李冠樺 陳凱

摘 要 醫(yī)院信息化工作建設(shè)已經(jīng)進(jìn)行了十多年，建成了30多項(xiàng)醫(yī)療系統(tǒng)，2個(gè)中心機(jī)房，支持全院2000多個(gè)信息點(diǎn)的服務(wù)，隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的開展，信息科自行運(yùn)維的方式已滿足不了業(yè)務(wù)的需求，本文剖析醫(yī)院運(yùn)維存在的問題，同時(shí)提出信息化運(yùn)維外包模式的應(yīng)用，以期解決醫(yī)院信息化實(shí)際存在的問題。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 信息化 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TP309文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

信息技術(shù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用愈發(fā)突出，可以方便患者就診，減輕醫(yī)務(wù)人員工作量，提升醫(yī)院服務(wù)能力，帶動(dòng)醫(yī)院管理的現(xiàn)代化，提升醫(yī)院的對(duì)外形象和實(shí)力，給醫(yī)院帶來的巨大的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。

1醫(yī)院運(yùn)維工作的問題

目前醫(yī)院信息化運(yùn)維采用自行維護(hù)為主，外包為輔的運(yùn)維模式，各軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的問題，由使用部門上報(bào)，原承建商負(fù)責(zé)技術(shù)支持，信息科負(fù)責(zé)解決問題;基礎(chǔ)硬件設(shè)施產(chǎn)生的問題由大多數(shù)信息科解決，對(duì)于信息科無法處理的硬件故障，采用單次委托專業(yè)公司維護(hù)。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)對(duì)信息化系統(tǒng)的依賴程度日益提高和醫(yī)院的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，這種信息化運(yùn)維模式滿足不了醫(yī)院業(yè)務(wù)高效的要求。

1.1運(yùn)維工作量大與技術(shù)人員少之間的矛盾

信息運(yùn)維內(nèi)容包括服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、機(jī)房環(huán)境設(shè)備、辦公電腦、打印機(jī)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)及中間件、應(yīng)用系統(tǒng)等維護(hù)，為保證軟硬件系統(tǒng)日常運(yùn)行。除日常的維修保養(yǎng)之外，還需定期巡檢機(jī)房，升級(jí)殺毒軟件，安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，處理運(yùn)行日志等。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展，醫(yī)院經(jīng)常需要根據(jù)業(yè)務(wù)的變化而提出了系統(tǒng)功能的修改要求或新功能需求，應(yīng)用系統(tǒng)需要實(shí)施擴(kuò)展性維護(hù)。

1.2維護(hù)技術(shù)含量高與不斷增長的業(yè)務(wù)之間的矛盾

隨著醫(yī)療信息化發(fā)展，新技術(shù)不斷運(yùn)用于醫(yī)院信息系統(tǒng)，醫(yī)院信息系統(tǒng)采用了當(dāng)今很多先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、視頻技術(shù)等，這些產(chǎn)品在較長一段時(shí)間內(nèi)需要進(jìn)行擴(kuò)展和升級(jí)，從而滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求。隨著系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大、技術(shù)含量增加，運(yùn)維工作也與日俱增，系統(tǒng)運(yùn)行有可能產(chǎn)生了影響，而不斷增長的業(yè)務(wù)需求又對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性提出了更高的要求，并且這個(gè)矛盾隨著更多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在不斷擴(kuò)大。

1.3運(yùn)行維護(hù)不規(guī)范

信息科明確各崗位職責(zé)及工作要求，初步建成了《信息設(shè)備維修規(guī)范》《信息設(shè)備維護(hù)指導(dǎo)書》《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全管理規(guī)范》等，但由于醫(yī)院運(yùn)維內(nèi)容涉及面廣，在崗位職責(zé)分工上難以明確界限，往往出現(xiàn)職責(zé)不明的情況，也因此沒能形成有效的信息化運(yùn)維模式，維護(hù)工作沒有得到有序的開展，導(dǎo)致運(yùn)維工作“見招拆招”的被動(dòng)狀態(tài)。

