張宇　司喬娜

作為一項(xiàng)公共事業(yè)，地鐵從建設(shè)、運(yùn)營到經(jīng)營各環(huán)節(jié)都與整個(gè)城市息息相關(guān)。政府投資建設(shè)地鐵之初就對地鐵寄予了很高的期待，包括引導(dǎo)城市區(qū)域發(fā)展、緩解城市交通擁堵、創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展等等。這些都是地鐵從誕生之初就被賦予的責(zé)任。

剛剛過去的2019年“國慶”假期，廣州地鐵總客運(yùn)量達(dá)6092.7萬人次，客運(yùn)量位列全國地鐵第一。日均800多萬常態(tài)化大客流，讓廣州地鐵集團(tuán)有限公司（以下簡稱廣州地鐵）的“全程為你”更顯責(zé)任重大。

在業(yè)務(wù)擴(kuò)張和多元化發(fā)展的背景下，影響廣州地鐵戰(zhàn)略落地的客戶因素，已經(jīng)從單純的乘客和政府發(fā)展為更廣泛的一系列利益相關(guān)方。如何更好地管理其影響，事關(guān)廣州地鐵的競爭力和可持續(xù)發(fā)展。

立足促進(jìn)管理：

構(gòu)建“三大五小” 的社會(huì)責(zé)任框架

廣州地鐵充分認(rèn)識社會(huì)責(zé)任對引領(lǐng)創(chuàng)新、促進(jìn)管理、做強(qiáng)做優(yōu)的作用，正確理解、解讀和把握企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵內(nèi)容、落實(shí)機(jī)制和實(shí)踐方式，使履行社會(huì)責(zé)任成為廣州地鐵經(jīng)營、管理過程中的思想自覺和行動(dòng)自覺。

作為一個(gè)準(zhǔn)公益性的企業(yè)，廣州地鐵秉承“誠信、務(wù)實(shí)”的核心價(jià)值觀，結(jié)合政府、乘客、行業(yè)、員工、合作伙伴和社區(qū)等利益相關(guān)方的訴求，構(gòu)建廣州地鐵“三大五小”的社會(huì)責(zé)任框架。這個(gè)梳理、構(gòu)建的過程，也是對企業(yè)自身責(zé)任的重新審視，有助于進(jìn)一步統(tǒng)一社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知，深化社會(huì)責(zé)任的理念。

在社會(huì)責(zé)任理念的指導(dǎo)下，廣州地鐵圍繞社會(huì)責(zé)任融入企業(yè)價(jià)值觀和戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、品牌建設(shè)、員工日常工作、部門管理、運(yùn)營過程的思路開展社會(huì)責(zé)任實(shí)踐工作，并通過社會(huì)責(zé)任實(shí)踐工作促進(jìn)經(jīng)營理念的實(shí)現(xiàn)。

立足透明溝通：

發(fā)布國內(nèi)城軌行業(yè)的首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告

2015年9月，廣州地鐵發(fā)布國內(nèi)城市軌道交通行業(yè)的首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，報(bào)告詳細(xì)披露了廣州地鐵的履責(zé)績效，并且搭建了覆蓋六大領(lǐng)域二十五項(xiàng)指標(biāo)的軌道交通社會(huì)責(zé)任指標(biāo)體系，針對性地提出并展示了軌道交通行業(yè)的關(guān)鍵績效，加強(qiáng)了與先進(jìn)企業(yè)的責(zé)任指標(biāo)對標(biāo)，便于查找弱項(xiàng)和短板，不斷加以改進(jìn)。

至今，廣州地鐵已連續(xù)發(fā)布5份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，通過公開履責(zé)承諾，引入社會(huì)的監(jiān)督，完善和提升社會(huì)責(zé)任管理和實(shí)踐。此外，廣州地鐵還以社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)布會(huì)為契機(jī)，先后在建設(shè)工地、車站等主戰(zhàn)場組織發(fā)布會(huì)活動(dòng)，向政府、乘客、市民、行業(yè)、媒體、承包商等傳播和展示廣州地鐵社會(huì)責(zé)任理念，增進(jìn)和利益相關(guān)方的溝通和交流，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)去深入思考城市軌道交通經(jīng)營企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵。

立足行業(yè)發(fā)展：

聯(lián)合發(fā)起制定城軌企業(yè)的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)

2015年發(fā)布的社會(huì)責(zé)任系列國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 36000統(tǒng)一了對社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識和理解，但由于其適用于所有組織，對于軌道交通企業(yè)而言，尚缺乏更細(xì)致、更具體和更具針對性的技術(shù)指導(dǎo)。2018年，廣州地鐵聯(lián)合京港地鐵、深圳地鐵、西安地鐵、長春地鐵、青島地鐵五家同行，牽頭發(fā)起制定行業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合軌道交通企業(yè)的實(shí)際特征、利益相關(guān)方的需求，就軌道交通企業(yè)如何深入實(shí)施GB/T 36000并將社會(huì)責(zé)任切實(shí)有效地融入整個(gè)軌道交通的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營等活動(dòng)中提出了軌道交通企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的7大主題33項(xiàng)議題，并提供一系列實(shí)施建議和良好實(shí)踐案例參考，為軌道交通企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、提升責(zé)任競爭力提供方向指導(dǎo)和案例參考。這將進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)軌道交通行業(yè)責(zé)任意識的強(qiáng)化和社會(huì)責(zé)任工作的提升，也將進(jìn)一步發(fā)揮出廣州地鐵在行業(yè)的影響力，奠定企業(yè)在行業(yè)中履責(zé)先鋒的地位。

社會(huì)責(zé)任管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化的創(chuàng)新實(shí)踐，廣州地鐵深知在結(jié)合自身經(jīng)營的全過程去支持城市發(fā)展戰(zhàn)略、改善環(huán)境、帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)和城市經(jīng)濟(jì)增長、傳播社會(huì)文明，體現(xiàn)政府投資軌道交通的整體社會(huì)效益任重而道遠(yuǎn)，但社會(huì)責(zé)任的管理理念和管理思路的落地，值得去探索。178DE865-45ED-4701-BB1B-320795174C72