文婧

文章通過對廣西出租汽車行業(yè)概況和服務質量進行調研，對現(xiàn)有出租汽車行業(yè)存在的問題進行分析，找出廣西各地市出租汽車行業(yè)服務質量存在的共性問題及根源，并積極探索提升出租汽車行業(yè)服務質量的措施，提出巡游出租汽車轉型升級、改革現(xiàn)有運價機制、規(guī)范網約車發(fā)展、建立聯(lián)合執(zhí)法長效機制等建議，期望有助于各地進一步提高出租汽車行業(yè)服務質量。

出租汽車;服務質量;創(chuàng)新

0?引言

2019年2月，柳州市市委書記鄭俊康在談到干部作風建設問題時指出，柳州市出租汽車拒載或宰客等情況長期存在，嚴重損害柳州形象，若出租汽車治理不見成效將問責柳州市交通運輸局，處理整個領導班子。同月，西安市高陵區(qū)交通運輸局局長在某直播問政節(jié)目中，遭主持人連發(fā)數(shù)問怒懟，稱出租汽車市場亂象叢生，到底是不會管、不想管還是不敢管。上述兩個地市，將出租汽車市場管理與黨員干部作風聯(lián)系起來，甚至因為出租汽車行業(yè)問題而問責交通運輸部門，反映了出租汽車行業(yè)在政府服務及行業(yè)監(jiān)管中占據(jù)的重要地位，同時也暴露出出租汽車行業(yè)存在較多詬病亟待解決。如何在“互聯(lián)網+交通運輸”新時代進一步提升出租汽車服務質量，不斷滿足人民群眾日益增長的出行需求，是當下交通運輸部門急需解決的問題之一。

1?廣西出租汽車行業(yè)概況及服務現(xiàn)狀

1.1?廣西出租汽車行業(yè)概況

（1）巡游出租汽車方面。據(jù)2018年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年廣西14個地級市、63個縣（市）有出租汽車營運，出租汽車經營戶共202戶，其中個體經營戶19戶。全區(qū)擁有出租汽車2.03萬輛，比上年減少6.4%，其中安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)1.90萬輛，占車輛總數(shù)的93.5%。全年載客車次總數(shù)為2.56億車次，客運量達3.40億人次，分別比上年上升39.9%、-6.04%;運營總里程為25.5億 km，其中載客里程為16.0億 km，分別比上年上升38.3%和32.0%。

（2）網絡預約出租汽車方面。截至2019-03-31，全區(qū)14個地市有13個地市出臺了出租汽車行業(yè)改革實施意見（防城港尚未出臺），12個城市出臺了網絡預約出租汽車管理細則（防城港、崇左尚未出臺），3個城市（南寧、梧州、百色）出臺了私人小客車合乘意見。

全區(qū)8個城市共發(fā)放了27張《網絡預約出租汽車經營許可證》;8個城市發(fā)放了共25 168張《網絡預約出租汽車駕駛員證》;6個城市為8 813輛車辦理了《網絡預約出租汽車運輸證》。

1.2?出租汽車行業(yè)服務現(xiàn)狀

出租汽車行業(yè)是城市形象的一個重要窗口，其服務質量的高低影響著整個城市的面貌。據(jù)實地調查了解，目前廣西14個地市中北海、防城港、崇左等城市城區(qū)范圍內的出租汽車不打表經營現(xiàn)象較為嚴重，其他地市在城區(qū)范圍內的大部分地方還是打表經營的。但是在重點場所（火車站、汽車站、機場、醫(yī)院等人流量較大的集散地），出租汽車議價、挑客、拒載、不打表等現(xiàn)象屢禁不止。

從全國2019年第一季度12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)接聽情況來看，全國12328電話系統(tǒng)人工受理業(yè)務量為352.65萬件，其中城市客運120.99萬件，占比34.31%。在城市客運中，巡游出租汽車業(yè)務量為63.67萬件，占城市客運業(yè)務總量的52.62%。巡游出租汽車投訴舉報類業(yè)務量為18.07萬件，占城市客運投訴舉報領域業(yè)務總量的68.40%，占全國投訴舉報業(yè)務總量的58.35%。其中涉及巡游出租汽車服務投訴舉報的業(yè)務量為16.30萬，占城市客運投訴舉報領域業(yè)務總量的67.71%，占巡游出租汽車投訴舉報業(yè)務總量的90.22%。主要問題包括計價議價占22.03%，投訴的內容包括不提供發(fā)票、不打表、計價器故障、費用偏高等;拒載占 20.05%、繞路占12.80%、不文明駕駛占9.81%。由此可以看出，巡游出租汽車服務質量已成為交通運輸行業(yè)提升服務質量的工作重難點，同時也嚴重影響了交通運輸行業(yè)形象。

