林依臻穎

近年來(lái)，寧波市以“最多跑一次”理念引領(lǐng)信訪(fǎng)制度改革，堅(jiān)持系統(tǒng)思維，統(tǒng)籌謀劃布局，著力優(yōu)流程、拓渠道、調(diào)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)信訪(fǎng)辦理“網(wǎng)上跑、數(shù)據(jù)跑、干部跑”，推動(dòng)落實(shí)“最多訪(fǎng)一次”。2018年，寧波市信訪(fǎng)工作主要指標(biāo)均走在全省前列，其中鎮(zhèn)海區(qū)一站式“信訪(fǎng)超市”作為“最多跑一次”信訪(fǎng)改革典型做法，被寫(xiě)入浙江省信訪(fǎng)工作目標(biāo)管理考核辦法向全省推廣。

從今年1—7月數(shù)據(jù)看，寧波信訪(fǎng)領(lǐng)域“三個(gè)轉(zhuǎn)變”效應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)：一是由“群眾跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)上跑”，網(wǎng)上信訪(fǎng)平均辦理時(shí)長(zhǎng)由3.43天縮至2.59天，在去年提速40%的基礎(chǔ)上再提速24.5%，群眾滿(mǎn)意率達(dá)98.2%；二是由“群眾跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)跑”，全市共接到群眾網(wǎng)上信訪(fǎng)38375件次，占信訪(fǎng)總量的79.4%，全市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)呼入91.2萬(wàn)次，其中縣級(jí)呼入量同比上升18.29%；三是由“群眾跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案刹颗堋?，以“信訪(fǎng)超市”為載體推動(dòng)縣域聯(lián)合接訪(fǎng)機(jī)制全覆蓋，縣級(jí)走訪(fǎng)占四級(jí)走訪(fǎng)總量的比重達(dá)到79.9%。

“一平臺(tái)”優(yōu)化信訪(fǎng)流程

“一平臺(tái)”，即浙江省政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)統(tǒng)一平臺(tái)。寧波通過(guò)加快省統(tǒng)一平臺(tái)拓展延伸，把信訪(fǎng)工作鏈條串起來(lái)形成責(zé)任閉環(huán)，緊盯“入口、辦理、化解”三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷提升信訪(fǎng)事項(xiàng)一網(wǎng)流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、回訪(fǎng)核實(shí)的能力和水平，有力破解群眾信訪(fǎng)“多頭跑”“重復(fù)跑”難題。

打通“入口關(guān)”。寧波堅(jiān)持融合原則，把信、訪(fǎng)、網(wǎng)、電等信訪(fǎng)事項(xiàng)全部納入省統(tǒng)一平臺(tái)，市直各有關(guān)部門(mén)以及市、縣兩級(jí)事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)也全部接入省統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一評(píng)價(jià)閉環(huán)式運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)全覆蓋。同時(shí)，積極整合社會(huì)治理資源。市級(jí)層面打通省統(tǒng)一平臺(tái)與基層四個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)力量聯(lián)合、工作聯(lián)動(dòng)、信息聯(lián)通，確保群眾反映的咨詢(xún)投訴舉報(bào)事項(xiàng)得到即時(shí)響應(yīng)、快速解決?？h級(jí)層面根據(jù)各地實(shí)際開(kāi)展探索。如寧?？h結(jié)合“村民一點(diǎn)通”民情反饋處置機(jī)制健全、后臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)覆蓋廣等優(yōu)勢(shì)，整合企業(yè)服務(wù)、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”等平臺(tái)投訴舉報(bào)職能，建成多元化綜合辦事平臺(tái)，強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)基層民意“一站收集、后臺(tái)分流、組團(tuán)服務(wù)”，今年以來(lái)收到民情反映7842件，已辦結(jié)7420件。

