埃森哲

銀行業(yè)正從產(chǎn)品驅(qū)動演化為關(guān)注客戶體驗，他們正在進(jìn)入一個新的商業(yè)戰(zhàn)場（見圖1）。那些能夠及時應(yīng)對消費(fèi)者多變需求的銀行，才能為新的競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)：與客戶隨時隨地地互動，與客戶全方位相關(guān)。

而且，隨著越來越多的數(shù)字化原生企業(yè)進(jìn)入到銀行業(yè)中，例如谷歌、蘋果、臉書、亞馬遜、百度、阿里巴巴、騰訊，以及優(yōu)步和愛彼迎這些大型數(shù)字平臺，客戶從這些平臺那里接受的客戶體驗正在讓他們更強(qiáng)烈地期待個性化、優(yōu)質(zhì)、與之高度相關(guān)的互動。

他們渴望與產(chǎn)品和服務(wù)提供者的互動是“以我為中心”，能隨時隨地被感知和滿足，這就催生了新型的智能實時“活力服務(wù)”。銀行需要通過迅速、徹底的轉(zhuǎn)型來重塑各業(yè)務(wù)模式，圍繞客戶生命周期內(nèi)生活和工作的方方面面，持續(xù)高效地提供超級相關(guān)的服務(wù)，即我們所說的注入活力。

那些不愿意或無能力轉(zhuǎn)型的銀行則面臨市場份額丟失和收入增長乏力的風(fēng)險。我們的研究表明，全球消費(fèi)者的行為和需求正在發(fā)生改變，在被我們稱為“銀行游牧民”的消費(fèi)者中，高達(dá)78%的消費(fèi)者愿意把錢存入亞馬遜或谷歌等科技公司。在中國，已有六成的消費(fèi)者使用過例如螞蟻金服花唄，或京東白條等互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸產(chǎn)品。0036EC14-318F-471C-BE01-DD47A7E4AD85