2?原因及分析

2.1?巡游出租汽車企業(yè)主體責任落實不到位

一部分城市市區(qū)及絕大部分縣城出租汽車企業(yè)采取承包經營模式，每個月收取一定的承包費、管理費等費用后，以租代管，未能履職管理教育好巡游出租汽車承包經營者的責任。（1）未采取有效舉措提升駕駛員的管理、教育、培訓以及服務質量，導致市場競爭表現(xiàn)為無序、粗放、混亂，既增加了經營成本，也嚴重影響到政府公共資源配置的公平性。（2）抗風險能力低，巡游出租汽車承包經營者與聘用駕駛員關系松散，易出現(xiàn)糾紛，出租汽車企業(yè)僅收取少量的管理費，只夠勉強維持日常運轉。（3）由于缺乏對駕駛員的教育，導致出租汽車服務質量粗劣，部分巡游出租汽車駕駛員服務意識差，著裝不整、車容不潔、語言不文明、違反交通規(guī)則、收費不規(guī)范等現(xiàn)象較為突出。在重大活動、大型節(jié)假日、稍偏的街區(qū)及特殊天氣時，市民很難搭上巡游出租汽車，且拒載客人等現(xiàn)象時有發(fā)生，這也是被市民投訴較多的主要因素。

2.2?巡游出租汽車轉型升級動力不足

隨著城市交通出行選擇的多樣化、個性化及“互聯(lián)網+”時代不斷發(fā)展，廣西大部分巡游出租汽車企業(yè)服務特點變化不大，導致巡游出租汽車市場空間萎縮，一些巡游出租汽車駕駛員運營收入與以前相比下降1/3以上。例如在南寧市，以南寧市第三運輸公司出租汽車分公司、南寧市紅木棉運輸有限責任公司為代表的集體企業(yè)或國企，對市場、行業(yè)仍持觀望態(tài)度，決策反應慢，對政府依賴性較強，寄希望于政府對其“生計”負責兜底，缺乏危機感;以廣西海波出租汽車有限公司、南寧銀建出租汽車有限公司為代表的企業(yè)，因其均為集團地方分公司，需待總公司做出決策后方可開展下一步工作，轉型升級的主動性、積極性不夠。同時，巡游出租汽車企業(yè)相對較小、較散、較弱，難以形成改革合力和整體推進大勢，實質性的改革措施和亮點不多。巡游出租汽車企業(yè)對于“打車難”、提升服務質量等痼疾的解決手段不多，成效不明顯，轉型升級之路仍任重道遠。

2.3?網約車納入監(jiān)管仍存難點

（1）合規(guī)化進程緩慢。部分網約車平臺公司對于納入行業(yè)管理和依法監(jiān)管配合不夠，在管理部門多次約談、下達整改通知書、進行處罰的情況下，對車輛和人員的自查清理工作推進緩慢，仍繼續(xù)給無證車輛派單，甚至推出活動獎勵不合規(guī)運營，若被執(zhí)法部門查扣，公司予以處理擔保。部分網約車平臺公司在部分地市不主動向管理部門提交經營許可申請材料，且在管理部門多次約談下依然不提交經營許可申請。

（2）網約車管理監(jiān)管涉及多個部門，如網約車平臺公司在申請線上服務能力認定的時候，就需要工信、公安、中國人民銀行、稅務、網信、交通等部門在各自職權范圍內提出審核意見，由交通運輸部門再對各相關部門均反饋通過的審核意見，出具線上服務能力認定結果。依據(jù)“誰許可、誰監(jiān)管”的原則，上述部門需要在各自的職責范圍內對網約車平臺公司進行日常監(jiān)管。但在實際工作過程中，由于目前部門聯(lián)合監(jiān)管機制尚未有效建立，無論是普通民眾還是政府單位，凡是涉及到網約車車輛、人員和平臺的問題，均歸屬于交通運輸部門處理。此類僅靠交通運輸部門“單打獨斗”的做法難以實現(xiàn)有效監(jiān)管。

