梁桂嬋 黃偉貞 黃金姣 黃元琦 鄧冬梅

【摘要】在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的今天，加強(qiáng)門診窗口服務(wù)管理是進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的重要舉措之一，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部結(jié)合醫(yī)改政策新要求、醫(yī)療格局新環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)新問(wèn)題，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將門診服務(wù)窗口前移，更近距離接觸患者，為患者排憂解難，提高服務(wù)滿意度。實(shí)踐證明，服務(wù)窗口前移后，更能設(shè)身處地為患者著想，服務(wù)效率明顯提高，服務(wù)質(zhì)量較大改善。

【關(guān)鍵詞】門診;服務(wù)窗口;前移;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2107-2306（2019）05-128-01

2017年是我院繼續(xù)落實(shí)衛(wèi)計(jì)委文件《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》之年，門診作為醫(yī)院的窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著社會(huì)對(duì)我院醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)[1]，尤其是門診部的窗口單位，更是門診服務(wù)的核心體現(xiàn)，其重要性對(duì)醫(yī)院或是患者均占舉足輕重。門診患者特別是初次來(lái)院就診的患者對(duì)醫(yī)院的診治流程不熟悉，即使是粘貼有各種流程或指引，但出于人的本能反應(yīng)，自然而然，首選向?qū)г\咨詢服務(wù)窗口工作人員咨詢，窗口服務(wù)人員的有效應(yīng)答是患者滿意度的基本，因此，對(duì)門診服務(wù)窗口進(jìn)行管理是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效舉措。2017年起，我院門診部推出門診導(dǎo)診咨詢服務(wù)窗口前移的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了一定成效，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1印象

對(duì)醫(yī)院的形象造成扭曲，進(jìn)而造成其他的不良影響，因此作為醫(yī)院的服務(wù)窗口的門診部門，尤其是門診的服務(wù)窗口（服務(wù)前臺(tái)）人員更需注意一言一行，應(yīng)站在病人的角度思考問(wèn)題，而不是責(zé)怪病人的無(wú)知，對(duì)患者的門診服務(wù)窗口前移的背景。

改善患者就醫(yī)感受的要求隨著生活水平及保健、法律意識(shí)的不斷提高，人們對(duì)就診的感受越來(lái)越重視，稍有不滿即上升到對(duì)整個(gè)醫(yī)院的總體質(zhì)疑所以需耐心解答。只有將心比心的換位思考，才能體會(huì)到病人的無(wú)助和強(qiáng)烈的獲助感。

改變現(xiàn)有狀況的需求我院日門診量達(dá)1萬(wàn)多人次，前來(lái)就診的患者絡(luò)繹不絕，面對(duì)陌生的、人頭攢動(dòng)的環(huán)境，患者頭腦一片空白，不知所措，只能涌到服務(wù)窗口詢問(wèn)，這樣一來(lái)，把導(dǎo)診咨詢臺(tái)堵得水泄不通，場(chǎng)面甚是混亂，一方面，擁擠的環(huán)境對(duì)病人的健康不利，稍有不慎易發(fā)生碰撞和踩踏，給病人帶來(lái)二次傷害，另一方面，服務(wù)人員在這種狀況下只能提供被動(dòng)的服務(wù)，久而久之，窗口服務(wù)人員就局限于窗口內(nèi)問(wèn)詢，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，甚至，有種有求于服務(wù)人員的體會(huì)，讓患者感覺(jué)不舒服的。

2門診服務(wù)窗口前移的做法

窗口人員服務(wù)前移，即從窗口內(nèi)服務(wù)移至窗口外服務(wù)，導(dǎo)診咨詢工作人員走到患者身邊，傾聽患者就診困惑，急患者所急，想患者所想，為患者解憂排難[2]。

