高波 梁興倫

摘要 目的：隨著家庭醫(yī)生制度的建立與不斷深入，預約診療顯得越來越重要，本文將主要綜述患者當前預約就診的幾種方式，并提出個人的一些思考，為提高社區(qū)預約規(guī)范診療及提高門診質(zhì)量提供參考。

關鍵詞 社區(qū)居民;預約診療;發(fā)展現(xiàn)狀

隨著醫(yī)療改革的不斷發(fā)展，醫(yī)療資源利用的不平衡、不合理走向兩極分化，看病難看病貴的癥結(jié)仍然沒有得到有效的解決，2009年原衛(wèi)牛部發(fā)布了《關于在公立醫(yī)院實現(xiàn)預約診療服務工作的意見》，為門診預約工作的開啟提供了政策支持，接著2010年、2011年陸續(xù)推出了進一步推進預約診療服務工作的通知，2015年國家原衛(wèi)計委又提出進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，其中就提出了要增加三級醫(yī)院預約號源。近兩年，醫(yī)改頂端設計的核心落點在基層醫(yī)療，并鼓勵社區(qū)醫(yī)療機構繼續(xù)大力開展社區(qū)預約及上級預約轉(zhuǎn)診服務，以便有效解決醫(yī)療資源的合理利用問題，這里的預約包含社區(qū)及二、三級醫(yī)院的三級預約，就此，我們總結(jié)一下當前社區(qū)居民預約就診常見力式【1-4】，并探討目前的優(yōu)缺點及改進方法。

目前主要的預約形式

紙質(zhì)預約：此種方式較常見，通常是醫(yī)牛根據(jù)患者當前檢驗檢查的結(jié)果、疾病狀態(tài)或所開藥物的期限等直接記錄在患者就診于冊并口頭交代，受就診環(huán)境、人數(shù)及患者對疾病的認知度等影響，大多數(shù)二三級醫(yī)院的普通或?qū)＜议T診都會習慣性地使用該方式，單獨附頁或直接寫在就診病歷本上。

口頭預約：口頭預約比較隨意，一般出現(xiàn)在下列幾種情況，①患者的病情比較穩(wěn)定或者不嚴重，只需要在某一段時間內(nèi)隨訪即可，不限制在特定的一天，甚至不限制同一個醫(yī)生;②患者和醫(yī)牛比較熟悉，通常是醫(yī)牛告知患者其開診日期，患者可以根據(jù)自己的時間隨時就診，不限制疾病的輕重緩急，此種方式一般出現(xiàn)在普通門診及社區(qū)門診;③些許疾病在第一次診療后即可得到有效的解決，有時為了解除患者的擔憂或者是醫(yī)牛為了表達某種關切，則會交代患者注意預約隨訪，但不限定時間和地點，而是根據(jù)其自身的需求而定。

電話預約：此種方式比較簡單，患者可以直接通過電話或者短信的力式進行預約[5]，一般患者只需要告知大體的病情特征、提供有效身份信息及想要預約的醫(yī)牛的名寧，就能夠輕易實現(xiàn)，此種方式最為普及。

網(wǎng)絡預約：隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，信息化的預約成了時代發(fā)展的趨勢和優(yōu)勢[6-8]，很多人工的行為慢慢被取代，很多患者可以通過掛號網(wǎng)等于段，幾乎可以預約到任何一家醫(yī)院想要求診的醫(yī)牛，不僅免費，而且不受地域環(huán)境的影響，是很多異地就診患者的首選。

終端預約：當前時代，智能手機的應用已經(jīng)極其廣泛，很多醫(yī)院開發(fā)了獨具特色的App終端【9-11】，患者使用于機移動端，不僅使用方便【12】，而且可以隨時輕松地查看到每一個專家的特長、評分和評價，不會出現(xiàn)虛假專家和藥品的廣告，大大提高了滿意度【13.14】。

目前的優(yōu)缺點

隨著時代的發(fā)展及人民對于健康醫(yī)療的需求，預約診療成了時代發(fā)展的必然趨勢，社區(qū)居民預約診療的種類和方式越來越多，患者有了更多的選擇和規(guī)劃，總體滿意度也有所提升，下面將從優(yōu)缺點兩方面進行分析思考。