規(guī)范“辦理關(guān)”。寧波狠抓程序到位，針對(duì)省統(tǒng)一平臺(tái)起步階段規(guī)范化操作短板，2018年以“規(guī)范化建設(shè)年”為主線(xiàn)，堅(jiān)持開(kāi)展常態(tài)化分類(lèi)分層組織輪訓(xùn)，編寫(xiě)下發(fā)規(guī)范化操作手冊(cè)。同步實(shí)施信訪(fǎng)工作情況和差錯(cuò)件月度抽查通報(bào)機(jī)制，并將信訪(fǎng)基層業(yè)務(wù)規(guī)范化作為重要參照指標(biāo)納入市信訪(fǎng)重點(diǎn)鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）管理辦法，實(shí)打?qū)?、手把手扭轉(zhuǎn)縣級(jí)部門(mén)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）信訪(fǎng)基本業(yè)務(wù)規(guī)范化水平低的劣勢(shì)，全力突破全市規(guī)范化提升中的最薄弱環(huán)節(jié)，確?！凹胂到y(tǒng)、環(huán)環(huán)留痕跡、事事有回音”。今年以來(lái)，寧波深入開(kāi)展“滿(mǎn)腔熱情服務(wù)、千方百計(jì)解難”干部專(zhuān)題教育活動(dòng)，覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)近2000名干部，進(jìn)一步強(qiáng)化全市信訪(fǎng)干部隊(duì)伍的宗旨意識(shí)和為民情懷，全面提升服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)成效。2018年以來(lái)，規(guī)范化主要指標(biāo)逐月穩(wěn)步提升，截至今年7月底全年統(tǒng)一平臺(tái)事項(xiàng)按期辦結(jié)率提高到99.97%。

嚴(yán)把“化解關(guān)”。寧波立足實(shí)體解決，始終堅(jiān)持“事要解決”，以化解為中心、以群眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理化解嚴(yán)把質(zhì)量審核關(guān)。組建信、訪(fǎng)、網(wǎng)、電一體化回訪(fǎng)組，以回訪(fǎng)核實(shí)督促事權(quán)單位抓好信訪(fǎng)首辦環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，同步提高一次性辦結(jié)息訪(fǎng)率和群眾滿(mǎn)意率。對(duì)群眾評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意件和可能引起越級(jí)訪(fǎng)的信訪(fǎng)件逐一跟蹤問(wèn)效、及時(shí)導(dǎo)入督查程序，嚴(yán)格落實(shí)屬地和事權(quán)單位的幫扶化解責(zé)任。建立完善效能指數(shù)定期公開(kāi)發(fā)布等通報(bào)問(wèn)效機(jī)制，倒逼各地各部門(mén)改進(jìn)工作、提升效能。2018年初至今年7月底共梳理出不滿(mǎn)意件15635件，通過(guò)核實(shí)督辦、整改落實(shí)，群眾滿(mǎn)意率達(dá)98.2%。

“兩根線(xiàn)”拓寬信訪(fǎng)渠道

“兩根線(xiàn)”，即一根電話(huà)線(xiàn)和一根網(wǎng)線(xiàn)。近年來(lái)，寧波通過(guò)不斷強(qiáng)化“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)上信訪(fǎng)受理平臺(tái)的群眾信訪(fǎng)主渠道作用，努力實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”目標(biāo)，有力破解群眾信訪(fǎng)“來(lái)回跑”難題。

強(qiáng)化線(xiàn)上整合。在網(wǎng)上信訪(fǎng)方面，寧波整合全市各類(lèi)政務(wù)信箱、各級(jí)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)信箱、部門(mén)信箱，實(shí)行網(wǎng)上信訪(fǎng)“統(tǒng)一入口、集中分流、分類(lèi)處理、統(tǒng)一反饋”，真正實(shí)現(xiàn)“一個(gè)信箱對(duì)外”、全過(guò)程公開(kāi)。2018年網(wǎng)上信訪(fǎng)總量同比提升70%、平均辦理時(shí)長(zhǎng)提速40%，今年1—7月的平均辦理時(shí)長(zhǎng)環(huán)比再提速14.6%，提質(zhì)增效成果顯著。在政務(wù)熱線(xiàn)方面，寧波整合34家單位38條熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)對(duì)外。整合后，“12345”的接通率由60%提升到90%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)由5.16天縮短到3.77天，群眾滿(mǎn)意率由63%提升到97%，真正做到“24小時(shí)心系群眾、服務(wù)群眾”，全天候解決城市中“天大的小事”。