2.1提高窗口服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)意識(shí)支配行動(dòng)。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括窗口服務(wù)人員的職責(zé)、禮儀規(guī)范等，可通過(guò)情景模擬形式進(jìn)行培訓(xùn)效果會(huì)更優(yōu);轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，患者與醫(yī)務(wù)人員除了是診療關(guān)系，亦是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，若要獲得良好的口碑、在眾多醫(yī)院中得到患者的信任和支持，暖心的服務(wù)不可缺;建立績(jī)效考核機(jī)制，每月由患者、門診醫(yī)務(wù)人員共同評(píng)選門診窗口服務(wù)之星，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，予以精神及物質(zhì)激勵(lì)，并以此來(lái)評(píng)定年度考核表現(xiàn)，同樣地，有獎(jiǎng)必有罰，對(duì)于被患者投訴態(tài)度惡劣的人員，需要對(duì)其進(jìn)行教育，扣除一定的績(jī)效分，情節(jié)嚴(yán)重者需通報(bào)批評(píng)、下崗學(xué)習(xí)。通過(guò)多種途徑來(lái)提高服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.2前移門診窗口服務(wù)明確門診服務(wù)窗口的服務(wù)人員的職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行重新安排，一部分人負(fù)責(zé)維持秩序，另一部分人負(fù)責(zé)答疑，所有窗口服務(wù)人員均需走出前臺(tái)，主動(dòng)詢問(wèn)病人需求，并予以正確的指引和指導(dǎo)，對(duì)于行動(dòng)不便的患者，為其準(zhǔn)備輪椅或平車，對(duì)于突發(fā)病情變化的患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以緊急處理，對(duì)于患者不滿的傾訴，認(rèn)真傾聽并予以適當(dāng)解釋。

3門診服務(wù)窗口前移的效果

3.1患者就醫(yī)感受改善患者的就醫(yī)感受是對(duì)醫(yī)院整體印象的評(píng)價(jià)，最直接的影響是決定后醫(yī)療行為的去向，對(duì)就診人數(shù)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響醫(yī)院的形象和效益。通過(guò)將服務(wù)窗口前移，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，患者有種受重視的感覺(jué)，理所當(dāng)然，在他們心中的形象會(huì)變得正面、積極。服務(wù)人員主動(dòng)為患者服務(wù)，關(guān)心患者、用同理心為患者考慮，均讓患者的就醫(yī)感受良好。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)通過(guò)定期的培訓(xùn)，窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有了明顯的提高，并且在與患者更近距離的接觸后，服務(wù)人員能將心比心，站在病人的角度去想問(wèn)題，對(duì)病人的抱怨減少，增添多點(diǎn)理解和包容。實(shí)施績(jī)效考核制度，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神鼓勵(lì)大大提升了窗口人員的工作積極性。每月召開窗口工作會(huì)，對(duì)于每月前3名授予文明服務(wù)獎(jiǎng)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)合影，大大激發(fā)了窗口工作的集體榮譽(yù)感;對(duì)前3名的窗口還分別給予不同等次的獎(jiǎng)勵(lì)金，獎(jiǎng)勵(lì)金不多，但大家可以在一起共同取得榮譽(yù)，榮譽(yù)與個(gè)人利益掛鉤，強(qiáng)有力地推動(dòng)了服務(wù)能力的提升[3]。

患者滿意度提高由于窗口服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)，為其解決實(shí)際困難的問(wèn)題，并且能站在患者的角度考慮問(wèn)題，患者對(duì)服務(wù)窗口的人員的不滿、投訴有了明顯減少，相反地，患者對(duì)窗口服務(wù)人員的滿意度較已往服務(wù)未前移時(shí)從91%提高到97%，并被評(píng)為“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”。

4小結(jié)

門診是醫(yī)院的重要組成部分，因其具有服務(wù)對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、就診高峰相對(duì)集中、服務(wù)場(chǎng)所點(diǎn)多面廣、工作人員素質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特點(diǎn)和問(wèn)題，門診服務(wù)窗口必須引起管理者的重視[4]。我院門診服務(wù)窗口通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，患者的就診感受得到明顯改善，患者投訴事件較前減少，服務(wù)滿意度提升，具有一定的臨床推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]馮國(guó)琴，楊陽(yáng)，洪秀鳳.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)化門診服務(wù)中的應(yīng)用及成效[J].2016，16（2）：243-246.

[2]姚崢，趙國(guó)光，劉德海.加強(qiáng)綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院，2016，，20（6）：53-55.

[3]肖杰 張.恒門診窗口服務(wù)實(shí)施量化考核的做法和體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2015，28（23）：3306-3307.

[4]桑廣玲.門診部投訴原因探索及防范措施[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2011，13（17）：316.