張婷婷

服務(wù)背景

廣州市增城區(qū)信訪局積極探索多元共治信訪工作模式，引入5A級社會組織廣州市大德社會工作服務(wù)中心作為第三方參與信訪服務(wù)工作。2018年4月起，區(qū)信訪局與大德社工一起排查分析疑難信訪問題，把有情緒化、需要心理輔導(dǎo)的“纏訪戶”“鬧訪戶”作為工作的突破口，充分利用社工專業(yè)優(yōu)勢，通過入戶探訪、與信訪人建立互信關(guān)系、了解信訪人背后的真實需求等方式，對癥下藥，針對性地解決信訪人的實際困難，讓其重新感受到社會與家庭的溫暖，從而定紛止訪。

案例緣由

2016年3月8日，群姨在合作社組織的旅游途中發(fā)生意外事故導(dǎo)致雙腿截肢，從此，群姨的生活發(fā)生翻天覆地的變化。本來正常人力所能及的生活小事，現(xiàn)在只能依靠家人幫忙，失去雙腿的群姨痛心疾首，心理及生活從此變得陰暗、消極。因此，群姨把發(fā)生意外的責(zé)任歸因合作社，一直要求合作社對她作出賠償。2018年8月起，群姨多次前往信訪局，情緒及行為失控，并在信訪大廳脫下假肢，引起工作人員及周圍群眾的關(guān)注，要求合作社對其意外進(jìn)行八萬元生活補(bǔ)償，請求政府為其主持公道。區(qū)信訪局把此案件轉(zhuǎn)交給社工，希望社工對案主進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，從關(guān)愛殘疾人的角度幫助群姨解開心結(jié)，推動矛盾化解。

社工介入

第一步：建立關(guān)系、掌握動態(tài)，評估成因

經(jīng)過多次入戶探訪，社工與群姨建立了信任關(guān)系，并把生活瑣事、家庭成員、婆媳關(guān)系等向社工傾訴。慢慢地，社工得知群姨與媳婦關(guān)系緊張，兩人時常因小事鬧矛盾，兒子對其缺少關(guān)心，群姨擔(dān)心晚年養(yǎng)老問題。尤其是在意外發(fā)生后，群姨失去了原來在家中的地位、尊嚴(yán)、價值，面對殘疾生活，無所適從，截肢后的傷痛讓群姨一直無法釋懷。

第二步：情緒疏導(dǎo)，引導(dǎo)信訪群眾回歸理性

社工通過心理及家庭支持評估，為群姨疏導(dǎo)負(fù)面情緒、提供情感支持、鏈接資源，協(xié)助群姨適應(yīng)截肢后的生活。并與其兒子商議在家中增加殘疾人輔助設(shè)施，促使群姨慢慢適應(yīng)，減少因失去雙腿帶來的不便和心理負(fù)擔(dān)。居住環(huán)境的改變，使群姨可以得心應(yīng)手地適應(yīng)生活起居。同時，社工利用優(yōu)勢及增能視角，增強(qiáng)群姨的自我效能感，讓其不再認(rèn)為自己是殘疾無用的人，情緒和思維方式慢慢回歸理性。

第三步：搭建溝通橋梁，重回協(xié)商調(diào)解平臺

回歸理性之后，群姨再次來到區(qū)信訪局接訪大廳要求解決問題，社工借此契機(jī)，與區(qū)信訪局商量以“情、理、法”的角度為群姨搭建協(xié)商平臺，同時啟動五聯(lián)五動機(jī)制，推動矛盾解決。接訪大廳主任、鎮(zhèn)街分管領(lǐng)導(dǎo)、村干部、律師、社工同時在場，首先由接訪大廳主任解釋答復(fù)意見，律師從法律的角度解釋意外責(zé)任的賠償與攤分，鎮(zhèn)街分管領(lǐng)導(dǎo)、村干部及社工為群姨疏理意外發(fā)生后的種種，動之以情，曉之以理。最后，群姨態(tài)度軟化，表示不再把責(zé)任歸咎到合作社，但提出要求，希望欠合作社的八萬元在其每年的分紅里逐年扣除。

第四步：滿足需求，弱化訴求

區(qū)信訪局通過向接訪大廳主任、鎮(zhèn)街分管領(lǐng)導(dǎo)、村干部、律師、社工了解情況，認(rèn)為群姨目前已逐漸回歸理性，且期望值已降低，建議可與合作社進(jìn)行溝通，借此機(jī)會推動案件的解決。通過多方多次溝通，合作社本著對殘疾人的關(guān)愛，答應(yīng)了群姨的要求，其欠合作社的八萬元可在每年的分紅里逐年扣除。群姨也答應(yīng)息訴罷訪，不再追究合作社的責(zé)任。

第五步：形成合力，共同推動矛盾化解

春節(jié)來臨之際，村社干部及社工一同前往群姨家中探訪，與群姨閑話家常，并送上取暖器和圍巾，傳達(dá)祝福和關(guān)心，化解了群姨的心結(jié)。群姨感慨，感謝政府和社工幫忙協(xié)調(diào)，也感謝合作社的體恤，如今群姨重現(xiàn)歡笑，安享晚年生活。

（作者系中級社工師，廣州市大德社會工作服務(wù)中心增城區(qū)信訪項目主任）