趙艷豐

隨著汽車(chē)市場(chǎng)逐漸走向成熟，汽車(chē)的維修服務(wù)也逐漸得到人們的關(guān)注。維修市場(chǎng)變得更加的多樣化，專(zhuān)業(yè)維修企業(yè)越來(lái)越正規(guī)，消費(fèi)者有了更多的選擇，因此對(duì)于4S店的要求也更加嚴(yán)格。如何優(yōu)化4S店的售后維修流程，進(jìn)一步提升顧客滿(mǎn)意度，成為現(xiàn)階段廣大4S店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。下面筆者以案例的形式來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。

一、售后維修流程現(xiàn)存的問(wèn)題

大連豐田宏益汽車(chē)服務(wù)公司（化名）是一家集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)以及信息反饋等多項(xiàng)職能于一體的4S店，也是一汽豐田公司指定的特約經(jīng)銷(xiāo)商。店內(nèi)設(shè)置了鈑金、噴漆和機(jī)修等主要維修車(chē)間，購(gòu)置了各種進(jìn)口檢測(cè)和修理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)四位一體的服務(wù)體系提供了強(qiáng)大的物質(zhì)保障。

近期，該店的管理層找到筆者，邀請(qǐng)我對(duì)他們店面進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，并對(duì)售后維修流程進(jìn)行分析，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，并提出優(yōu)化方案。經(jīng)調(diào)研，筆者采取繪制魚(yú)骨圖的方法（圖1），將該店的售后維修流程問(wèn)題進(jìn)行匯總。

1.總流程效率偏低

在對(duì)宏益4S店的調(diào)查過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)整個(gè)售后維修流程存在著信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，無(wú)論是部門(mén)之間的信息共享，還是同部門(mén)的信息傳遞都十分緩慢。另一方面，在整個(gè)維修流程中，員工與顧客之間的溝通交流較少，根據(jù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論，應(yīng)該改進(jìn)成以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程。另外，宏益4S店缺乏對(duì)整個(gè)維修流程實(shí)施控制的程序，不利于提高流程整體的質(zhì)量和效率。筆者建議可通過(guò)一些流程化的改進(jìn)，將顧客設(shè)計(jì)成為流程的監(jiān)督者，從而使得維修時(shí)間更短，也更加符合客戶(hù)的需求。

2.預(yù)約流程沒(méi)能得到充分利用

顧客在應(yīng)約前往宏益4S店進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，時(shí)常會(huì)發(fā)生配件缺乏的現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候維修部門(mén)才會(huì)通知配件部門(mén)，對(duì)原材料進(jìn)行采購(gòu)。由于配件的采購(gòu)和調(diào)配會(huì)占用大量的時(shí)間，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

通常情況下，客服人員在進(jìn)行預(yù)約時(shí)都要了解客戶(hù)及車(chē)輛的信息。但如果服務(wù)對(duì)象是老客戶(hù)，重復(fù)性的詢(xún)問(wèn)就會(huì)讓其覺(jué)得很繁瑣，認(rèn)為企業(yè)服務(wù)效率低下而造成滿(mǎn)意度的下降。有時(shí)還會(huì)遇到預(yù)約客戶(hù)車(chē)輛很簡(jiǎn)單的故障，但是卻占著一個(gè)作業(yè)工位，導(dǎo)致有的必須進(jìn)工位維修的客戶(hù)車(chē)輛只能排隊(duì)等待，造成資源利用不合理等問(wèn)題，使客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

3.接待流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

筆者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，宏益4S店在接待客戶(hù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到由于工作人員不足的情況。當(dāng)客戶(hù)量較多時(shí)，會(huì)造成客戶(hù)的等待時(shí)間增長(zhǎng)。而且，經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶(hù)咨詢(xún)和投訴占用接待人員的工作時(shí)間，需要車(chē)輛售后服務(wù)的客戶(hù)只能等待的現(xiàn)象。有的客戶(hù)由于工作繁忙只能選擇離開(kāi)到其他店里維護(hù)，造成了客戶(hù)的流失。同時(shí)接待經(jīng)理并沒(méi)有給員工提前分配好當(dāng)天的接待任務(wù)，當(dāng)客戶(hù)到店后再進(jìn)行任務(wù)分配時(shí)，接待人員就會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的情況。一旦客戶(hù)量增多，就會(huì)顯得店內(nèi)工作很混亂，嚴(yán)重影響服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.維修流程工序重復(fù)