優(yōu)點方面：①社區(qū)患者通過核實的方式進行預約就診后，可以大大減少排隊、候診及檢驗等的時間，可以提前安排好作息，然后在規(guī)定的預約時間完成診療行為，預約的形式和內(nèi)容方面得到了豐富【15】，而非單純的掛號;②對于在地域方面不占優(yōu)勢的社區(qū)居民，完全不必受距離的遠近所困擾，無需提前幾天排隊掛號，大大減少了經(jīng)費和人力的支出;③社區(qū)家庭醫(yī)牛制度建立以后，社區(qū)居民可以通過家庭醫(yī)牛的路徑進行預約，比較有針對性，對醫(yī)療資源能更加合理充分地利用，可以減少一些無需上級醫(yī)院診療，在社區(qū)醫(yī)院就完全可以解決的常見疾患。

缺點方面：①預約就診不斷普及，但由于相關配套體系的不完善，隨之而來的就有很多問題【16】，如患者的身份信息沒法核實、醫(yī)院內(nèi)部銜接不當、服務流程不合理、患者的爽約等【17】，醫(yī)牛有時候因為特殊原因更改門診日期，造成了患者不便，同時患方出現(xiàn)不守信的情況時沒法追究，造成預約單位的人力物力的損耗及相關醫(yī)療資源的浪費。另外，網(wǎng)絡中的號源開放的都是專家級別的醫(yī)牛，預約時間比較漫長，而且掛號費用較高，有些不會使用網(wǎng)絡的人很容易受網(wǎng)上的虛假廣告影響【18.19】，最終造成嚴重的人財損失。②由于預約需求眾多，綜合醫(yī)院投放的號源嚴重不足【20】，各家醫(yī)院的預約平臺獨立，滿足不了社區(qū)患者的需求，許多需要復診的患者由于無法預約造成病情的耽誤，或者出現(xiàn)多數(shù)患者直接門診加號，引起門診醫(yī)牛診療時間無限制的延長，或者因無法現(xiàn)場加號等情況造成不必要的醫(yī)療糾紛等情況。③當前，國內(nèi)人口眾多，預約就診人數(shù)不斷攀升，患者的平均就診時間較國外而言仍然較短，相應的醫(yī)療質(zhì)量及患者就診的整體滿意度將隨之下降，這也是我們當前需要思考及希望通過某種方式逐步改善的核心問題。④部分不發(fā)達地區(qū)老年缺乏預約就診的認知，對信息的使用，對于信息化預約的發(fā)展起到了部分的阻礙作用。思考及主要改進方法

首先，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，電話預約慢慢變成電話確認，因此我們應當推薦精準化預約方式【l2，22】，加強和鼓勵實名制預約【23】對于破壞正常醫(yī)療秩序的行為要采取精準的打擊，建立黑名單及共享制度。

其次，家庭醫(yī)牛制度進入全國性的推廣階段，我們要利用好家庭醫(yī)牛資源，與患者建立良好的醫(yī)患關系，同時要加大宣傳的力度【24.25】，通過各種傳統(tǒng)媒體和新媒體的于段，大力提升尤其是邊遠地區(qū)老百姓的醫(yī)療常識，提高患者共同參與疾病預約診治的能動力，建立首診預約在社區(qū)、急慢分治及雙向轉(zhuǎn)診的有序的診療模式。

最后，對不同年齡、不同牛活水平及不同病種者采取不同的應對方式，對于醫(yī)療資源需求最多的老年人群體，可積極探索不同的綜合預約診療模式【26.27】，努力開發(fā)并借用信息化于段，實現(xiàn)醫(yī)療資源利用合理化、最大化。

綜上所述，國家鼓勵各級醫(yī)療單位開展預約診療服務的初心也是希望通過提高接診的質(zhì)量，提升患者就醫(yī)期間好的體驗度，提高看病的效率，從醫(yī)?；蛘哚t(yī)療機構的角度出發(fā)，能充分尊重醫(yī)務工作者的勞動權益，將醫(yī)療資源的利用更加合理化、最大化，最終整個醫(yī)療環(huán)境實現(xiàn)秩序化、和諧化。

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