強(qiáng)化線(xiàn)下支撐。寧波對(duì)群眾網(wǎng)、電信訪(fǎng)反映事項(xiàng)，堅(jiān)持“簡(jiǎn)單信訪(fǎng)馬上辦、一般信訪(fǎng)快速辦、疑難信訪(fǎng)攻堅(jiān)辦”分級(jí)處理原則，分類(lèi)建立各項(xiàng)機(jī)制，及時(shí)主動(dòng)辦理化解，確保群眾信訪(fǎng)“件件有著落、事事有結(jié)果”。對(duì)大部分“短平快”的信訪(fǎng)事項(xiàng)，一手抓流程精簡(jiǎn)，將“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)“前臺(tái)接聽(tīng)+后臺(tái)轉(zhuǎn)辦”改為“前臺(tái)直派”模式，第一時(shí)間將群眾訴求轉(zhuǎn)交辦給相關(guān)部門(mén)，平均辦理時(shí)長(zhǎng)提速26.9%；一手抓業(yè)務(wù)協(xié)同，對(duì)民生熱點(diǎn)問(wèn)題，建立健全問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、部門(mén)解讀、建檔入庫(kù)、定期培訓(xùn)機(jī)制。2018年“最多跑一次”改革百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，職能部門(mén)共上傳更新“12345”知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)2000余條，編制《政務(wù)咨詢(xún)百問(wèn)百答》，前臺(tái)直接答復(fù)率大幅提升，達(dá)到85.6%，同比上升13.31%。對(duì)復(fù)雜信訪(fǎng)事項(xiàng)，寧波不斷完善重復(fù)信訪(fǎng)整治、職能部門(mén)會(huì)商、市政府督查室聯(lián)合督查等機(jī)制，并成立破難題小分隊(duì)，牽頭多部門(mén)實(shí)地開(kāi)展工作，督促及時(shí)解決群眾反映突出問(wèn)題及群眾不滿(mǎn)意事項(xiàng)。自2018年初至今年7月底，共化解國(guó)家信訪(fǎng)局交辦重復(fù)信訪(fǎng)100余件、實(shí)施會(huì)商督查120余次，破解民生熱點(diǎn)難題90件。

強(qiáng)化引導(dǎo)普及。寧波積極搭建輿論平臺(tái)，全力擴(kuò)大全社會(huì)對(duì)網(wǎng)、電信訪(fǎng)的知曉率和好評(píng)度，有效確立網(wǎng)、電信訪(fǎng)好用管用導(dǎo)向，努力引導(dǎo)群眾變“走訪(fǎng)”為“網(wǎng)上訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)”。2018年，“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)依托電視、廣播、報(bào)紙、移動(dòng)終端等媒體，通過(guò)新聞專(zhuān)欄、電視報(bào)道、廣告短片、廣播直播等形式，成功打造“一呼即應(yīng)、一心為民”名片。

“三聯(lián)動(dòng)”調(diào)整信訪(fǎng)結(jié)構(gòu)

“三聯(lián)動(dòng)”，即構(gòu)建全市信訪(fǎng)工作“市級(jí)聯(lián)合接訪(fǎng)—縣級(jí)‘信訪(fǎng)超市’—鎮(zhèn)村信訪(fǎng)代辦”運(yùn)行體系，并牢牢扭住縣域信訪(fǎng)這個(gè)“牛鼻子”，通過(guò)推動(dòng)干部主動(dòng)接訪(fǎng)下訪(fǎng)，實(shí)現(xiàn)群眾“不跑、少跑”。今年1—7月，全市縣級(jí)走訪(fǎng)占四級(jí)走訪(fǎng)總量的比重達(dá)到79.9%，切實(shí)做到了將問(wèn)題解決在源頭和基層，有力破解了群眾信訪(fǎng)“向上跑”難題。