（3）行業(yè)監(jiān)管面臨新挑戰(zhàn)。在數(shù)據(jù)傳輸方面，雖然交通運輸部建立的網約車監(jiān)管信息交互平臺已經運行，但數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶崟r性、準確性有待進一步提高。該信息交互平臺登錄速度較為緩慢，傳輸數(shù)據(jù)與網約車平臺公司后臺系統(tǒng)上顯示的數(shù)據(jù)仍然有一定的滯后性，行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中無法運用該系統(tǒng)調用車輛運行軌跡、是否合規(guī)等記錄，信息化監(jiān)管參考意義不大。執(zhí)法監(jiān)督方面，由于互聯(lián)網技術特點，線下線上監(jiān)管銜接難度較大，執(zhí)法人員調查取證工作面臨新的挑戰(zhàn)。

2.4?出租汽車服務保障設施有待完善

部分市、縣火車站、汽車站以及人流集中的商業(yè)街道周邊等區(qū)域巡游出租汽車候客點太少，且經常被社會車輛或其他車輛占用。這一方面導致正規(guī)出租汽車無法進入候客區(qū)正常候客;而另一方面乘客按標識標牌到指定的地方乘車時找不到出租汽車，嚴重影響了出租汽車服務質量。還有部分市、縣發(fā)展新能源出租汽車后，充電設施規(guī)劃布局不到位，充電設施不完善，駕駛員在公用充電站充電耗時長、成本高，直接提高了運營成本，對駕駛員保持原有服務質量不利。

2.5?出租汽車發(fā)展機制不暢

出租汽車行業(yè)規(guī)范發(fā)展，不僅有交通運輸部門的職責，還涉及城市建設、價格管理、城市交通秩序等部門的職責。如城市內的車站、酒店和醫(yī)院等重點場所出租汽車通道、?？坎次徊蛔?，出租汽車運價結構設計不科學、無法發(fā)揮價格調節(jié)作用以及城市道路內施劃的出租汽車候客點不足等問題，造成在特殊時段以及重點區(qū)域出租汽車短時間供給不足，導致出現(xiàn)出租汽車服務質量下降問題。諸如上述問題，涉及到政府不同部門職責，但又不是一個部門能夠處置的，而且目前部門聯(lián)合處置機制尚未建立完善，交通運輸部門需要花大量的時間、精力在部門協(xié)調上，導致工作推進進度緩慢，部分長期存在的問題得不到及時解決。

3?對策及建議

3.1?加強培訓教育，提高駕駛員整體素質

出租汽車服務質量普遍較低的主要原因之一就是進入出租汽車行業(yè)的門檻低，僅僅需要掌握駕駛技能就可以從事該行業(yè)，而且駕駛員在車內狹窄空間工作時間長，身心疲憊，容易產生負面情緒。因此企業(yè)要進一步加強對出租汽車駕駛員的繼續(xù)教育、培訓工作。交通運輸部門要將駕駛員教育培訓作為一項考核企業(yè)的重點內容，不斷提高駕駛員的綜合能力素質。

3.2?破解巡游出租車轉型升級難題

交通運輸部門要重點通過提升服務手段、服務質量等方面推進巡游出租車的轉型升級。發(fā)揮信息化手段的重要作用，依托信息化手段指導企業(yè)創(chuàng)新經營模式，探索轉型升級的具體措施和路徑，降低企業(yè)經營負擔，拓寬企業(yè)收入來源渠道，提高企業(yè)競爭力和服務水平。強化提升服務質量，要通過信用體系建設等制度設計，打破“服務好壞一個樣”的怪圈，培養(yǎng)出租汽車駕駛員“服務至上”意識，提升行業(yè)服務質量。

3.3?改革現(xiàn)有運價機制，實行浮動運價

《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》（國辦發(fā)〔2016〕58號）提出“建立出租汽車運價動態(tài)調整機制，健全作價規(guī)則，完善運價與燃料價格聯(lián)動辦法，充分發(fā)揮運價調節(jié)出租汽車運輸市場供求關系的杠桿作用”。交通運輸部門要主動協(xié)調和配合當?shù)匚飪r部門，就當?shù)爻鲎馄囘\價結構，對比相同經濟水平的區(qū)內外其他城市出租車運價，進行深入調研，在條件允許的情況下實行浮動運價，在一定的運價范圍內上下浮動，有效提高駕駛員收入水平，減少拒載、議價、繞道等違規(guī)行為的發(fā)生。

