)承諾和服務(wù)理念真正落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，為用戶提供更為安全、可靠及優(yōu)質(zhì)的電力。

再次，電力企業(yè)生存發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力行業(yè)正在經(jīng)歷巨大的市場(chǎng)化改革，各電力企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，可知的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈。面對(duì)這種形勢(shì)，電力企業(yè)必須重視起來，強(qiáng)化自身的服務(wù)和營(yíng)銷手段，選用先進(jìn)的服務(wù)理念，樹立正面的企業(yè)形象，才能讓自身企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，可以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有決定性影響，否則其要想在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地極其艱難。

電力企業(yè)的價(jià)值主張是以人為本、以客戶為中心，而電力企業(yè)核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑如圖1所示，這說明對(duì)于電力企業(yè)而言，電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅重要，而且必要。

5 ?電力企業(yè)應(yīng)如何做好電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

本文分析了某供電企業(yè)優(yōu)秀的電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，該供電企業(yè)將客戶關(guān)系管理思想引入電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作當(dāng)中，不僅圓滿的完成了電力營(yíng)銷任務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了電氣企業(yè)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.1 某電力企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問題

電力企業(yè)的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)便是營(yíng)銷工作，營(yíng)銷工作的好壞很大程度上決定了電力企業(yè)的發(fā)展。某電力企業(yè)在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)其營(yíng)銷工作面臨較大困境，包括電力市場(chǎng)定位已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，而企業(yè)未能及時(shí)轉(zhuǎn)變相應(yīng)的營(yíng)銷方式和手段;全世界范圍內(nèi)對(duì)能源的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈;電力企業(yè)自身內(nèi)部管理存在弊端，管理效率低下及理念陳舊;電能價(jià)格問題等，該企業(yè)的這些現(xiàn)狀嚴(yán)重制約了其開展良好電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.2 加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部署和措施

5.2.1 強(qiáng)化電力企業(yè)營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

①建立客戶關(guān)系管理模型。新形勢(shì)下，電力市場(chǎng)格局發(fā)生了較大變化，因此電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況合理調(diào)整經(jīng)營(yíng)觀念，使電力企業(yè)即使處于新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下依然能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。為此，電力企業(yè)可從自身經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念入手，制定科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，建立客戶關(guān)系管理模型，如圖2所示。

②通過建立客戶關(guān)系管理模型，可實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理、客戶滿意度分析、客戶管理等，具體系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)功能結(jié)構(gòu)如圖3。

5.2.2 加強(qiáng)營(yíng)銷及服務(wù)的措施

電力營(yíng)銷與服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的“龍頭”，如圖4所示。應(yīng)采取行之有效的措施加強(qiáng)營(yíng)銷與服務(wù)。

①確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施和完成離不開其硬件基礎(chǔ)的支撐，只有確保各硬件基礎(chǔ)無異常，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，才能在此基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

②強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，電力企業(yè)應(yīng)將“客戶至上”的觀念融入經(jīng)營(yíng)與服務(wù)之中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。

③為更好的完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可從建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)入手，通過規(guī)范化和電子化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，將服務(wù)和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來，盡量滿足客戶期待，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

④密切聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開自身良好營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而各項(xiàng)營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)離不開當(dāng)?shù)卣推渌髽I(yè)的大力支持，因此應(yīng)和當(dāng)?shù)卣暗胤狡髽I(yè)保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解和掌握當(dāng)?shù)卣咦兓徒?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，如此才能及時(shí)科學(xué)調(diào)整自身發(fā)展規(guī)劃路線。

5.2.3 應(yīng)用管理效果

通過將客戶關(guān)系管理引入電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作，積極落實(shí)上述各項(xiàng)加強(qiáng)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，該供電企業(yè)在兩方面取得突出成果，一方面體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，利用良好的電力營(yíng)銷措施，2018年企業(yè)總利潤(rùn)同比增長(zhǎng)9%;另一方面體現(xiàn)在社會(huì)效益上，通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為客戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，大大提高了客戶滿意度。

6 ?結(jié)語

總而言之，電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅影響著本企業(yè)員工的切身利益，更對(duì)整個(gè)社會(huì)存在巨大影響，在電力市場(chǎng)化改革不斷深化的新形勢(shì)下，電力企業(yè)必須積極組織高效的營(yíng)銷體系，實(shí)施有效的營(yíng)銷策略，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，如此才能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。

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