市級(jí)層面繼續(xù)強(qiáng)化聯(lián)合接訪(fǎng)。寧波進(jìn)一步明確“市級(jí)層面重督查指導(dǎo)、縣級(jí)層面重初信初訪(fǎng)、鎮(zhèn)村層面重源頭預(yù)防”的整體思路，清晰劃分各級(jí)職責(zé)重點(diǎn)，確保集中資源和力量針對(duì)性解決群眾問(wèn)題。市級(jí)繼續(xù)實(shí)施聯(lián)合接訪(fǎng)機(jī)制，即有關(guān)部門(mén)按照常駐、輪流入駐和按需入駐，建立完善聯(lián)合會(huì)商、聯(lián)調(diào)聯(lián)辦、領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)包案、重點(diǎn)案件督查機(jī)制，著重對(duì)群眾反映的疑難復(fù)雜信訪(fǎng)問(wèn)題做到“集中會(huì)診”，著力推動(dòng)化解一批疑難信訪(fǎng)。2018年?duì)款^專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)商400余次，借力市領(lǐng)導(dǎo)包案結(jié)對(duì)化解36件疑難案件，化解率達(dá)100%，在及時(shí)有效化解疑難信訪(fǎng)、防止矛盾上行、維護(hù)群眾權(quán)益等方面發(fā)揮了較好的作用。

縣級(jí)層面全面推行“信訪(fǎng)超市”。鎮(zhèn)海區(qū)全省首創(chuàng)一站式“信訪(fǎng)超市”，實(shí)行矛盾調(diào)解、法律援助、勞動(dòng)仲裁、訴訟服務(wù)、信訪(fǎng)調(diào)處“五位一體”運(yùn)行機(jī)制，打造“訪(fǎng)訴調(diào)融合”矛盾糾紛多元化解總樞紐，基本實(shí)現(xiàn)群眾信訪(fǎng)“只進(jìn)一扇門(mén)、最多跑一地”。2018年共調(diào)處矛盾糾紛1556件，接訪(fǎng)調(diào)處成功率達(dá)98.6%，全區(qū)信訪(fǎng)總量持續(xù)位居全省后10位，先后獲評(píng)信訪(fǎng)工作全省、全國(guó)先進(jìn)，并被授予省級(jí)“平安金鼎”。今年以來(lái)，寧波全市推廣鎮(zhèn)海模式，各地加快建立“信訪(fǎng)超市”，明確“上半年機(jī)制人員到位，年底前投入實(shí)體運(yùn)作”剛性要求，當(dāng)前已有80%區(qū)縣（市）“信訪(fǎng)超市”投入實(shí)體化運(yùn)作。

鎮(zhèn)村層面積極探索“信訪(fǎng)代辦”。2018年以來(lái)，寧波將信訪(fǎng)工作成效納入基層黨建述職評(píng)議，在全市黨建年終述職大會(huì)上由市委書(shū)記專(zhuān)題點(diǎn)評(píng)各區(qū)縣（市）信訪(fǎng)工作，逐一明確工作要求，有力提升了基層組織力，強(qiáng)化了源頭治理。今年，寧波又通過(guò)鎮(zhèn)村“信訪(fǎng)代辦制”試點(diǎn)，參照民生實(shí)事項(xiàng)目代辦模式，建立鎮(zhèn)、村兩級(jí)代辦員或代辦機(jī)構(gòu)，完善相關(guān)工作機(jī)制流程，將信訪(fǎng)發(fā)生地變?yōu)樾旁L(fǎng)工作主戰(zhàn)場(chǎng)，變?nèi)罕姟皝y跑”為干部代跑，變?nèi)罕娚显L(fǎng)為干部下訪(fǎng)，變被動(dòng)接訪(fǎng)為主動(dòng)約訪(fǎng)。目前，各區(qū)縣（市）均已在部分鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）開(kāi)展試點(diǎn)。

（作者單位：寧波市信訪(fǎng)局）