3.4?推進網約車規(guī)范有序發(fā)展

（1）交通運輸部門要依法加強對平臺公司的規(guī)范管理，督促平臺公司落實主體責任，加快清退不符合要求的車輛和人員，同時加大對重點區(qū)域、重點場所的執(zhí)法監(jiān)管力度，對違規(guī)經營的車輛予以查處，對違規(guī)提供服務的平臺要依法依規(guī)進行處罰，提升行業(yè)規(guī)范服務水平。（2）要建立聯(lián)合監(jiān)管機制，針對網約車新業(yè)態(tài)跨部門、跨區(qū)域的特點，交通運輸部門應加緊會同工信、公安、網信等部門研究建立聯(lián)合監(jiān)管工作機制，強化協(xié)同監(jiān)管執(zhí)法能力，做到各負其責、協(xié)作配合、齊抓共管。

3.5?強化監(jiān)管，提升服務，扭轉出租汽車行業(yè)形象

（1）交通運輸部門要督促出租汽車企業(yè)切實履行企業(yè)主體責任，認真履行管理責任，提升運營服務水平，保障駕駛員的合法權益，合理確定承包管理費用，有效開展從業(yè)人員的教育培訓。（2）交通運輸部門要強化對出租汽車企業(yè)、車輛、從業(yè)人員的日常監(jiān)督檢查，對違反相關法律法規(guī)從事出租汽車經營、運營服務的一律限期整改，并處以相應罰款。（3）強化信息收集和公開。交通運輸部門要建立投訴舉報制度，通過公開投訴電話、手機APP等渠道，廣泛收集投訴舉報信息。同時，加強信息公開，對不規(guī)范從事出租汽車經營的車輛、從業(yè)人員、企業(yè)的信息向社會公開。

3.6?建立聯(lián)合專項治理執(zhí)法長效機制

各市、縣要繼續(xù)保持對出租汽車行業(yè)整治專項行動的高壓態(tài)勢，繼續(xù)開展包括對巡游出租汽車、網約車的經營行為規(guī)范整治工作。通過改進執(zhí)法方式、強化執(zhí)法措施等手段集中整治巡游出租汽車和網約車在火車站、客運站等客流集散重點區(qū)域及周邊的違法違規(guī)經營行為。通過加強信息溝通，保持與職能部門溝通協(xié)作，及時將查處違法違規(guī)經營案件的信息抄告給有關部門。通過開展部門協(xié)作，共同強化對出租汽車經營行為的監(jiān)管。通過開展專項整治和日常管理相結合的方式，堅持以專項行動帶動日常管理，逐步實現(xiàn)由突擊性、集中性聯(lián)合整治向規(guī)范化、長效化、常態(tài)化治理的有效轉變。柳州市在開展出租汽車治理工作之后，由柳州市人民政府出臺了《柳州市進一步規(guī)范出租汽車行業(yè)管理、開展出租汽車“亂象”整治工作方案》，由分管交通運輸?shù)母笔虚L擔任組長，成立治理工作領導小組，將市政府12個部門、5個城區(qū)、2個新區(qū)管委會納入到成員單位，各成員單位嚴格按照市政府工作要求，各司其職，齊抓共管。通過兩個月的治理，柳州市的出租汽車行業(yè)服務質量顯著提升。

4?結語

出租汽車行業(yè)服務質量的提升需要統(tǒng)籌協(xié)調城市內各個行業(yè)管理部門，相互配合，各司其職。在微觀層面上，從駕駛員、車輛、公司著手，教育與獎罰并行;在宏觀層面上，調研了解行業(yè)深層次問題，對癥下藥，制定相應政策，為出租汽車行業(yè)營造良好經營環(huán)境。多措并舉，方能有效改善出租汽車服務質量。行業(yè)管理也離不開社會監(jiān)督和民眾配合，有效的服務投訴、乘坐合規(guī)出租汽車、積極配合執(zhí)法人員取證等是每個人可以參與和做到的事情。出租汽車行業(yè)服務質量的提升過程中，交通運輸部門主動作為、其他管理部門各司其職、民眾積極配合，三者缺一不可，三駕馬車并駕齊驅，方能為社會營造一個良好的經營環(huán)境和乘車環(huán)境。

[1]國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的意見（國辦發(fā)[2016]58號）[Z].2016.

[2]李?剛，虞明遠，劉美銀，等.中國出租汽車發(fā)展問題理論研究[M].北京：人民交通出版社，2013.