2外包模式的應(yīng)用

醫(yī)院信息科面臨的窘?jīng)r，實(shí)質(zhì)上是運(yùn)維工作量大而復(fù)雜，技術(shù)力量不足的問題，要改變被動(dòng)運(yùn)維的狀態(tài)，信息科需站在一個(gè)運(yùn)維管理者的角度，引進(jìn)專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，形成有效高運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)維模式才能滿足醫(yī)院日益增長的業(yè)務(wù)需要。

為此，醫(yī)院改用信息科統(tǒng)籌，外包為主的運(yùn)維模式，參照IT服務(wù)管理的三要素：人員、流程和技術(shù)，醫(yī)院信息化運(yùn)維包括運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)（人員）、運(yùn)維服務(wù)對(duì)象（資產(chǎn)），以及運(yùn)行服務(wù)內(nèi)容和工具（流程）。

運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)分為運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。信息科、監(jiān)理方作為信息化運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)起運(yùn)維流程的確定，運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的劃分，以及在運(yùn)維實(shí)際工作中，統(tǒng)籌規(guī)劃。運(yùn)維執(zhí)行團(tuán)隊(duì)包括信息科運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維服務(wù)外包商，以及硬件供應(yīng)商和軟件開發(fā)商。

項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)對(duì)象主要分為基礎(chǔ)硬件設(shè)施、軟件及其他信息資源三大類?；A(chǔ)硬件設(shè)施包括了服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)、機(jī)房環(huán)境維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)及信息安全設(shè)備維護(hù)、桌面端設(shè)備運(yùn)維管理等。軟件包括操作系統(tǒng)維護(hù)、殺毒軟件維護(hù)、業(yè)務(wù)軟件維護(hù)。

針對(duì)不同的運(yùn)維對(duì)象，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)將提供不同類別的服務(wù)。項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)包括：例行操作服務(wù)、響應(yīng)支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和咨詢?cè)u(píng)估服務(wù)，其中，部分應(yīng)用系統(tǒng)由于經(jīng)過一段時(shí)間的使用，或外部環(huán)境的改變，用戶對(duì)系統(tǒng)提出的升級(jí)改造的明確要求。應(yīng)用系統(tǒng)的這些升級(jí)改造規(guī)模未達(dá)到系統(tǒng)建設(shè)的范圍，都將納入到應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維中的“應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化改善服務(wù)——維護(hù)性改造”。

信息科將建立一個(gè)中心服務(wù)臺(tái)作為用戶所有報(bào)障和事件請(qǐng)求的統(tǒng)一入口。服務(wù)臺(tái)接到用戶報(bào)障后，記錄到IT服務(wù)管理平臺(tái)中，并轉(zhuǎn)發(fā)至運(yùn)維服務(wù)外包商項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)服務(wù)類型分派到不同外包工程師進(jìn)行處理，并向服務(wù)臺(tái)反饋負(fù)責(zé)工程師，負(fù)責(zé)工程師接單后，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完事件，主動(dòng)反饋至服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)根據(jù)事件的類型、處理的方法、設(shè)備出現(xiàn)的故障、故障的軟件類別進(jìn)行統(tǒng)籌，同時(shí)向信息科相關(guān)負(fù)責(zé)成員推送故障信息，形成雙負(fù)責(zé)的運(yùn)維機(jī)制，同時(shí)形成運(yùn)維資產(chǎn)。

同時(shí)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定期開展運(yùn)維匯報(bào)工作會(huì)議，由信息科相關(guān)工作負(fù)責(zé)成員匯報(bào)負(fù)責(zé)范圍的運(yùn)維工作，明確做了什么，做了多少，處理的方法，以及下一步計(jì)劃。運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)在此基礎(chǔ)上明確運(yùn)維存在的問題以及解決問題的措施，促使形成一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

3總結(jié)

醫(yī)院信息化運(yùn)維外包后，通過信息科主導(dǎo)，專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)干的模式，促進(jìn)醫(yī)院信息化系統(tǒng)運(yùn)維工作規(guī)范化、專業(yè)化和高效化，醫(yī)院建立了以“主動(dòng)服務(wù)”為主的信息化運(yùn)維體系，從“故障后維修”的轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮收锨邦A(yù)防”的維護(hù)狀態(tài)，為醫(yī)院信息化建設(shè)提供規(guī)范、高效、穩(wěn)定的整體支撐環(huán)境，保障醫(yī)院各項(xiàng)日常工作的穩(wěn)定開展。