筆者還發(fā)現(xiàn)，接待人員送客戶(hù)車(chē)輛到作業(yè)工位的過(guò)程中，有些工序是重復(fù)操作的，極易造成售后服務(wù)效率下降，增加客戶(hù)等待時(shí)間。比如提前預(yù)約的客戶(hù)，店中工作人員已經(jīng)知道客戶(hù)這個(gè)時(shí)間會(huì)來(lái)，甚至知道客戶(hù)需要進(jìn)行哪些作業(yè)項(xiàng)目，但當(dāng)客戶(hù)到維修車(chē)間后，維修人員仍然需要確定是否優(yōu)先和派工等程序，并沒(méi)有做到提前準(zhǔn)備。要知道，客戶(hù)預(yù)約的目的主要就是為了節(jié)省時(shí)間，只有減少各個(gè)流程銜接時(shí)的重復(fù)服務(wù)，進(jìn)行合理的派工，才能使客戶(hù)等待的時(shí)間降到最低。

5.交付流程中的溝通問(wèn)題

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，該店的付費(fèi)前臺(tái)缺乏詳細(xì)的客戶(hù)維修車(chē)輛信息，導(dǎo)致財(cái)務(wù)相關(guān)人員無(wú)法詳細(xì)解答客戶(hù)關(guān)于汽車(chē)維修費(fèi)用的具體問(wèn)題。

二、售后維修流程的優(yōu)化方案

對(duì)于上述售后維修流程問(wèn)題，筆者按照4S店統(tǒng)一的售后流程步驟（預(yù)約——接待——維修——質(zhì)檢——交付——回訪(fǎng)）來(lái)逐條講解，并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

1.預(yù)約

預(yù)約流程優(yōu)化的目標(biāo)是減少接待時(shí)因缺乏零件而造成的客戶(hù)等待，并且減少服務(wù)顧問(wèn)的員工數(shù)。筆者建議，優(yōu)化后的預(yù)約流程應(yīng)增加運(yùn)用信息系統(tǒng)生成客戶(hù)信息的步驟，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的信息自動(dòng)化管理，有利于接待流程的信息匹配。同時(shí)，利用系統(tǒng)預(yù)定的規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)化的故障匹配，并進(jìn)行配件等材料的準(zhǔn)備，不僅可以節(jié)約人力，更重要的是避免了接待時(shí)因配件缺乏而造成的客戶(hù)等待。具體優(yōu)化流程如圖2所示。

2.接待

接待流程優(yōu)化的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信息傳遞的自動(dòng)化，節(jié)約傳遞時(shí)間。為了使接待流程更加順暢連貫并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，筆者建議在優(yōu)化后的流程中增加故障初判步驟，使配件部門(mén)將配件的準(zhǔn)備時(shí)間提前，從而增強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)性。充分利用信息系統(tǒng)自動(dòng)生成維修單，節(jié)省人工對(duì)維修單的填寫(xiě)和傳遞，減少了顧客維修的等待時(shí)間，同時(shí)也降低了4S店的維修成本。優(yōu)化后的流程如圖3所示。

3.維修

維修流程優(yōu)化的目標(biāo)是強(qiáng)化與客戶(hù)的溝通。筆者建議去掉以前通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)傳遞消息的過(guò)程，盡量借助信息系統(tǒng)來(lái)傳達(dá)。從而實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)的雙向溝通，使客戶(hù)對(duì)維修流程以及車(chē)輛故障有一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí)，提高維修過(guò)程的透明度，既節(jié)約了時(shí)間，也使客戶(hù)實(shí)時(shí)獲悉維修的流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度（圖4）。

4.質(zhì)檢

質(zhì)檢的優(yōu)化目標(biāo)是提高質(zhì)量檢測(cè)的合格率。這方面的優(yōu)化主要體現(xiàn)在與客戶(hù)的溝通上，檢修不合格以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都要及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通并說(shuō)明原因，以得到客戶(hù)的諒解，從而減少客戶(hù)的抱怨，提升整體滿(mǎn)意度。在檢修發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及質(zhì)檢不合格時(shí)，追究造成結(jié)果的原因，并制定相應(yīng)的懲罰措施（圖5）。

（待續(xù)）